完善電力客戶服務對供電服務品質的積極影響研究

張弛

（國網(wǎng)成都供電公司城北分中心，四川 成都 610000）

電力客戶服務的完善是促進供電服務品質提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務理念的強化，致力于電力服務品質的提升，在不斷完善機制體制的同時，加強電力員工的培訓，尤其是應做好各種應急保障工作，才能更好的促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诖?，筆者結合自身工作實踐，就此展開探究性的分析。

1 秉承客戶至上的服務理念

為了促進電力客戶服務的完善，提升供電服務品質，作為新時期背景下的電力企業(yè)，必須緊密結合時代發(fā)展的需要，始終以客戶至上為服務理念，采取有效的措施，致力于提升客戶服務水平和供電服務品質。因而作為電力企業(yè)，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務，這就需要加強與客戶的溝通和交流，及時掌握電力客戶的思想動態(tài)，才能確保電力服務的針對性。因此，作為新時期背景下的電力企業(yè)，應及時開通企業(yè)微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進行互動和交流，開設意見建議、故障報修等專欄，從而及時掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務奠定堅實的基礎。二是致力于營造和諧服務的氛圍，在整個電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現(xiàn)對客戶的關懷，不僅要規(guī)范自身的服務行為，還應在服務客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務成果與廣大電力客戶分享。三是加強對電力員工的關懷，開展電力服務工作需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業(yè)的客戶，所以作為電力企業(yè)應加強對員工的關懷，及時掌握其在生活和工作中面臨的問題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務更多的客戶。

2 健全服務機制體系

一是及時深入社區(qū)、機關、學校、企事業(yè)單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業(yè)的電力服務開展問卷調查，找出自身在服務過程中存在的不足，并針對不足，對現(xiàn)有的服務機制體系進行不斷的健全，對現(xiàn)有的服務模式進行不斷的完善，尤其是客戶服務中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強化，尤其是應在技術、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務、業(yè)務擴充報裝等作為服務的重點，對現(xiàn)有的業(yè)務擴充流程和管理機制體系進行不斷的完善，才能更好的確?？蛻舴?、電費管理、計量管理3個職能部門之間的溝通和協(xié)調工作的順利開展。

二是構建服務常態(tài)機制，強化客戶服務水平。電力企業(yè)應在日常運營中加強自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務品質評價中來，構建常態(tài)化的服務機制，著力解決電力營銷服務中出現(xiàn)的問題，尤其是繳費難、工程服務不規(guī)范和業(yè)擴報裝超時限等問題，必須及時將其解決，并以95598電力服務平臺為依托，確保服務的常態(tài)化和規(guī)范化，促進客戶服務水平的提升。

三是健全監(jiān)督機制，以客戶為核心，致力于社會監(jiān)督體系的完善，及時公布服務質量監(jiān)督和舉報電話，在現(xiàn)有監(jiān)督機制的基礎上，對監(jiān)督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監(jiān)督中來，還應與當?shù)氐穆毮懿块T、新聞部門溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉移到多元化的監(jiān)督模式中來，并及時接受社會各界的監(jiān)督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務品質為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴。

四是打造服務品質的氛圍。每一個員工都要由本崗位做起，從每一件小事做起，尊重客戶。在做到服務行為規(guī)范時，最重要的是要重視客戶人文關心、心理的疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，將服務成果和客戶一起共享。要推行全員、全方面、全過程的服務，以此贏得地方政府對于供電企業(yè)的全方位支持。

3 加強培訓，強化意識，提高成效

第一，由于電力服務水平的好壞與電力員工自身專業(yè)技術水平的高低有著直接的關系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專業(yè)技術水平，這就需要切實加強對其培訓，使其意識到自身在促進電力服務水平中的重要性，并通過培訓不斷強化專業(yè)技術水平，同時將績效考核與自身的專業(yè)技術水平相掛鉤，盡可能地將服務意識激發(fā)起來。

第二，傳統(tǒng)的電力服務往往是被動式的服務，只有當電力客戶提出要求后才能為之提供服務，加上電力客戶較多，電力企業(yè)人員有限，所以要想從這一落后式的服務中走出來，電力企業(yè)就應加強現(xiàn)代化的服務模式和理念的應用，并通過培訓不斷強化其在現(xiàn)代化服務模式中的作用。例如在繳費方面，為了便于客戶隨時隨地的繳費，電力企業(yè)應加強與銀行、信用社等金融機構的合作，開展電費代繳、網(wǎng)上繳費等便捷服務，而這就改變了傳統(tǒng)的電費收繳服務模式，這就需要電力企業(yè)的員工切實掌握有關客戶在這方面的需要，并提供一站式的服務模式，簡化此類業(yè)務的辦理流程，才能在提高服務效率的同時，促進電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作在第一時間開展，就應致力于網(wǎng)格化電力服務模式的開展。該模式主要是在電力企業(yè)內(nèi)成立網(wǎng)格化小組，將供電區(qū)域分成多個網(wǎng)格，小組的成員就是網(wǎng)格員，規(guī)范網(wǎng)格員聯(lián)系卡（正面印制網(wǎng)格人員的聯(lián)系電話與便民服務事項，背面印制網(wǎng)格員所在的單位和監(jiān)督電話），并對在每個網(wǎng)格中選派一名網(wǎng)格長作為電力客戶服務經(jīng)理，對整個網(wǎng)格內(nèi)的電力客戶提供故障搶修、業(yè)擴報裝、協(xié)同服務、電費提示和安全檢查等服務，始終以人到格中去、事在網(wǎng)中辦的理念，著力實現(xiàn)科學管理，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時發(fā)放到廣大電力客戶手中，在網(wǎng)格內(nèi)的顯著位置張貼宣傳海報，實施網(wǎng)格化的管理和服務，從傳統(tǒng)的被動轉到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網(wǎng)格員自身的專業(yè)技術水平進行不斷培訓，才能更好地的提升電力服務水平。

第三，強化服務一線員工業(yè)務技能及服務技巧。結合工作現(xiàn)場以及有關的業(yè)務活動，加大業(yè)務技能以及服務技巧的學習。開展互動式的培訓工作，引導并且促進員工熟悉、理解制度，對制度更要正確、自覺地執(zhí)行。

4 完善電力客戶服務應急工作

為了能更好完善電力客戶服務的工作，需要做好有關應急預案。

第一，協(xié)助政府，擬定有序的有電方案并執(zhí)行。供電企業(yè)要全力為各級政府做好參謀，參與有序用電方案的擬定，根據(jù)電網(wǎng)實際的供應力，擬定動態(tài)有序的用電方案。根據(jù)方向對指標進行調控，科學、合理保障本地區(qū)電網(wǎng)的電力供需平衡，保證城鄉(xiāng)居民的基本生活用電。

第二，發(fā)揮客服平臺在供電應急制度中的關鍵作用。因為設備事故、外力破壞、自然災害等等原因所引發(fā)的事故以及風險?？梢宰畲蟪潭葴p少事故對于電力客戶導致的不良影響，構建完善的事故狀態(tài)下可以快速有效的報修、應急的處理制度。對客服電話進行升級，增加自動服務功能，以此實現(xiàn)同類、典型的話務自動播報，將一部話務分流出去。緊急的情況下，可開通客服電話的備用通道，加快報修等電子工單的流轉，明確服務響應要更及時、更順暢。

第三，做好服務應急以及自保的方案。在客服電話以及營業(yè)亭自用電，或是大面積停電情況下，需要避用有關應急方案。各部門在技術上給予了協(xié)助、保障上進行支持。并且加大和調動的聯(lián)系，了解電網(wǎng)的供電情況，掌握好電網(wǎng)搶修的狀態(tài)，要加大和客戶間的溝通處理，并且隨時為客戶提供恢復供電有關情況的資源，爭取客戶的支持、理解。

第四，加大需求側的管理。有序有電應急預案基礎上，需要努力做好有限電力動態(tài)的供需平衡，明確居民用電的同時，可以利用好低谷時期，向大用戶多供電，完成科學以及合理的調配負荷。

第五，加強溝通以及宣傳解釋的工作。針對由于自然災害性條件下所造成的停電事故多發(fā)、客戶不滿情緒增加、投訴增加的情況，主動、積極地做好向政府、輿論媒體、社會公眾的宣傳解釋工作，爭取理解、支持。并且還要正確認識客服系統(tǒng)以及窗口服務人員所面臨的壓力，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司向廣大電力用電所承諾的各項服務標準，做到缺電不少服務，限電卻不限情的原則。

5 結語

總之，只有不斷促進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供電服務品質的提升。作為電力企業(yè)應想方設法，盡可能地提高電力服務水平，才能更好的適應時代發(fā)展的需要。

[1]王海蓮.完善電力客戶服務提升供電服務品質[J].電力技術經(jīng)濟，2008，04.

[2]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測評為核心提升供電服務品質[J].廣西電業(yè)，2011，Z1.

[3]尹迎慶.淺談供電企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀與對策[J].科技信息，2012，07.