西安市醫(yī)院護(hù)理禮儀現(xiàn)狀及護(hù)理禮儀教學(xué)需求調(diào)查
——一項(xiàng)基于護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)性研究*

徐 靖

(西安外事學(xué)院醫(yī)學(xué)院,陜西 西安 710077，gtfei81@126.com)

護(hù)理工作者日常工作中接觸的是不同程度遭受身心創(chuàng)傷的患者，因此如何進(jìn)行護(hù)患溝通非常重要[1]。在臨床工作中重視護(hù)理禮儀，不僅有助于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，還有助于護(hù)士自身緩解職業(yè)倦怠[2]。然而，目前我國(guó)醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系日趨緊張，護(hù)患糾紛屢見(jiàn)不鮮。因護(hù)士對(duì)待患者缺乏耐心、無(wú)應(yīng)答、表情淡漠、言語(yǔ)沖突、行為不雅等問(wèn)題發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)時(shí)有發(fā)生，對(duì)患者的身心健康造成影響的同時(shí)，護(hù)士自身也會(huì)遭到患者的謾罵、威脅，甚至嚴(yán)重傷害[3]。本次研究關(guān)注護(hù)理禮儀教學(xué)問(wèn)題，旨在通過(guò)質(zhì)性研究方法，對(duì)西安市多家醫(yī)院的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行深入訪談，了解其所在醫(yī)院護(hù)理禮儀現(xiàn)狀及護(hù)理禮儀教學(xué)需求，為護(hù)理學(xué)院開(kāi)設(shè)相關(guān)的禮儀教學(xué)提供依據(jù)。

1 對(duì)象和方法

1.1 研究對(duì)象

本研究運(yùn)用立意取樣法，選取18位從事一線臨床和護(hù)理管理的護(hù)士長(zhǎng)，她們來(lái)自于西安市3所三甲醫(yī)院和2所二甲醫(yī)院的內(nèi)科、外科、婦科、兒科，年齡31～45歲，平均年齡36.8歲；文化程度：碩士2人，本科14人，?？?人；職稱：中級(jí)12人，高級(jí)6人；工作單位：三甲醫(yī)院12人，二甲醫(yī)院6人；科室：內(nèi)科、外科各5人，婦科、兒科各4人。調(diào)查者向受訪者詳細(xì)講述本次研究的目的，在開(kāi)始研究前向受訪者發(fā)訪談提綱，對(duì)于部分問(wèn)題請(qǐng)其提前在護(hù)士中做相關(guān)調(diào)查，為訪談做好準(zhǔn)備。受訪者簽署知情同意書(shū)。

1.2 研究方法

本次研究運(yùn)用基于深度訪談的質(zhì)性研究方法，對(duì)每位受訪者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式深度訪談，對(duì)訪談過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)雙人雙記錄，經(jīng)過(guò)許可后對(duì)部分受訪者的訪談進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)錄音[4]。研究者對(duì)每位護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行1～2次訪談，每次45～60分鐘，視現(xiàn)場(chǎng)具體情況調(diào)整，樣本大小以資料“飽和”為原則，需完成全部問(wèn)題[5]。主要訪談內(nèi)容圍繞醫(yī)院護(hù)理禮儀現(xiàn)狀及對(duì)護(hù)理禮儀教育的需求展開(kāi)。主要問(wèn)題包括以下幾方面：①請(qǐng)介紹您所在的醫(yī)院的護(hù)理禮儀現(xiàn)狀。②據(jù)您了解，您科室的護(hù)士在學(xué)校期間或者工作后接觸過(guò)護(hù)理禮儀教育嗎？③您認(rèn)為護(hù)理禮儀教育重要嗎？④您怎樣理解護(hù)理禮儀？⑤您是否計(jì)劃在科室開(kāi)展護(hù)理禮儀教育？研究選在較為安靜的辦公室進(jìn)行，氛圍輕松，時(shí)間充裕。

1.3 資料分析方法

在準(zhǔn)確整理文本后，運(yùn)用Claizzi 分析程序?qū)ξ谋具M(jìn)行分析，依次對(duì)資料進(jìn)行精細(xì)閱讀、提煉分析、反思、編碼、分類、整合描述、返回研究對(duì)象求證，最后提煉出主題等程序[6]。

2 結(jié)果

根據(jù)以上程序?qū)υL談資料進(jìn)行整理和分析后，生成以下5個(gè)主題：

2.1 當(dāng)前臨床工作中護(hù)士的禮儀表現(xiàn)缺失

對(duì)于一線護(hù)士的禮儀表現(xiàn)，所有參加研究的護(hù)士長(zhǎng)都表示他們的禮儀表現(xiàn)存在不同程度的不足。來(lái)自某三甲醫(yī)院外科的D護(hù)士長(zhǎng)：“確實(shí)，我們不怎么重視這些，護(hù)士就是很麻利地干活，一個(gè)事情接一個(gè)事情，沒(méi)有什么禮儀?！眮?lái)自某三甲醫(yī)院內(nèi)科的I護(hù)士長(zhǎng)：“有時(shí)候是覺(jué)得，我們?nèi)鄙龠@種禮儀的觀念，護(hù)士在與患者交流的時(shí)候，也沒(méi)那么重視禮儀，比如微笑之類，大多就是做下護(hù)理，就沒(méi)什么更多地溝通了。也確實(shí)有患者家屬抱怨說(shuō)，態(tài)度不好?！眮?lái)自某二甲醫(yī)院兒科的R護(hù)士長(zhǎng)：“本來(lái)以為禮貌就應(yīng)該是本來(lái)具備的，但是確實(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在護(hù)士很多是不講所謂禮儀的，能把自己分內(nèi)的工作做好就不錯(cuò)了，但是其實(shí)，禮儀以及對(duì)患者和氣友愛(ài)本來(lái)就是本分呀！”

2.2 醫(yī)學(xué)院及醫(yī)院護(hù)理禮儀教育缺失

本次研究發(fā)現(xiàn)，只有極少數(shù)護(hù)士在畢業(yè)前接受過(guò)禮儀培訓(xùn)，少數(shù)科室(3個(gè))已經(jīng)對(duì)護(hù)士禮儀進(jìn)行培訓(xùn)。例如來(lái)自某三甲醫(yī)院內(nèi)科的J護(hù)士長(zhǎng)：“在知道您做這個(gè)調(diào)查的時(shí)候，我還問(wèn)過(guò)科里的護(hù)士，都說(shuō)沒(méi)有上過(guò)禮儀的課，選修課都沒(méi)有。我們科室也沒(méi)開(kāi)展過(guò)這種培訓(xùn)。”來(lái)自某三甲醫(yī)院外科的E護(hù)士長(zhǎng)：“我們基本沒(méi)有護(hù)士說(shuō)專門上過(guò)這種課，有小姑娘說(shuō)有醫(yī)患溝通課會(huì)稍微提及一點(diǎn)，但是醫(yī)患溝通本身是選修課。我們科里也沒(méi)有開(kāi)過(guò)這種繼續(xù)教育。”來(lái)自某三甲醫(yī)院婦科的N護(hù)士長(zhǎng)：“20個(gè)護(hù)士只有一個(gè)說(shuō)大學(xué)時(shí)候有選修課是關(guān)于禮儀的，其他人都說(shuō)沒(méi)涉及到。我們還沒(méi)有相關(guān)的培訓(xùn)?！?/p>

2.3 不同科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)禮儀教學(xué)的需求不同

盡管幾乎所有護(hù)士長(zhǎng)都認(rèn)為當(dāng)前臨床工作中護(hù)士的禮儀表現(xiàn)是欠佳的，醫(yī)學(xué)院和醫(yī)院的護(hù)理禮儀教育是缺失的，但她們自身也并不都認(rèn)為禮儀是很重要的，需要進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

本次研究發(fā)現(xiàn)，不同科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)禮儀教學(xué)的需求不同，外科護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為相對(duì)不重要，不需要相關(guān)課程；內(nèi)科、婦科、兒科護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為非常重要，亟待培訓(xùn)。5位外科護(hù)士長(zhǎng)中，4位認(rèn)為禮儀教學(xué)并非十分重要。而其他科室的13位護(hù)士長(zhǎng)中，11位表示護(hù)理禮儀需要得到更多重視。例如，來(lái)自某二甲醫(yī)院外科的A護(hù)士長(zhǎng)：“外科手術(shù)患者人多，我覺(jué)得護(hù)士把他們照顧好，比噓寒問(wèn)暖強(qiáng)多了，好了就很快能出院?！眮?lái)自某三甲醫(yī)院外科的B護(hù)士長(zhǎng)：“我覺(jué)得這種課沒(méi)什么需求，基本的禮貌也不需要上課教呀，主要是做好手里事情，自然護(hù)患矛盾少?！狈粗渌剖易o(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)理禮儀十分重要，護(hù)生應(yīng)該經(jīng)過(guò)禮儀培訓(xùn)才能上崗。例如，來(lái)自某三甲醫(yī)院兒科的O護(hù)士長(zhǎng)：“護(hù)士在參加工作之前對(duì)他們進(jìn)行一些禮儀的培訓(xùn)太重要了，這樣之后和患兒家長(zhǎng)才能更好地溝通，現(xiàn)在家長(zhǎng)都特別強(qiáng)勢(shì)，護(hù)士都能客客氣氣帶著笑容跟他們說(shuō)話，估計(jì)就很難吵起來(lái)了?！眮?lái)自某三甲醫(yī)院的婦科的K護(hù)士長(zhǎng)：“可能是因?yàn)閶D科的原因，我覺(jué)得生病的女性更脆弱，所以護(hù)士禮儀應(yīng)該更好，護(hù)理學(xué)院應(yīng)該教這些，實(shí)際臨床工作中，我們也應(yīng)該強(qiáng)化禮儀，禮儀是第一步，達(dá)標(biāo)了才能上崗?！?/p>

2.4 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理禮儀的理解僅限于形式層面

在護(hù)士長(zhǎng)談及對(duì)護(hù)理禮儀的理解時(shí)，她們對(duì)禮儀的理解大多僅限于形式層面，思想認(rèn)識(shí)不夠深入。16位護(hù)士長(zhǎng)在形容護(hù)理禮儀時(shí)，都用“微笑服務(wù)”“服裝”“姿勢(shì)”等這幾個(gè)高頻詞概括，只有2位護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)為禮儀是以尊重為前提，提到傾聽(tīng)、關(guān)注、道德文化等方面。例如，來(lái)自某三甲醫(yī)院外科的C護(hù)士長(zhǎng)：“我覺(jué)得禮儀就是注意手勢(shì)、姿勢(shì)、儀表端莊，就可以了，所以才覺(jué)得沒(méi)什么學(xué)習(xí)的必要。”來(lái)自某二甲醫(yī)院內(nèi)科的F護(hù)士長(zhǎng)：“對(duì)于護(hù)士的禮儀，遇到不好溝通的患者要主動(dòng)點(diǎn)頭哈腰呀，別的就是微笑服務(wù)，客氣一點(diǎn)。”這體現(xiàn)了她們對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)是比較外在的，如何傾聽(tīng)并尊重患者的故事，與患者共情共策，真正做到尊重患者等需要在禮儀教學(xué)中引申[7]。

2.5 極少數(shù)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理禮儀教學(xué)有明確計(jì)劃

在18位護(hù)士長(zhǎng)中，只有3位有對(duì)臨床實(shí)習(xí)階段的護(hù)生以及已經(jīng)工作的護(hù)士有比較明確的禮儀教育計(jì)劃。來(lái)自某三甲醫(yī)院內(nèi)科的G護(hù)士長(zhǎng)：“我們是打算定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)的，應(yīng)該就是在年底，希望可以請(qǐng)文學(xué)院的老師，講講精髓?！眮?lái)自某二甲醫(yī)院婦科的L護(hù)士長(zhǎng)：“我們是打算培訓(xùn)的，統(tǒng)一待人接物的標(biāo)準(zhǔn)，像儀容儀表，禮貌用語(yǔ)之類的，培訓(xùn)如何能更禮貌地與患者溝通?！眮?lái)自某三甲醫(yī)院內(nèi)科的H護(hù)士長(zhǎng)：“科里很快就要組織培訓(xùn)了，會(huì)和護(hù)理學(xué)院老師一起，我們的教材都已經(jīng)選定了。當(dāng)然，其實(shí)主要還是告訴護(hù)士具體情境下該怎么做。來(lái)這實(shí)習(xí)的學(xué)生也要多學(xué)學(xué)，以后受益?！?/p>

3 討論

本次研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于西安市部分二級(jí)醫(yī)院和三級(jí)醫(yī)院的樣本，其護(hù)士表現(xiàn)出護(hù)理禮儀不足，禮儀教育闕如的情況。這與其他學(xué)者的研究結(jié)果相似，例如許澐在700位衛(wèi)校學(xué)生的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，他們出現(xiàn)禮儀缺失問(wèn)題，表現(xiàn)在不尊重師長(zhǎng)、不遵守課堂秩序、宿舍衛(wèi)生不潔、衣著不合適、誠(chéng)信缺失[8]。這可能與當(dāng)前國(guó)內(nèi)重視技術(shù)和成績(jī)，輕人文倫理的大環(huán)境有關(guān)[9]。同時(shí)，本次調(diào)查認(rèn)為樣本護(hù)士長(zhǎng)對(duì)禮儀的理解趨于形式化，而沒(méi)有延伸到思想文化的深度，這主要與其曾經(jīng)所受的教育有關(guān)。護(hù)理專業(yè)學(xué)生多源自衛(wèi)校和護(hù)理學(xué)院，人文氛圍淡薄，文史哲相關(guān)課程較少，實(shí)際工作中更多是技術(shù)層面，所以認(rèn)為禮儀只關(guān)乎與患者溝通的形象和措辭。

在護(hù)士長(zhǎng)對(duì)禮儀課程需求以及課程開(kāi)設(shè)方面，本次研究發(fā)現(xiàn)如下：第一，不同科室護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于課程開(kāi)設(shè)的需求不同，外科的需求度不高，相反其他科室較為需求相關(guān)課程。這可能與外科的工作性質(zhì)有關(guān)，外科病床流轉(zhuǎn)快，護(hù)理壓力更大，醫(yī)護(hù)人員做事和思維方式更加雷厲風(fēng)行，不在乎細(xì)節(jié)。而對(duì)于其他科室，慢性病或者婦女兒童患者，他們更需要人文關(guān)懷，因此護(hù)士也更在乎與他們的溝通，因此有對(duì)禮儀課程的需求。在需求方面，也有很多類似研究，如曾萍萍[10]等在某院248位護(hù)士中調(diào)查發(fā)現(xiàn)護(hù)士對(duì)禮儀教學(xué)有極強(qiáng)意愿，趙麗萍[11]等對(duì)120位新護(hù)士的調(diào)查中，禮儀培訓(xùn)也占較高的認(rèn)可度(58.5%)。同時(shí)，本次參與研究的護(hù)士長(zhǎng)中，絕大多數(shù)所在科室沒(méi)有過(guò)對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)，只有少數(shù)護(hù)士長(zhǎng)打算做相關(guān)培訓(xùn)，這更提示我們護(hù)理學(xué)院應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)護(hù)生的禮儀培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)豐富的禮儀理論課程，并與教學(xué)醫(yī)院一起合作，在臨床實(shí)踐中進(jìn)行禮儀教學(xué)，以幫助護(hù)士以良好的禮儀和職業(yè)修養(yǎng)為病人服務(wù)。

4 結(jié)論

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前醫(yī)院的護(hù)理禮儀薄弱，護(hù)理禮儀教育不足，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)禮儀教學(xué)

有較多需求，護(hù)理學(xué)院應(yīng)從多個(gè)角度開(kāi)拓富于精神內(nèi)涵并能指導(dǎo)實(shí)踐的禮儀課程，以提升護(hù)士的禮儀表現(xiàn)和自身修養(yǎng)，更好地為患者服務(wù)[12]。