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    韻達快遞發(fā)展問題分析研究

    2018-01-30 08:46:44廖星語蘭茹玉
    智富時代 2018年10期
    關(guān)鍵詞:人員素質(zhì)信息化

    廖星語 蘭茹玉

    【摘 要】在這個電子商務(wù)快速發(fā)展的時期,國內(nèi)眾多的快遞公司應(yīng)運而生。作為民營快遞公司的代表之一的韻達快遞,在近年來也發(fā)展迅速,但在發(fā)展的過程中,韻達快遞也存在著一些問題,如人員素質(zhì)不高,管理混亂,信息化水平較低等。文章對上述問題進行了分析并提出了相應(yīng)的對策建議。

    【關(guān)鍵詞】韻達快遞;人員素質(zhì);信息化

    一、引言

    快遞作為一種先進的運輸方式,既促進了社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,同時在滿足人們的生活需要、促進社會產(chǎn)品的流通等方面也發(fā)揮著極其重要的作用。韻達快遞是集物流,電子商務(wù),速遞三位一體的一家民營快遞企業(yè),它創(chuàng)始于1988年?!耙磺蓄櫩椭辽稀笔琼嵾_快遞從建立起始就一直堅持的一個工作理念,致力于讓每一位選擇韻達快遞的顧客能體驗到安全、快速、可靠的服務(wù)。然而隨著其不斷地發(fā)展,也不可避免地會產(chǎn)生一些需要解決地的問題,因此面對嚴峻的市場壓力韻達快遞必須快速找出自身的不足之處,并針對存在的問題進行分析,同時擬出最符合自身條件的解決方案,以達到激勵企業(yè)的更好成長的目的。

    二、韻達存在的問題

    (一)管理混亂,工作人員素質(zhì)有待提高

    韻達公司工作人員在未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)的情況下便直接上崗,導(dǎo)致其不僅勞動業(yè)務(wù)素質(zhì)較低同時服務(wù)態(tài)度也差,這便使得韻達跟同樣類型的企業(yè)之間的競爭力很大程度上被降低。其次,在對派件員的培訓(xùn)方面也不夠,快遞公司只對快件員進行了容易的快件操作上的培訓(xùn)而忽視對工作人員做事責(zé)任感的培訓(xùn),導(dǎo)致職工應(yīng)付快遞,拋、扔、丟的行為屢禁不止。同時,很多員工因為快遞中轉(zhuǎn)操作的工作量大從而對工作的滿意度大大地降低,造成員工離職率很高,流動性也很大。

    (二)收發(fā)件制度不規(guī)范

    根據(jù)韻達快遞服務(wù)標準,工作人員將快遞送到客戶手中,客戶需要面對面打開,檢查快遞是否有問題,若檢查完畢發(fā)現(xiàn)沒有問題,這時客戶才可以簽字確認收貨成功。但是許多快遞工作人員在檢查快遞之前就讓客戶簽字確認,此行為讓客戶感到十分不滿。若快遞真有問題,而客戶已簽字確認,公司將不承擔(dān)任何賠償責(zé)任,因此很多客戶覺得韻達的賠償態(tài)度不積極,在履行責(zé)任和賠償?shù)姆绞缴弦泊嬖谠S多漏洞。

    (三)快遞丟失、破損賠償無法及時到位

    快遞業(yè)受到消費者投訴最多的是快遞的丟失、損壞,這是由于快遞在運輸途中工作人員的不夠?qū)I(yè),暴力運輸和裝卸,給消費者造成損失。但到目前為止,韻達公司尚未建立專門的貨物破損遺失賠償機制,這使得許多消費者在遇到貨物破損或快遞丟失時投訴無用,因而無法得到相應(yīng)的賠償,甚至有時候推卸責(zé)任,這不僅使得韻達公司名譽受損,也讓該企業(yè)形象也大打折扣。

    (四)物流信息系統(tǒng)的水平低

    由于韻達公司的信息系統(tǒng)相對落后,沒能及時的接收和處理信息,也不能提供準確的信息跟蹤服務(wù)。從客戶的反映可知,它經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)上搜索信息,公司提供的信息找不到或者沒有相應(yīng)的情況,甚至可能,快遞被送到某個地方后就查驗不到相關(guān)物流信息,出現(xiàn)了的物流信息空白現(xiàn)象,這使得顧客取件十分不便,更嚴重的會延誤客戶的重要事情。同時,自己的快遞物流信息只能根據(jù)自己的貨物運單號碼查詢,在運單號丟失的情況下也無法跟蹤查詢,也不能使用自己的姓名和身份證進行查詢。

    三、韻達公司發(fā)展對策

    (一)完善管理機制,提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量

    韻達的發(fā)展對策是提高工作人員的素質(zhì),提高員工的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和從業(yè)人員素質(zhì),這是影響客戶選擇的關(guān)鍵所在。每位派件員都要對他們進行專業(yè)的崗前培訓(xùn),培養(yǎng)他們的責(zé)任心,對接收的不可隨意的拋、丟。而是應(yīng)該仔細且細心對待每一個快遞。同時,公司還應(yīng)實行考核制度,不合格者就淘汰。實行淘汰機制,使員工之間能進行良性競爭,考核要進行獎懲,做到公開、公平、公正,則應(yīng)按其程度進行相應(yīng)的處罰。當(dāng)工作人員工作量大時公司也應(yīng)該體恤,并給予相對應(yīng)的獎勵。相反的,若有人偷懶耍小聰明違反公司規(guī)定也應(yīng)按其程度進行合理的懲罰。

    (二)規(guī)范收發(fā)件制度

    根據(jù)快遞行業(yè)的規(guī)定,公司應(yīng)嚴格檢查客戶郵寄的物品??蛻粼诮回洉r,快遞工作人員必須對交貨的貨物進行現(xiàn)場檢查是否符合有關(guān)規(guī)章制度。當(dāng)消費者寄快遞時,工作人員應(yīng)當(dāng)面稱重,統(tǒng)一收費價格,并按照韻達公司的收費標準收取相關(guān)費用,并向客戶公布價格,以確保價格的合理性、公平性和透明度。當(dāng)然,派件員也可主動去收集快件以提高業(yè)務(wù)量,也能增強工作熱情。若是消費者所寄物品需要保價則應(yīng)提醒,并嚴格遵守運公司的規(guī)章制度。

    (三)提升售后服務(wù)質(zhì)量

    在處理問題件時:應(yīng)做到簽收要嚴謹,在確認后無論是本人簽收或者家人代簽收,都應(yīng)做好記錄,便于出現(xiàn)問題時可以查證核實;當(dāng)快遞出現(xiàn)丟失或者破損時一定要及時的處理,及時與客戶的聯(lián)系并商量處理對策。若要減少這種賠償工作人員就要避免運輸過程中的暴力搬運、裝卸。同時,韻達公司應(yīng)建立專門的貨物損害賠償機制,使消費者在貨物損害或損失的情況下對快遞投訴應(yīng)予以賠償,而不是推卸責(zé)任是賣家的過錯,讓無辜者承擔(dān)賠償責(zé)任。

    (四)提高物流信息水平

    韻達公司需要引進更先進的物流信息設(shè)施來提高物流信息水平,以便于為消費者提供快速的、準確的跟蹤信息,方便客戶在網(wǎng)上查詢快遞的進度,并找到與其相關(guān)的物流信息。其次,作為顧客也需要保存好自己的運單號,以便自己可以隨時檢查快遞的進度。同時,可把更多的資金投入到物流信息系統(tǒng)使其更加完善,這樣的話,即使有客戶不小心把運單號丟失了,也可通過自己的身份證號和姓名來查詢自己的相關(guān)物流信息。

    四、結(jié)束語

    綜上所述,隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的快速發(fā)展,韻達公司應(yīng)該致力于提高其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,注重培訓(xùn)員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的專業(yè)水平,從而滿足每個客戶的需求。

    【參考文獻】

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