零售業(yè)全渠道價值共創(chuàng)研究

近年來隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，零售業(yè)迎來了經(jīng)營模式的變革。2014年—2015年我國傳統(tǒng)的采用實體店形式經(jīng)營的零售業(yè)迎來了一次閉店浪潮。百貨中，百盛商業(yè)集團相繼關(guān)閉了位于北京和天津的門店；瑪莎百貨關(guān)閉了在華的5家門店；萬達(dá)百貨將位于青島等地的10余家門店關(guān)閉；樂匯百貨全部撤出天津地區(qū)。超市業(yè)態(tài)中，卜蜂蓮花、樂購、沃爾瑪、人人樂等超市也出現(xiàn)了不同程度的閉店；服裝零售業(yè)中佐丹奴僅2014年就關(guān)閉了190余家門店，波司登關(guān)閉了超過3000家的貼牌加工商。與此同時，網(wǎng)絡(luò)購物，尤其是利用移動終端的購物額增長迅速。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計，2014年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶增長率高達(dá)19.7%，手機移動網(wǎng)絡(luò)購物用戶增長63.3%。同時，以電商起家的京東、天貓等也積極的與線下企業(yè)尋求合作，彌補在客戶體驗、商品展示以及物流配送中的不足。消費者行為的變化迫使傳統(tǒng)的零售業(yè)開始應(yīng)對營銷渠道的變革。構(gòu)建包括網(wǎng)店、微店、電商平臺、移動商店、社交媒體等渠道類型的全渠道（Omni-channel）營銷成為傳統(tǒng)零售業(yè)營銷變革的關(guān)鍵問題。不論是“電商”還是“店商”都在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下達(dá)成了這樣的共識：（1）線上線下融合、構(gòu)建全渠道零售是零售業(yè)發(fā)展的必然。尤其是傳統(tǒng)以實體店形式運營的零售業(yè)，能否有效的運用移動網(wǎng)絡(luò)是決定其能否繼續(xù)生存的關(guān)鍵；（2）零售業(yè)競爭優(yōu)勢的來源是全渠道整合質(zhì)量。渠道結(jié)構(gòu)的設(shè)計、渠道成員間的協(xié)同以及與顧客價值共創(chuàng)的模式?jīng)Q定了全渠道競爭優(yōu)勢。本文探討了在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下：（1）零售業(yè)應(yīng)構(gòu)建怎樣的全渠道結(jié)構(gòu)？（2）渠道成員之間、渠道成員與顧客之間如何實現(xiàn)價值共創(chuàng)？

一、全渠道及價值共創(chuàng)

1.營銷渠道是指產(chǎn)品由生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的組織和個人。不論何種類型的企業(yè)，渠道策略都是企業(yè)重要的營銷決策。企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點、渠道成本、營銷戰(zhàn)略等影響因素選擇不同的渠道類型與結(jié)構(gòu)。零售業(yè)的營銷渠道經(jīng)歷了單一渠道、多渠道、跨渠道到全渠道的轉(zhuǎn)變。國內(nèi)外學(xué)者對全渠道展開了討論，基本形成了如下的觀點：①全渠道的“全”不是所有，而是適合零售企業(yè)的盡可能多的渠道。渠道類型包括有形渠道，例如傳統(tǒng)的店鋪；也包括無形渠道，例如網(wǎng)絡(luò)平臺、社交網(wǎng)站、電話銷售、自媒體、電視購物等形式。②渠道整合質(zhì)量是決定全渠道策略是否成功的關(guān)鍵。全渠道設(shè)計的起點應(yīng)該是顧客價值分析。通過整合各種渠道為顧客提供無縫的、便利的購物體驗。

2.零售企業(yè)、渠道成員以及消費者構(gòu)成了一個動態(tài)的價值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)中，消費者是價值的驅(qū)動和決定者；價值在價值參與者的直接和間接復(fù)雜關(guān)系中傳遞。價值網(wǎng)絡(luò)理論強調(diào)將具有不同核心競爭力的企業(yè)連接在一起，創(chuàng)造差異化、整合化的顧客價值，并提升整個價值網(wǎng)絡(luò)的競爭力。價值共創(chuàng)是近年來服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域研究的熱點問題。比較有代表性的觀點是Prahalad和Ramaswamy提出的基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論及Vargo和Lusch提出的基于“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的價值共創(chuàng)理論。本研究認(rèn)為，在零售業(yè)全渠道成員構(gòu)成的價值網(wǎng)絡(luò)中，零售企業(yè)及渠道成員之間通過合作、聯(lián)盟從而產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；同時渠道成員與顧客互動實現(xiàn)顧客體驗價值。因此，應(yīng)該從系統(tǒng)化的角度去定義價值共創(chuàng)。

二、渠道成員與顧客的價值共創(chuàng)

1.不論是通過實體店進(jìn)行購買的顧客還是通過網(wǎng)絡(luò)或移動終端購買的顧客，均提出了渠道界面友好的要求。①服務(wù)流程友好。采取網(wǎng)絡(luò)購物的顧客提出購物網(wǎng)站要簡潔，好操作。②員工互動友好。顧客提出在一次購物活動中接觸到的所有員工都應(yīng)該是友好的。不僅是在線客服、實體店員工或是快遞配送人員都應(yīng)該提供良好的服務(wù)質(zhì)量。有顧客指出快遞人員服務(wù)不好，影響整個購物的感覺。③其他顧客互動良好。在同一個渠道中的其他顧客影響了顧客的體驗價值。有顧客提出其他顧客吸煙、大聲喧嘩令其感到不舒服；看到買家秀后不想買了。

2.響應(yīng)性也是顧客比較重視的維度。響應(yīng)性主要體現(xiàn)在顧客希望需求能得到快速的反應(yīng)。①信息咨詢反饋。顧客要求在所有的渠道中都能得到及時的回復(fù)，有顧客提出在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上無法跟客服聯(lián)系，沒法咨詢，因此不從當(dāng)當(dāng)上購物。②物流配送及時。有顧客指出選擇京東網(wǎng)購物的理由就是由于配送及時。

3.可靠性是指顧客對渠道在產(chǎn)品質(zhì)量、信息質(zhì)量支付安全上的體驗要求。①產(chǎn)品保真。能夠購買到“正品”是客戶選擇渠道的重要原因。有十幾個條目提到了“淘寶網(wǎng)難以保證產(chǎn)品是正品”是他們不選擇淘寶網(wǎng)購買的主要原因。②支付安全。顧客不僅要求支付手段便利、多樣，還要求支付手段安全。③信息準(zhǔn)確。顧客希望能在網(wǎng)絡(luò)渠道中了解到實體店的準(zhǔn)確信息（或者在實體店中能了解網(wǎng)店的產(chǎn)品價格等信息）；要求網(wǎng)絡(luò)中提供的產(chǎn)品描述能夠與真實產(chǎn)品相符。

三、渠道成員之間的價值共創(chuàng)

1.渠道成員價值共創(chuàng)的方式之一是合作。主要體現(xiàn)在兩個方面：相互推薦、實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃的協(xié)作物流體系。①在被調(diào)查的個案中均存在渠道間的相互推薦，不同的渠道構(gòu)成協(xié)同商務(wù)平臺。實體零售店內(nèi)均設(shè)置了微信公眾號二維碼、網(wǎng)絡(luò)商店登陸方法說明，而在微信公眾號、網(wǎng)絡(luò)商店中也對實體店的地點、營業(yè)時間等做了說明。有些零售企業(yè)還采取促銷活動來推廣網(wǎng)絡(luò)渠道。②能夠?qū)崿F(xiàn)對不同渠道的顧客準(zhǔn)確、高響應(yīng)的配送是提升整合渠道感知質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，高度協(xié)調(diào)、統(tǒng)一規(guī)劃的物流體系是開展全渠道營銷的核心。案例企業(yè)的物流體系具有如下特點：第一，構(gòu)建自營物流中心。與平臺式電商借力第三方物流的方式不同，開展全渠道營銷的零售企業(yè)會通過自營物流中心，減少物流配送中的不確定性來構(gòu)建核心競爭力。但物流中心的自營模式不同。第二，借助信息系統(tǒng)實現(xiàn)全渠道資源整合。案例企業(yè)的物流系統(tǒng)均借助了強大的管理信息系統(tǒng)。客戶信息在不同的渠道之間進(jìn)行共享、網(wǎng)絡(luò)顧客訂單在不同的配送中心進(jìn)行調(diào)配，訂單能夠得到實時的跟蹤?？蛻艨梢栽诓煌那乐袑嵤┨嶝?、換貨及退貨業(yè)務(wù)。保證了顧客體驗到較高的整合渠道服務(wù)質(zhì)量。

2.渠道成員價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)是渠道成員在目標(biāo)顧客、產(chǎn)品類型和消費情境上構(gòu)建適度的差異性。①產(chǎn)品差異。不同渠道成員銷售的產(chǎn)品類別、品種存在著一定的差異性。具體表現(xiàn)為在多條渠道中零售企業(yè)會根據(jù)產(chǎn)品特點、渠道特點、經(jīng)營優(yōu)勢選擇在不同的渠道銷售不同類別、多品種的商品。②價格差異。產(chǎn)品定價是采取全渠道營銷的零售企業(yè)面臨的難題。一方面從顧客的角度看，顧客對不同的渠道有不同的價格預(yù)期；另一方面不同的渠道有不同的成本結(jié)構(gòu)、競爭結(jié)構(gòu)，同時還要考慮到渠道之間的沖突問題。定價困境使很多企業(yè)加大渠道產(chǎn)品差異，用產(chǎn)品來區(qū)隔市場。但是產(chǎn)品的差異過大，又容易使顧客對某一渠道的信任難以轉(zhuǎn)移到其他渠道上，不能實現(xiàn)渠道的協(xié)同效應(yīng)。本研究案例企業(yè)的做法是線上價格低于實體店鋪價格，保持價格差距控制在一定范圍內(nèi)（3%-5%）。

四、零售企業(yè)與渠道成員的價值共創(chuàng)

零售企業(yè)與渠道成員的價值共創(chuàng)核心在于對渠道結(jié)構(gòu)的設(shè)計以及渠道沖突的有效管理。采取全渠道營銷的零售企業(yè)，對渠道結(jié)構(gòu)的設(shè)計以及渠道成員的選擇主要會考慮渠道成員在渠道功能定位和資源的互補?；パa是渠道成員和諧共生的前提，也是減少渠道沖突的有效手段。開展全渠道營銷的零售企業(yè)會面臨發(fā)生渠道沖突的可能，主要表現(xiàn)在企業(yè)在不同的渠道（尤其是網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道之間）銷售具有適度差異性的產(chǎn)品，由于目標(biāo)顧客、銷售區(qū)域的重疊致使渠道間存在競爭甚至竄貨、惡意低價等行為。傳統(tǒng)的渠道管理理論認(rèn)為要通過市場區(qū)隔（包括產(chǎn)品差異、品牌差異等）解決這種渠道沖突。②渠道成員功能定位。在不同利潤目標(biāo)引導(dǎo)下，不同的渠道成員承擔(dān)著不同的角色和功能。通常網(wǎng)絡(luò)渠道起著吸引顧客、增加銷售訂單、宣傳企業(yè)和產(chǎn)品的功能；實體店鋪則承擔(dān)著商品展示、顧客體驗以及倉儲的功能。[基金項目：天津市2015年度哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題《線上線下融合模式下的生活性服務(wù)業(yè)價值共創(chuàng)策略研究》，項目編號：TJGL15-048，主持人：郭琳]

（作者單位：天津職業(yè)大學(xué)）endprint