電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)

王珊珊

摘 要：電子商務(wù)近年來在我國發(fā)展迅速，雖然帶來了一定的便利，但是也讓市場出現(xiàn)了極大的波動，競爭環(huán)境明顯變得激烈了，在電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)變得越來越重要，直接關(guān)系到企業(yè)或者品牌的經(jīng)營成敗，本文從實(shí)際出發(fā)主要研究了相關(guān)領(lǐng)域顧客忠誠度的培養(yǎng)方式，希望能夠解決一些問題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；顧客忠誠度；顧客；企業(yè)；品牌

從2014年開始，我國就全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代，電子商務(wù)成了我們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹匾糠郑瑤缀跛械纳唐范伎梢詮木W(wǎng)上購買到，為顧客提供了無限的便捷。但是同時(shí)也滋生出了很多的商業(yè)問題，首先就是線下營銷活動中顧客忠誠度的培養(yǎng)困難，大量顧客流向電商。在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)體經(jīng)營面臨的問題非常嚴(yán)重，必須要不斷探索新的顧客忠誠度的培養(yǎng)方式才能夠挽回電商帶給實(shí)體的損失。

一、顧客忠誠度的概念及表現(xiàn)

1.顧客忠誠度的概念

顧客忠誠度指的是“客戶對一個(gè)品牌或者一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)在內(nèi)心達(dá)到了偏愛的程度”，這種偏愛促使顧客長期重復(fù)的購買該品牌或者企業(yè)的產(chǎn)品，也就是市場營銷活動中所說的老客戶，顧客忠誠度主要就是體現(xiàn)在老客戶方面的。對于顧客忠誠度的劃分，我們一般都是以態(tài)度忠誠和行為忠誠作為劃分的兩個(gè)基本維度，態(tài)度忠誠就是從內(nèi)心認(rèn)可這個(gè)品牌并且購買，行為忠誠指的就是在行為上經(jīng)常購買但是這是因?yàn)闆]有找到更加合理的替代品牌。

2.顧客忠誠度的表現(xiàn)

顧客忠誠度一般來說表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是顧客對企業(yè)或者品牌的宣傳理念和文化內(nèi)涵忠誠，在內(nèi)心中喜愛這個(gè)企業(yè)或者品牌，一方面是顧客單純忠誠企業(yè)或者品牌的某一種或者某一個(gè)系列的產(chǎn)品，而對其他產(chǎn)品沒有那么忠誠。這兩個(gè)方面其實(shí)是完全不同的，顧客只有對企業(yè)或者品牌的理念和文化內(nèi)涵忠誠才能夠達(dá)到真正的忠誠，也就是我們所說的絕對忠誠，不過從現(xiàn)實(shí)的情況看很難有企業(yè)在當(dāng)前情況下還能夠擁有絕對忠誠的顧客。

二、顧客忠誠為企業(yè)帶來的效益

1.增加利潤收益

顧客忠誠為企業(yè)帶來的效益是非常可觀的，其中最主要的就是能夠在很大程度上增加企業(yè)的利潤收益，“一個(gè)絕對忠誠或者相對忠誠的顧客對品牌或者產(chǎn)品忠誠的時(shí)間越長”，企業(yè)在單位時(shí)間內(nèi)在同一個(gè)顧客身上獲得的利潤和效益自然就越大。例如女性購買護(hù)膚品只忠實(shí)于一個(gè)品牌的產(chǎn)品，不管過了多少年只要使用類似的產(chǎn)品就會選擇這一品牌，很明顯這樣顧客就是我們想要培養(yǎng)的忠誠顧客，相對來說企業(yè)在這類顧客身上獲得的利潤和收益自然就要比那些經(jīng)常更換品牌的顧客要高，這也是顧客忠誠帶來的好處。

2.節(jié)約成本

顧客忠誠還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來成本上的節(jié)約，這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，企業(yè)能夠節(jié)約獲取新客戶的成本，也就是節(jié)約了廣告宣傳中浪費(fèi)的那部分金錢，忠誠度高的顧客完全不需要廣告的效應(yīng)自己就會前來購買；第二，節(jié)約了銷售過程中產(chǎn)生的時(shí)間成本和服務(wù)成本，一個(gè)品牌或者公司與顧客建立關(guān)系都是需要時(shí)間的，一位新客戶關(guān)系建立的時(shí)間往往比我們想象的要長的多，而忠誠度高的顧客則往往比較爽快，不需要過多的介紹產(chǎn)品和品牌，他們直接就會購買，節(jié)約了時(shí)間和服務(wù)；第三，節(jié)約了選擇成本，顧客在選擇品牌和公司，同樣的品牌和公司也需要選擇顧客，營銷人員鋪天蓋地的宣傳是沒有針對性的，而面對忠誠度高的顧客則不需要我們再次進(jìn)行選擇，節(jié)約了選擇的成本。

3.免費(fèi)宣傳

同時(shí)忠誠的顧客通常情況下也不僅僅是自己忠誠，還會介紹自己身邊的同事、親戚、朋友前來購買，這就形成了“忠誠圈子”，可見一名忠誠的顧客身邊可能會有無數(shù)顧客誕生，會創(chuàng)造無限的效益，例如當(dāng)我們?nèi)ド虉鲑徺I電視機(jī)，購買之后我們感覺購物體驗(yàn)良好，商品性價(jià)比高，那么當(dāng)我們自己身邊有同事、親戚、朋友也需要購買的時(shí)候我們自然而然的就會向其做出推薦，這既是因?yàn)轭櫩椭艺\度高產(chǎn)生過的價(jià)值效益了。

三、培養(yǎng)顧客忠誠度的方式

1.讓顧客滿意

讓顧客滿意是一個(gè)復(fù)雜的詞匯，既包括銷售服務(wù)，也包括產(chǎn)品性價(jià)比、質(zhì)量和售后服務(wù)，而要想獲得客戶較高的忠誠度，我們就必須要讓客戶在這些方面都滿意。首先在銷售過程中是必須要做到讓顧客滿意的，銷售過程中銷售人員必須保持熱情、謙卑的服務(wù)態(tài)度，不厭其煩的對產(chǎn)品和品牌進(jìn)行解讀，但是不要涉及對其他企業(yè)或者產(chǎn)品的攻擊，這樣會給顧客造成不良印象，同時(shí)在銷售過程中銷售人員必須從始至終觀察顧客的表情，當(dāng)顧客感興趣的時(shí)候可以提出讓顧客自己體驗(yàn)，當(dāng)顧客不感興趣的時(shí)候可以在講解產(chǎn)品優(yōu)勢結(jié)束之后再為顧客介紹其他的產(chǎn)品；產(chǎn)品性價(jià)比和質(zhì)量是企業(yè)控制的，控制權(quán)不在銷售人員的手中，也就是說顧客忠誠度最大的影響因素在企業(yè)手中，企業(yè)必須在生產(chǎn)過程中嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)營商家也必須在進(jìn)貨的時(shí)候擦亮眼睛；在售后服務(wù)方面企業(yè)需要不斷的進(jìn)行改善，服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有最好只有更好，要經(jīng)常向其他企業(yè)的售后服務(wù)部門學(xué)習(xí)，對顧客態(tài)度要好、維修或者保養(yǎng)的價(jià)格要盡量低，“對三包服務(wù)要認(rèn)識到位”等等，總之一切都要以客戶的利益為先。

2.經(jīng)常線上線下同時(shí)進(jìn)行品牌活動

我們知道電商是經(jīng)常搞活動的，但是電商的顧客忠誠度也比較低，我們可以利用這一漏洞與線上同時(shí)進(jìn)行活動，例如雙十一購物節(jié)，就可以在線上搞促銷優(yōu)惠活動的同時(shí)線下也同樣搞促銷，打折、贈送優(yōu)惠券、積分、兌換同時(shí)進(jìn)行，而且實(shí)體店又有電商不具備的優(yōu)勢，那就是不用等快遞、可以現(xiàn)場試用、試穿等等，不滿意還可以隨時(shí)退換，不用再寄出快遞了。當(dāng)然搞促銷活動的時(shí)候務(wù)必要保持與電商價(jià)位同步，不可以高出太多，如果高出太多的話顧客又會倒向電商那邊。

3.及時(shí)處理顧客投訴和不滿意的地方

“售后服務(wù)也是培養(yǎng)顧客忠誠度的重要環(huán)節(jié)”，在這個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)或者品牌應(yīng)該設(shè)置專門的人員及時(shí)處理顧客的抱怨，并且進(jìn)行回訪，避免客戶因?yàn)楸г箾]有得到處理失去對企業(yè)或者品牌的信任，有時(shí)候忠誠的顧客也會有抱怨的時(shí)候，他們想要自己喜歡的企業(yè)或者品牌有更好的售后服務(wù)，否則他們也會去選擇價(jià)格更具優(yōu)勢的電商，如果這種售后服務(wù)的抱怨長期得不到關(guān)注，那么企業(yè)或者品牌自然就會失去原本忠誠的顧客了。

4.全方位營造與顧客的關(guān)系

企業(yè)或者品牌在電子商務(wù)的環(huán)境下都會出現(xiàn)相互不信任的感覺，尤其是在實(shí)體店購物的時(shí)候，大多數(shù)人都會想著抄下品牌或者編碼到網(wǎng)上去查詢一下，可能會有更加便宜的也說不定，而實(shí)體商家也對這些顧客采取了驅(qū)逐或者不友好的態(tài)度，事實(shí)上很多顧客只是習(xí)慣性的上網(wǎng)搜索，最后還是會在實(shí)體店購買的。因此對于所有顧客我們都要一視同仁，以培養(yǎng)顧客忠誠度為前提與顧客進(jìn)行交流、介紹，不要帶有色眼鏡看人，全方位營造好與顧客的關(guān)系，這樣一來很多顧客會慢慢對品牌信賴，畢竟價(jià)格不是購物的唯一因素。

電子商務(wù)確實(shí)給我們的生活帶來了便利，但是也讓世界商業(yè)格局發(fā)生了根本的變化，市場競爭變得更加激烈，要想獲得良好的效益就必須要培養(yǎng)大量的忠誠顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

[1]王蕓.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)策略[J].安順學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，17（02）：115-117.

[2]陳榮群，田英，付鐵巖，李陽陽.電子商務(wù)環(huán)境下連鎖超市顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2014，（22）：102-105.

[3]姬書華.針對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度培養(yǎng)的探究[J].商場現(xiàn)代化，2015，（15）：17.

[4]岳偉麗.提升零售企業(yè)顧客忠誠度策略研究--電子商務(wù)環(huán)境下[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014，26（21）：176-177.

[5]常艷紅.電子商務(wù)背景下顧客忠誠度的有效培養(yǎng)[J].經(jīng)營管理者，2015，（01）：306.

[6]繆仁杰.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2016，（07）：121+140.

[7]刁煒卿.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度研究[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2013，（05）：87.

[8]鄭文君.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度影響因素實(shí)證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015，（15）：49-51.

[9]于江濤.電子商務(wù)下顧客忠誠度的培養(yǎng)[J].商場現(xiàn)代化，2009，（03）：138.

[10]王小利.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)如何提高顧客忠誠度[J].商場現(xiàn)代化，2009，（17）：56-57.endprint