基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館智慧服務(wù)研究

袁紅軍（鄭州師范學(xué)院圖書館）

1“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館研究現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館相關(guān)研究在逐步展開。據(jù)國家知識基礎(chǔ)設(shè)施（National Knowledge Infrastructure，CNKI）跨庫檢索，檢索時間截止到2017年12月12日，以篇名“互聯(lián)網(wǎng)+”并含“智慧圖書館”為檢索條件（模糊檢索），共檢索出25篇文獻(xiàn)。其中，較早研究“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館的文獻(xiàn)為孫雨等人［1］《淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書館智慧服務(wù)》。豆洪青等［2］指出“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)和思想應(yīng)用于寧波大學(xué)“智慧圖書館”，起到對傳統(tǒng)借閱服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的效果，實(shí)現(xiàn)了線上線下服務(wù)的融合；王鐵力等［3］提出面向“互聯(lián)網(wǎng)”思維與“用戶”思維的智慧圖書館建設(shè)理念，構(gòu)建全新的“數(shù)字服務(wù)中心”服務(wù)模式；吳宇芬［4］提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”高校圖書館智慧化服務(wù)模式；楊國棟［5］提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代智慧圖書館信息技術(shù)利用的策略；路伏羽［6］探討了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下的數(shù)字圖書館智慧閱讀平臺構(gòu)建；李嬰［7］提出“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下智慧圖書館建設(shè)及服務(wù)策略；賈雙雙等［8］闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館兩者的交互關(guān)系，從人員、資源、技術(shù)、服務(wù)的角度系統(tǒng)分析智慧圖書館用戶服務(wù)情況以及智慧服務(wù)流程；王彩虹等［9］根據(jù)相關(guān)政策文件，嘗試構(gòu)建農(nóng)村中小學(xué)智慧圖書館資源共建共享的云服務(wù)體系，并對其績效進(jìn)行評估。綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)可知，“互聯(lián)網(wǎng)+”與智慧圖書館交融在一起，互為滲透，彼此依存，也是現(xiàn)階段學(xué)者研究的前沿與熱點(diǎn)。本研究著眼于“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館智慧服務(wù)交互關(guān)系的研究，一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與理念可以重塑圖書館智慧服務(wù)體系，最大限度地匯聚圖書館內(nèi)外資源；另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”革新圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)思想、內(nèi)容、方式，進(jìn)而形成了一系列新方法、新思維，將對圖書館智慧服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”：圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的動力源

2.1　用戶需求

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，用戶需求變化是圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的直接因素。一方面，用戶需求呈現(xiàn)出共性、多元化、多樣性、專業(yè)性、動態(tài)性等特性，圖書館要滿足不同層次用戶的需求，需要開展個性化服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求。同時，用戶除了休閑娛樂需求外，往往需要具備熟練使用媒介技術(shù)的能力、信息素養(yǎng)與人文素養(yǎng)、具有協(xié)作能力與創(chuàng)新能力，以及基本的學(xué)科知識與自我完善知識結(jié)構(gòu)的能力。這些能力蘊(yùn)含智慧因素，圖書館智慧服務(wù)追求提供一種泛在的、智能性、互動性、個性化與創(chuàng)造力的服務(wù)。另一方面，圖書館智慧服務(wù)過程中會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，包括用戶需求行為、多維異構(gòu)資源等，這就需要圖書館強(qiáng)化移動智能終端管理、數(shù)據(jù)清洗、異構(gòu)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與存儲等，［10］以便獲取用戶需求信息，更好地開展個性化、智慧化服務(wù)。

2.2　信息技術(shù)

信息技術(shù)是圖書館智慧發(fā)展的保障，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)革新的主要因素。圖書館智慧服務(wù)融合了數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，［11］生成各種結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化信息，如，圖書館的數(shù)字化資源、網(wǎng)頁的用戶訪問數(shù)據(jù)、社交媒體訪問數(shù)據(jù)、RFID射頻數(shù)據(jù)等。移動互聯(lián)網(wǎng)有利于用戶形成個性化、可擴(kuò)展、泛在、自動感知等智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；大數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)用戶各種數(shù)據(jù)的挖掘、分析、評價，獲取用戶詳盡的需求信息，以便設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)的智慧工作方案；圖書館通過“云智慧”，優(yōu)化整合各類資源，實(shí)現(xiàn)用戶智能參與、分享和交互，達(dá)到智慧服務(wù)有效的智能存儲、智能服務(wù)與智能管理；圖書館通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，連接用戶與館員、用戶與資源、館員與資源等，實(shí)時感知、采集、存儲、分析各類信息，為圖書館智慧服務(wù)提供支持。

2.3　資源建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)本身就是一種人造資源。針對圖書館智慧服務(wù)而言，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成以智能技術(shù)為主要驅(qū)動力，服務(wù)前臺以物聯(lián)網(wǎng)、射頻識別為拉力，后臺以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析為推力，打造先進(jìn)的集信息資源整合與共享服務(wù)云平臺。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，開展用戶參與資源建設(shè)的體驗(yàn)，線上資源和線下資源不斷融合互動，打破了傳統(tǒng)資源建設(shè)由采訪人員單一采購的局面?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)與思維激活了傳統(tǒng)資源建設(shè)模式，資源組織方式、組織架構(gòu)、資源評估等均發(fā)生變化，逐漸形成了智能互聯(lián)資源建設(shè)的模式，即“資源+平臺 +服務(wù)”的一體化解決方案，其中資源方面，按照用戶需求定制，以至于資源建設(shè)規(guī)模與質(zhì)量長足發(fā)展。數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面，圖書館借助鏈接、協(xié)議，在數(shù)據(jù)庫商、圖書館、用戶三者之間建立了智能互聯(lián)，知識可以自由流動、分享。網(wǎng)絡(luò)信息資源組織方面，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘海量數(shù)據(jù)，改變“有資源無數(shù)據(jù)”的窘境，開展圖書館自主捕獲、遴選、融合、吸收，生成具有知識產(chǎn)權(quán)的元數(shù)據(jù)倉儲，為圖書館資源建設(shè)注入新活力。

3　基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的圖書館智慧服務(wù)發(fā)展策略

3.1　用戶思維

用戶思維即用戶體驗(yàn)、用戶極致服務(wù)，圍繞著用戶開展活動。圖書館智慧服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)方式的智能化、服務(wù)內(nèi)容的知識化、服務(wù)理念的智慧化，相應(yīng)地缺失用戶思維，而用戶思維是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維重要組成部分，要求在整個圖書館服務(wù)過程中以用戶為中心，真正將“用戶第一，服務(wù)至上”落到實(shí)處。如，中南大學(xué)圖書館網(wǎng)站“互動溝通”欄目設(shè)置，內(nèi)容包括讀者留言、培訓(xùn)園地、資源薦購、聯(lián)系電話等，特別是資源薦購，鼓勵用戶通過圖書薦購系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)薦購表單等形式，提出薦購要求或相關(guān)資訊問題，向用戶開放資源采購權(quán)，充分體現(xiàn)了人本主義思想。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，隨著圖書館智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，圖書館需要拋棄陳舊的思維模式，為條條框框松綁，注重用戶體驗(yàn)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將服務(wù)做到極致，推動圖書館智慧服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展。如，2015年9月起，鄭州師范學(xué)院圖書館下放圖書借閱權(quán)限，學(xué)生單次可借冊數(shù)由原來的5冊增加為50冊，教師用戶單次可借冊數(shù)由原來的30冊變?yōu)?50冊，極大地激發(fā)了師生用戶對文獻(xiàn)資源的利用率；清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)在各院系聘請圖書館教師顧問，聘期2年，圖書館學(xué)生顧問由學(xué)生自愿報(bào)名、經(jīng)圖書館面試后組成，任期兩年，通過制定工作職責(zé)，明確教師、學(xué)生顧問參與學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)、學(xué)科的文獻(xiàn)信息服務(wù)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)等，推出更具個性化的精準(zhǔn)學(xué)科服務(wù)，提高用戶的滿意度。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)體現(xiàn)在以下兩方面。① 圖書館服務(wù)的個性化、智能化。館員可以實(shí)時分析用戶的借閱記錄，判斷出用戶的閱讀習(xí)慣，開展針對性的圖書推薦；圖書的具體架位、借閱等由射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成；自助服務(wù)多為打印復(fù)印資料，由無線快捷地連接打印機(jī)設(shè)備完成。② 圖書館實(shí)體空間是智慧的，如，創(chuàng)客空間。創(chuàng)客空間不僅提供資源和空間，更是一種寬松、合作、分享、創(chuàng)造的理念。［12］用戶參與的創(chuàng)客空間充分體現(xiàn)了圖書館的創(chuàng)造力。創(chuàng)客空間本身就是一種用戶體驗(yàn)，將一些具有相同興趣、愛好、創(chuàng)意靈感活躍的用戶匯聚在一起，協(xié)同合作，分享交流創(chuàng)意經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到創(chuàng)意現(xiàn)實(shí)化。深圳圖書館創(chuàng)客空間是用戶的創(chuàng)意交流與實(shí)踐空間，融合3D打印、手工機(jī)床、機(jī)器人實(shí)訓(xùn)等與創(chuàng)客教育課程為一體。深圳圖書館創(chuàng)客空間實(shí)行免費(fèi)開放政策，信息由深圳圖書館官網(wǎng)、官方微博、微信等發(fā)布。館員統(tǒng)計(jì)分析用戶參與創(chuàng)客空間、研討空間以及利用資源、設(shè)備的情況，并結(jié)合用戶使用偏好，分門別類加以區(qū)分，制定最優(yōu)化使用策略，提升圖書館智慧服務(wù)效率。［13］

3.2　連接一切

連接一切即互聯(lián)互通、智能互聯(lián)，包括用戶與用戶、用戶與館員、用戶與資源、館員與館員、館員與資源等交互，圖書館智慧服務(wù)能夠充分體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”中連接一切的真諦。數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，以下簡稱DRS）是圖書館智慧服務(wù)主要構(gòu)成部分，是由圖書館配置若干咨詢館員，依托館藏資源、設(shè)備等，通過同步或異步方式為用戶提供咨詢服務(wù)的方式。DRS具有參考源多元化、服務(wù)方式自動化、智能化、互動性、多樣化、服務(wù)內(nèi)容知識化、服務(wù)對象擴(kuò)大化、咨詢館員專業(yè)化和合作化等特性。DRS服務(wù)方式包括實(shí)時咨詢（在線咨詢，QQ咨詢、Wiki咨詢）和非實(shí)時咨詢（表單咨詢、圖書館電子論壇、常見問題解答、E-mail咨詢等），還包括短信咨詢、微信咨詢、微博、博客等咨詢服務(wù)方式。通過這些服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互、人人交互、物物交互，加上出現(xiàn)的互動問答平臺，如，搜搜問問、百度知道、新浪愛問知識人等具有DRS相似的服務(wù)功能，具備搜索、問答、討論、交流、分享的互動問答一站式服務(wù)。可見，致力連接一切，參與多維互動是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)發(fā)展趨勢?；右餐怀鑫锢砜臻g的社會性、交互性，如，IC&LC（Information Commons&LearningCommons，信息共享空間&學(xué)習(xí)共享空間）為用戶提供計(jì)算機(jī)使用、報(bào)刊閱覽、圖書借閱、培訓(xùn)、交流與互動、電影觀摩、學(xué)科空間支持等，同時，通過中國科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心網(wǎng)站中“服務(wù)直達(dá)”欄目，連接中國科迅、問圖書館員、信息素質(zhì)教育、文獻(xiàn)傳遞與館際互借、E劃通、隨易通、科技新聞聚合服務(wù)等。互動強(qiáng)調(diào)以用戶需求驅(qū)動與個性化服務(wù)交互，圖書館智慧服務(wù)深度融合社會方方面面，如，智慧城市建設(shè)、全民閱讀推廣活動、大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)等，積極參與知識生產(chǎn)，由LibrariesatWeb Scale成為“知識創(chuàng)造伙伴”。［14］

O2O（OnlineToOffline）是一種全新的電子商務(wù)模式，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)，從線上購買商品和服務(wù)，然后到線下享受服務(wù)及獲得商品的過程。［15］“互聯(lián)網(wǎng)+”中連接一切的特性也可在O2O中有所體現(xiàn)。目前，圖書館智慧服務(wù)多數(shù)單向服務(wù)，線上與線下分離。線上是通過APP應(yīng)用、微信公眾服務(wù)平臺、易信公眾賬號、新浪微博、騰訊微博等提供用戶借閱管理、資源薦購、文獻(xiàn)檢索、參考咨詢、科技查新、定題服務(wù)、原文傳遞、圖書館資訊等；線下多指到館服務(wù)，如，圖書借閱、報(bào)刊閱覽、參考咨詢、自助服務(wù)、研討空間等。“互聯(lián)網(wǎng)+”要求圖書館智慧服務(wù)將線上線下有機(jī)結(jié)合起來，將線下面對面服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)整合，形成虛實(shí)融合，大力推動線下用戶向線上導(dǎo)流與線上用戶向線下實(shí)體圖書館導(dǎo)流的雙軌制發(fā)展。［16］同時，圖書館智慧服務(wù)可以嵌入到智慧城市建設(shè)平臺，融入到“數(shù)字圖書館”、“一卡通平臺”、“信息門戶”、“智慧城市微服務(wù)”等，成為智慧城市服務(wù)體系中一部分。

3.3　跨界融合

“互聯(lián)網(wǎng)+”中“+”就是跨界，蘊(yùn)含跨越邊界，從某一屬性的事物，進(jìn)入另一屬性的運(yùn)作；互聯(lián)網(wǎng)思維的一種形式，用跨界思維突破傳統(tǒng)的慣性思維?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館智慧服務(wù)”的跨界融合，超越了紙質(zhì)文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換為電子資源單一形式，是以各種數(shù)據(jù)挖掘和利用為基礎(chǔ)，結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化等數(shù)據(jù)相互跨界融合，發(fā)現(xiàn)、存儲、利用有價值數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)一路徑，便于用戶獲取。［17］“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館智慧服務(wù)”的跨界融合，將推進(jìn)信息技術(shù)深度融入不同的實(shí)施環(huán)境，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與模式，改變服務(wù)的基本流程、運(yùn)作規(guī)則、運(yùn)作形態(tài)，重構(gòu)圖書館智慧服務(wù)的生產(chǎn)關(guān)系。［18］如，圖書館與出版社合作。圖書館屬于公益性機(jī)構(gòu)，始終把社會效益放在首位，與作為營利性質(zhì)機(jī)構(gòu)的出版社總是矛盾，但二者作為圖書市場中上下兩端，也可以開展直接合作。出版社加強(qiáng)與圖書館聯(lián)系，可以采取收集與制作全國圖書館信息的數(shù)據(jù)庫；結(jié)合圖書館“回溯性”采購的特點(diǎn)，按不同主題發(fā)送一些以往的圖書，如，“國學(xué)精品”主題、“學(xué)生園地”主題等，從而以這種形式吸引圖書館及時補(bǔ)書；對圖書館提供一些增值服務(wù)，如，定期的聯(lián)誼會、贈送小禮品等。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出版社與圖書館走向跨界融合，出版社逐步建立的數(shù)字化出版平臺，如，清華大學(xué)出版社圖書館采選平臺，圖書館采訪人員足不出戶就能完成采購計(jì)劃，大大提高了工作效率。圖書館智慧服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)各種行業(yè)跨界，把復(fù)本量較多的一些圖書拿出一部分，與咖啡屋、商場、銀行、博物館、檔案館、美術(shù)館等合作，分享交流知識。圖書館智慧服務(wù)不是簡單繼承，而是繼承與發(fā)展、開放創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)匯集，形成社會化程度較高、思想活躍、自由開放、公正平等的智慧認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)與個性化發(fā)展的空間，用戶各取所需。［19］

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