鎮(zhèn)江市急救中心院前急救調(diào)度席位設(shè)置分析

陳志剛，吳 敏，祁雅雯，陳 敏

建立規(guī)范、完善、適合我國國情及地區(qū)狀況的院前救治體系是提高患者生存率的關(guān)鍵措施之一。急救指揮調(diào)度是院前急救工作的一個(gè)重要組成部分。隨著社會(huì)發(fā)展和城市建設(shè)的速度加快，院前急救呼救量也在日益增長，急救調(diào)度資源也出現(xiàn)了相對(duì)不足的情況。對(duì)于如何確定最合理的調(diào)度席位，目前在我國尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)[1]。現(xiàn)結(jié)合《城市120急救指揮中心指揮系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》 （以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）和筆者所在的急救中心調(diào)度席位的具體設(shè)置情況對(duì)鎮(zhèn)江市急救中心院前急救調(diào)度席位設(shè)置進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料 所需信息數(shù)據(jù)均來自于本急救中心的調(diào)度信息系統(tǒng)。鎮(zhèn)江市急救中心服務(wù)人口基數(shù)102萬，2017-01至2017-09日接聽調(diào)度電話最高270次，最低247次，中位數(shù)263（268，258），每日回?fù)茈娫捚骄?48次，日平均調(diào)度車輛電話76次。調(diào)度席2～3個(gè)（12 h輪轉(zhuǎn)，分別于早8時(shí)和晚8時(shí)換班）。平均早晚接聽電話為192∶71（2.7∶1）。

1.2 觀察指標(biāo) 理論坐席數(shù)、調(diào)度席位、日均電話受理總量、電話受理總量的年最高遞增系數(shù)、高峰時(shí)段10 s內(nèi)接聽比率和全天的20 s接聽比率。

1.3 觀察指標(biāo)計(jì)算方法 理論坐席數(shù)=（本地服務(wù)范圍人口總數(shù)×日撥打率上限×忙時(shí)集中率×平均通話時(shí)長）/（3 600×最大負(fù)荷率）；按接聽“120”電話總量估算調(diào)度席位（標(biāo)準(zhǔn)為每日均次＜800次，設(shè)2席；每日均次≥800次，設(shè)3席；當(dāng)每日均次≥1 600、≥3 000、≥4 000、≥6 000、≥8 000等時(shí)，分別設(shè)4席、7席、10席、15席、20席等）；依據(jù)服務(wù)人口估算調(diào)度席位（標(biāo)準(zhǔn)為直轄市1個(gè)/100萬人口、省會(huì)市1個(gè)/50萬人口、地級(jí)市1個(gè)/30萬人口、縣和縣級(jí)市1個(gè)/20萬人口）；以三年后“120”電話的日均接聽總量估算調(diào)度席位[ 本年的日均電話受理總量×（1+ a）×（1+ a）×（1+ a）]，其中a為近三年中“120”電話受理總量的年最高遞增系數(shù)；高峰時(shí)段10 s內(nèi)接聽比率=初始語音提示后10 s之內(nèi)被接起電話數(shù)量/（經(jīng)過初始語音提示后未掛機(jī)的電話數(shù)量－初始語言提示后5 s內(nèi)掛機(jī)的電話）、全天的20 s接聽比率=初始語音提示后20 s之內(nèi)被接起電話數(shù)量/（經(jīng)過初始語音提示后未掛機(jī)的電話數(shù)量－初始語言提示后5 s內(nèi)掛機(jī)的電話）。根據(jù)美國國家緊急電話協(xié)會(huì)（National Emergency Number Association，NENA）定義，高峰時(shí)段為一周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示該小時(shí)為每天呼叫電話的最多時(shí)段。

1.4 結(jié)果 （1）參數(shù)所需的各變量值：日撥打率上限0.085（270/1 020 000），一天中最忙的1 h電話數(shù)量23個(gè)（該日調(diào)度總數(shù)257個(gè)，忙時(shí)集中率23/257），平均通話時(shí)長56 s，近三年中“120”電話受理總量的年最高遞增系數(shù)為8.2%。（2）不同標(biāo)準(zhǔn)/計(jì)算方法獲得的坐席數(shù)為：理論坐席數(shù)為1席（根據(jù)公式求得的坐席數(shù)為0.54席）、按接聽“120”電話總量估算席數(shù)為2席、依據(jù)服務(wù)人口估算席數(shù)為3～4席、按三年后“120”電話的日均接聽總量估算席數(shù)為2席。（3）高峰時(shí)段與初始語音提示后10 s之內(nèi)接聽情況：高峰時(shí)段接聽電話為141個(gè)、初始語音提示后10 s之內(nèi)被接起電話數(shù)量119、經(jīng)過初始語音提示后未掛機(jī)的電話數(shù)量161，初始語言提示后5 s內(nèi)掛機(jī)的電話為7。高峰時(shí)段10 s接聽比率為77.3%。（4）全天20 s的接聽情況：初始語音提示后20 s之內(nèi)被接起電話數(shù)量247，經(jīng)過初始語音提示后未掛機(jī)的電話數(shù)量270，初始語言提示后5 s內(nèi)掛機(jī)的電話10，全天20 s的接聽比率95%。

2 討 論

我國急救指揮中心又稱“120”，其承擔(dān)的工作稱為院前急救，迅速的院前急救有助于改善患者的預(yù)后[2]。院前急救中設(shè)定的調(diào)度崗位是整個(gè)院前急救工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)[3]，調(diào)度是整個(gè)院前急救工作的前沿陣地，負(fù)責(zé)著從電話受理到患者入院的調(diào)度指揮與組織協(xié)調(diào)等工作。其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)受理“120”呼救電話，統(tǒng)一指揮調(diào)度全市急救力量進(jìn)行院前急救醫(yī)療和突發(fā)公共事件醫(yī)療緊急救援。院前急救調(diào)度既是整個(gè)院前急救流程的開始和工作樞紐，又是院前急救工作的指揮系統(tǒng)，其通過將急救信息快速準(zhǔn)確地傳遞給急救單元，指導(dǎo)急救單元快速抵達(dá)患者，以實(shí)現(xiàn)院前急救快捷、安全、有效的目標(biāo)[4]。

“120”調(diào)度工作是院前急救的重要組成部分，院前急救調(diào)度員應(yīng)做出及時(shí)和適當(dāng)?shù)臎Q定，以挽救患者的生命。在院前急救各環(huán)節(jié)中，院前急救及時(shí)趕到事故現(xiàn)場可以減少全世界每年100萬人死亡和5 000萬事故引起的殘疾[5]。國內(nèi)多項(xiàng)研究顯示，從患者撥通“120”呼救到急救醫(yī)師到達(dá)急救現(xiàn)場的院前平均反應(yīng)時(shí)間普遍超過10 min[6-10]。調(diào)度員在派遣救護(hù)車時(shí)所作的任何錯(cuò)誤決定都將導(dǎo)致院前急救工作發(fā)生延遲，并可能影響救治的效果[11]。因此合理科學(xué)的安排調(diào)度席位的數(shù)量，合理調(diào)整調(diào)度員工作頻率和強(qiáng)度是實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的一個(gè)重要前提條件。

鎮(zhèn)江市作為只有百萬人口的地級(jí)市，按照《標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定1個(gè)/30萬人口的調(diào)度席位設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，鎮(zhèn)江市急救中心應(yīng)設(shè)定3～4個(gè)席位。而參照NENA相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)[12]：“120”電話在高峰時(shí)間90%呼叫電話應(yīng)該在10 s內(nèi)接起（高峰時(shí)刻指每天呼叫量最高的1 h），全天在20 s內(nèi)95%的呼叫電話應(yīng)被接起。該計(jì)算席位的方法得出的結(jié)果是設(shè)置2個(gè)席位。筆者認(rèn)為這更為合理和有效，因?yàn)椴粡谋炯本戎行姆?wù)范圍的人口數(shù)量計(jì)算，排除了行業(yè)差異、電話業(yè)務(wù)量增長等干擾因素，單純從受理的“120”電話是否被及時(shí)地接聽來考慮調(diào)度員的席位，同時(shí)長期的實(shí)踐證明2個(gè)席位能夠滿足當(dāng)下的鎮(zhèn)江市的院前急救調(diào)度工作需要。

從結(jié)果數(shù)據(jù)看，鎮(zhèn)江市急救中心調(diào)度工作的整體數(shù)量不是很多，最多一天只有257個(gè)，平均每小時(shí)約11個(gè)，也就是說約平均每5 min才接聽1個(gè)電話，因此，平均工作強(qiáng)度不大，而且按照年8.2%的電話數(shù)量增長率，三年內(nèi)的調(diào)度席位仍然無需改變。但如果單純按照平均值計(jì)算調(diào)度席位存在顯而易見的缺陷，不能很好的應(yīng)對(duì)120電話的集中打入，而這在工作中時(shí)常發(fā)生。目前，鎮(zhèn)江市急救中心并未采用醫(yī)療優(yōu)先分級(jí)調(diào)派系統(tǒng)（medical priority dispatch system，MPDS），該系統(tǒng)在院前急救人員到達(dá)之前，調(diào)度人員能夠給出清晰的、方便執(zhí)行的、安全可靠的及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的急救指令，幫助現(xiàn)場人員等實(shí)施現(xiàn)場急救，從而能夠挽救患者生命[13]。如果實(shí)行分級(jí)調(diào)派原則就需要改變目前的調(diào)度模式，增加調(diào)度人員。

鎮(zhèn)江市急救中心的調(diào)度系統(tǒng)包括數(shù)字交換機(jī)子系統(tǒng)、救護(hù)車全球定位系統(tǒng)（global positioning system，GPS）子系統(tǒng)、急救車停車位固定視頻子系統(tǒng)、大屏幕顯示子系統(tǒng)、全程信息化管理子系統(tǒng)、接出警子系統(tǒng)、數(shù)字錄音子系統(tǒng)、電子地圖子系統(tǒng)、急救分站（點(diǎn)）子系統(tǒng)等，基本實(shí)現(xiàn)了指揮現(xiàn)代化、管理數(shù)字化、急救網(wǎng)絡(luò)化的寬帶通信、GPS定位顯示、數(shù)字錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能?；诖耍?zhèn)江市急救中心在改進(jìn)整體院前急救工作的同時(shí)，對(duì)調(diào)度人力資源管理方面也應(yīng)該作為思考的重點(diǎn)，包括合理安排后備調(diào)度人員的培訓(xùn)工作等，期待進(jìn)一步研究得出更加科學(xué)合理的與信息化調(diào)度系統(tǒng)相適應(yīng)的調(diào)度席設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。