精益六西格瑪管理在醫(yī)療體系中的應(yīng)用

邵銘星

摘要：本文介紹了精益六西格瑪管理的在醫(yī)療體系中的應(yīng)用思路，并用DMAIC模型分析了其在醫(yī)療管理系統(tǒng)中的應(yīng)用。使用Minitab軟件繪制Pareto圖，并對結(jié)果分析。

關(guān)鍵詞：精益六西格瑪；醫(yī)療體系；DMAIC模型

中圖分類號：F287.4 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0060-01

一、引言

目前我國醫(yī)院的管理流程存在著很多的問題，需要用科學(xué)的方法對其進(jìn)行改進(jìn)，通過精益六西格瑪管理改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程、消除浪費(fèi)，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，增加患者滿意度。本文描述了使用DMAIC模型改進(jìn)醫(yī)院管理的過程。

二、理論部分

1.精益六西格瑪

“精益六西格瑪管理是精益生產(chǎn)和六西格瑪管理的結(jié)合，其本質(zhì)是消除浪費(fèi)。通過降低生產(chǎn)和運(yùn)營成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，加快流程速度，提高資本投資效率?！本媪鞲瘳敼芾硎蔷嫔a(chǎn)和六西格瑪管理的相互結(jié)合和相互補(bǔ)充。

2.DMAIC模型

精益六西格瑪管理一般使用DMAIC模型實施，DMAIC模型包括以下步驟：

（1）界定（Define）：對研究過程存在的問題進(jìn)行陳述，主要方法有帕累托圖、SIPOC圖、流程圖、KANO等，對陳述的問題進(jìn)行比較。

（2）測量（Measire）：建立因果分析的關(guān)系矩陣，使用散點圖，趨勢圖，直方圖，箱形圖，清單，帕累托圖，價值流圖，TPM（設(shè)備管理），分析測量系統(tǒng)，分析過程能力。

（3）分析（Analyze）：可用的魚骨圖，因果矩陣，方差分析，多變量分析，假設(shè)檢驗，失效模式和效果分析，回歸分析，相關(guān)性分析、散點圖等進(jìn)行已有數(shù)據(jù)的分析。

（4）改進(jìn)（Improve）：改進(jìn)過程可用于實驗設(shè)計（DOE），頭腦風(fēng)暴，親和力映射，隨機(jī)文本，多輪投票，消除一合并一重排一簡化，位置分析，看板，SEMD等。

（5）控制（Control）：制定控制計劃，主要包括繪制控制圖，分析過程能力，防錯設(shè)計，以及5S分析。

三、精益六西格瑪管理思想在醫(yī)療體系中的應(yīng)用

1.界定階段

在界定階段，LSS管理團(tuán)隊需要建立一個項目計劃和具體的可測量目標(biāo)，通過這些目標(biāo)他們可以評估項目改進(jìn)的最終成果。創(chuàng)建了一個稱為SIPOC（供應(yīng)商、輸入、流程、輸出、客戶）的高級過程圖，以確?？紤]到所有相關(guān)的過程步驟。收集關(guān)鍵利益相關(guān)者的詳細(xì)反饋，包括患者、員工、醫(yī)生和護(hù)理人員，然后轉(zhuǎn)化為具體的可測量的問題，這個過程稱為質(zhì)量批評（CTQ）。CTQ包括治療延遲、流程變動和資源浪費(fèi)。可結(jié)合實際項目對CTQ進(jìn)行定義，比如以下方面：（1）缺乏及時數(shù)據(jù)；（2）安排員工與患者之間的沖突；（3）員工之間缺乏溝通；（4）員工的可用性；（5）患者缺乏資金；（6）病人的延誤和取消。

根據(jù)實際項目進(jìn)行分析，為具體分析項目流程中各問題的影響程度，用Minitab繪制帕累托圖如圖1：

上圖表明，根據(jù)帕累托原則（80-20原則），心臟間隙，CTA或CT掃描，牙間隙，結(jié)腸鏡檢查占了80%的不完整的信息。因此，這四個領(lǐng)域應(yīng)該是所有改進(jìn)方案的重點。然而，心臟間隙和牙間隙是不可控制的因素（“偶然原因”的誤差）。因此，LSS管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該提高醫(yī)務(wù)檢查人員的專業(yè)技能（可控因素），來改進(jìn)“CTA或CT掃描”和“結(jié)腸鏡檢查”這兩個環(huán)節(jié)，這將使不完整信息的頻率降低約32.8%。

2.測量階段

在測量階段，LSS管理團(tuán)隊可以使用各種質(zhì)量工具來進(jìn)一步了解當(dāng)前的實施過程。可建立價值流圖來記錄流程以便確定延遲和非增值活動所屬的關(guān)鍵步驟。對每個確定的目標(biāo)建立因果關(guān)系圖（也稱為魚骨圖），以分析引發(fā)問題的各種原因并確定出關(guān)鍵原因。通過數(shù)據(jù)收集獲取有關(guān)當(dāng)前醫(yī)療程序的詳細(xì)信息。此外，進(jìn)行額外的分析以識別使醫(yī)院成本增加的流程。

3.分析階段

提出相關(guān)假設(shè)：X1=非標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)處理過程是否會導(dǎo)致缺陷；X2=混沌/低效的預(yù)處理過程是否導(dǎo)致循環(huán)時間增加；X3=不良的布局和不一致的患者是否會導(dǎo)致周期的增加；X4=在流程的早期由提供者進(jìn)行初始評估是否減少了周期時間，設(shè)計數(shù)據(jù)收集計劃來檢驗上述四個主要假設(shè)。分析階段還涉及到數(shù)據(jù)的收集，建立價值流圖或常規(guī)流程圖，確定要測量的主要指標(biāo)，如時間和成本。在實踐中，分層隨機(jī)抽樣可用于選擇數(shù)據(jù)收集器并隨機(jī)選擇數(shù)據(jù)收集日期。

4.改進(jìn)階段

LSS管理團(tuán)隊需通過對備選的改進(jìn)策略進(jìn)行頭腦風(fēng)暴并確定每個改進(jìn)策略對關(guān)鍵假設(shè)的影響。建立影響-控制矩陣（Impact-Control Matrix）以評估解決方案，根據(jù)成本和影響程度對改進(jìn)策略進(jìn)行排序。最終選擇的解決方案由未來狀態(tài)價值流圖表示。實施改進(jìn)方案以確保達(dá)到預(yù)期的效果。

5.控制階段

制定控制計劃以確保項目繼續(xù)順利實施。識別關(guān)鍵指標(biāo)以便對流程進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)管。此外，還制定了具體計劃，以便及時糾正在改進(jìn)策略實施過程中出現(xiàn)的偏差。建立并實施標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，進(jìn)行醫(yī)療工作人員的溝通和培訓(xùn)，建立控制圖并和相關(guān)醫(yī)療人員共享，實時跟進(jìn)項目進(jìn)展?fàn)顩r。

四、結(jié)語

本文主要研究精益六西格瑪管理思想在醫(yī)療體系中的應(yīng)用，并提出了用DMAIC模型進(jìn)行過程分析的一般思路。通過DMAIC模型分析和改進(jìn)醫(yī)院的治療過程，增加增值時間，減少非增值時間。提高服務(wù)質(zhì)量和提升就診效率，提高患者滿意度和增加醫(yī)院競爭力。