創(chuàng)新醫(yī)院門診管理理念與實(shí)踐

■ 李 靜

門診是患者就醫(yī)體驗(yàn)的第一站，日常工作涉及面廣，涵蓋了臨床、醫(yī)技、藥學(xué)、行政后勤等多個(gè)部門。隨著醫(yī)院門診量的逐年攀升，工作強(qiáng)度也隨之加大，日常工作內(nèi)容繁雜瑣碎，醫(yī)生日常出診的籌劃、就醫(yī)流程的優(yōu)化再造、醫(yī)療秩序的維護(hù)、就醫(yī)環(huán)境人性化的設(shè)計(jì)、醫(yī)患糾紛的及時(shí)處理、患者隱私的尊重與保護(hù)等，都需要門診管理者不斷地進(jìn)行PDCA[1]持續(xù)改進(jìn)。為了創(chuàng)新門診管理，提高患者滿意度，我院采用患者問卷調(diào)查的方法，開展摸底調(diào)研，了解患者的真實(shí)需求，有的放矢地提出了360度循環(huán)服務(wù)模式的門診管理新思路，有效提升門診服務(wù)的內(nèi)涵與品質(zhì)[2]。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)研對(duì)象

隨機(jī)抽取某醫(yī)院2016年4月在門診就醫(yī)的500名普通患者作為研究對(duì)象。

1.2 調(diào)研方法

采用現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷489份，有效回收率為97.8%，以此進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)及分析。除開放性題目外，本次滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容包含9類問題，分別是費(fèi)用清晰、問診態(tài)度、診療解釋、隱私保護(hù)、文明服務(wù)、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、護(hù)士態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、掛號(hào)便利。其滿意度分值即為所含指標(biāo)結(jié)果的均值。

2 結(jié)果與分析

2.1 總體結(jié)果

調(diào)查顯示，費(fèi)用清晰在9類指標(biāo)中排在第1位(93.37分)。由此可以看出患者對(duì)該醫(yī)院提供的醫(yī)療費(fèi)用各種查對(duì)方式的便捷度與清晰度，如紙制費(fèi)用清單、自助物價(jià)及費(fèi)用查詢系統(tǒng)、電子顯示屏、總服務(wù)臺(tái)及導(dǎo)診員的解釋等，還是非常滿意的，滿足了患者到醫(yī)院就醫(yī)對(duì)費(fèi)用支付的知情權(quán)。另外，患者在就醫(yī)過程中，醫(yī)生問診態(tài)度、對(duì)診療過程的解釋及對(duì)患者隱私保護(hù)的滿意度水平也較高，反映出患者對(duì)出診醫(yī)生以患者至上、文明行醫(yī)為宗旨的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神的高度認(rèn)可。護(hù)士態(tài)度從患者就醫(yī)體驗(yàn)來看并不太滿意，這既與服務(wù)臺(tái)每名護(hù)士每天平均200～300人次高強(qiáng)度的分診、解釋及疏導(dǎo)工作有關(guān)，也與該醫(yī)院門診護(hù)士年齡偏大、健康狀況水平欠佳、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄等因素密切相關(guān)。環(huán)境衛(wèi)生問題主要集中在衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生上，主要是門診量大、衛(wèi)生間少、清潔人員編制有限，清掃的及時(shí)性及頻率不夠等原因?qū)е?。掛?hào)便利在所有指標(biāo)中處于末位。目前醫(yī)院雖然提供了諸多的掛號(hào)方式，但由于宣傳與引導(dǎo)工作開展的不夠，患者對(duì)診間預(yù)約、手機(jī)APP、微信等掛號(hào)方式的使用比例還有待提高。另外，出診專家優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的科學(xué)協(xié)調(diào)分配尚且存在廣闊的改善空間。詳見圖1。

2.2 掛號(hào)便利

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，各臨床科室掛號(hào)便利程度差異十分顯著。得分最高的是血液科，掛號(hào)便利指數(shù)為92.17分。最低的為口腔科，僅為72.63分，指標(biāo)得分相差19.54分。由圖2可見，所有服務(wù)窗口中，掛號(hào)窗口的改進(jìn)訴求最為強(qiáng)烈，患者反饋意見達(dá)到53%。其次是咨詢臺(tái)，咨詢臺(tái)的意見主要集中在專業(yè)知識(shí)掌握程度、服務(wù)態(tài)度以及主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)上。除此之外，患者對(duì)中藥房的意見也較大，經(jīng)分析，患者意見主要反映在中藥飲片的配制時(shí)間過長(zhǎng)、領(lǐng)取不方便、需要特殊煎制藥材的交待不清楚等問題上。圖3的開放性意見顯示，掛號(hào)窗口存在的主要問題在于號(hào)源不足上，所占比例達(dá)到了56%，專家號(hào)掛號(hào)難的情況依然存在。此類問題的解決，一方面從醫(yī)療大環(huán)境上看，得益于新醫(yī)改分級(jí)診療措施的有效落實(shí)，小病到社區(qū)等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，疑難重癥到大醫(yī)院，引導(dǎo)患者合理分流，從而使大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療專家資源得到合理利用。另一方面，醫(yī)院需要合理統(tǒng)籌安排有限的醫(yī)療資源，在保障專家能夠按額定工作量（一般來說，主任醫(yī)師3診次/周，副主任醫(yī)師5診次/周）出診的基礎(chǔ)上，采取績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)各科室掛號(hào)滿意程度可以對(duì)便利指數(shù)相對(duì)較低的科室醫(yī)師資源配置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，有的放矢地增加醫(yī)療資源的投入。另外，醫(yī)院門診既要積極引入對(duì)行業(yè)中應(yīng)用較為成熟的能夠提高患者掛號(hào)便利程度的新技術(shù)、新方法，自身也要主動(dòng)增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，換位思考，多從患者的角度出發(fā)，改善并優(yōu)化就醫(yī)流程，打破先前程式化、慣性被動(dòng)服務(wù)的觀念。

2.3 環(huán)境條件

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院環(huán)境條件方面在一些流程細(xì)節(jié)上存在著諸多不合理，具體體現(xiàn)在以下幾方面。一是導(dǎo)引標(biāo)識(shí)問題。從患者角度出發(fā)，按照醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識(shí)到診室就醫(yī)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些科室布局大門診已經(jīng)調(diào)整，有些科室的名稱及歸屬已經(jīng)更新，但在導(dǎo)引標(biāo)識(shí)上均沒有及時(shí)更改。另外，一些診室的標(biāo)牌是平面的，不利于從不同方向前來就診的患者進(jìn)行有效辨識(shí)。二是空間布局方面。由于該醫(yī)院門診樓原設(shè)計(jì)容量為4 000～5 000人次/天，而目前實(shí)際門診量已經(jīng)接近1萬人次。所以候診區(qū)域存在面積小、停車位少、廁所蹲位不足等問題。這些問題雖然在短時(shí)間內(nèi)較難改善，但是打破現(xiàn)有觀念，通過患者分時(shí)段就診、分時(shí)段檢查，縮短患者在醫(yī)院停留的時(shí)間有可能得到緩解。三是環(huán)境衛(wèi)生方面。衛(wèi)生間的異味及安全隱患是患者反饋?zhàn)顬榧械膯栴}。衛(wèi)生間無異味，地面不濕滑，入廁人員的隱私保護(hù)、發(fā)生意外的應(yīng)急處理、沖水的強(qiáng)度、清潔的頻率、衛(wèi)生間文化的精心設(shè)計(jì)，都會(huì)使患者無意間感受到醫(yī)院的用心。

圖1 監(jiān)測(cè)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果

圖2 門診患者對(duì)于服務(wù)窗口改進(jìn)需求反饋意見

圖3 關(guān)于掛號(hào)便利的開放性意見反饋

2.4 醫(yī)護(hù)服務(wù)交互

被訪患者認(rèn)為，醫(yī)生接診時(shí)問診仔細(xì)且有耐心，對(duì)病史、家族史、病程病況、檢查化驗(yàn)結(jié)果、用藥禁忌注意事項(xiàng)、健康指導(dǎo)等做出清楚的詢問與解釋，尤其是對(duì)特殊患者、老少孕者等，醫(yī)生能夠及時(shí)關(guān)注并給予適當(dāng)?shù)恼疹?。問診態(tài)度、診療解釋滿意度分列第2、3位（圖1），反映患者對(duì)于醫(yī)生在診療過程中的態(tài)度和專業(yè)性給予相對(duì)較高認(rèn)可程度。護(hù)士的態(tài)度仍待加強(qiáng)，處于指標(biāo)的后3位，盡管在診療過程中護(hù)士只是起到患者就醫(yī)時(shí)進(jìn)行分診、解釋、引導(dǎo)及宣教等輔助作用，且日常工作繁雜瑣碎、每天面對(duì)形形色色的患者，但作為窗口服務(wù)人員，門診護(hù)士的表現(xiàn)也反映出醫(yī)院的管理水平。服務(wù)交互最能體現(xiàn)醫(yī)院的“軟實(shí)力”，最能體現(xiàn)一所醫(yī)院的員工對(duì)于自身職業(yè)認(rèn)同和工作的精神狀態(tài)，將交互服務(wù)理念落實(shí)到工作中，就能形成主動(dòng)服務(wù)、換位思考的氛圍，構(gòu)建醫(yī)患和諧的文化，滲透到每位職工的精神層面，成為一種自覺自愿的行為而傳承。只有實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)務(wù)人員的雙滿意，才是醫(yī)院持久的共生文化，才能構(gòu)建醫(yī)患和諧的關(guān)系。

2.5 服務(wù)窗口

綜合分析門診患者對(duì)于服務(wù)窗口改進(jìn)需求反饋意見，認(rèn)為掛號(hào)需要改進(jìn)的患者占所有反饋患者的56%，其次為咨詢臺(tái)（1 3%）和中藥房（10%）（圖2）。醫(yī)院管理者要有的放矢、對(duì)癥下藥，對(duì)這些窗口服務(wù)人員開展形式多樣的培訓(xùn)與心理輔導(dǎo)，并集思廣益優(yōu)化現(xiàn)有流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核向患者滿意度等服務(wù)指標(biāo)上的真正傾斜。

2.6 投訴渠道

調(diào)查顯示，患者投訴渠道知曉率僅為20.26%。門診患者在就診過程中發(fā)生糾紛并不知道該去哪里投訴，而其中一些患者由于怕麻煩而放棄投訴。這樣可能會(huì)使醫(yī)院投訴率似乎顯得并不高，但從另一方面講，由于醫(yī)院不能及時(shí)搜集到患者的意見，一定程度上等同于蒙蔽了視聽，對(duì)于一些能使醫(yī)院正確認(rèn)識(shí)自身存在的問題，持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)的珍貴意見，也會(huì)拒之門外。所以醫(yī)院在投訴渠道的建設(shè)和宣傳方面仍有待改善，使患者能夠找到正確的醫(yī)患溝通平臺(tái)，從而更好地維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升醫(yī)院口碑和形象。

3 創(chuàng)新醫(yī)院門診管理理念與舉措

3.1 創(chuàng)新模式

通過對(duì)上述患者問卷調(diào)研情況的梳理與分析，若要全面提升醫(yī)院門診服務(wù)，塑造出自身品牌，形成服務(wù)特色，突破口是跳出以往過度關(guān)注“點(diǎn)”上的服務(wù)項(xiàng)目，要在整合現(xiàn)有門診資源，創(chuàng)建“特色體系”方面下足功夫，做足功課。

3.2 360度循環(huán)服務(wù)理念

由醫(yī)院門診以往多注重患者來院就診時(shí)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵\前服務(wù)前移、診中服務(wù)到位、診后服務(wù)延續(xù)，使服務(wù)全面覆蓋診前、診中、診后。另外，對(duì)于服務(wù)本身做到“人無我有，人有我精”，從而真正實(shí)現(xiàn)“門診服務(wù)圍著患者需求轉(zhuǎn)”。

3.3 具體措施

3.3.1 診前——服務(wù)前移。精細(xì)籌劃并細(xì)分患者到門診就醫(yī)時(shí)間，建立就診新秩序，安排網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)APP、診間、微信、銀行網(wǎng)點(diǎn)、出院復(fù)診預(yù)約的患者進(jìn)行分時(shí)段就診，以解決患者在門診同一時(shí)間段內(nèi)過于集中在門診候診的擁擠現(xiàn)象。建議掛號(hào)窗口提前一天為現(xiàn)場(chǎng)患者掛號(hào)，解決當(dāng)天掛號(hào)過于集中的情況。引導(dǎo)初診患者分級(jí)（普通、專家）就診，緩解專家號(hào)源一號(hào)難求與專家資源浪費(fèi)并存的現(xiàn)象。采取多種形式，如專業(yè)導(dǎo)診員、手機(jī)導(dǎo)診、清晰標(biāo)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)、宣傳欄等拓展多種渠道進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)與宣教。增設(shè)患者便捷的自助電子取號(hào)系統(tǒng)與門診信息查詢系統(tǒng)，及時(shí)解決患者就診時(shí)的疑問與困惑。利用醫(yī)院網(wǎng)站信息平臺(tái)，動(dòng)態(tài)發(fā)布門診醫(yī)療信息、服務(wù)內(nèi)容及變更通知。每天利用短信平臺(tái)，溫馨提示醫(yī)師出診時(shí)間，減少醫(yī)生出診遲到現(xiàn)象的發(fā)生。安裝門診統(tǒng)一的信息發(fā)布系統(tǒng)，一方面提高門診屬地化管理效率與效果，另一方面使患者實(shí)時(shí)掌握就診信息。3.3.2 診中——服務(wù)到位。開展門診醫(yī)療資源基線調(diào)研。掌握不同科室不同專業(yè)醫(yī)師出診次數(shù)/周、工作量/周、所看病種、出專病及特需門診次數(shù)、所開檢查治療費(fèi)、藥費(fèi)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，合理調(diào)配門診醫(yī)療資源的投入與使用，同時(shí)監(jiān)測(cè)患者流量，實(shí)施錯(cuò)峰門診。規(guī)范醫(yī)生出診，普通號(hào)不得隨意停診限號(hào)，專家因故不能出診應(yīng)提前3個(gè)工作日辦理手續(xù)并安排替診，辦理停診且未安排替診的應(yīng)同時(shí)確定補(bǔ)診時(shí)間，因故停診在2周以上的應(yīng)由主管院領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。在開展患者分時(shí)段就診的基礎(chǔ)上，實(shí)施患者分時(shí)段檢查，提高患者就醫(yī)效率，縮短患者在醫(yī)院的等候時(shí)間。組織安排形式多樣的候診健康宣教，緩解患者候診的焦慮情緒。拓展門診服務(wù)范圍，成立便民服務(wù)中心與商務(wù)服務(wù)中心（復(fù)印、打印、上網(wǎng)、傳真等），以滿足門診患者需求。以患者就診感受為出發(fā)點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)規(guī)劃門診標(biāo)識(shí)導(dǎo)引系統(tǒng)。與多家社區(qū)服務(wù)中心合作開展預(yù)約雙向轉(zhuǎn)診，引導(dǎo)群眾改變就醫(yī)理念，促進(jìn)有序就醫(yī)格局的形成。

3.3.3 診后——服務(wù)延續(xù)。連接出院患者到門診復(fù)診的斷點(diǎn)，以填補(bǔ)醫(yī)院出院患者到門診就診的服務(wù)空白。對(duì)到某院門診多次就診的老患者開展追蹤服務(wù)，培養(yǎng)門診的忠誠客戶群。成立專門的預(yù)約中心，患者只要到該中心來，即可完成相關(guān)檢查與掛號(hào)的預(yù)約工作。開設(shè)健康大講堂，為患者提供滿意的醫(yī)療后續(xù)服務(wù)，提高患者防病治病意識(shí)。門診患者就診后，提供各種檢查化驗(yàn)單的解讀服務(wù)工作。

[1] 馬麗波,馬麗麗,高潔,等.P D C A循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用[J].長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),2016,32(5):72-73.

[2] 張捷,王祖萍,付麗萍,等.門診管理模式及創(chuàng)新思路的積極探索[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊,2016,18(9):971-972.