新形勢下高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究

摘 要：隨著人們生活水平的逐步提高，商務(wù)會議、旅游休閑等活動日益頻繁。因此，對高星級酒店住宿的需求明顯增加。但近日來高星級酒店出現(xiàn)客房“換客不換床單”等事件遭到曝光，引發(fā)客人不滿而導(dǎo)致的投訴也時(shí)有發(fā)生。為此，本文采用文獻(xiàn)法、訪談法及實(shí)地考察法等對酒店行業(yè)客房服務(wù)進(jìn)行深入調(diào)查研究，分析了高星級酒店客房服務(wù)存在的主要問題，并探討如何有針對性地提升客房服務(wù)質(zhì)量，對解決國內(nèi)酒店行業(yè)客房部實(shí)際問題起到一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

一、引言

高星級酒店是客人們的“家外之家”，不僅要給賓客提供安全、舒適的居住環(huán)境，更要給客人們提供優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)，使他們身臨其境后有一種“賓至如歸”的美好感覺。因此，客房的布置要求高雅美觀，設(shè)施設(shè)備要完備、舒適、耐用，日用品使用要方便、安全，客房環(huán)境要清潔衛(wèi)生，客人財(cái)務(wù)和人身安全要有保障，服務(wù)項(xiàng)目要周到全面。

但近日來，某評測機(jī)構(gòu)對北京的多家高星級酒店進(jìn)行隨機(jī)暗訪測評，結(jié)果顯示五家高星級國際品牌酒店出現(xiàn)“換客不換床單”等事件，引起了酒店業(yè)界及廣大賓客的強(qiáng)烈反響。為此，本文從酒店管理者的角度研究如何提升高星級酒店客房服務(wù)質(zhì)量，對實(shí)現(xiàn)酒店、員工與賓客三方受益有著重要的實(shí)踐意義。

二、高星級酒店客房服務(wù)存在的問題分析

1.管理制度不全、執(zhí)行力度不夠

高星級酒店客房部雖有著各自的管理制度，但從高品質(zhì)的對客服務(wù)要求而言，還存在著制度不夠全面化、不夠具體化、制度的制定和確立不能與時(shí)俱進(jìn)，在執(zhí)行過程中缺乏管理力度，逐級檢查制度、抽查制度落實(shí)情況不到位等現(xiàn)象。

2.員工年齡偏大、職業(yè)素養(yǎng)不高

筆者走訪了江蘇地區(qū)的多家高星級酒店并與人力資源部、客房部等部門主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，調(diào)查結(jié)果顯示，客房部員工呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是年齡結(jié)構(gòu)不合理，主要以35歲-50歲的中年員工為主；二是性別結(jié)構(gòu)不合理，主要以女員工為主；三是學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，主要以大專學(xué)歷以下員工為主。

3.旺季入住率高、人員短缺嚴(yán)重

酒店行業(yè)有著明顯的淡旺季之分，淡季客情不忙時(shí)員工的日常工作量能基本保持在正常每天打掃13間左右的客房。而隨著旅游旺季的來臨，有的高星級酒店客房經(jīng)常出現(xiàn)“客滿”的現(xiàn)象，即入住率達(dá)100%甚至出現(xiàn)超額預(yù)定現(xiàn)象，早上8點(diǎn)-12點(diǎn)前為退房高峰期，專職的客房服務(wù)人員在短時(shí)間要保質(zhì)保量地完成規(guī)定工作量以外，還要額外增加50%-100%的工作量，這對于一名普通的客房服務(wù)員來說是極大的挑戰(zhàn)。因此，很多服務(wù)人員在被迫過于追求清掃的速度而忽視了房間清掃的質(zhì)量及細(xì)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

4.專職管家較少、個性服務(wù)缺乏

高星級酒店客房部專職管家人員配備較少，這些專職管家不僅要具有專業(yè)的素質(zhì)，能夠很好地為客人日常生活妥善安排并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人能夠稱心如意地享受生活，這種一對一式的“貼身管家”服務(wù)，需要不懼艱難、勇于創(chuàng)新，擅長根據(jù)客人的需求提供個性化服務(wù)。目前，國內(nèi)的高星級酒店這類專職的管家數(shù)量還沒有完全符合市場的需求。

三、高星級酒店客房服務(wù)問題的原因分析

1.基層管理及一線服務(wù)人員的頻繁流動

高星級酒店員工流動現(xiàn)象非常明顯，隨著國內(nèi)外知名品牌高星級酒店的不斷開業(yè)，提供了更多職業(yè)選擇機(jī)會，有些員工因?yàn)榉e累一段職業(yè)經(jīng)歷，有著更好的發(fā)展機(jī)會選擇跳槽，導(dǎo)致目前國內(nèi)酒店業(yè)始終處于一種頻繁招工的人員短缺現(xiàn)象?？头坎炕鶎庸芾砣藛T及一線員工的頻繁流動，對于制度化建設(shè)與執(zhí)行也有很多不利的因素。

2.社會對客房服務(wù)工作的認(rèn)識存在偏見

由于社會各界對酒店客房服務(wù)工作的認(rèn)識還不夠全面深入，有些僅認(rèn)為客房部提供的是純粹的清潔衛(wèi)生工作、技術(shù)含量不高，不適合年輕人從事，導(dǎo)致很多從專門的職業(yè)院校畢業(yè)的學(xué)生很少選擇畢業(yè)后去酒店客房部工作。因此，目前高星級酒店客房部員工80%以上都是通過社會招聘的中年女士，她們在日常工作中除了能按照崗位工作要求進(jìn)行日常的樓層清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生工作等，對客服務(wù)積極性不夠，工作的熱情也不高，整體缺乏高星級酒店應(yīng)有的熱情和朝氣，更缺少一些客房服務(wù)中的創(chuàng)新意識。

3.酒店客房銷售受季節(jié)性影響波動較大

高星級酒店客房部的銷售及入住率情況會隨著季節(jié)的變化而產(chǎn)生較大的波動，比如每年秋高氣爽的十月份，由于各地美食的紛至而來，大閘蟹等美食帶動了整個華東地區(qū)的高星級酒店客源消費(fèi)市場，很多家庭會選擇周末到周邊城市休閑度假，共享各地美食。而隨著天氣的逐漸變冷，冬天是高星級酒店客房銷售的淡季。因?yàn)榈镜脑颍头坎抗ぷ魅藛T的需求量也會發(fā)生明顯的變化。很多高星級酒店客房部在人員配置方面也會充分考慮到淡季客房入住率不高等情況，而不會處于用工飽和狀態(tài)。這就造成旺季時(shí)客房部一線人員短缺的問題。

4.尚未制定標(biāo)準(zhǔn)化的專職管家遴選制度

目前，高星級酒店行業(yè)雖然有星級評定標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，但對于客房部專職管家人員的遴選尚未形成統(tǒng)一的遴選制度，很難吸引優(yōu)秀的專業(yè)人才成為客房部的專職管家。一方面，高星級酒店對專職管家遴選的要求參差不齊；另一方面，國內(nèi)高星級酒店專職管家的聘用重視度不夠。在國外諸多高星級奢華酒店中，客房部專職貼身管家服務(wù)已成為住店客人的首選，成為酒店的重要職位并被酒店高新聘用。

四、高星級酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升的對策

1.引進(jìn)質(zhì)量管理體系、責(zé)任落實(shí)到位

高星級酒店客房部應(yīng)引進(jìn)企業(yè)管理運(yùn)用的“4D法”或“五常法”等管理體系，不僅要制度全面化，更要結(jié)合本酒店客房經(jīng)營現(xiàn)狀及實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化，做到“制度上墻”、“責(zé)任到人”，使每一項(xiàng)工作都有規(guī)范化的操作流程，做到“有法可依”、“有章可循”。

在具體實(shí)施過程中，如江蘇常州天目湖賓館有效運(yùn)用“4D法”管理客房，江蘇昆山賓館運(yùn)用“五常法”管理客房，這兩家酒店均制定了嚴(yán)格的客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔衛(wèi)生規(guī)程，并且有專人負(fù)責(zé)落實(shí)，責(zé)任明確到人，有著健全的檢查保證制度及客用品清潔、消毒等制度。endprint

基于上述論證，本文認(rèn)為高星級酒店建立規(guī)范的客房部質(zhì)量管理制度，不僅可以給入住的賓客提供了舒適衛(wèi)生的保障，同時(shí)能培養(yǎng)一支精進(jìn)能干的員工隊(duì)伍，也能使客房部員工提升其職業(yè)自豪感，是保證客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

2.出臺相關(guān)激勵政策、吸引青年員工

客房部員工隊(duì)伍青年力量薄弱已成為國內(nèi)酒店行業(yè)既成事實(shí)的現(xiàn)狀，為了提升客房部管家服務(wù)及樓層服務(wù)的對客服務(wù)質(zhì)量，高星級酒店應(yīng)出臺相關(guān)激勵政策，通過擇優(yōu)高薪錄用、績效考核獎勵等辦法不斷吸引年輕的旅游院校酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生及畢業(yè)生到高星級酒店從事房務(wù)基層實(shí)踐及管理工作。

3.建立穩(wěn)固兼職隊(duì)伍、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)

合理的客房部員工隊(duì)伍以專職為主、兼職為輔，中青年力量相結(jié)合。由于酒店在旺季時(shí)客房入住率高，酒店專職客房部員工數(shù)量已無法滿足客房清掃工作任務(wù)。房務(wù)部應(yīng)建立兼職員工資源庫，兼職人員的招募也應(yīng)有具體規(guī)范性要求，可充分發(fā)揮本酒店其他部門員工的力量實(shí)現(xiàn)跨部門兼職，也可通過人力資源機(jī)構(gòu)招聘。對招募的兼職人員應(yīng)定期給予職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)，并根據(jù)考核情況優(yōu)先錄用。

4.制定管家選拔標(biāo)準(zhǔn)、遴選優(yōu)秀人才

國內(nèi)高星級酒店應(yīng)根據(jù)客源的類型，如度假客人、商務(wù)客人等配備一定數(shù)量的客房專職管家，根據(jù)客人的實(shí)際需求提供服務(wù)。在專職管家選拔錄用時(shí)，也應(yīng)有明確的選拔標(biāo)準(zhǔn)。如：學(xué)歷、年齡、外語表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力等達(dá)到一定的水準(zhǔn)。酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)重視客房部專職管家的選拔與聘用，在薪資待遇方面要有明顯的優(yōu)勢，吸引更多具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)人才投身到客房專職管家的隊(duì)伍中，針對不同客人的不同需求做好相應(yīng)的客史檔案的收集與管理，以此提升高星級酒店客房服務(wù)的質(zhì)量。

五、結(jié)語

由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及管理模式上存在的差異，高星級酒店客房服務(wù)的要求也不盡相同。本文研究的高星級酒店由于受地區(qū)限制，且對客房服務(wù)中存在的問題僅為實(shí)際典型問題，今后還可以進(jìn)一步拓展研究的廣度和深度。高星級酒店客房部不僅要在管理制度上狠下功夫，還要不斷重視員工的選聘與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，才能把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，提高賓客對客房服務(wù)質(zhì)量的滿意度，吸引更多的回頭客源。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國旅游飯店星級劃分與評定（GB/T14308-2010）[M].中國旅游出版社，2010.

[2]鄭王晶.飯店客房對客服務(wù)優(yōu)化途徑探討[J].黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，24（5）.

[3]雷明化，葛華平.客房服務(wù)與管理[M].中國人民大學(xué)出版社，2013.

作者簡介：李成杰（1985- ），男，江蘇蘇州人，昆山登云科技職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)教研室主任，講師，山東大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生，研究方向：酒店人力資源管理endprint