郵政寄遞業(yè)務發(fā)展對策研究

謝琳

摘要：隨著電商的興起，郵政寄遞業(yè)務量增多，而當前的寄遞業(yè)務難以滿足群眾需求，本文以此為基礎，探討了郵政寄遞業(yè)務發(fā)展存在的主要問題并提供解決對策。

關鍵詞：郵政；寄遞業(yè)務

中圖分類號：F616 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）021-0367-02

一、我國快遞市場發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國快遞年業(yè)務量達300億件，年增速達40%-50%，從2014年首破百億件大關并超越美國躍居世界第一開始，我國快遞業(yè)以每年100億件的速度高速增長，3年間實現(xiàn)“三連跳”。隨著快遞市場的高速發(fā)展，市場競爭持續(xù)升級，民營快遞市場占有率持續(xù)擴大；行業(yè)服務水平不斷提升，對郵政網(wǎng)提出更高要求；中國郵政只有加速做大做強，加快轉型升級，大力提升核心競爭力，才可能在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

二、郵政寄遞業(yè)務發(fā)展存在的主要問題

1.能力建設有差距

“一體兩翼”經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的確立，寄遞業(yè)的經(jīng)濟投入也有所增長。但是，隨著全國單日快遞量進入“億件時代”，過于火爆的網(wǎng)上消費暴露了郵政基礎投入不足，能力建設滯后的問題。一是攬投網(wǎng)絡組織、攬投能力、攬投頻率、服務的標準等方面有待完善，以上均沒有競爭對手強。其二，針對網(wǎng)絡節(jié)點的設計、網(wǎng)絡組織等方面，存在不妥當?shù)牡胤?。目前，業(yè)務發(fā)展往往受到全網(wǎng)承載能力與彈性等方面的影響。其三，對于寄遞業(yè)務領域，沒有強的科技創(chuàng)新意識、資金投入科技缺乏、沒有足夠的科技人才，阻礙寄遞業(yè)務地快速發(fā)展，同時不利于各個方面的變革，包括：機制、運營、經(jīng)營模式等方面。

2.品牌意識、服務意識不強

首先，郵政品牌意識薄弱，品牌定位不準，宣傳維護管理水平不足，例如EMS、思鄉(xiāng)月、E郵寶等定位混亂，讓用戶難于識別和選擇。其次，郵政沒有強的服務意識與競爭意識，尤其人員素質(zhì)比較低下，使用不先進的服務手段，使客戶越來越不信任郵政，使郵政在市場的競爭力越來越低。

3.信息化引領不足

系統(tǒng)的開發(fā)，電子信息技術已經(jīng)滲透寄遞業(yè)務。目前，業(yè)務模式積極更新，同時引入大量新技術，但是，郵政存在一些問題，即在信息系統(tǒng)建設初期。比如：業(yè)務環(huán)節(jié)沒有緊密聯(lián)系在一起，使全環(huán)節(jié)不能對業(yè)務流程進一步優(yōu)化；內(nèi)部存在多種信息系統(tǒng)，且分離運行；依靠外部廠商的支持，為此，開發(fā)先進的信息系統(tǒng)已迫在眉睫。

4.運行質(zhì)量不穩(wěn)定

通常情況下，即便收件人與寄件人相同，但寄遞時間卻有很大差異，這是由于寄遞業(yè)務的運行質(zhì)量不穩(wěn)定導致。全網(wǎng)普遍存在郵件在中心局和投遞環(huán)節(jié)多次轉局，業(yè)務人員會在中間環(huán)節(jié)多次進行分揀或者卸載，從而導致郵件時限延誤，甚至產(chǎn)生丟失事故，造成消費者的不良體驗，嚴重影響了企業(yè)品牌形象，突出反映了生產(chǎn)單位操作執(zhí)行不嚴，部門溝通協(xié)調(diào)、管控不力，服務和時限管控能力相對薄弱的問題。

5.客戶體驗感差

近年來，寄遞服務水平遠遠落后于業(yè)務量的增長，郵件延遲、損壞、丟失、派送速度過慢的情況時有發(fā)生，用戶體驗得不到改善，從而嚴重影響了企業(yè)信譽和郵政寄遞業(yè)的發(fā)展，提升服務效率和質(zhì)量成為郵政寄遞業(yè)發(fā)展的重點。

三、郵政寄遞業(yè)務發(fā)展對策

隨著郵政集團公司“一體兩翼”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的提出，在做大做強郵政金融業(yè)務的同時，要求切實加快發(fā)展郵政寄遞業(yè)務，做大做強“寄遞翼”，特別是郵政包裹快遞業(yè)務，以提升中國郵政在寄遞市場的份額。

1.加強郵政品牌推廣

品牌就是企業(yè)的標志，要在競爭激烈的寄遞市場占據(jù)主導地位，就必須加強郵政品牌推廣。一要加強年輕群體對百年郵政的品牌認知。推進郵政品牌在高校校園市場的建設和推廣，將郵政相關產(chǎn)品和服務融入主題活動中，吸引學生參與，提升年輕群體對郵政品牌的好感度及多元化業(yè)務的認知度，打造“親切感”的郵政品牌。二要加強手機時代的郵政微信宣傳。將郵政業(yè)務與最貼近消費者的微信宣傳融合起來，讓更多的人通過微信公眾號等平臺了解郵政品牌、參與到郵政的各項活動中，從而樂于使用郵政業(yè)務并給用戶帶來更加便捷的使用體驗，打造“認同感”的郵政品牌。

2.加強郵政科技創(chuàng)新

科技創(chuàng)新是實現(xiàn)中國郵政寄遞業(yè)務華麗轉身的關鍵因素，是驅(qū)動郵政“寄遞翼”騰飛的重要引擎。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、機器人等新技術，解決中國郵政寄遞業(yè)務中存在的突出問題。一是研發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng)。在基于物聯(lián)網(wǎng)技術及時收集郵件信息的基礎上，利用人工智能技術合理配置和調(diào)度生產(chǎn)資源，智能化監(jiān)控調(diào)度全環(huán)節(jié)、全流程，使各環(huán)節(jié)緊密銜接，提高運行效率。如根據(jù)實時預報的郵件收件量、待發(fā)運量等數(shù)據(jù)，引導內(nèi)部生產(chǎn)組織和干線發(fā)運的動態(tài)調(diào)整；根據(jù)郵件量、路徑、時限等信息，為投遞人員規(guī)劃最優(yōu)投遞路徑。二是研發(fā)客戶信息分析系統(tǒng)。以客戶信息和客戶習慣為數(shù)據(jù)源，利用大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精準客戶識別與營銷，引導新業(yè)務的拓展，創(chuàng)新經(jīng)營模式和服務模式。

3.加快信息網(wǎng)建設

強大的信息系統(tǒng)作為一個神經(jīng)中樞系統(tǒng)，利于寄遞企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的運行、同時利于其管理，以及為客戶提供多種服務，最終提高企業(yè)的核心競爭力。所以，有必要對寄遞類信息系統(tǒng)進行更新、融合、及時改造，最終營造一個先進信息系統(tǒng)促進快遞業(yè)務的發(fā)展，統(tǒng)一郵務、速遞兩個板塊的信息系統(tǒng)，覆蓋寄遞類全產(chǎn)品、業(yè)務的全環(huán)節(jié)和全業(yè)務功能，從全流程的角度對業(yè)務流程進行重組和優(yōu)化，滿足寄遞業(yè)務量的動態(tài)變化，減少重復投資；實現(xiàn)一站式客戶服務體驗，實現(xiàn)客戶服務與生產(chǎn)作業(yè)的無縫銜接；智能監(jiān)控生產(chǎn)過程，尤其在對郵件整理進程中，往往發(fā)現(xiàn)有一些不正常的郵件信息，此時需要對其進行全網(wǎng)統(tǒng)一獲取，以業(yè)務規(guī)則為原則，執(zhí)行智能化的調(diào)節(jié)與整理，并依據(jù)要求進行派送，最終傳遞到生產(chǎn)部門、調(diào)度部門以及質(zhì)控部門等。

4.加快陸運網(wǎng)建設

隨著快遞行業(yè)由“以價取勝”轉向“以質(zhì)獲利”，競爭格局的新變化，要求郵政陸運網(wǎng)必須加速升級，要大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展模式，以新技術應用謀求提速、體質(zhì)、增效。加大自動化分揀設備、智能設備投入力度，持續(xù)提高網(wǎng)運生產(chǎn)流水化、自動化水平；要加密擴容陸運網(wǎng)，逐步增加省際中心數(shù)量，疏解全省集中處理壓力，滿足寄遞業(yè)務的高速發(fā)展；全面整合郵、速陸運網(wǎng)資源，按照全網(wǎng)一盤棋、統(tǒng)籌規(guī)劃組織，提高網(wǎng)絡資源共享效率，不斷提升郵政郵運網(wǎng)競爭實力。

5.加快攬投網(wǎng)建設

電商的出現(xiàn)促使寄遞行業(yè)蓬勃發(fā)展，卻又更加復雜，因此，要加強營業(yè)網(wǎng)和投遞網(wǎng)的建設。推進營業(yè)網(wǎng)點轉型，大力推廣互聯(lián)網(wǎng)和電子應用技術，著力提升網(wǎng)點技術含量，加大智能包裹柜、自助售賣機等自助設備布局，逐步推進郵政網(wǎng)點24小時自助服務，提升郵政網(wǎng)點形象。創(chuàng)新末端服務模式，建設新型投遞網(wǎng)絡。根據(jù)當?shù)爻鞘泄δ芊謪^(qū)和包裹快遞投遞業(yè)務量分布，結合電子地圖，合理制定本區(qū)域投遞網(wǎng)絡建設規(guī)劃。根據(jù)投遞業(yè)務量分布情況，選擇硬件設施和主觀意愿合適的第三方進行合作，對代投自提點人員進行培訓并加強日常走訪和業(yè)務指導，加強寄遞業(yè)務專業(yè)化服務質(zhì)量；開發(fā)智能技術應用于末端配送與客服系統(tǒng)，大力發(fā)展代投點、智能包裹柜建設，用戶可根據(jù)自己的時間自行取件。

6.加強收費質(zhì)量管控

任何企業(yè)的最終目標都是獲得經(jīng)濟利益，因此寄遞業(yè)務的經(jīng)濟活動需要得到保障。首先，構建穩(wěn)定的賬單統(tǒng)計系統(tǒng)，記錄用戶以及郵件的基本信息，明確規(guī)定物件體積、質(zhì)量與費用的對應標準，優(yōu)化結算環(huán)節(jié)，減少人工收費流程，利用線上交易完成經(jīng)濟活動，不僅提高付款的便利性，而且順應時代潮流，迎合當下年輕人的生活方式。所有業(yè)務均需要根據(jù)科學的考核指標進行評判，保存顧客信息，詳細分析顧客的消費習慣，以便制定發(fā)展戰(zhàn)略，預防突發(fā)事故。

7.加強各部門合作，互相監(jiān)督

由于寄遞業(yè)務屬于分段工作的集合，因此各個部門的合作至關重要，若中間的銜接不順暢，就會直接影響寄遞效率，降低服務質(zhì)量。因此要加強環(huán)節(jié)聯(lián)動，企業(yè)需要定期開展市場經(jīng)營、處理、投遞等部門的交流會議，表明自身看法，針對其他部門的缺陷提出改進意見，取長補短，規(guī)范操作流程，集中協(xié)調(diào)高效解決運行中的問題。

8.完善獎懲機制

隨著快遞行業(yè)競爭加劇，客戶對寄遞服務要求也在逐步提高，但郵政客戶反饋評價不高，大多數(shù)寄遞業(yè)務難以滿足用戶需求，導致用戶的體驗感下降，因此企業(yè)需及時獲取客戶的反饋意見并科學分析，而不是走過場，流于形式。首先，構建專用的客戶意見反饋網(wǎng)絡通道，指派專人實時查看并及時解決客戶遇到的問題；其次，構建評分制度，將客戶評價與績效相掛鉤，若某位派單人員或者某個部門的工作受到較高的評價，企業(yè)應給予豐厚的獎勵，反之，若評價過差，則給予相應的處罰，以示警告。最后，構建時間管理系統(tǒng)，允許各部門以及派單人員一定的時間范圍，考慮氣候、交通等因素的影響，若郵件的運行超過標準范圍，則予以警告，將其與績效相掛鉤，避免出現(xiàn)消極怠工等缺乏職業(yè)道德的現(xiàn)象。

四、結語

郵政寄遞業(yè)務發(fā)展，以及新型科技手段在郵政寄遞業(yè)務上的應用，使得很多制約郵政寄遞業(yè)務發(fā)展的問題出現(xiàn)，針對這些新問題，一定要防微杜漸，因此，通過本文的研究可以為郵政寄遞業(yè)務的健康發(fā)展奠定基礎。