建設(shè)人文醫(yī)院 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系*

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(南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院，廣東 廣州 510515,2330434048@qq.com)

醫(yī)患關(guān)系指在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中醫(yī)療工作者和患者之間的相互關(guān)系,實(shí)質(zhì)是社會(huì)關(guān)系延伸至醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的一種人際關(guān)系[1]。和諧醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)和諧的重要組成部分，政府在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中反復(fù)強(qiáng)調(diào)切實(shí)緩解群眾“看病難、看病貴”以及“為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”目標(biāo)，然而，近年來(lái)傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)數(shù)量增長(zhǎng)快、規(guī)模擴(kuò)大、程度激烈等特點(diǎn)[2]，給醫(yī)院管理帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。面對(duì)當(dāng)下緊張的醫(yī)患關(guān)系，許多專家學(xué)者亦積極開展相關(guān)研究，分析原因并提出解決措施。而人文醫(yī)院建設(shè)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了新的啟迪。

1 人文醫(yī)院內(nèi)涵

人文,指一種普遍的人類自我關(guān)懷，表現(xiàn)為對(duì)人的尊嚴(yán)、價(jià)值、命運(yùn)的維護(hù)、追求和關(guān)切，對(duì)人類遺留下來(lái)的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視[3]。人文醫(yī)院是以“患者利益至上”的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，關(guān)注患者與醫(yī)護(hù)人員雙主體，是一種通過(guò)內(nèi)部的人文管理對(duì)外提供人文服務(wù)的新型組織形式，不僅強(qiáng)調(diào)關(guān)心患者，患者利益至上，而且對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工也實(shí)行人文管理，從而激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，用心為患者服務(wù)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)[4]。

2 人文醫(yī)院建設(shè)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

醫(yī)患關(guān)系受不同因素影響，如：醫(yī)患信任、醫(yī)患雙方的心理因素。醫(yī)生或患者越信任對(duì)方，醫(yī)患關(guān)系越好；若醫(yī)生由于害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，采取對(duì)患者治療有所保留，讓患者轉(zhuǎn)院等風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避行為，會(huì)直接或間接傳遞警惕、不關(guān)心患者的信息，不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建；患者由于沒(méi)有認(rèn)識(shí)到醫(yī)療水平的局限性，對(duì)治療存在不切實(shí)際的高期望，當(dāng)治療效果達(dá)不到其預(yù)期時(shí)很容易引起醫(yī)患糾紛[5]。人文醫(yī)院強(qiáng)調(diào)對(duì)患者及醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷，促使雙方采取積極行為從而加強(qiáng)醫(yī)患之間的信任，緩解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.1 人文醫(yī)院建設(shè)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的影響

對(duì)內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷是人文醫(yī)院建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)其享受到來(lái)自醫(yī)院充分的人文關(guān)懷，人格得到尊重、權(quán)益得到保障，在充滿人性關(guān)懷的氛圍中工作時(shí)，醫(yī)護(hù)人員建設(shè)人文醫(yī)院的積極性將得到激發(fā)，促進(jìn)其對(duì)患者的人文關(guān)懷，用心為患者提供醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患和諧[3]。

以南京鼓樓醫(yī)院為例，作為一家百年醫(yī)院，其意識(shí)到一家醫(yī)院除了擁有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)外，人文關(guān)懷亦不可缺失，這樣才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院不斷發(fā)展繁榮。其于2004年便提出了“建設(shè)國(guó)內(nèi)最好人文醫(yī)院”的愿景，經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，全面提升了醫(yī)院人文服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)、教、研的飛躍發(fā)展，得到患者的認(rèn)可，成為人文醫(yī)院建設(shè)的楷模[6]。在對(duì)待員工方面，其重視員工人文管理，對(duì)新員工進(jìn)行充滿人文氣息的崗前培訓(xùn)，并在以后的工作和生活中繼續(xù)給予關(guān)心和幫助。再者，定期召開職工代表大會(huì)，擴(kuò)大院務(wù)公開范圍，及時(shí)聽取員工意見和建議，例如績(jī)效考核出臺(tái)前，加強(qiáng)與員工的溝通，形成共識(shí)，使醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，同時(shí)也把這份關(guān)懷傳遞給患者。如，在透析過(guò)程中，護(hù)士能夠給予患者無(wú)微不至的人文關(guān)懷，成為患者親密的朋友；有的醫(yī)生為使患者順利開展手術(shù)而自愿獻(xiàn)血、借錢給患者看病。正是醫(yī)院給予員工的人文關(guān)懷，60%的員工對(duì)醫(yī)院保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)，幸福感指數(shù)比同級(jí)醫(yī)院高出5%[7]。

2.2 人文醫(yī)院建設(shè)對(duì)患者的影響

對(duì)患者而言，當(dāng)其得到醫(yī)院及醫(yī)生的充分理解、關(guān)懷和尊重，權(quán)益得到充分保障，其將會(huì)充分理解、尊重及信任醫(yī)院及醫(yī)生，積極配合治療，與醫(yī)方共同對(duì)抗疾病，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[3]。

以南京鼓樓醫(yī)院為例，在患者服務(wù)方面，一方面，醫(yī)院健全制度文化，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格要求、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，引導(dǎo)職工形成良好的行為規(guī)范，提高工作效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)[8]；另一方面，醫(yī)院提供了一系列方便患者就診的措施，如，病房樓只有五層，但配備了近70部電梯；每個(gè)病房，可以觀賞到綠化區(qū)；病房樓有一個(gè)幾千平米的休息大廳，在中間擺放著一部鋼琴，定期舉辦音樂(lè)會(huì)，使患者在住院期間感受濃厚的人性化服務(wù)，而非只有疾病的痛苦與憂愁。醫(yī)院在院內(nèi)還配備了免費(fèi)接送患者的電瓶車、90多臺(tái)自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)等自助智能設(shè)備，極大方便了患者就醫(yī)[9]。通過(guò)人文醫(yī)院建設(shè)，鼓樓醫(yī)院得到患者的肯定與信任[7]。

從上述南京鼓樓醫(yī)院創(chuàng)建人文醫(yī)院的實(shí)踐可以看出，人文醫(yī)院建設(shè)強(qiáng)調(diào)為醫(yī)患雙方給予人文關(guān)懷。醫(yī)護(hù)人員在充滿人文氛圍的環(huán)境中工作，會(huì)主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，關(guān)心、尊重患者，患者在其中也因受到關(guān)懷、尊重而理解、信任醫(yī)護(hù)人員，緩解看病時(shí)的焦慮，減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)。

3 人文醫(yī)院建設(shè)

3.1 人文醫(yī)院建設(shè)存在的不足

3.1.1 對(duì)人文管理缺乏認(rèn)識(shí)。

醫(yī)院人文管理的核心是堅(jiān)持以人為本，把“人”作為醫(yī)院管理活動(dòng)的主體和組織中最重要的資源，不僅要對(duì)患者，提供人性化服務(wù)，也要對(duì)員工，進(jìn)行人性化管理[10]。

現(xiàn)實(shí)中，大部分醫(yī)院管理者將醫(yī)院人文管理與醫(yī)院職業(yè)道德教育、思想政治工作直接畫等號(hào)，缺乏相關(guān)認(rèn)識(shí)[11]。醫(yī)院管理者不重視，人文醫(yī)院建設(shè)自然很難落實(shí)。

3.1.2 醫(yī)務(wù)人員考核體系待完善。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)生的晉升考核體系是一種以醫(yī)療和科研并重的考核體系，然而逐漸演變成了“唯科研、唯論文”論，把論文、科研成果作為醫(yī)師晉升的必備條件，逼迫臨床醫(yī)生忙于從事科研、寫論文從而導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降，缺乏時(shí)間和精力對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾突出[12]。一方面，醫(yī)生要提高自己的科研、醫(yī)療技術(shù)水平；另一方面，醫(yī)生每天要應(yīng)對(duì)繁重的就診工作量，身心俱疲，沒(méi)有更多精力對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致的人文關(guān)懷。

3.1.3 醫(yī)患雙方缺乏溝通。

隨著醫(yī)療技術(shù)水平的提高，患者就醫(yī)期望也不斷提升，不僅局限在解除病痛的基本要求上，對(duì)人性化的關(guān)懷和服務(wù)有更高的追求，而溝通則是就醫(yī)過(guò)程中傳達(dá)人性關(guān)懷和服務(wù)的重要途徑。醫(yī)患溝通，指醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康等因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)多途徑交流，科學(xué)指引患者診療傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的[13]。醫(yī)患雙方的有效溝通有助于減少兩者的信息不對(duì)稱，讓患者感知更為準(zhǔn)確，提高感知價(jià)值，密切醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度[14]。

醫(yī)患間缺乏有效溝通是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一，患者就醫(yī)感受主要源于醫(yī)院的人性化服務(wù)，服務(wù)不到位將影響患者就醫(yī)滿意度[15]。有研究顯示[16]，醫(yī)方工作忙、診療量大、缺乏溝通技巧及患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員不理解、不信任是阻礙醫(yī)患溝通的重要影響因素。在語(yǔ)言溝通方面，65.7%的醫(yī)生認(rèn)為自己能夠鼓勵(lì)患者提問(wèn)，但只得到43.6%的患者認(rèn)同；87.5%的醫(yī)生認(rèn)為自己給予患者藥物及治療方案的選擇，而只有47.9%的患者認(rèn)同醫(yī)生做到這一點(diǎn)。

3.2 人文醫(yī)院建設(shè)的策略

3.2.1 醫(yī)院管理者應(yīng)重視人文醫(yī)院建設(shè)，注重醫(yī)院優(yōu)秀文化的傳承。

人文醫(yī)院建設(shè)并非一朝一夕之事，需要醫(yī)院管理者重視，切實(shí)履行，否則只是紙上談兵。管理者要從片面追求經(jīng)濟(jì)效益向經(jīng)濟(jì)、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)學(xué)人文并重轉(zhuǎn)變，建立相關(guān)運(yùn)行機(jī)制，并且身體力行，做好表率[17]。

醫(yī)院優(yōu)秀文化是醫(yī)院無(wú)形的資產(chǎn)，也是醫(yī)院的重要軟實(shí)力，理應(yīng)大力弘揚(yáng)。以南京鼓樓醫(yī)院為例，其在人文醫(yī)院建設(shè)過(guò)程中注重傳承優(yōu)秀的醫(yī)院文化：建設(shè)醫(yī)院歷史紀(jì)念館，宣傳醫(yī)院創(chuàng)始人的博愛精神和“救死扶傷”的人道主義精神，從而激勵(lì)后輩[8]。此外，醫(yī)院還定期開展文化年活動(dòng)，大力弘揚(yáng)醫(yī)院文化，表彰先進(jìn)個(gè)人，鼓勵(lì)員工積極踐行醫(yī)院以人為本的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化[7]。

3.2.2 完善醫(yī)務(wù)人員考核體系。

醫(yī)務(wù)人員的晉升、考核不能唯科研、唯論文，應(yīng)體現(xiàn)其臨床工作能力、處理疾病的嫻熟程度、診斷救治的技術(shù)水平、對(duì)待患者認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度[12]。在考核中應(yīng)增加患者滿意度的比重，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作情況進(jìn)行調(diào)查。也可以開設(shè)匿名熱線、信箱，了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)以及醫(yī)務(wù)人員對(duì)科室、醫(yī)院考核晉升相關(guān)工作的意見，分析情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷完善。再者，應(yīng)完善分級(jí)診療制度，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的診療水平，緩解三甲醫(yī)院“人滿為患”的現(xiàn)狀，減少醫(yī)生就診量，使醫(yī)生有更多時(shí)間與患者進(jìn)行溝通。

3.2.3 提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。

溝通是一門學(xué)問(wèn)，尤其在醫(yī)療領(lǐng)域，由于醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，醫(yī)方應(yīng)積極主動(dòng)與患方進(jìn)行溝通，取得患方的信任和理解。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期為醫(yī)務(wù)人員提供相關(guān)培訓(xùn)，使醫(yī)院?jiǎn)T工掌握溝通技巧，善于傾聽及向患者合理解釋病情，如：在語(yǔ)言溝通方面，要?jiǎng)?chuàng)造友善的氣氛，語(yǔ)言、舉止讓人有親近感、可依靠感，例如，說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方的觀點(diǎn)，說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)自己的服務(wù)意愿；再者要善于傾聽患者對(duì)病情的陳述，不隨意打斷和急于判斷，并給予適當(dāng)回應(yīng)[18]。此外，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)管理好患方的就醫(yī)期望,由于醫(yī)療技術(shù)的局限性、治療結(jié)果的不確定性，患者有些期望難以滿足,若醫(yī)方承諾的治療效果越高，患者產(chǎn)生不切實(shí)際的期望值越大，當(dāng)患者體驗(yàn)與期望值存在較大差距時(shí)，將導(dǎo)致患者不滿，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛[19]。因此，醫(yī)務(wù)人員與患者要勤于溝通，引導(dǎo)患者樹立合理的就醫(yī)期望。在疾病治療過(guò)程中醫(yī)方要及時(shí)向患方告知實(shí)情及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，取得患方的理解與支持，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的可能性，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立[20]。

醫(yī)學(xué)是一門科學(xué)與人文相結(jié)合的學(xué)科，科學(xué)是“求真”，人文是“求善”；求真、求善是生命的初衷，只有科學(xué)與人文相結(jié)合才能體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的真正價(jià)值，醫(yī)患之間的矛盾才能得到緩解[21]。人文醫(yī)院的建設(shè)有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，而醫(yī)患和諧是社會(huì)和諧的重要組成部分，有利于醫(yī)生積極為患者治病、患者亦積極配合治療，從而提高人民群眾的健康水平；有助于增強(qiáng)醫(yī)患雙方的理解和信任，減少醫(yī)患矛盾和醫(yī)鬧事件的發(fā)生，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[22]。但在現(xiàn)實(shí)中，人文醫(yī)院建設(shè)仍需不斷踐行和完善。