圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟用戶義務(wù)性規(guī)范比較分析

袁紅軍（鄭州師范學(xué)院圖書館）

1 前言

圖書館用戶義務(wù)，是指用戶利用圖書館的過程中，應(yīng)作為或者必須履行的責(zé)任和不應(yīng)作為的約束，既包括法律、規(guī)則上的義務(wù)，也包含道德層面的義務(wù)。圖書館用戶義務(wù)性規(guī)范，是指由圖書館制定，用戶在圖書館內(nèi)活動必須遵守的準(zhǔn)則。［1］用戶在遵守法律法規(guī)制定的義務(wù)基礎(chǔ)上，還應(yīng)遵守圖書館規(guī)章制度和用戶的道德準(zhǔn)則。可見，用戶義務(wù)性規(guī)范涵蓋了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定、圖書館規(guī)章制度、用戶道德準(zhǔn)則等。［2］圖書館用戶權(quán)利劃分為應(yīng)有權(quán)利、法定權(quán)利、實有權(quán)利；［3］相應(yīng)的，圖書館用戶義務(wù)劃分為應(yīng)有義務(wù)、法定義務(wù)和實有義務(wù)。

參考咨詢服務(wù)是圖書館用戶服務(wù)的重要內(nèi)容，主要是解決用戶在利用圖書館過程中遇到的各種問題，包括文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)咨詢、文獻(xiàn)傳遞、定題服務(wù)、科技查新、情報服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。圖書館聯(lián)盟是以地域、圖書館類型、學(xué)科領(lǐng)域等為基礎(chǔ)、在一個中心機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)和管理下，協(xié)同性地執(zhí)行一項或多項資源共享計劃的正式的圖書館合作組織。［4］參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟是圖書館聯(lián)盟的一部分，近年來，全國性、綜合性、區(qū)域性、行業(yè)性圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟相繼成立。在圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟實踐活動中，更強(qiáng)調(diào)聯(lián)盟成員的義務(wù)，忽視了用戶義務(wù)，造成用戶義務(wù)研究的弱化。對圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟用戶義務(wù)性規(guī)范現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和分析，對促進(jìn)圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義與價值，也將為進(jìn)一步完善圖書館聯(lián)盟中聯(lián)合參考咨詢提供參考與借鑒作用。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟讀者義務(wù)性規(guī)范調(diào)查分析

本文選取全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟、浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站（Collaborative Online Reference Services，CORS）、中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（China Academic Libraryand Information System，CALIS）虛擬參考咨詢系統(tǒng)、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺、國家科技圖書文獻(xiàn)中心（National Scienceand Technology Library，NSTL） 參考咨詢系統(tǒng)作為調(diào)查對象，采用網(wǎng)站調(diào)查的方法，對其用戶義務(wù)性規(guī)范進(jìn)行比較分析。

2.1 注冊義務(wù)性規(guī)范

用戶使用圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)時，往往需要注冊。注冊義務(wù)性規(guī)范是用戶最先要遵守的義務(wù)性規(guī)范。［5］全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟、CORS、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺均要求實名注冊并填寫真實有效的電子郵箱，以便獲取問題答復(fù)，但不要求填寫含個人識別資料與背景資料。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)在為浙江省公共圖書館持證用戶提供服務(wù)時，可直接登錄，無讀者證用戶先注冊再登錄。CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)僅限于用戶使用所在高校的圖書卡號/校園卡號進(jìn)行登錄，用戶如注冊，需同意服務(wù)政策的規(guī)定。NSTL參考咨詢系統(tǒng)需要用戶注冊，確認(rèn)用戶注冊須知、用戶注冊說明，然后依次接受用戶注冊服務(wù)公約，填寫用戶注冊信息，如真實姓名、地域、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、單位地址、郵政編碼、教育程度、缺省投遞方式、聯(lián)系方式等，用戶注冊信息須經(jīng)過審核才能生效，審核時間為2個工作日。

通常情況下，圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟開展聯(lián)合咨詢活動，需要用戶注冊登錄，填寫借書證、身份證、校園卡等相關(guān)證件信息。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)分為有借書證和無借書證兩種情況，CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)僅針對合作的圖書館，NSTL參考咨詢系統(tǒng)分為個人、公益性機(jī)構(gòu)、企業(yè)機(jī)構(gòu)三種用戶。其他5個聯(lián)盟只需輸入用戶賬戶、密碼、郵箱與真實姓名即可順利注冊，涉及用戶個人信息資料較少。圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟注冊義務(wù)性規(guī)范較為欠缺，只有CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)和NSTL參考咨詢系統(tǒng)制定了相關(guān)提示、說明。

2.2 咨詢方式義務(wù)性規(guī)范

圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟由于咨詢館員、咨詢時間等均產(chǎn)生高昂的成本，聯(lián)盟難以保證全天候的咨詢服務(wù)。于是，智能機(jī)器人技術(shù)被逐漸運(yùn)用到圖書館中，形成人與機(jī)器人之間交互溝通的模式，智能機(jī)器人利用FAQ來解答用戶咨詢的常識性問題，［6］起到了降本增效的效果。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)使用智能機(jī)器人技術(shù)開展實時咨詢；同時，在網(wǎng)站開通用戶互助功能，實現(xiàn)咨詢問題不僅由咨詢館員回答，也可以由用戶登錄后回答的開放式回答機(jī)制。但是咨詢工具單一、軟件研發(fā)力度不夠，且缺乏人文關(guān)懷。中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心的網(wǎng)上咨詢臺與NSTL參考咨詢系統(tǒng)的實時型咨詢形同虛設(shè)，經(jīng)常提示“目前沒有專家，您可以點擊進(jìn)行表單咨詢！”

圖書館參考咨詢聯(lián)盟在提供咨詢服務(wù)時，還需注意行為舉止、提問語速與節(jié)奏、選詞等，避免因缺失禮貌用語、服務(wù)禮儀等而降低用戶的服務(wù)體驗。

2.3 咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范

圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟用戶咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范包括實有義務(wù)與法定義務(wù)兩種形式，8個聯(lián)盟均有不同程度的規(guī)定，內(nèi)容簡略與詳盡各異、表述形式不一。8個聯(lián)盟的實有義務(wù)規(guī)定，咨詢內(nèi)容用于個人學(xué)習(xí)和研究，不能用于任何營利目的，主要應(yīng)用于事實型知識查詢、信息查證、定題服務(wù)、科技查新、跟蹤服務(wù)、特色資源建設(shè)（行業(yè)資源、特色數(shù)據(jù)庫、資源評價等）等專題性咨詢。［7］浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)、CORS均提供事實性問題的簡短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航，具體說明了不提供的內(nèi)容，如本站不提供服務(wù)的內(nèi)容——法律、醫(yī)學(xué)或財經(jīng)投資等方面的指導(dǎo)及替代性工作。湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟提供專題咨詢，包括科研課題服務(wù)、黨政決策服務(wù)。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟出現(xiàn)了知識咨詢、智能咨詢、慕課參考咨詢等新式咨詢內(nèi)容，時代性較強(qiáng)。通過分析用戶使用圖書館資源的特點，學(xué)界開始將維護(hù)著作權(quán)人的合法利益作為關(guān)注的焦點。［8］

聯(lián)盟法定義務(wù)為用戶對獲取到的信息須嚴(yán)格按照我國法律法規(guī)和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等相關(guān)規(guī)定使用，［9］中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺制定的知識產(chǎn)權(quán)義務(wù)性規(guī)范較為細(xì)致與全面，例如針對惡意下載：“杜絕這種行為的做法，首先是加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)法的教育和普及，提高全民的法律意識；其二，利用合同條約等法律手段，明確責(zé)權(quán)關(guān)系，同時明確相應(yīng)的懲處規(guī)定等;其三，在技術(shù)上實現(xiàn)限量下載、實時監(jiān)測、實時制止等”。［10］結(jié)合用戶教育培訓(xùn)以強(qiáng)化用戶的版權(quán)意識的這種做法值得其他聯(lián)盟效仿。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)、CORS、CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺均承諾嚴(yán)格保護(hù)用戶的隱私權(quán)。中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺的隱私聲明內(nèi)容豐富，涵蓋了使用者非個人化信息、個人資料、信息安全、限制利用原則、個人資料之披露、公共論壇、Cookies技術(shù)、免責(zé)8項條款。《中華人民共和國公共圖書館法》第四十三條明確規(guī)定：“公共圖書館應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)讀者的個人信息、借閱信息以及其他可能涉及讀者隱私的信息，不得出售或者以其他方式非法向他人提供?！保?］中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺與NSTL參考咨詢系統(tǒng)有具體的版權(quán)聲明。浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)、CORS也有類似規(guī)定，“內(nèi)容僅供參考，請用戶進(jìn)一步核實內(nèi)容的正確性和準(zhǔn)確性”，不過沒有以成文的條款呈現(xiàn)出來。中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫提出合理使用（6項內(nèi)容）與超出了合理使用范圍（10項內(nèi)容）的問題。NSTL參考咨詢系統(tǒng)也有超出合理使用規(guī)定的描述。其他6個聯(lián)盟沒有找到合理使用相關(guān)條款，應(yīng)該引起聯(lián)盟管理者的注意。用戶在享有聯(lián)盟館藏資源共享的權(quán)利時，自始至終需要關(guān)注著作權(quán)人的版權(quán)保護(hù)問題，合理使用問題。［11］中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺、NSTL參考咨詢系統(tǒng)明確要求用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)時，應(yīng)遵守著作權(quán)法。如中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺規(guī)定，“用戶使用本系統(tǒng)服務(wù)須承諾遵守著作權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)定”。［12］遺憾的是，國內(nèi)只有中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺的版權(quán)義務(wù)性規(guī)范較為全面與周全，NSTL參考咨詢系統(tǒng)次之，其他聯(lián)盟圖書館或籠統(tǒng)、或缺失。

關(guān)于免責(zé)聲明。中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報中心網(wǎng)上咨詢臺免責(zé)聲明包括準(zhǔn)確性概不承擔(dān)責(zé)任、所有明示或默示信息保證作出免責(zé)聲明、對任何鏈接網(wǎng)站之內(nèi)容概不承擔(dān)責(zé)任等。其他聯(lián)盟免責(zé)政策形同虛設(shè)、信息用途含糊、披露條件和范圍不清晰、未明確規(guī)定信息保存期限與刪除規(guī)定、未提及政策修訂等，［13］這些都不利于圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。

3 圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟讀者義務(wù)性規(guī)范的對策

3.1 完善注冊義務(wù)性規(guī)范

圖書館組建聯(lián)盟的目的在于資源互補(bǔ)、共建（包括成員館資源與共購資源）、用戶管理，［14］以團(tuán)隊優(yōu)勢，開展聯(lián)合參考咨詢、文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞，滿足各個成員館用戶的知識需求?？梢姡瑘D書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟主要服務(wù)對象為各個成員館的用戶。使用聯(lián)盟服務(wù)，持有成員館借閱證的用戶均可直接登錄、無需注冊，館外讀者先注冊、再登錄，館內(nèi)用戶可以享受原文免費傳遞，館外用戶僅享受主題文獻(xiàn)的線索和導(dǎo)航，有利于維護(hù)成員館的權(quán)益，保障成員館的用戶充分利用館藏資源。聯(lián)盟用戶注冊義務(wù)在保留現(xiàn)有的規(guī)范基礎(chǔ)上，也借鑒NSTL參考咨詢系統(tǒng)的做法，實施用戶分類實名注冊。針對不同類型的用戶，NSTL的服務(wù)政策和服務(wù)收費會有不同，用戶必須認(rèn)真閱讀用戶注冊須知和說明，選擇正確的注冊類型，并保證填寫信息的真實有效。NSTL的“文獻(xiàn)傳遞”“代查代借”“我的圖書館”等服務(wù)只向注冊用戶提供，注冊用戶分為個人用戶、公益性機(jī)構(gòu)用戶或企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶三種類型，不同用戶根據(jù)自身情況，選擇利用的NSTL服務(wù)。同時，圖書館制定人性化的注冊程序，頁面簡潔、清楚易用，既不引起讀者反感，又能夠維護(hù)注冊規(guī)范性、操作性。

3.2 強(qiáng)化咨詢方式義務(wù)性規(guī)范

圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟用戶咨詢方式義務(wù)性規(guī)范更注重技術(shù)規(guī)范，缺失人性尊重。圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟用戶咨詢方式的實有義務(wù)，如咨詢方式、咨詢時間、答復(fù)時間、用戶反饋等，需要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶咨詢方式義務(wù)性規(guī)范，集實時型咨詢與非實時型咨詢于一體，兼專家咨詢、微信團(tuán)隊咨詢，構(gòu)建8個圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟的嵌入合作參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，互聯(lián)互通，形成參考咨詢服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，更好地為用戶解決實際問題。

技術(shù)促進(jìn)人文進(jìn)步，但技術(shù)不能替代人文。利用智能咨詢機(jī)器人技術(shù)開展機(jī)器人咨詢，可以為用戶提供全天候的自助化咨詢服務(wù)，但是不能提供深層次的知識咨詢。［15］這就需要聯(lián)盟經(jīng)常開展用戶培訓(xùn)、咨詢館員培訓(xùn)。用戶培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、寫作基礎(chǔ)、語言表達(dá)、信息素養(yǎng)（檢索能力、接受能力、反應(yīng)能力、應(yīng)變能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新創(chuàng)造能力等）、用戶義務(wù)性規(guī)范等。一個合格的咨詢館員應(yīng)具備知識基礎(chǔ)、服務(wù)組織與設(shè)計、存取、交流、營銷、合作、評價等能力,［16］咨詢館員培訓(xùn)應(yīng)包括舉止言談、禮貌熱情服務(wù)、操作技術(shù)熟練、圖書館學(xué)與情報學(xué)基礎(chǔ)知識、計算機(jī)技術(shù)、外語能力、創(chuàng)新創(chuàng)造能力、聯(lián)盟規(guī)章制度與崗位職責(zé)、知識產(chǎn)權(quán)、服務(wù)規(guī)范等。在制定聯(lián)盟用戶咨詢義務(wù)性規(guī)范時，要兼顧所有用戶群體，尤其是弱勢群體，彰顯人道主義情懷。［17］咨詢方式義務(wù)性規(guī)范須與時俱進(jìn)，隨著咨詢方式拓展而調(diào)正，跟上時代的步伐。

3.3 充實咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范

不同類型的圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟提供的咨詢內(nèi)容各異，制定的咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范也不盡相同。其共同點是提供館藏資源、電子資源、專題性資源等，其中紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率較低，主要通過館際互借來實現(xiàn)；使用內(nèi)容強(qiáng)調(diào)僅供研究和學(xué)習(xí)參考；其他事實型咨詢提供相關(guān)主題的線索和導(dǎo)航。江蘇省公共圖書館聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)和湖南省公共圖書館參考咨詢聯(lián)盟是以全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟為底本而成，三者咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范較為一致；浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)以CORS為底本而成，二者咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范具有一致性；CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)主要應(yīng)用于高校，咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范以學(xué)科建設(shè)為主，是學(xué)校規(guī)章制度的組成部分；中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報 中心網(wǎng)上咨詢臺與NSTL參考咨詢系統(tǒng)屬于研究型圖書館，專業(yè)性較強(qiáng)，咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范詳盡而標(biāo)準(zhǔn)。圖書館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟可根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，積極主動地制定有效、完善的咨詢內(nèi)容義務(wù)性規(guī)范，規(guī)避知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險。