基于航空公司的客戶服務管理CSM系統(tǒng)分析

李靜

摘要：航空公司客戶服務管理系統(tǒng)根本出發(fā)點是其業(yè)務的實際需求，基于客戶關系管理的基礎理念對客戶旅行全流程體驗一致性以及服務互動營銷信息支持的系統(tǒng)進行建立。不僅可提高航空公司的服務能力，而且作為支持航空公司業(yè)務發(fā)展的基礎存在。現(xiàn)階段航空公司需要引進流程、業(yè)務以及組織等各類新型的服務管理理念，需要全流程服務管理IT系統(tǒng)對其進行保障。作為對旅客投訴信息進行有效處理的統(tǒng)一性服務平臺，有效整合航空公司營銷與服務等眾多系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)共享進行實現(xiàn)，從而對業(yè)務需扣快速及時響應，對公司差異化客戶服務需求進行滿足，通過可靠服務信息的提供對經(jīng)營分析以及管理決策進行有效支持。

關鍵詞：航空公司；客戶服務管理：CSM系統(tǒng)

一、引言

目前階段航空公司業(yè)務部門在客戶精準營銷以及服務理念方面的有效手段十分單一，客戶服務水平距離專業(yè)化和標準化還存在較大差距。此外對于現(xiàn)階段客戶為中心的業(yè)務目標需求，客戶服務管理體系中的相關模式和服務能力已經(jīng)不能滿足，對于差異化以及專業(yè)化優(yōu)質(zhì)客戶服務水平更是無法企及。對于旅客投訴信息沒有統(tǒng)一的處理平臺，造成信息傳遞速度緩慢，導致問題處理延后。公司內(nèi)部進行開發(fā)的各類營銷產(chǎn)品作用在各個終端沒有切實發(fā)揮，對于向用戶提供個性化服務銷售的建議也無法實現(xiàn)，從而利用連帶銷售對公司營業(yè)額進行提升的目的也就無法達成。下面本文由CSM系統(tǒng)概述入手，對航空公司客戶服務管理現(xiàn)狀以及存在問題進行簡單探析，并針對問題提出相應的優(yōu)化措施。

二、CSM系統(tǒng)概述

1.旅客的辨識度方面

公司建立規(guī)范化的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括動態(tài)跟靜態(tài)兩個方面。靜態(tài)數(shù)據(jù)庫包含旅客的屬性數(shù)據(jù)，例如姓名、性別、出生年月、職業(yè)、家庭住址等。而動態(tài)數(shù)據(jù)包含旅客的行為數(shù)據(jù)，例如購票方式、去往機場的交通工具、倉位、座次、飲食等。

2.營銷和服務方面

任何旅客憑借與航空公司的接觸點，均可以在自己使用權(quán)限內(nèi)使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。既可以完善旅客在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息，又可以讓數(shù)據(jù)庫為旅客提供更具體更貼切的服務。

3.提升管理方面

通過數(shù)據(jù)庫旅客數(shù)據(jù)信息的分類，可以做到精準營銷精準投放，讓營銷對于不同旅客人群進行分類投放，從而提高營銷效率。對于產(chǎn)品個性化開發(fā)起到支持作用，也相對拓寬了旅客感知反饋平臺，對于改善服務以及投訴時效性的提高起到了很大的作用，服務與營銷相輔相成，相互促進，共同提高。

三、客戶服務管理CSM系統(tǒng)構(gòu)建的相關分析

1.整體目標分析

通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的建立，與其它大數(shù)據(jù)分析共享，一方面可以在數(shù)據(jù)方面直觀的反映出航空公司整體服務水平以及服務流程現(xiàn)狀。另一方面對于建立健全規(guī)范化、標準化的服務體系，對全流程監(jiān)督和預防方面也會有很大裨益。可快速高效的對公司知名度和服務價值的提升起到重要作用。

2.功能目標分析

通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，可全面系統(tǒng)的了解航空公司服務水平現(xiàn)狀，分析研究存在的問題以及潛在風險，對現(xiàn)行服務管理體系進行專業(yè)評估，再結(jié)合其他的業(yè)內(nèi)航空公司的經(jīng)驗，制定出適合航空公司發(fā)展的配套服務管理系統(tǒng)策劃。結(jié)合航空公司現(xiàn)狀、策劃等建立更加完善的旅客服務管理系統(tǒng)。

3.階段目標分析

此數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的功能實現(xiàn)可以從兩個階段出發(fā)，一階段是落實整個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的建設和數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能的建立。二階段是對于前期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能進行完善。

四、旅客服務管理現(xiàn)狀以及存在問題分析

目前階段來說，航空公司業(yè)務部門在面向旅客群體精準營銷手段以及服務理念手段十分缺乏，而旅客享受到的服務水準也不夠?qū)I(yè)化和標準化，甚至是存在較大差距。此外對于旅客差異化以及專業(yè)化的服務意識還十分欠缺，雖然看似將旅客作為服務流程的主體位置，但實際服務過程中并未設身處地的站在旅客角度進行考慮?，F(xiàn)階段我國航空公司在客戶服務管理過程中存在的問題可以整理為以下幾個方面：

1.業(yè)務流程現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段航空公司的客戶服務流程定義不明確，規(guī)范模糊，主要規(guī)定在作業(yè)操作上面較多，但各個部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)能力欠缺，可協(xié)調(diào)上升空間很大。

2.信息系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

航空公司的半智能化客戶服務系統(tǒng)仍在使用，某些環(huán)節(jié)還需要人工操作，未實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的完善，對于旅客數(shù)據(jù)信息采集不到位的情況時有發(fā)生，所以對信息系統(tǒng)進行跨系統(tǒng)整合勢在必行。

3.旅客數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析

上述講到航空公司服務流程中對旅客信息采集存在缺失的情況普遍存在，對于各個業(yè)務環(huán)節(jié)旅客服務保準沒有一個相對統(tǒng)一的旅客視圖來進行支撐，對旅客數(shù)據(jù)在管理以及業(yè)務執(zhí)行利用方面還有很大空間需要進行深入挖掘。

4.組織方面現(xiàn)狀分析

職能分配不合理不科學的現(xiàn)象存在于航空公司總部各個部門，甚至是總部與分公司之間，服務管理管控是相對獨立的狀態(tài)，無法保證服務水平的統(tǒng)一性。

5.人員方面現(xiàn)狀分析

航空公司整體文化氛圍通常情況下對于員工積極性調(diào)動來說相對欠缺，對一線服務人員缺乏相應的激勵措施，而現(xiàn)階段的激勵手段單一甚至落后，對于一線服務人員潛力沒有完全激發(fā)。

6.硬件環(huán)境現(xiàn)狀分析

對于硬件環(huán)境來說航空公司應該制定統(tǒng)一的規(guī)范，對服務體驗感官的一致性進行保證。此外，航空公司對硬件環(huán)境投入方面產(chǎn)出比分析方面嚴重缺失，日后此項工作的方向應向此進行轉(zhuǎn)變。

7.服務條例執(zhí)行現(xiàn)狀分析

航空公司每天面對不同類型的旅客，所提供的服務也不盡相同，通常情況下各個航空公司針對不同種類的問題都有相應的處理方式，相比其他行業(yè)來說整體落實情況相對良好，但是仍舊有一些問題存在于各項條例執(zhí)行的環(huán)節(jié)，比如是微笑服務及對待旅客的語調(diào)語速是比較容易忽略的問題，但卻是最能反映服務質(zhì)量的環(huán)節(jié)，監(jiān)督部門對于此項內(nèi)容往往不經(jīng)意間忽略。

五、客戶服務管理現(xiàn)狀改善措施探析

對于航空公司來說其本質(zhì)是服務行業(yè)的一個分支，所以服務能力的提升是航空公司業(yè)務得以發(fā)展的基礎。作為航空公司需要基于當前階段客服服務管理的基礎上，由業(yè)務、流程、組織等各方面進行一系列的優(yōu)化革新，從而提升客戶服務管理的質(zhì)量水平。

1.基于旅客統(tǒng)一視圖的服務體系進行建立和完善

將航空公司現(xiàn)階段實際的業(yè)務需求作為切入點，對航空公司統(tǒng)一旅客視圖進行構(gòu)建并將此作為依據(jù)，對旅客旅行全流程體驗一致性，以及服務互動營銷的信息支持系統(tǒng)進行建立，并針對實際應用狀況對其進行不斷的調(diào)整和完善。

2.對旅客為中心的業(yè)務流程進行明確，并保持持續(xù)優(yōu)化改進

通過對旅客為中心的業(yè)務流程進行明確，對當前階段流程缺失的內(nèi)容和條例進行查漏補缺，對存在問題的項目和流程進行優(yōu)化改進，從而明確流程環(huán)節(jié)中各項具體的職責，并對相關責任崗位進行落實。促進航空公司由原先職能管理主導向流程管理為導向的趨勢轉(zhuǎn)變。

3.集成信息系統(tǒng)功能并不斷增強

將乘客服務整體流程的架構(gòu)作為依據(jù)，對航空公司旅客服務信息系統(tǒng)進行合理規(guī)劃，從而功能完善、流程整合、操作便捷以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計的客戶服務管理CSM系統(tǒng)逐步建成。

4.高價值個性服務不斷強化

加強對高價值旅客的識別，然后由價值、偏好以及事件三個方面對高價值旅客的個性化服務不斷進行開發(fā)，深入挖掘客戶服務管理的根本特性，并促使客戶服務管理CSM系統(tǒng)作用的最大限度發(fā)揮。

5.客戶服務知識管理體系的健全和推廣

由產(chǎn)品知識、服務技巧、服務規(guī)范以及客戶服務政策等方面，對航空公司現(xiàn)有的客戶服務知識進行有效整合，然后對一線服務人員進行客戶服務知識的普及，從而對一線服務人員服務意識以及服務水平進行有效提升。

6.各服務環(huán)節(jié)自助服務能力的提升

隨著現(xiàn)階段信息化程度的不斷深入，航空公司在各項服務環(huán)節(jié)的自助服務能力也應與時俱進，旅客常規(guī)服務業(yè)務通過對自助服務方式的利用來進行完成，不僅有利于服務效率的提升，而且對旅客滿意度的提高也有積極意義。

7.完善監(jiān)督體系和職責

每周每月對服務管理過程中遇到的問題進行整理總結(jié)，并分析各項問題引發(fā)的根本原因，然后結(jié)合原因找尋合適的處理方案。針對服務過程中容易發(fā)生監(jiān)督漏洞的服務問題要制定專門的監(jiān)督體系，并具體落實至小組和個人，將工作權(quán)責分工明確，一旦有任何問題發(fā)生可以直接對接責任人。對于實際工作中經(jīng)常發(fā)生的問題以及存在漏檢的問題要重點監(jiān)督，實行全面監(jiān)督和突擊檢查的工作原則，確保問題發(fā)生的第一時間可以進行有效處理，將監(jiān)督部門的作用最大限度挖掘，從而提升客戶服務管理的整體質(zhì)量。

六、結(jié)語

綜合上述所言，目前階段我國航空公司在客戶服務管理方面還處于相對較低的水平，對旅客提供的服務也存在一定局限性。本文先有CSM客戶管理服務系統(tǒng)進行簡單概述，然后分析客戶服務管理CSM系統(tǒng)進行構(gòu)建的目標，整理探討現(xiàn)階段我國航空公司客戶服務管理體系的現(xiàn)狀和存在問題，最后針對問題提出相應改革策略。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，對航空出行的需求和要求也隨之提升，一定程度加大了航空客戶服務管理工作的難度，所以對其進行探討十分有必要。CSM客戶服務管理系統(tǒng)的建立和完善有利于航空公司服務質(zhì)量的提升，有利于航空公司整體競爭力的提高和企業(yè)經(jīng)濟利益的增加。