美國(guó)圣何塞公共圖書(shū)館移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)實(shí)踐與啟示

（天津圖書(shū)館 天津 300202）

1 引言

自2011年費(fèi)耶特維爾免費(fèi)圖書(shū)館誕生“奇妙的實(shí)驗(yàn)室”之后，美國(guó)圖書(shū)館界和政府非常重視創(chuàng)客服務(wù)的開(kāi)展，通過(guò)頒布相關(guān)政策、提供資金和技術(shù)支持等方式支持圖書(shū)館創(chuàng)客空間的建設(shè)。2011—2015年期間，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（American Library Association，簡(jiǎn)稱ALA）共投入400萬(wàn)美元支持創(chuàng)客空間建設(shè)，為各成員館制定了規(guī)范化的創(chuàng)客空間運(yùn)作模式，對(duì)創(chuàng)客活動(dòng)提供技術(shù)和政策支持，并積極推進(jìn)合適的全國(guó)創(chuàng)客項(xiàng)目[1]。但是，固定場(chǎng)所的創(chuàng)客空間服務(wù)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)物理空間稀缺、遠(yuǎn)距離用戶不能到館參加活動(dòng)以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算偏高等問(wèn)題。因此，一些圖書(shū)館開(kāi)始嘗試開(kāi)展移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)，利用手推車、流動(dòng)書(shū)車以及巴士，將創(chuàng)客工具運(yùn)送到各分館、社區(qū)以及公園等地區(qū)開(kāi)展創(chuàng)客活動(dòng)。移動(dòng)創(chuàng)客空間能夠減少圖書(shū)館的運(yùn)作成本，其“移動(dòng)性”特征實(shí)現(xiàn)了工作場(chǎng)所的自由轉(zhuǎn)換，滿足了用戶即時(shí)即地獲取資源和開(kāi)展活動(dòng)的需求。此外，移動(dòng)創(chuàng)客空間基于開(kāi)放環(huán)境的服務(wù)理念改善了固定創(chuàng)客空間交流有限的問(wèn)題，為用戶提供了一個(gè)更加自然、更加具有親切感的協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)環(huán)境，可以幫助用戶完成不同的創(chuàng)造目標(biāo)[2]。為了克服圖書(shū)館用戶訪問(wèn)實(shí)體創(chuàng)客空間障礙，圣何塞公共圖書(shū)館在2016年12月將一個(gè)巴士改裝成移動(dòng)創(chuàng)客空間，為用戶提供了“Maker[Space]Ship”創(chuàng)客服務(wù)。本文分析圣何塞公共圖書(shū)館移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，旨在為國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館開(kāi)展移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)提供有益借鑒。

2 圣何塞公共圖書(shū)館移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)概況

圣何塞公共圖書(shū)館通過(guò)提供信息資源、學(xué)習(xí)服務(wù)、深度數(shù)字收藏以及制定社區(qū)合作標(biāo)準(zhǔn)等形式參與多樣化學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)，在空間再造和創(chuàng)客空間服務(wù)上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。其移動(dòng)“Maker [Space]Ship”創(chuàng)客服務(wù)始于2016年，其建設(shè)模式、設(shè)備管理、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)以及用戶教育培訓(xùn)都值得我國(guó)圖書(shū)館借鑒。

2.1 建設(shè)模式

移動(dòng)創(chuàng)客空間建設(shè)模式是指圖書(shū)館采用何種方式建設(shè)移動(dòng)創(chuàng)客空間，包括服務(wù)方式的選擇、服務(wù)空間構(gòu)成以及服務(wù)工具配備等。一般而言，移動(dòng)創(chuàng)客空間的建設(shè)模式分為兩種，即“彈出式”和“車載式”[3]?！皬棾鍪健币苿?dòng)創(chuàng)客空間具有固定的活動(dòng)場(chǎng)所，一般為社區(qū)圖書(shū)館、公園以及廣場(chǎng)等，圖書(shū)館利用交通工具定期將創(chuàng)客工具運(yùn)送到服務(wù)地點(diǎn)中，用戶可在指定地點(diǎn)內(nèi)完成創(chuàng)客活動(dòng)。與“彈出式”不同，“車載式”移動(dòng)創(chuàng)客空間由卡車、巴士或者是貨車等交通工具改造而成，車內(nèi)配備了基本的創(chuàng)客設(shè)備，活動(dòng)也在車內(nèi)開(kāi)展。圣何塞公共圖書(shū)館“Maker [Space]Ship”移動(dòng)創(chuàng)客空間采用“車載式”的方式，將一輛巴士車改裝成移動(dòng)創(chuàng)客空間，車內(nèi)配備了各種電子用品、3D打印機(jī)和其他制造工具，用戶可以直接在巴士車內(nèi)將自己的創(chuàng)意變成產(chǎn)品。為了更好地促進(jìn)創(chuàng)新思維、讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶享受到創(chuàng)客服務(wù)，“Maker [Space]Ship”巴士會(huì)定期到各個(gè)地點(diǎn)環(huán)游，大大增加了創(chuàng)客空間的服務(wù)范圍。此外，如果用戶希望自己所在的地區(qū)成為創(chuàng)客巴士的服務(wù)點(diǎn)，可以通過(guò)提交申請(qǐng)表單的方式向圖書(shū)館進(jìn)行申請(qǐng)，圖書(shū)館員處理之后會(huì)及時(shí)給予用戶反饋，并對(duì)服務(wù)范圍和服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行更新[4]。

2.2 設(shè)備管理

構(gòu)建移動(dòng)創(chuàng)客空間，設(shè)備的選擇和資源的配置是基礎(chǔ)，也是首要工作。限于空間和承載能力，移動(dòng)創(chuàng)客空間無(wú)法支持各式各樣的工具和機(jī)器，特別是一些體積很大、重量較重的設(shè)備。因此，“Maker [Space]Ship”創(chuàng)客空間遵循小而精的原則，在設(shè)備選擇上以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，挑選了一批便于運(yùn)輸、操控和置放的創(chuàng)客工具，如筆記本電腦、iPad、攝影器材、電路板、積木套件等。在設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)上，為了防止移動(dòng)空間內(nèi)的設(shè)備被損壞或者丟失，圣何塞公共圖書(shū)館制定了一系列使用規(guī)則，如要求用戶在使用設(shè)備時(shí)必須遵從登記使用的原則，如果是其他用戶正在使用，要充分尊重其他用戶并且耐心等待。此外，圣何塞公共圖書(shū)館還特別注重設(shè)備的清潔工作，定期清理設(shè)備產(chǎn)生的廢料、廢屑，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作。

2.3 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)是移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)的核心，如果不能成功策劃和組織好創(chuàng)客項(xiàng)目，創(chuàng)客工具和設(shè)備只能成為一個(gè)擺設(shè)。為了增加服務(wù)的針對(duì)性，圣何塞公共圖書(shū)館將服務(wù)對(duì)象按照年齡分為成人組、兒童組、青少年組以及高年級(jí)學(xué)生組，每一組設(shè)計(jì)不同的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，從而構(gòu)建出一個(gè)極具個(gè)性化的移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)方案。其中，兒童組的服務(wù)項(xiàng)目以激發(fā)想象力和創(chuàng)造力為主，活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)形式都比較簡(jiǎn)單，包括橡皮泥手工、卡通角色扮演以及萬(wàn)圣節(jié)面具制作等。青少年組和高年級(jí)學(xué)生組的服務(wù)項(xiàng)目旨在開(kāi)發(fā)這些用戶的大腦潛能，對(duì)其進(jìn)行STEAM（科學(xué)Science，技術(shù)Technology，工程Engineering，藝術(shù)Art，數(shù)學(xué)Mathematics）教育，提高青少年用戶和高年級(jí)學(xué)生用戶的動(dòng)手能力和創(chuàng)造能力，包括平板編程機(jī)器人、煤泥實(shí)驗(yàn)室以及樂(lè)高風(fēng)暴等。成人用戶的活動(dòng)項(xiàng)目更加廣泛和多元，既有家庭維修方面的活動(dòng)，也有3D建模、機(jī)器人編程以及視頻制作等[5]。

2.4 用戶教育培訓(xùn)

教育培訓(xùn)是移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。一般而言，移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的教育培訓(xùn)包括兩個(gè)方面，一是創(chuàng)客素養(yǎng)的教育培訓(xùn)，二是安全教育培訓(xùn)。圣何塞公共圖書(shū)館為用戶提出創(chuàng)客想法、建立創(chuàng)客計(jì)劃、開(kāi)展創(chuàng)客項(xiàng)目以及創(chuàng)意實(shí)現(xiàn)方法提供了豐富的指導(dǎo)材料，這些材料既有圖書(shū)館自編的指南（如移動(dòng)創(chuàng)客指導(dǎo)手冊(cè)、STEAM教育博客、創(chuàng)客機(jī)械使用指南等），也有一些在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站（如“編程一小時(shí)”網(wǎng)站），還有一些知名的創(chuàng)客服務(wù)項(xiàng)目鏈接（如Make it @ Your Library），用戶可以通過(guò)學(xué)習(xí)這些資源提高自身的創(chuàng)客素養(yǎng)[6]。在安全教育培訓(xùn)上，圣何塞公共圖書(shū)館注重培養(yǎng)用戶良好的機(jī)器使用習(xí)慣，牢固樹(shù)立“安全第一”的責(zé)任意識(shí)，對(duì)創(chuàng)客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行安全控制。在創(chuàng)客活動(dòng)開(kāi)始之前，用戶必須接受設(shè)備使用的培訓(xùn)，考核通過(guò)后才可以使用創(chuàng)客設(shè)備。此外，圣何塞公共圖書(shū)館還規(guī)定，各種創(chuàng)客設(shè)備受圖書(shū)館控制，禁止用戶在安全員不知情的情況下隨意使用切割機(jī)、3D打印機(jī)等設(shè)備，使用過(guò)程中得配合安全員做好安全措施，必要時(shí)得佩戴安全設(shè)備[2]。

3 圣何塞公共圖書(shū)館移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)特點(diǎn)分析

3.1 制定規(guī)章制度，控制活動(dòng)人數(shù)

和館內(nèi)創(chuàng)客空間服務(wù)不同，移動(dòng)創(chuàng)客空間通常在某個(gè)車上或集裝房中，活動(dòng)空間更加有限，如果不對(duì)活動(dòng)的各個(gè)流程進(jìn)行控制，很容易造成混亂的局面。為了更好地服務(wù)用戶，圣何塞公共圖書(shū)館制定了移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)制度，對(duì)用戶使用移動(dòng)創(chuàng)客空間提出一些使用規(guī)則與提示。例如，圣何塞公共圖書(shū)館要求用戶在參加創(chuàng)客活動(dòng)時(shí)要尊重車內(nèi)的設(shè)備與其他創(chuàng)客，提前進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，征得工作人員的同意后才可以使用創(chuàng)客設(shè)備。此外，圣何塞公共圖書(shū)館還制定了“Maker [Space]Ship”巴士活動(dòng)安排表，對(duì)巴士活動(dòng)的路線和每個(gè)活動(dòng)點(diǎn)的活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，確?？梢宰畲蟪潭葷M足用戶的創(chuàng)客需求?？紤]到“Maker [Space]Ship”巴士的容納能力，圣何塞公共圖書(shū)館嚴(yán)格規(guī)定了每次活動(dòng)的參加人數(shù)，用戶必須提前在網(wǎng)站上報(bào)名才可以參加創(chuàng)客活動(dòng)。這種提前預(yù)約的方式一方面可以保證資源的合理有效利用，避免資源使用效率低下與浪費(fèi)，另一方面可以對(duì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制，保證用戶的使用體驗(yàn)，提高移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 注重用戶反饋，提供在線交流渠道

圣何塞公共圖書(shū)館注重用戶反饋，為用戶提供了一個(gè)線下服務(wù)+線上交流的一體化移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)平臺(tái)。圣何塞公共圖書(shū)館利用圖書(shū)館網(wǎng)站建立在線服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)共分為3個(gè)部分內(nèi)容，分別是“Maker[Space]Ship”服務(wù)介紹、最新項(xiàng)目預(yù)告及預(yù)約以及創(chuàng)客素養(yǎng)在線教育?！癕aker [Space]Ship”服務(wù)介紹部分對(duì)“Maker [Space]Ship”服務(wù)的宗旨、目標(biāo)和活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，表明移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)是傳統(tǒng)創(chuàng)客服務(wù)的延伸，旨在提高用戶的問(wèn)題解決、合作以及發(fā)現(xiàn)能力。最新項(xiàng)目預(yù)告部分對(duì)近期移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行介紹，用戶可以在線預(yù)約感興趣的創(chuàng)客活動(dòng)，也可以填寫(xiě)反饋表單提出自己的看法和意見(jiàn)。創(chuàng)客素養(yǎng)教育部分提供了豐富的創(chuàng)客在線教育資源，這些資源包括在線學(xué)習(xí)課程、成功的移動(dòng)創(chuàng)客案例和創(chuàng)客活動(dòng)指導(dǎo)手冊(cè)等。此外，圣何塞公共圖書(shū)館還利用instagram、twitter、youtube等第三方社交平臺(tái)建立移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)宣傳和交流渠道，用戶不僅可以在平臺(tái)中對(duì)創(chuàng)客服務(wù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，而且還可以與館員、其他創(chuàng)客交流和討論，進(jìn)行成果共享和靈感碰撞。

3.3 提供豐富的用戶教育和培訓(xùn)資源

館員和用戶能否正確有效地使用創(chuàng)客空間的資源設(shè)備，對(duì)創(chuàng)客活動(dòng)的正常運(yùn)行與移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義[7]。圣何塞公共圖書(shū)館注重用戶培訓(xùn)和教育，在服務(wù)主頁(yè)提供了豐富的用戶教育和培訓(xùn)資源，致力于用戶創(chuàng)客素養(yǎng)的提升。圣何塞公共圖書(shū)館用戶教育資源分為兩個(gè)部分，一是給予監(jiān)護(hù)人的教育資源，二是給予受教育者的教育資源。監(jiān)護(hù)人的教育資源是專門為家長(zhǎng)提供的資源，包括本館收藏的與創(chuàng)客相關(guān)的推薦書(shū)單和家庭STEAM教育博客兩種，家長(zhǎng)利用這些資源可以為孩子設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單的家庭創(chuàng)客活動(dòng)，讓孩子在家即可實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客夢(mèng)想[8]。受教育者的教育資源更加豐富，它以創(chuàng)客指導(dǎo)和創(chuàng)意啟發(fā)為主，包括創(chuàng)客指導(dǎo)手冊(cè)、優(yōu)秀的創(chuàng)客案例、在線教育網(wǎng)站、探索工具、機(jī)械使用指導(dǎo)手冊(cè)等，用戶可以根據(jù)需要選擇自己感興趣的資源學(xué)習(xí)[6]。

3.4 實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體的個(gè)性化需求

圖書(shū)館的移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)對(duì)象可以是普通用戶，也可以是某一特定的用戶。圣何塞公共圖書(shū)館將用戶按照年齡分組，根據(jù)每一組用戶的特點(diǎn)提供針對(duì)性強(qiáng)的創(chuàng)客服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主體的個(gè)性化需求。圖書(shū)館的用戶群體龐大，用戶之間的年齡、職業(yè)、受教育水平和信息需求也存在著很大的差別。因此，這種對(duì)用戶進(jìn)行分組的做法不僅有利于用戶管理，而且提供的服務(wù)更加具有針對(duì)性，可以根據(jù)用戶的性格特征、認(rèn)知規(guī)律、興趣偏好以及知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等對(duì)用戶進(jìn)行導(dǎo)學(xué)導(dǎo)思，激發(fā)用戶的創(chuàng)造性思維。此外，圣何塞公共圖書(shū)館還提供用戶反饋渠道，用戶可以在線提交自己的創(chuàng)客需求和創(chuàng)客建議，圖書(shū)館根據(jù)用戶的需求為用戶設(shè)計(jì)專門的創(chuàng)客服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)創(chuàng)客的精準(zhǔn)化服務(wù)[9]。

4 啟示

4.1 依據(jù)本館特色，選擇最適宜的移動(dòng)創(chuàng)客空間建設(shè)模式

開(kāi)展移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)的第一步是選擇創(chuàng)客空間的建設(shè)模式。不同建設(shè)模式的移動(dòng)創(chuàng)客空間需要的資源、人員、服務(wù)范圍以及服務(wù)設(shè)備都不同。圖書(shū)館要結(jié)合本館的經(jīng)費(fèi)、創(chuàng)客文化、創(chuàng)客師資以及服務(wù)宗旨等情況選擇最適宜本館發(fā)展的移動(dòng)創(chuàng)客空間建設(shè)模式。例如，分館數(shù)量較多、服務(wù)能力較強(qiáng)的圖書(shū)館可以選擇“彈出式”建設(shè)模式，定期在不同分館舉辦創(chuàng)客活動(dòng)，降低創(chuàng)客空間服務(wù)成本；分館數(shù)量少、用戶分布廣泛的圖書(shū)館可以選擇“車載式”建設(shè)模式，擴(kuò)大創(chuàng)客空間的服務(wù)范圍，讓邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶也可以享受到創(chuàng)客服務(wù)。

4.2 完善創(chuàng)客空間運(yùn)營(yíng)制度，促進(jìn)移動(dòng)創(chuàng)客穩(wěn)定發(fā)展

移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)突破了物理空間的限制，讓創(chuàng)客服務(wù)更加自由便利。但是，圖書(shū)館提供的移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)不應(yīng)該采取“雜貨鋪”的模式，而是要將移動(dòng)創(chuàng)客空間打造成用戶的“創(chuàng)新工作坊”，制定完善的移動(dòng)創(chuàng)客空間運(yùn)營(yíng)制度，促進(jìn)創(chuàng)客空間穩(wěn)定發(fā)展。我國(guó)圖書(shū)館在開(kāi)展移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)時(shí)要借鑒圣何塞公共圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，制定好創(chuàng)客空間的運(yùn)營(yíng)制度，對(duì)移動(dòng)創(chuàng)客空間的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)地點(diǎn)以及服務(wù)方法等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定，制定移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)規(guī)范，確保移動(dòng)創(chuàng)客活動(dòng)順利開(kāi)展。

4.3 建立線上線下體驗(yàn)渠道，滿足用戶個(gè)性化需求

移動(dòng)創(chuàng)客空間的理論與實(shí)踐研究才剛剛起步，很多用戶對(duì)移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)還不是很了解，用戶的個(gè)性化需求也有待提高。因此，圖書(shū)館要建立線上線下體驗(yàn)渠道，利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳圖書(shū)館移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化需求。首先，圖書(shū)館可以借鑒圣何塞公共圖書(shū)館的做法，在圖書(shū)館網(wǎng)站中建立專門的移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)頁(yè)面，將移動(dòng)創(chuàng)客空間的活動(dòng)發(fā)布在網(wǎng)站上，并實(shí)行在線預(yù)約報(bào)名，提高用戶對(duì)移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的認(rèn)識(shí)。其次，圖書(shū)館可以利用微博、微信、博客、論壇以及維基等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)布移動(dòng)創(chuàng)客空間的建設(shè)現(xiàn)狀、活動(dòng)范圍和活動(dòng)時(shí)間等內(nèi)容，增強(qiáng)移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的宣傳效果。再者，圖書(shū)館還可以設(shè)置網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流平臺(tái)，及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，激發(fā)用戶表達(dá)自己的需求，完善移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化需求。

5 結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)就像創(chuàng)客空間的血液，它將推動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)走入用戶與創(chuàng)客的身邊，促進(jìn)創(chuàng)客服務(wù)脈絡(luò)化的推廣、發(fā)展與延伸[10]。移動(dòng)創(chuàng)客服務(wù)的開(kāi)展為圖書(shū)館延伸服務(wù)范圍、將創(chuàng)客服務(wù)自然而深刻地融入到人們生活的各種“場(chǎng)景”中提供思路，有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式從“人找空間”向“空間找人”的轉(zhuǎn)變。我國(guó)移動(dòng)創(chuàng)客空間服務(wù)還處于一個(gè)起步階段，需要積極借鑒國(guó)外一些優(yōu)秀的成果和經(jīng)驗(yàn)。但是，這并不意味著我們要一味地生搬硬套國(guó)外圖書(shū)館的建設(shè)模式，而是要結(jié)合本館的實(shí)際情況和社會(huì)的需要，選擇最適宜的移動(dòng)創(chuàng)客空間建設(shè)方案，將移動(dòng)創(chuàng)客空間打造成人人都有機(jī)會(huì)參與的“車輪上的課堂”[11]。