精細(xì)化管理改善門診醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐探討

■ 姚 崢 李小宇 劉德海 馬志娟 蔡文閣 吳英鋒 王香平

1 管理措施

1.1 調(diào)整門診窗口服務(wù)功能

1.1.1 消減窗口的現(xiàn)場掛號功能。隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)，自助服務(wù)越來越普及，包括現(xiàn)場自助掛號、自助預(yù)約和自助取預(yù)約號。人們開始接受并享受自助服務(wù)方式帶來的便捷，年輕人更熱衷于這種服務(wù)方式，老年人也在學(xué)習(xí)使用自助服務(wù)設(shè)施。因此，窗口現(xiàn)場掛號的功能在消減。

1.1.2 逐步縮減繳費(fèi)窗口。醫(yī)院在門診各樓層安置自助機(jī)，開通自助繳費(fèi)功能。提供支付寶繳費(fèi)方式，提高便捷度和舒適感。多種繳費(fèi)模式并行一段時(shí)間后，患者選擇自助繳費(fèi)的比例逐漸提高，門診繳費(fèi)窗口數(shù)量減少了8個(gè)，下降了1/3。

1.1.3 增加門診靜脈取血窗口。門診靜脈取血的條件見于，一是需要空腹取血，如肝功能等；二是非空腹取血，如血常規(guī)等；三是按照時(shí)間要求取血，如糖耐量、血藥濃度檢測等。另外，尚有高齡老年、行動不便、視力障礙等需要更多幫助的患者。取血高峰時(shí)段多在7:00～9:00，等候時(shí)間延長尤為突出。為此，醫(yī)院增加靜脈取血窗口，特別是在取血高峰時(shí)段，調(diào)整窗口功能，一部分用于常規(guī)空腹取血，另一部分用于優(yōu)先安排需要幫助的患者和有取血時(shí)間限制的患者。引導(dǎo)非空腹取血患者錯開高峰時(shí)段，縮短等候時(shí)間，改善就診體驗(yàn)。

1.1.4 設(shè)立大型檢查集中預(yù)約窗口。醫(yī)院設(shè)立專用窗口，集中預(yù)約需要特殊準(zhǔn)備的大型檢查項(xiàng)目，包括強(qiáng)化CT、磁共振。工作人員與患者進(jìn)行交流，告知檢查前需要做的準(zhǔn)備，確定檢查時(shí)間，告知檢查室位置，解答患者疑問。一站式集中預(yù)約服務(wù)，節(jié)省患者頻繁往返各檢查室的時(shí)間。

1.1.5 設(shè)立幫老助殘窗口。鑒于老年人和殘障人士身體的特殊狀況，需要醫(yī)院提供有針對性的幫助。醫(yī)院設(shè)立幫老助殘專用窗口，專人引導(dǎo)老年人和殘障人士，主動詢問需要哪些幫助。主要解決就診信息注冊、掛號、繳費(fèi)等困難，提供就診方便。

1.2 就診每一環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)

1.2.1 檢診、導(dǎo)診、分診服務(wù)。工作人員詢問首次就診患者的癥狀及就診目的，給出首選就診科室的建議。指引患者到達(dá)診區(qū)，按號別分診，引導(dǎo)到診室，指導(dǎo)患者完成就診。

1.2.2 分時(shí)段預(yù)約診療。根據(jù)每單元（半個(gè)工作日）接診、檢查和會診的服務(wù)量，細(xì)化到60分鐘、30分鐘內(nèi)的服務(wù)量，預(yù)估每位患者接受診療的時(shí)長。在掛號單、檢查、會診預(yù)約通知單上，注明建議到診的時(shí)間，引導(dǎo)患者分時(shí)段診療，保證診療服務(wù)有序銜接。

1.2.3 候診服務(wù)。一是排隊(duì)叫號候診服務(wù)。診區(qū)安裝二次分診屏，患者到達(dá)診區(qū)掃描掛號單或就診卡上的條形碼，進(jìn)行一次分診，提示就診診室號?；颊咝畔⑦M(jìn)入二次分診系統(tǒng)，診室外的分診屏顯示當(dāng)前就診患者姓名和準(zhǔn)備就診的患者。注射室、取血室、內(nèi)窺鏡等檢查治療室外安裝自助取號裝置和排隊(duì)叫號顯示屏，患者到達(dá)檢查治療室自助取號。號條上顯示此時(shí)等候人數(shù)，顯示屏上按號序依次叫號。應(yīng)用排隊(duì)叫號系統(tǒng)及呼叫顯示屏，患者候診有序、安心。二是診間巡診服務(wù)。診區(qū)護(hù)士巡視、安撫患者，解答就診疑問。發(fā)現(xiàn)病情不穩(wěn)定或老年人、殘障患者，優(yōu)先安排就診。發(fā)現(xiàn)病情急性發(fā)作的患者，立即施救，呼叫院內(nèi)120，保障患者安全。1.2.4 溫馨提示處處可見。一是標(biāo)識牌位置指引。門診樓外、樓內(nèi)各樓層的位置公示牌，分為當(dāng)前位置和位置引導(dǎo)公示牌。擺放方式包括天花板垂吊、墻壁懸掛和地面標(biāo)識。統(tǒng)一標(biāo)識牌的式樣、大小和顏色。二是公告欄。公示就診指南，介紹就診流程。如患者首次就診信息注冊指導(dǎo)，預(yù)約掛號方式，醫(yī)事服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，門診窗口開放時(shí)間，辦理休假證明或診斷證明須知，遵守公共秩序，維護(hù)患者權(quán)利等。隨著門診服務(wù)的調(diào)整，同步更新公告欄內(nèi)容。三是印制門診一覽表。介紹專家門診、?？茖２￠T診醫(yī)療特色及出診時(shí)間，定期更新一覽表內(nèi)容?；颊甙葱桀I(lǐng)取，方便查詢門診信息，指導(dǎo)掛號就診。四是掛號單、檢驗(yàn)導(dǎo)診單、檢查申請單、預(yù)約就診單、處方等注明診療時(shí)間、檢驗(yàn)檢查室的樓層位置及注意事項(xiàng)等。五是窗口告知。開放時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和注意事項(xiàng)。六是診療區(qū)域安放專項(xiàng)告知牌。包括靜脈取血前、后須知，合理用藥提示，放射防護(hù)提示，檢測血藥濃度、消化道內(nèi)窺鏡、放射造影、核醫(yī)學(xué)等特殊檢查的注意事項(xiàng)。

1.2.5 用藥咨詢服務(wù)[1]。門診設(shè)立用藥咨詢服務(wù)中心，藥師一對一解答患者用藥疑問，提出合理用藥建議，糾正用藥誤區(qū)，提醒用藥期間的注意事項(xiàng)。對于老年人、孕產(chǎn)婦、患有多種慢性病、肝腎功能損害、過敏體質(zhì)等特殊人群，藥師有針對性地指導(dǎo)用藥?；颊哌€可領(lǐng)取普及合理用藥小知識的宣傳手冊。

1.2.6 健康宣傳服務(wù)。各科室開展診間健康宣傳服務(wù)，候診區(qū)滾動播放健康宣傳視頻，免費(fèi)提供健康宣傳彩頁。宣傳內(nèi)容包括全國或世界健康日的主題宣傳，如卒中日、癡呆日、肝炎日、愛耳日、愛牙日、結(jié)核病日、艾滋病日等；科普宣傳，如季節(jié)性流感、季節(jié)性傳染病的防控知識、季節(jié)變化對疾病的影響、注重手衛(wèi)生、慢性疾病防控知識等；普及專科醫(yī)學(xué)知識，如疾病預(yù)防、癥狀與疾病的關(guān)系、病情的自我觀察和管理、疾病與膳食調(diào)整等；針對特殊人群的健康宣傳，如孕婦保健常識、嬰幼兒護(hù)理方法、老年人防止跌倒常識等。

1.2.7 志愿服務(wù)。近年來，志愿服務(wù)進(jìn)醫(yī)院已經(jīng)深入人心。志愿服務(wù)的內(nèi)容和形式逐年發(fā)生變化。過去，志愿服務(wù)以樓層位置引導(dǎo)、攙扶老弱患者、指導(dǎo)信息注冊和掛號等事宜為主?，F(xiàn)階段，隨著就診流程的優(yōu)化，自助設(shè)備的普及，志愿服務(wù)更多體現(xiàn)在介紹就診流程，指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，協(xié)助患者順利完成就診過程。另外，志愿者收集患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，反饋窗口等候時(shí)間等，促進(jìn)醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。醫(yī)院組織志愿者上崗前和在崗期間培訓(xùn)，使志愿服務(wù)更加專業(yè)化。

1.2.8 舒適的就診環(huán)境。營造舒適的就診環(huán)境，減輕患者心理壓力，疏解患者緊張情緒。包括溫暖的環(huán)境色調(diào)、宜人的繪畫及圖片、輕緩的背景音樂、舒適的座椅。針對不同年齡，營造有特色的就診環(huán)境，如兒科就診環(huán)境帶有卡通人物，色彩亮麗；產(chǎn)科就診環(huán)境配有健康可愛的寶寶圖片；老年人就診環(huán)境配有自然風(fēng)光的圖片等。同時(shí)配備充電裝置、飲水設(shè)備、低位電話、低位窗口、扶手、輪椅及專用坡道等殘障用具和設(shè)施，滿足患者臨時(shí)需求。

1.3 醫(yī)療服務(wù)延伸到醫(yī)院圍墻之外

1.3.1 預(yù)約掛號。患者可關(guān)注預(yù)約掛號公共平臺的微信公眾號，瀏覽預(yù)約掛號信息，在手機(jī)上完成預(yù)約掛號的操作。患者還可以直接撥打預(yù)約掛號統(tǒng)一電話010-114，完成預(yù)約掛號。醫(yī)院定期在平臺上維護(hù)、推送各類門診介紹及臨時(shí)變更內(nèi)容，方便患者及時(shí)了解掛號信息，準(zhǔn)確預(yù)約就診。延伸到院外的預(yù)約掛號服務(wù)沒有地域和時(shí)間的限制，任何患者任何時(shí)間可以選擇適合自己的方式，在院外預(yù)約掛號。

1.3.2 查詢服務(wù)。患者可關(guān)注醫(yī)院官網(wǎng)公眾號，手機(jī)查詢檢驗(yàn)結(jié)果。為保護(hù)患者隱私，需要核對患者個(gè)人信息，方可查詢檢驗(yàn)結(jié)果。延伸到院外的查詢方式不受地域和工作時(shí)間的限制，方便患者及時(shí)知曉檢驗(yàn)結(jié)果。

1.3.3 電話咨詢。醫(yī)院對外公布咨詢電話和咨詢時(shí)間。設(shè)立專崗接聽咨詢電話，解答患者關(guān)心的問題和就診前的疑惑，介紹交通線路，告知門診開診時(shí)間及就診須知，介紹特色學(xué)科、專病門診及專家門診的專業(yè)特長，提醒特殊檢查的注意事項(xiàng)等。醫(yī)院定期組織接聽電話人員崗前、崗上培訓(xùn)，要求工作人員及時(shí)掌握門診流程、布局的調(diào)整情況，了解各?？菩录夹g(shù)新業(yè)務(wù)的進(jìn)展，學(xué)習(xí)接聽電話的規(guī)范禮儀、禮貌用語和專業(yè)用語。

1.3.4 電話通知。遇到預(yù)約就診、檢查、治療時(shí)間需要臨時(shí)調(diào)整時(shí)，醫(yī)院提前告知患者或其家屬，征求調(diào)整意見。發(fā)現(xiàn)患者檢驗(yàn)項(xiàng)目達(dá)到危機(jī)值報(bào)告范圍時(shí)，立即通知患者來醫(yī)院就診。向患者承諾的事情，通知患者來院辦理，讓患者感受到醫(yī)院的誠信，以及對他的關(guān)愛。

1.3.5 快遞服務(wù)。包括中草藥代煎配送服務(wù)，檢驗(yàn)報(bào)告郵遞服務(wù)等。

2 持續(xù)改進(jìn)

2.1 分析現(xiàn)存問題

通過多個(gè)角度展現(xiàn)和多個(gè)層次跟蹤，匯總門診服務(wù)現(xiàn)存問題。反饋途徑包括征求患者意見建議，患者滿意度調(diào)查問卷結(jié)果，工作自查結(jié)果，行政部門督導(dǎo)檢查結(jié)果，醫(yī)院之間交流經(jīng)驗(yàn)。有關(guān)部門和科室協(xié)商、分析。梳理問題，查找原因，如流程有問題、環(huán)境光線或溫度不適宜、布局不合理、工作人員服務(wù)不規(guī)范、標(biāo)識告知不清晰或不明確、服務(wù)設(shè)施建設(shè)滯后等。明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)的近期計(jì)劃和遠(yuǎn)期計(jì)劃，部門之間分工協(xié)作，采取措施解決問題。

2.2 調(diào)整措施再實(shí)施

確定改進(jìn)方案和實(shí)施步驟后，召集有關(guān)部門，各司其職，定期通報(bào)改進(jìn)工作進(jìn)展。關(guān)注患者感受，收集患者意見。監(jiān)測窗口等候時(shí)間、大型檢查預(yù)約時(shí)間等運(yùn)行數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 改善服務(wù)效果

3.1 優(yōu)化服務(wù)流程，縮短等候時(shí)間

優(yōu)化服務(wù)流程，簡化繁瑣環(huán)節(jié)。各樓層配備自助設(shè)施，減輕掛號繳費(fèi)窗口壓力，高峰時(shí)段窗口等候時(shí)間下降。增加取血窗口后，高峰時(shí)段取血等候時(shí)間下降。大型檢查集中預(yù)約，縮短患者在院滯留時(shí)間。調(diào)整門診窗口服務(wù)功能后，有效分流患者，確保幫老助殘窗口的服務(wù)時(shí)間充足。

3.2 改善就醫(yī)體驗(yàn)，提高就診舒適感

就診每一環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)。患者對細(xì)微之處的改善最為敏感。調(diào)查患者選擇醫(yī)院就診原因的結(jié)果顯示，醫(yī)療服務(wù)水平是重要的構(gòu)成因素之一?；颊邼M意度調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度上升的項(xiàng)目包括工作人員的咨詢服務(wù)、醫(yī)生接診時(shí)的病情告知、環(huán)境整潔、健康宣傳和用藥咨詢服務(wù)。

3.3 提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全

通過候診巡視，每年都能發(fā)現(xiàn)病情急性發(fā)作的患者，包括癲癇發(fā)作、三叉神經(jīng)痛發(fā)作、心絞痛發(fā)作、低血糖暈倒、消化道出血等急癥，及時(shí)救治，挽救了患者的生命，得到患者及家屬的稱贊。落實(shí)檢驗(yàn)危急值報(bào)告和告知規(guī)范，每年均能發(fā)現(xiàn)血紅蛋白、血小板、血鉀、凝血酶原、血藥濃度等項(xiàng)目達(dá)到危急值報(bào)告范圍，當(dāng)即通知患者及時(shí)到急診就診，保障患者安全。

3.4 落實(shí)服務(wù)規(guī)范，提升個(gè)性化服務(wù)

醫(yī)院在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為患者提供更為實(shí)用的選擇。例如，在電話咨詢或現(xiàn)場導(dǎo)診中，給出適合患者需要的建議；在預(yù)約掛號方式上，年輕人多選擇手機(jī)微信預(yù)約掛號，老年人多選擇電話預(yù)約掛號；在服務(wù)流程中，給予老年人、殘障人員陪診、優(yōu)先就診、攙扶等更多的照顧；在用藥咨詢方面，藥師結(jié)合不同患者的特點(diǎn)，給出個(gè)性化的用藥指導(dǎo)。

4 討論

4.1 轉(zhuǎn)變觀念是精細(xì)化管理的先決條件

把精細(xì)化管理的理念融入醫(yī)院文化和科室文化。加強(qiáng)精細(xì)化管理理念和技能的培訓(xùn)，帶動員工積極參與精細(xì)化管理工作，自覺落實(shí)精細(xì)化管理措施。科室、員工主動結(jié)合本職工作，不斷細(xì)化、優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院每名員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓醫(yī)院的各種醫(yī)療行為更加正規(guī)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

4.2 以人為本才能不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

細(xì)微之處見服務(wù)，安全服務(wù)見管理。以病人為中心，創(chuàng)新門診管理，提升門診運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，是關(guān)系醫(yī)院發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)院管理者必須重視的問題[2]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升門診服務(wù)能力[3]，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提供規(guī)范、便捷的服務(wù)；另一方面，針對不同人群的需求及身心特點(diǎn)，醫(yī)院提供人性化的、有人情味的醫(yī)療服務(wù)，如關(guān)注患者的需求和感受，陪同就醫(yī)，人工咨詢，答疑解惑，舒適的就診環(huán)境等。

4.3 持續(xù)改進(jìn)是精細(xì)化管理的關(guān)鍵

精細(xì)化管理是不斷改善門診醫(yī)療服務(wù)的保障。隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，以及患者對醫(yī)療需求的變化，部分服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程可能已經(jīng)不適合近一段時(shí)期的要求。醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用精細(xì)化管理方法和管理工具，對門診運(yùn)行進(jìn)行系統(tǒng)分析，及時(shí)察覺、判斷、修正，逐步完善，使門診服務(wù)從規(guī)范化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從精細(xì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變。

[1] 姚崢,楊軍,崔曉輝,等.醫(yī)藥分開新形勢下發(fā)揮臨床藥師在規(guī)范門診用藥中的作用[J].中國醫(yī)院,2017,21(9):68-70.

[2] 趙麗珍,王曉波,徐珊,等.精細(xì)化管理在我院門診服務(wù)中的實(shí)踐和體會[J].中華醫(yī)院管理,2012,28(6):419-421.

[3] 黃昊,趙平,羅賢斌,等.信息化提升門診服務(wù)能力[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué),2016,11(10): 26-28.