淺析體驗經(jīng)濟時代的酒店個性化服務創(chuàng)新分析

田文鶴

(渤海大學管理學院，遼寧錦州121000)

所謂體驗，就是企業(yè)以服務為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動。其中的商品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的體驗是令人難忘的。與過去不同的是，商品、服務對消費者來說是外在的，但是體驗是內在的，存在于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。

無論市場經(jīng)濟競爭者采取什么樣的競爭手段，其最終目的都是為了滿足消費者的需求，體驗經(jīng)濟時代消費者的消費需求有了明顯的特點，在這一特點的指引之下，酒店管理者應當注重能夠更多的滿足消費者的個性化需求，這種個性化需求對于酒店的經(jīng)營來講，應當是經(jīng)營改進的方向。

作為市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律，市場競爭者要想在市場中立足，就必須讓自己的競爭能夠達到滿足消費者的程度。酒店的創(chuàng)新經(jīng)營就是立足在體驗經(jīng)濟時代的背景之下來進行的。只有真正的切合體驗經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，才能夠使得酒店的經(jīng)營與管理具有更多的競爭優(yōu)勢。更多的讓客戶感受到個性化的經(jīng)濟消費體驗，乃是酒店經(jīng)營與創(chuàng)新的改進之處，正是在這個基礎之上，才能使得酒店的經(jīng)營具有可持續(xù)性，也能滿足市場的競爭趨勢。

1 體驗經(jīng)濟時代的服務特點

1)以滿足顧客的個性化需求為中心

體驗經(jīng)濟立足在市場經(jīng)濟發(fā)展過程之中的內在規(guī)律，符合了人們對于消費的個性化需求，體驗經(jīng)濟服務的核心就是為了更好的滿足顧客的個性化需求，以實現(xiàn)自我利益的滿足。市場競爭者在市場競爭過程之中，如果能夠更好地滿足客戶的需求，并且真正地達到讓客戶在內心具有認同感的目的，才能夠使得市場競爭者的市場競爭能力更加強大，也使得其競爭優(yōu)勢更加明顯，體驗經(jīng)濟時代從這個角度上來說，就是為了更好地滿足客戶的這種需求而進行的自我創(chuàng)新和革新。

市場經(jīng)濟發(fā)展過程中，客戶的需求日益多元化和多樣化，客戶對于市場的需求，就是體驗經(jīng)濟發(fā)展的起點和落腳點。在體驗經(jīng)濟發(fā)展的過程之中，必須能夠切實地認識到體驗經(jīng)濟對于客戶需求滿足的程度，對客戶需求滿足的程度越高，體驗經(jīng)濟服務者的市場競爭能力也就越強。這就意味著市場競爭者在體驗經(jīng)濟的范圍內，就必須要以更好地滿足客戶的個性化需求為發(fā)展的中心。

2)要以更好地實現(xiàn)服務的高效率為追求

在體驗經(jīng)濟發(fā)展的過程之中，市場競爭要特別的注重提高服務的效率，服務的效率是能夠滿足消費者消費需求的內在保證，只有市場競爭者能夠提高其服務的效率，讓客戶感受到實實在在的被尊重的感覺?？蛻魧τ谑袌鼋?jīng)濟競爭者的依賴性才會更強，也能夠更加的使得自己的需求建立在市場競爭者的服務能力范圍之內。就酒店的服務創(chuàng)新來講，酒店要想在服務中提高效率，就必須使得酒店的服務更加能夠切合消費者的消費心理，極大程度的使得消費者對酒店的服務達到內心認同的境界，這樣才能夠使得酒店的服務，效率得到了提高，質量得到了保證，消費者的消費需求得到了滿足，這是酒店管理服務創(chuàng)新的內在要求，也是消費者在消費的過程之中，能夠更好地實現(xiàn)其消費目的的重要指標。

體驗經(jīng)濟對于酒店服務的要求，也就充分體現(xiàn)在了它能夠更好地滿足消費者的消費心理，以及達到對消費者的消費狀態(tài)的更好的促進的作用，這實際上就大大的依賴于酒店服務的高效率作為保證，這是提高酒店服務高效率的必要路徑，也是在市場經(jīng)濟條件之下進行市場競爭的必然要求。

3)要以不斷創(chuàng)新為依歸

有力的市場競爭者，從來都是市場競爭的創(chuàng)新者，對于體驗經(jīng)濟來說也是如此，只有市場競爭者能夠真正的重視創(chuàng)新在市場競爭中的作用才能夠不斷使其屹立于市場競爭的潮流之上，體驗經(jīng)濟的發(fā)展，使得市場競爭者不得不注重以創(chuàng)新為驅動力，以創(chuàng)新作為企業(yè)長效發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的重要保證。酒店服務的管理，也應當注重服務的創(chuàng)新性，只有服務的創(chuàng)新性才能帶動和滿足消費者的消費需求，從這個角度上來說，酒店的服務創(chuàng)新必須立足在酒店能夠更好地滿足消費者的消費需求的基礎之上。

無論市場經(jīng)濟形勢如何變化，以及市場競爭環(huán)境，多么惡劣。只要市場競爭者能夠不斷以創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，就能夠在市場經(jīng)濟競爭的過程之中，始終引領市場經(jīng)濟競爭的潮流，并且能夠更好地立足在市場經(jīng)濟競爭過程之中的優(yōu)先地位。對于酒店服務來講，市場經(jīng)濟競爭者只有能夠更好地滿足酒店服務的理念，并真正的推動酒店服務的各項服務指標，使得消費者能夠切實地感受到酒店服務的創(chuàng)新能力，消費者消費的新鮮感以及消費心理，都會隨著酒店服務的創(chuàng)新性的不斷發(fā)展而不斷地被引領。這是保證酒店服務的創(chuàng)新性，對于體驗經(jīng)濟發(fā)展促進的重要維度。

2 體驗經(jīng)濟視角下酒店服務創(chuàng)新存在的問題分析

1)與客戶的互動性較少

與客戶互動的過程實際上就是消費者與市場競爭者相互了解的過程，市場競爭者只有更好地了解客戶，才能不斷改進競爭手段。體驗經(jīng)濟視角下，應當充分地認識到，市場競爭者應當更好地與客戶進行互動，只有在與客戶進行互動的過程之中，才能夠了解客戶消費需求能否被滿足，以及吸取客戶對于服務所提出的建議和意見。

在酒店服務的過程之中，酒店服務的提供者從一定程度上來說，對于客戶的互動性較少。對客戶的互動性較少，是體驗經(jīng)濟視閾下酒店服務創(chuàng)新的不足之處。一方面，酒店與客戶互動的渠道不豐富。另一方面，即便是酒店與客戶進行了相當程度的互動，但是酒店依然不能把與客戶互動的內容切實的反映到其服務的改進上來，這實際上就產(chǎn)生了客戶與酒店服務的低效性，不能夠使得與客戶的互動內容真實地反映到酒店的經(jīng)營中來，造成了酒店服務創(chuàng)新的動力不足，以及創(chuàng)新的內容不知如何下手。酒店與客戶互動性較少的，另一個弊端在于，酒店不能夠很好的了解市場行情，就不能夠更好地為客戶提供優(yōu)質的服務，這是體驗經(jīng)濟視角下酒店和客戶互動性較少，對于酒店的創(chuàng)新性的消極影響。

2)缺乏具有激勵措施的創(chuàng)新機制

創(chuàng)新機制的建立和健全，是酒店服務行業(yè)必須要重視的。在當前酒店服務行業(yè)之中，對于創(chuàng)新機制的建立和健全，始終不能夠提高到應有的位置上來，這是因為很多酒店的服務，故步自封，不具有開拓創(chuàng)新，積極進取的服務精神與創(chuàng)新理念。這實際上也是體驗經(jīng)濟發(fā)展過程之中必須要重視的問題，在體驗經(jīng)濟的趨勢之下，任何市場競爭都必須是具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的市場競爭者，只有這樣的市場競爭者，才能夠在市場經(jīng)濟的競爭的過程之中，能夠引領市場競爭的潮流，不斷地超越自己和超越對手。

在酒店服務的過程之中，顯然沒有做到這一點，酒店服務行業(yè)普遍的缺乏創(chuàng)新機制，不能夠使得員工積極地投入到酒店服務中來，酒店的員工的薪資待遇與員工對酒店所作出的貢獻不能夠成正比，這就顯然的造成了員工積極創(chuàng)新性與服務熱情的降低，對酒店的消極影響不可估量。創(chuàng)新機制的缺乏以及激勵創(chuàng)新機制的缺位。二者實際上共同造成了當前酒店經(jīng)營單一化、酒店經(jīng)營的手段，不具有豐富性的現(xiàn)狀。尤其是在體驗經(jīng)濟的發(fā)展的基礎之下，酒店缺乏相應的激勵創(chuàng)新機制的措施，對于酒店的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生的消極影響以及消極后果，完全沒有被現(xiàn)在很多酒店所意識到。

3)缺乏對消費者消費心理的全面掌握

在體驗經(jīng)濟的視域之內，我們必須認識到消費者的消費心理的滿足程度，標志著市場競爭者對于消費者能否很大程度上實現(xiàn)消費的吸引力。如果市場競爭者不能夠更好地滿足消費者的消費心理期待，那么當消費者的消費心理期待落空的時候，消費者對于消費的體驗就不能夠實現(xiàn)良好。體驗經(jīng)濟發(fā)展之下，更應當注重消費者的消費心理需求，如果消費者的消費心理需求不能夠被滿足，那么就標志著市場競爭者不能夠實現(xiàn)對消費者消費心理的切實把握，從而使得其競爭不具有更大的優(yōu)勢，也不能夠更好的實現(xiàn)滿足消費者的精神消費。

黃山獅林酒店的攝影文化體驗攝影 黃景軒

體驗經(jīng)濟實際上就是力圖在能夠更好地滿足消費者的精神消費，以及能夠給消費者良好的心理體驗的過程。在酒店服務創(chuàng)新的過程之中，酒店不能夠更好地滿足消費者的精神需求，使得酒店在競爭過程之中不能夠具有很好的優(yōu)勢，尤其是其服務創(chuàng)新性的降低，使得他對消費者的精神滿足程度更趨減少。這實際上也造成了當前酒店，對于消費者消費需求不能夠更好滿足的現(xiàn)狀。更好地滿足消費者的消費需求，以及消費者精神上的良好體驗，是體驗經(jīng)濟的核心，在當前酒店服務創(chuàng)新的過程之中，不能夠突出這一點，也就意味著不能夠更好地滿足消費者的良好的心靈體驗。從而使酒店的服務創(chuàng)新離體驗經(jīng)濟越來越遠。

3 體驗經(jīng)濟視角下酒店服務創(chuàng)新的對策分析

1)建立多層次與多角度的客戶互動和溝通渠道

在體驗經(jīng)濟視域下，與客戶溝通的程度以及渠道，對于酒店的服務創(chuàng)新必不可少。這就要求酒店在服務創(chuàng)新的過程之中，應當更多地注重建立與客戶的溝通渠道，只有真正的能夠與客戶進行溝通，并且建立多層次的溝通渠道，才能夠使得市場競爭者對于客戶的溝通，具有良好的效果。實際上對于酒店服務來講，酒店服務只有能夠更多的了解消費者的消費需求，以及明確消費者在消費過程中所存在的問題，酒店才能夠更好地對今后的服務進行改進，這是酒店的服務質量提高的必要條件，也是酒店服務過程之中，必須注重的方面。只有消費者的消費需求，能夠在一定程度上得到不斷地滿足，消費者對于酒店服務的好感才會提升。從而達到不斷地滿足消費者消費需求的服務狀態(tài)，這是體驗經(jīng)濟對于酒店服務創(chuàng)新性提出的必然要求，也是酒店服務過程中必須重視的問題。

2)建立健全豐富的激勵創(chuàng)新機制

具有激勵性的創(chuàng)新機制的建立是能夠更好地促進消費者消費需求，以及激勵員工更好地為酒店作出貢獻的重要步驟。在體驗經(jīng)濟發(fā)展的過程之中，尤其注重把體驗經(jīng)濟納入到酒店服務中來，就必須真正地以促進員工更好地為酒店服務作為核心。一個酒店的服務水平能否提高，以及在多大程度上可以提高很多時候取決于酒店相應的激勵創(chuàng)新機制能否建立和健全，在體驗經(jīng)濟的視角之下，酒店只有充分的重視、不斷的提高酒店的激勵創(chuàng)新機制，才能使得酒店的創(chuàng)新成為一種常態(tài)化的發(fā)展趨勢，這就需要酒店真正的依據(jù)員工的相應的服務績效和對酒店作出的貢獻，作為員工薪資發(fā)放的標準。

換一句話說，就是讓員工的工資與酒店服務做出的貢獻成正比，實際上這就是更好的激勵員工，為酒店作出相應貢獻的激勵機制，這種激勵機制一定要講究公平的原則，讓員工在公平的環(huán)境之下進行競爭。而這種競爭又恰恰是酒店創(chuàng)新機制所必不可少的，在績效與工資相掛鉤的環(huán)境之下，員工的創(chuàng)新熱情才能夠不斷地被勾起，也才能夠更好的發(fā)揮員工為酒店服務的熱情。這就顯然得要求酒店為員工的創(chuàng)新機制的建立，做出一定的規(guī)劃，使得員工真正的能夠在創(chuàng)新機制的激勵之下，不斷地為酒店的服務創(chuàng)新做出自己的貢獻。實現(xiàn)酒店收益與員工收益的相互共贏局面，這實際上也是體驗經(jīng)濟的市場要求。

3)以更好地為客戶提供良好的消費體驗為目的

消費體驗指的是，消費者在消費的過程中，能夠進行內心體驗，以及對消費過程具有怎樣的內心感受的過程。體驗經(jīng)濟在最終的目的上，就是要求市場競爭者能夠更好地滿足消費者的消費體驗，也就是說消費者在消費的過程之中，只有能夠更好的感受到優(yōu)質的服務態(tài)度和優(yōu)質的服務行動，才能夠對市場競爭者的競爭能力具有青睞性。這就要求酒店在服務創(chuàng)新的過程之中，要特別的重視不斷地滿足消費者的消費需求，更好地讓消費者感受到消費的良好體驗，酒店的服務創(chuàng)新才能夠在這樣的基礎之上，不斷得以展開，并形成良性的循環(huán)。對于酒店的服務來講，只有更好地立足在這樣的基礎之上，才能夠使得消費者逐漸的認可酒店的服務，以及更好地與酒店建立良好的合作關系。不斷地滿足消費者的消費需求，實際上就是要求酒店服務更加深入人心，能夠不斷的以消費者的人性需求和對消費者的人性關懷，作為企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點和落腳點。實際上更好地滿足消費者的良好的消費體驗是體驗經(jīng)濟對酒店服務改進方向的總體要求，也是酒店服務創(chuàng)新之中必須一以貫之的思路。

4 結束語

體驗經(jīng)濟對酒店服務創(chuàng)新的分析必須結合體驗經(jīng)濟的相關特點，在這樣的基礎之上，才能夠對體驗經(jīng)濟的各個方面的分析更加透徹。同時也要注意到，更好地把酒店服務創(chuàng)新中的問題找出來，這樣才能夠對其問題提供具有針對性和實效性的對策。

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