突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)優(yōu)化路徑

陳婭君

摘要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)微博、微信等新媒體的興起，日益強(qiáng)烈的公眾權(quán)利訴求致使網(wǎng)絡(luò)輿情趨向多元化，政府部門在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置上面臨著新的挑戰(zhàn)，如果引導(dǎo)不善，極易產(chǎn)生輿情二次發(fā)酵，對(duì)社會(huì)公共安全造成極大威脅。政府部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、研判與引導(dǎo)，及時(shí)化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。文章針對(duì)當(dāng)前政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中存在的問題，提出了運(yùn)用大數(shù)據(jù)人工智能做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警、建立完善的突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機(jī)制與健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管保障體系等突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的優(yōu)化路徑。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；優(yōu)化路徑

2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的1/5，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%。其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，占比達(dá)96.3%，較2016年年底增加2830萬人。負(fù)面的輿情煽動(dòng)，可能誘發(fā)群眾過激言論，帶來不穩(wěn)定因素，這將會(huì)給政府治理帶來極大管理難度。2016年4月19日，習(xí)近平在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上指出，要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)扁平化、交互式、快捷性優(yōu)勢，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化，用信息化手段更好感知社會(huì)態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政。因此，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，對(duì)于各級(jí)政府及相關(guān)部門在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)提高管理水平，更好化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)善治，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、運(yùn)用大數(shù)據(jù)人工智能做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警

政府部門財(cái)政預(yù)算中用于網(wǎng)絡(luò)輿情管理方面的資金往往有限，日常的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備更新、技術(shù)研究與開發(fā)和人才培養(yǎng)等方面比較薄弱，受到管理體制和編制等方面的限制，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的工作人員往往是身兼數(shù)職，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究、運(yùn)用大數(shù)據(jù)開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等方面的研究還比較少。而輿情監(jiān)測與預(yù)警對(duì)于提前防范和及時(shí)處置突發(fā)事件，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要作用。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，面對(duì)海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，網(wǎng)絡(luò)輿情信息變得更為復(fù)雜繁瑣，而且信息傳播渠道快速裂變，信息處理的時(shí)效性需求更強(qiáng)，傳統(tǒng)的人工手段很難及時(shí)、全面地掌握、追蹤網(wǎng)絡(luò)輿情，一旦發(fā)生突發(fā)事件，可供決策者思考的時(shí)間有限，巨大的壓力迫使決策者很難從容地監(jiān)測、搜集、整理和研判所有的信息，可能遺漏有價(jià)值的信息，導(dǎo)致決策失誤，給社會(huì)造成嚴(yán)重的后果。借助于計(jì)算機(jī)分析工具提供技術(shù)支撐，可以更及時(shí)、高效、科學(xué)的做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警。因此，運(yùn)用人工智能（AI）做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警，建立大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)和分析平臺(tái)，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、信息搜索收集、分析與評(píng)估、發(fā)布警報(bào)，創(chuàng)建預(yù)警數(shù)據(jù)庫分析模塊，方便為下一步的開展輿情研判打好基礎(chǔ)。

政府部門可在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、技術(shù)研究與開發(fā)等方面加大投入，運(yùn)用第三方軟件提供技術(shù)支撐，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，從信息收集、分析、研判到?jīng)Q策，全天候24小時(shí)、不留死角、全網(wǎng)絡(luò)收集各種輿情信息，例如運(yùn)用網(wǎng)站API、網(wǎng)絡(luò)爬蟲等技術(shù)獲取輿情信息。運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)，建立輿情自動(dòng)分析系統(tǒng)，并智能分析等。與智庫機(jī)構(gòu)或第三方輿情監(jiān)測服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，有效的做好網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、信息搜索收集、分析與評(píng)估等，同時(shí)可聘請專業(yè)的輿情分析師作為突發(fā)事件輿情分析引導(dǎo)顧問，為政府面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)做出良好參考依據(jù)與建議。目前市面與政府有良好合作的有方正智思信息服務(wù)平臺(tái)、北大中正輿情研究中心、人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室等第三方機(jī)構(gòu)，提供更專業(yè)的輿情監(jiān)測。

二、建立完善的突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機(jī)制

目前，我國網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制的不完善，主要體現(xiàn)在多頭管理，信息發(fā)布不公開、不及時(shí)，政府相關(guān)部門不善于維護(hù)官微，相關(guān)工作人員缺乏新聞發(fā)布素養(yǎng)，新聞發(fā)言人制度不完善等問題上。管理部門眾多，職責(zé)相互交叉，工作內(nèi)容重復(fù)，權(quán)限界定不清，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)各自為政，難以形成合力，不能高效地應(yīng)對(duì)不良網(wǎng)絡(luò)輿情。且往往突發(fā)事件發(fā)生后，各單位存在觀望或相互指望的心理，缺乏權(quán)威信息發(fā)布發(fā)聲，以致相關(guān)信息在傳播過程中變得失真，突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)變得更加被動(dòng)復(fù)雜，往往錯(cuò)失處理突發(fā)事件的有利時(shí)機(jī)。面對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，個(gè)別部門仍然存在“封”“堵”“刪”“滯”等陳舊輿情處理思維，顯示出目前基層社會(huì)治理的短板，也損傷著政府的公信力。為此，有必要通過建立專業(yè)的輿情監(jiān)管服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)等途徑，不斷完善突發(fā)事件輿情引導(dǎo)機(jī)制。

（一）建立專業(yè)的輿情監(jiān)管服務(wù)團(tuán)隊(duì)

成立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)辦公室，建立起一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測人員隊(duì)伍，配齊專門工作力量。由市委宣傳部、網(wǎng)信辦牽頭，與群眾日常生活密切相關(guān)涉事單位，如交通、衛(wèi)生、教育、公安、食藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)等部門設(shè)置專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)構(gòu)，或抽調(diào)相關(guān)單位人員至辦公室，全天24小時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)前期大數(shù)據(jù)搜集的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，及時(shí)、全面的進(jìn)行人工整理、分析和評(píng)估。針對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，各方聯(lián)動(dòng)，市委宣傳部統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位、信得過的新聞媒體負(fù)責(zé)人、輿情分析師等開展輿情研判商討，進(jìn)行趨勢預(yù)測與分析，商量相關(guān)決策，制定應(yīng)急處置預(yù)案，以供及時(shí)發(fā)布信息，共同做好新聞發(fā)布預(yù)案，開展網(wǎng)絡(luò)輿情的正面引導(dǎo)。

（二）完善新聞發(fā)言人制度，及時(shí)發(fā)布信息

向社會(huì)披露權(quán)威信息，是表明官方態(tài)度、穩(wěn)定人心的“安心丸”。在面對(duì)突發(fā)事件的輿情引導(dǎo)中，政府機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)做出準(zhǔn)確的反應(yīng)，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布最權(quán)威的信息，以坦誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度贏取主動(dòng)權(quán)，獲得社會(huì)公眾的支持，提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的水平和效率。政府部門要健全新聞發(fā)言人制度，進(jìn)一步規(guī)范重大突發(fā)事件新聞發(fā)布工作規(guī)范，及時(shí)掌握事件詳情，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明責(zé)任人態(tài)度、政府立場以及采取措施和處理結(jié)果等。對(duì)于比較復(fù)雜的處理結(jié)果，不能在短時(shí)間內(nèi)說明情況的，可用跟進(jìn)報(bào)道的形式，用“短、平、快”的方式做好信息滾動(dòng)發(fā)布工作，抓住輿情導(dǎo)向權(quán)，為及時(shí)高效地處理突發(fā)事件創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，提高政府公信力，必要時(shí)則迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布信息注意把握“快報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因，重報(bào)態(tài)度”的原則。endprint

（三）加強(qiáng)政務(wù)新媒體建設(shè)，善于運(yùn)用“意見人士”發(fā)聲

英國學(xué)者邁克爾里杰斯特曾經(jīng)指出，“只有進(jìn)行有效的傳播管理，才能進(jìn)行有效的危機(jī)管理”，強(qiáng)調(diào)良性的溝通渠道是化解社會(huì)危機(jī)的基礎(chǔ)。國務(wù)院新聞辦原主任趙啟正評(píng)論稱，政府的公共衛(wèi)生微博、微信公眾號(hào)都是政府發(fā)言人的表達(dá)渠道，因此要把握話語權(quán)就要善于運(yùn)用新媒體，及時(shí)傳播主流聲音。公開數(shù)據(jù)顯示，截至2017年3月，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)16萬多個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博達(dá)12萬余個(gè)。政務(wù)微信公眾號(hào)已超過10萬個(gè)，政務(wù)客戶端超500個(gè)，呈現(xiàn)萬馬奔騰的態(tài)勢。

政府相關(guān)職能部門要加強(qiáng)政務(wù)新媒體微博、微信、客戶端等“兩微一端”的建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù)。安排專人及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回答處理網(wǎng)友咨詢及相關(guān)訴求，建立完善的信息處理、上報(bào)、回復(fù)機(jī)制。也可開設(shè)網(wǎng)站，設(shè)立網(wǎng)上咨詢和辦理業(yè)務(wù)等貼近民生的便民服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)與網(wǎng)友良性互動(dòng)。甚至可以構(gòu)建多元化的政務(wù)新媒體矩陣，創(chuàng)新內(nèi)容形式等，運(yùn)用直播、圖文、短視頻、H5等多種形式來增加新媒體的粉絲量，進(jìn)一步提升政務(wù)官微的權(quán)威性、公信力和親和力，將新媒體作為自己工作上的好幫手，建設(shè)互利互惠的輿情引導(dǎo)關(guān)系，掌握輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。應(yīng)大力提升“兩微一端”管理人員的媒體素養(yǎng)，規(guī)范言語表達(dá)，以客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、公正的態(tài)度來對(duì)待事實(shí)。同時(shí)加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)大V、意見領(lǐng)袖等“意見人士”與媒體等的緊密合作，通過有效的溝通和交流，爭取支持，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)戰(zhàn)，形成輿論合力。最后，可以建立一支自己的網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，通過評(píng)論文章、博文或回帖進(jìn)行引導(dǎo)。

在突發(fā)事件發(fā)生之后，及時(shí)組織專家、學(xué)者對(duì)事件進(jìn)行分析，形成正面引導(dǎo)評(píng)論文章，通過“意見人士”、新媒體及網(wǎng)評(píng)員在各大主流網(wǎng)站論壇、微博、微信等地轉(zhuǎn)發(fā)，占據(jù)輿論主流，最大限度地避免謠言、虛假信息、偏激觀點(diǎn)等再度傳播，消除網(wǎng)絡(luò)雜音，從而為更好地處理突發(fā)事件贏得寶貴時(shí)間差與公眾支持。

三、健全突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管保障體系

近年來，國家加快了網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)傳播等相關(guān)內(nèi)容的立法速度，2016年11月《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、2017年6月《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等系列網(wǎng)絡(luò)新規(guī)正式實(shí)施。2017年7月，北京網(wǎng)信辦落實(shí)兩項(xiàng)新規(guī)，約談七大商業(yè)網(wǎng)站，專項(xiàng)整治自媒體八大亂象，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論的規(guī)范化和法制化。這些法律法規(guī)對(duì)于規(guī)范、凈化、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情起到了積極地推進(jìn)作用，但是其存在的缺陷也必須面對(duì)：網(wǎng)絡(luò)輿論立法的盲區(qū)、相關(guān)法律規(guī)定內(nèi)容簡單籠統(tǒng)，執(zhí)法難度大、操作性較差、事前威懾作用有限等。政府部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新媒體時(shí)代傳播格局和輿論生態(tài)敏感性、思想站位直接影響著網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作順利開展，必須轉(zhuǎn)變思維，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情立法及更新，加強(qiáng)前瞻性和預(yù)見性，同時(shí)加強(qiáng)人才培養(yǎng)，健全良好的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管保障體系才能更好的開展工作。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立問責(zé)機(jī)制

2016年4月19日，習(xí)近平在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上指出，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，積極謀劃、推動(dòng)、引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿情、反映民意的作用。這里不應(yīng)該是2了，要跟前面連續(xù)編號(hào)因此領(lǐng)導(dǎo)干部要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的學(xué)習(xí)，重視網(wǎng)絡(luò)輿情的處置。各級(jí)黨委政府應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情和重大突發(fā)事件新聞應(yīng)急處置工作作為重要工作納入年度目標(biāo)管理范疇。遇到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，主責(zé)單位主要領(lǐng)導(dǎo)人為網(wǎng)絡(luò)輿情處置第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人。領(lǐng)導(dǎo)人加強(qiáng)涉及單位突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)指導(dǎo)工作，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告制度，對(duì)涉及單位的重大突發(fā)事件和網(wǎng)路輿情應(yīng)及時(shí)上報(bào)市委、市政府及宣傳部。同時(shí)建立和完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的問責(zé)機(jī)制，凡因突發(fā)事件新聞處置和網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)造成重大負(fù)面影響的，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任追究。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍人才的培養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)輿情工作中的生力軍，其工作能力的高低、工作態(tài)度的好壞直接影響到網(wǎng)絡(luò)輿情能否得到有效的管控，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍人才的培養(yǎng)，可及時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供參考和決策。將學(xué)歷層次較高、接受新生事物快、專業(yè)技能強(qiáng)的技術(shù)型人才充實(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測隊(duì)伍中來。同時(shí)提升網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管人員，如輿情信息員、官方“兩微一端”管理員、網(wǎng)評(píng)員、新聞發(fā)言人等的公關(guān)能力，要對(duì)其進(jìn)行輿情引導(dǎo)、媒體公關(guān)、公共關(guān)系維護(hù)等方面的教育和培訓(xùn)，提高其輿情引導(dǎo)素養(yǎng)，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管法律法規(guī)體系

基于目前我國法制建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的客觀需要，必須進(jìn)一步加速網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管立法步伐，健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的法律法規(guī)體系：一是要盡快制定和出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)法和網(wǎng)絡(luò)輿情管理法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管方面的法律問題做出全面而明確的規(guī)定，彌補(bǔ)現(xiàn)有法律體系的空白，使網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管工作有法可依。二是對(duì)現(xiàn)有的法律法規(guī)進(jìn)行修訂和完善，加強(qiáng)立法更新，增強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的可操作性和法律的權(quán)威性。三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全打擊，嚴(yán)懲利用網(wǎng)絡(luò)制造流言者。對(duì)于違反互聯(lián)網(wǎng)管理法律法規(guī)、惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)信息安全、危害國家安全、影響社會(huì)穩(wěn)定，傳播不實(shí)有害信息等相關(guān)行為，宣傳部門、公安部門及相關(guān)執(zhí)法單位要及時(shí)查處并嚴(yán)厲打擊。

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（作者單位：三峽大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院）endprint