病歷復印郵寄引入第三方服務模式探討

■　程廣輝　滕俊玲　李召兵　曹丹蕾

病歷日益成為重要的醫(yī)療保險賠付以及法律證據(jù)，如社保報銷、保險理賠、慢性病申報、醫(yī)療糾紛證據(jù)等都需要復印病歷資料。復印病歷是患者的權利，也是醫(yī)療機構的義務。2014年1月施行的《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定（2013年版）》也明確規(guī)定，醫(yī)療機構應當依據(jù)規(guī)定提供病歷復印服務[1]。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療保險制度的完善，人們的法律意識不斷增強，病歷復印需求也日益增多，病歷復印工作壓力日漸增大，目前的病歷復印服務模式已不能滿足患者需求。在信息化和網(wǎng)絡化高速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)單一的病歷復印模式亟需改進，以滿足患者對病歷復印服務的更高要求。為了讓患者更加方便地獲得病歷復印件，減輕其復印病歷負擔，拓展病歷復印服務形式，我院開展了病歷復印郵寄業(yè)務，并引入了第三方服務新模式。

1 開展病歷復印郵寄背景

1.1 患者需求

因病房醫(yī)護人員收治患者多，工作繁忙，患者出院當天，病歷還未能書寫完成，有的檢查報告還未出來，病歷資料不完整，很多患者需要等幾個工作日后再返回醫(yī)院病案室復印病歷?；颊咧泻芏嗍莵碜酝馐猩踔镣馐。屍湓俅蝸碓簭陀〔v很不方便，路程特別偏遠者當日就無法返回，如若復印病歷所需相關手續(xù)攜帶不齊全就不能辦理，需再一次往返，給患者增加了路途往返的勞苦和各種負擔，許多患者希望能開展病歷郵寄服務[2]。

1.2 現(xiàn)場復印等待時間長

我院住院患者多，周轉快，病歷復印量大，窗口排隊復印者眾多，導致等候時間過長，特別是高峰時段有大量復印者等待，很多人上午來下午才可以取到復印件，長時間等待容易引起患者焦躁不滿，帶來不必要的糾紛，甚至導致醫(yī)患矛盾。

1.3 病歷工作發(fā)展要求

隨著社會發(fā)展，病歷復印工作也需與時俱進，不斷提升服務，豐富內(nèi)容，許多醫(yī)院已經(jīng)開展了復印郵寄業(yè)務[3]。復印服務需要現(xiàn)代化、多樣化、多渠道的服務形式，這也是醫(yī)院人文精神的體現(xiàn)，是我院便民化服務宗旨所向。

2 病歷復印郵寄服務實踐

2.1 郵寄服務的保障

2.1.1 和品牌公司合作。經(jīng)過對比篩選，最終選擇和中國郵政公司合作，因郵政公司經(jīng)營快遞業(yè)務時間久，業(yè)務品種多，有價格相對低的約投掛號和速度較快的速遞（EMS)等，患者有選擇余地，其快遞業(yè)務經(jīng)驗也比較成熟，安全可靠，可信度認知度高，并且網(wǎng)點覆蓋面廣，能送達農(nóng)村和偏遠山區(qū)[4]。

2.1.2 設立病歷郵寄專柜。在近鄰出院結算窗口的地方，設立病歷復印郵寄代辦業(yè)務專柜，患者辦理完出院手續(xù)后即可就近辦理病歷郵寄服務，方便快捷，不用再四處尋找。郵寄專柜工作人員全部由郵政公司配備，并要求其對人員素質(zhì)把關，上崗前進行相關業(yè)務培訓，工作人員要遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，熟悉工作流程、崗位職責等。

2.1.3 醫(yī)院與郵政公司簽署合同。根據(jù)相關法律法規(guī)，醫(yī)院和郵政公司簽訂了病歷復印郵寄服務合同，明確了雙方的權利和義務，規(guī)定了服務內(nèi)容和范圍，需要遵循的規(guī)章制度和流程，及嚴格保護患者個人隱私等。

2.1.4 患者與郵政公司簽訂郵寄協(xié)議。患者自愿辦理病歷郵寄服務時，和郵政公司簽訂病歷復印郵寄委托協(xié)議書，約定相關事項，明確委托辦理內(nèi)容和業(yè)務范圍，以及費用的預交結算等，為患者安全快捷的收到病歷復印件提供了保障。

2.1.5 做好前期宣傳。新業(yè)務開展，需大量宣傳，前期由郵政公司制作展板，放于出院結算處等患者密集容易看到之處，并印刷宣傳頁發(fā)放于病房，便于患者知曉。把開展郵寄這項新業(yè)務通知給各病區(qū)醫(yī)護人員，患者出院時有需復印病歷者,告知可辦理郵寄業(yè)務。

2.2 快遞病歷流程

患者辦理出院后，可自愿到病歷郵寄專柜辦理，與中國郵政公司簽訂病歷復印郵寄委托書，填寫所需復印份數(shù)，按規(guī)定提供相關手續(xù)并留存復印件，選擇約投掛號或者速遞（EMS)的郵寄形式，填寫快遞單據(jù)，留下患者和郵寄專柜的聯(lián)系電話，便于有問題時及時溝通聯(lián)系，預交復印費和快遞費，和工作人員做好交接，留取收據(jù)，做好登記。

郵寄工作人員在醫(yī)院規(guī)定歸檔日期后，將委托書和相關手續(xù)復印件交病案室工作人員，病案室人員審核無誤后及時給予復印并加蓋公章，印好后郵政人員領取復印件，核對有無錯印、漏印情況，結算復印費，病案室做好郵寄登記。

郵政工作人員根據(jù)快遞單據(jù)，核對病歷復印件后裝封，準確快速投遞，費用的盈余按其委托協(xié)議約定，通過銀行、支付寶、微信轉賬或繳存手機話費等形式進行返還，費用虧損的在患者收取快遞件時補交。

3 郵寄病歷服務的意義

3.1 減輕患者負擔

外地患者出院后不用再往返醫(yī)院復印病歷，避免了路途上奔波勞累以及路費等大部分開銷，節(jié)約了其經(jīng)濟成本和時間成本[2]，減輕了患者負擔。

3.2 縮短窗口等候時間，提高滿意度

2016年開始復印郵寄后，一年共郵寄15789人次，占全年復印量的14.8%，來病案室窗口復印的人數(shù)相對下降，縮短了復印者的排隊等候時間，減少了因等待時間過長引發(fā)的矛盾，提高了患者的滿意度和體驗感，避免了不必要的糾紛，促進了醫(yī)患和諧。

3.3 提高工作效率

窗口復印人數(shù)相對較少，減輕了工作壓力，降低了出錯幾率，提高了工作效率。郵寄的病歷可每天避開忙時復印，復印工作能夠更快速準確運行。郵寄業(yè)務從開始受理到寄出都由合作公司完成，相比由病房或病案室人員辦理再經(jīng)快遞公司寄出的郵寄模式，減少了中間環(huán)節(jié)，縮短了患者收到病歷復印件的時間。

3.4 降低醫(yī)院成本，提升運營效率

引進第三方服務，工作人員配備、培訓、管理等均由郵政公司承擔，醫(yī)院不用再額外招聘工作人員，以及進行管理培訓等工作，降低了醫(yī)院人力資源成本和管理成本，郵政公司也增加了自身業(yè)務量，實現(xiàn)了雙贏。

3.5 體現(xiàn)人性化服務，提升醫(yī)院形象

病歷復印由原來的患者來院復印，變成直接給其復印好并郵寄到家，病歷復印工作由被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?，體現(xiàn)了以患者為中心的人性化服務[5]，提升了醫(yī)院公眾形象，贏得了患者口碑。

4 郵寄服務中發(fā)現(xiàn)的問題

4.1 病歷書寫有誤

病歷內(nèi)容有填寫錯誤的情況，其中有醫(yī)護人員原因，如首頁年齡、姓名、家庭住址填寫錯誤，也有患者原因，如個人提供的身份資料信息有誤，家屬代訴的病史不準確等，這些錯誤影響患者報銷以及其他用途。復印件已郵寄到患者手中，修改須患者返回醫(yī)院，給患者造成很多不必要的麻煩和負擔。

4.2 病歷歸檔不及時

有些患者出院后醫(yī)生不能按時完成病歷書寫，病歷未能按規(guī)定日期歸檔，病歷回到病案室延遲，導致病歷不能及時復印，患者收到病歷復印件時間延長，延誤其使用。

4.3 病歷資料不完整

患者出院后，病歷送病案室歸檔，一些特殊檢查單、化驗單、病理報告等因出結果時間長，未能夾入病歷，待其出來后病房不能及時歸到病歷中，以及一些檢查單遺落在病房，忘記夾入病歷，使復印件資料不全，患者收到后無法正常使用。

4.4 復印件郵寄有誤

郵寄時存在快遞信封和病歷不符，快遞信封中錯裝成他人病歷，重名重姓者兩份病歷裝反，患者收到后發(fā)現(xiàn)不是本人病歷，不僅影響報銷等使用，還會對醫(yī)院產(chǎn)生不佳印象，極易引起醫(yī)患矛盾。

5 病歷復印郵寄服務建議

5.1 提高病歷質(zhì)量，加強質(zhì)量監(jiān)控

醫(yī)師應嚴格按照病歷書寫規(guī)定，認真書寫病歷，完整準確地采集患者信息，保證病歷資料的完整性、正確性，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時修改；病歷出科前應加強質(zhì)控，病歷資料齊全無誤后再送到病案室，同時醫(yī)院也應加強質(zhì)量監(jiān)控，嚴格管控病歷質(zhì)量，減少低級錯誤，增強病歷內(nèi)涵。

5.2 定期督促病歷歸檔，建立獎懲制度

建立病歷延遲歸檔獎懲制度，和獎金掛鉤。每月績效考核時，對病歷歸檔率高的科室和醫(yī)師提出表揚和獎勵，對歸檔率低的科室和醫(yī)生提出批評，并對歸檔超期的病歷實施扣罰，對歸檔超期者實施考核，責任到人，督促其按時歸檔，延期歸檔病歷，病案室要及時通知主管醫(yī)師送交病歷，以免影響患者復印。

5.3 增強責任心，寄出嚴格把關

郵寄窗口工作人員應增強工作責任心，細心認真，病歷裝封前要再三核對患者姓名、住院號、電話、地址等識別患者身份的信息，確保和快遞單上相符無誤后再裝封，避免少裝、錯裝病歷等低級錯誤的發(fā)生。

[1]國家衛(wèi)生計生委.醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定[Z]. 2013-11-20.

[2]李國棟.病案復印服務需求調(diào)查分析[J].中國病案,2011,12(9):4-5.

[3]吳濱,褚云生,梁澤峰,等.山西省復印病案郵寄服務的開展情況調(diào)查[J].中國病案,2013,14(5):4-5.

[4]江洋,王穎,張麗,等.出院病案復件印郵寄業(yè)務的實踐[J].中國病案,2015,16(11):13-14.

[5]李瀟瀟,李恬.病案復印的人性化服務[J].中國病案,2014,15(10):20-22.