品管圈對(duì)減少體檢中心護(hù)理投訴的效果分析

胡玉娟

（長(zhǎng)江航運(yùn)總醫(yī)院體檢科，湖北 武漢 430010）

品管圈主要是由工作人員自發(fā)組成的一個(gè)組織，其成員的工作性質(zhì)相同，在全體成員齊心協(xié)力、集思廣益的基礎(chǔ)上，將護(hù)理工作的質(zhì)量予以提高。隨著現(xiàn)今生活水平逐漸提高，人們更加重視自身的健康情況，體檢已經(jīng)成為人們生活中必不可少的項(xiàng)目，體檢可盡早發(fā)現(xiàn)疾病，對(duì)其實(shí)施針對(duì)性治療[1]。由于體檢業(yè)務(wù)逐漸增加，使護(hù)理投訴事件增加，進(jìn)而對(duì)體檢工作造成一定的影響?，F(xiàn)在體檢中心實(shí)施品管圈活動(dòng)，對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為2016年3月～2017年7月在我院進(jìn)行體檢的健康者52名，按照護(hù)理方式的不同將其分為參照組和實(shí)驗(yàn)組，各26例。實(shí)驗(yàn)組男15例，女11例，年齡17～59歲，平均年齡（34.29±3.16）歲；參照組男16例，女10例，年齡19～60歲，平均年齡（35.02±3.28）歲。兩組受檢人員均對(duì)本次實(shí)驗(yàn)予以了解，且一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

參照組采取常規(guī)護(hù)理，主要護(hù)理內(nèi)容為：（1）體檢中心的環(huán)境護(hù)理：為受檢者提供一次性紙杯和熱水，將溫馨提示和生活常識(shí)粘貼到墻上；（2）完善體檢流程：將體檢流程圖打印下發(fā)每一位受檢者，每個(gè)體檢項(xiàng)目均設(shè)置專業(yè)的護(hù)士做引導(dǎo)，將體檢流程進(jìn)行科學(xué)安排；（3）在受檢者聚集較多的地方對(duì)其實(shí)施健康教育，使用通俗易懂的語言進(jìn)行講解；（4）如受檢者提出問題，工作人員需耐心的一一解答，工作人員需對(duì)體檢中存在異常情況予以及時(shí)處理。

實(shí)驗(yàn)組采取品管圈活動(dòng)，主要內(nèi)容包含：（1）建立品管圈小組：工作人員均自愿形成一個(gè)以6人為單位的品管圈小組，將負(fù)責(zé)人進(jìn)行選定，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、工作時(shí)間較長(zhǎng)的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)各組員進(jìn)行全面的品管圈知識(shí)培訓(xùn)，提高小組成員的護(hù)理技能。（2）對(duì)我科近幾年出現(xiàn)的體檢護(hù)理問題進(jìn)行充分分析和總結(jié)。以處理事件的可行性、迫切性以及重要性著手，并根據(jù)品管圈成員的個(gè)人能力，制定針對(duì)性的護(hù)理方向和重點(diǎn)。主要包括：將受檢者的等待時(shí)間減少，提高工作人員的自身能力，提高體檢中心整體護(hù)理水平，提高護(hù)理人員對(duì)知識(shí)的掌握程度，將受檢者的滿意度提高。（3）制定活動(dòng)計(jì)劃表：每月組織2次活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間應(yīng)在1 h/次左右。品管圈的活動(dòng)周期一般在5～7個(gè)月，并在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。第一個(gè)月明確品管圈活動(dòng)主題和計(jì)劃；第二個(gè)月明確目標(biāo)；第三個(gè)月找出問題，進(jìn)行分析解答；第四個(gè)月解決問題；第五個(gè)月對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估；第六個(gè)月將活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，提高效果。（4）查詢現(xiàn)狀：將小組成員分成3組，對(duì)干擾結(jié)果的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。①找到問題并解決；②統(tǒng)計(jì)各檢驗(yàn)科室出現(xiàn)的護(hù)理投訴事件；③查找相關(guān)資料將近幾年的護(hù)理不良事件和護(hù)理投訴情況進(jìn)行分析；④在實(shí)施品管圈2個(gè)月后，向受檢者發(fā)放調(diào)查問卷，1次/d，連續(xù)調(diào)查10天，對(duì)其問卷結(jié)果進(jìn)行整理；⑤分析原因：根據(jù)護(hù)理現(xiàn)狀以及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，多方面了解導(dǎo)致事件發(fā)生的原因；⑥制定計(jì)劃：將護(hù)理流程進(jìn)行完善，提高小組成員的綜合水平，對(duì)其進(jìn)行綜合培訓(xùn)和考核。定期開會(huì)討論各自在護(hù)理中遇到的問題，并進(jìn)行解決。提高患者對(duì)護(hù)理投訴事件的重視程度，有效的避免投訴事件發(fā)生。

1.3 判定指標(biāo)

對(duì)52名受檢者的護(hù)理滿意度和護(hù)理事件投訴情況進(jìn)行判定。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理滿意度

實(shí)驗(yàn)組非常滿意：滿意：不滿意=15:10:1，滿意度為96.15%（25/26）；參照組非常滿意：滿意：不滿意=10:8:8，滿意度為69.23%（18/26）。兩組患者護(hù)理滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=6.5840，P＜0.05）。

2.2 護(hù)理投訴事件發(fā)生率

實(shí)驗(yàn)組發(fā)生護(hù)理投訴事件2例，發(fā)生率為7.69%；參照組發(fā)生護(hù)理投訴事件8例，發(fā)生率為30.77%。兩組護(hù)理投訴事件發(fā)生率比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=4.4571，P＜0.05）。

3 討 論

受檢者會(huì)由于等待時(shí)間較長(zhǎng)、護(hù)理態(tài)度不好、責(zé)任心不強(qiáng)等因素發(fā)生護(hù)理投訴情況，對(duì)醫(yī)院造成嚴(yán)重的影響?，F(xiàn)為提高護(hù)理人員的工作積極性和責(zé)任心，將品管圈活動(dòng)應(yīng)用在體檢工作中，可降低投訴事件發(fā)生率。

品管圈屬于新型護(hù)理模式中的一種，主要將護(hù)理主題進(jìn)行確定，根據(jù)主題制定活動(dòng)流程和注意事項(xiàng)，按照計(jì)劃將護(hù)理人員的工作范圍予以確定，可提高護(hù)理效果，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，使每位護(hù)理人員均時(shí)刻謹(jǐn)記自身的責(zé)任[2-3]。

本組研究結(jié)果顯示，與參照組比較，實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿意度較優(yōu)，投訴事件發(fā)生率較低（P＜0.05）。證實(shí)品管圈活動(dòng)的實(shí)施效果較優(yōu)，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理人員的專業(yè)水平。

綜上所述，將品管圈應(yīng)用在體檢中心護(hù)理中，將護(hù)理投訴事件減少，提高受檢者的滿意度，值得臨床普及。

[1]周曉丹,趙 璧.品管圈活動(dòng)減少體檢中心護(hù)理投訴的效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2014,31(8):59-61,64.

[2]陳 倩.探討品管圈活動(dòng)對(duì)減少體檢中心護(hù)理投訴的效果[J].系統(tǒng)醫(yī)學(xué),2017,2(1):131-133,168.

[3]石瑜珊.在體檢中心應(yīng)用品管圈減少醫(yī)患糾紛的效果分析[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐,2014,11(01):75-76,79.