心誠(chéng)業(yè)精 志在非凡

劉錦鑫

20年間，翠微年銷售額由7億元到近80億元，資產(chǎn)總額由4億元到近50億元，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)創(chuàng)造了超過(guò)2萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。企業(yè)涌現(xiàn)出超過(guò)30位全國(guó)勞動(dòng)模范、北京市勞動(dòng)模范和全國(guó)服務(wù)明星；獲得全國(guó)文明單位、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)金鼎百貨店等900多項(xiàng)集體榮譽(yù)稱號(hào)。在2016（第四屆）中國(guó)商業(yè)創(chuàng)新大會(huì)上，北京翠微大廈股份有限公司等10家企業(yè)被評(píng)為“中國(guó)商業(yè)入世15年最具影響力企業(yè)”。

翠微是在被業(yè)界稱為“全國(guó)大商場(chǎng)倒閉年”的1997年創(chuàng)立。翠微決策者認(rèn)為，市場(chǎng)疲軟，人不能疲軟。只要有思路就會(huì)有出路，只要用心去思考、創(chuàng)造，在低谷中也能找到陽(yáng)光地帶。于是翠微人深入市場(chǎng)調(diào)查研究，取百家之長(zhǎng)，避諸士之短，形成自己的發(fā)展思路。

20年間，翠微年銷售額由7億元到近80億元，資產(chǎn)總額由4億元到近50億元，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)創(chuàng)造了超過(guò)2萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。企業(yè)涌現(xiàn)出超過(guò)30位全國(guó)勞動(dòng)模范、北京市勞動(dòng)模范和全國(guó)服務(wù)明星；獲得全國(guó)文明單位、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵單位、全國(guó)金鼎百貨店、全國(guó)誠(chéng)信示范店等900多項(xiàng)集體榮譽(yù)稱號(hào)。就在不久前舉辦的2016（第四屆）中國(guó)商業(yè)創(chuàng)新大會(huì)上，北京翠微大廈股份有限公司等10家企業(yè)被評(píng)為“中國(guó)商業(yè)入世15年最具影響力企業(yè)”。

生不逢時(shí) 恰其時(shí)

翠微大廈籌備初期正是國(guó)內(nèi)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)前所未有的激烈時(shí)期，全國(guó)零售市場(chǎng)整體滑坡，北京九成萬(wàn)平方米以上的大商場(chǎng)都出現(xiàn)了效益下滑的情況。1997年，翠微大廈在大百貨零售業(yè)一片蕭條的情況下出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)沒人看好它的出生。不少業(yè)內(nèi)從業(yè)人士坦言，翠微大廈“生不逢時(shí)”“開業(yè)慶典就是商場(chǎng)蕭條的起點(diǎn)”。伴著一片唏噓，翠微還是來(lái)了。

對(duì)此，時(shí)任翠微大廈總經(jīng)理欒茂茹表示，消費(fèi)市場(chǎng)出現(xiàn)滑坡是正常現(xiàn)象，也是經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)的必然結(jié)果。按照北京的常住人口和流動(dòng)人口數(shù)量，當(dāng)時(shí)的零售商業(yè)設(shè)施難以滿足消費(fèi)者的需求，北京的商業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

生不逢時(shí)可以化成“天時(shí)”，生不逢時(shí)恰其時(shí)。企業(yè)在市場(chǎng)極盛時(shí)入市固然好，但做商業(yè)的人都知道“貴賣極之反賤，賤買極之反貴”，商家做買賣，鼎盛時(shí)期反而預(yù)示著滑坡，越在鼎盛時(shí)期入市風(fēng)險(xiǎn)反而越大。在整個(gè)市場(chǎng)滑坡時(shí)入市并不一定不好。就如同沖浪一樣，下落時(shí)滑得越低，浪頭打過(guò)來(lái)才會(huì)沖得越高。翠微有信心在北京商業(yè)中立足。翠微大廈開業(yè)時(shí)準(zhǔn)確判斷北京商業(yè)機(jī)會(huì)相同，提前預(yù)判市場(chǎng)走勢(shì)，領(lǐng)先其他商業(yè)項(xiàng)目一個(gè)身位的判斷力，是翠微百貨從默默無(wú)聞發(fā)展到今天的重要因素。

市場(chǎng)疲軟，人的思想不能疲軟。在百貨零售業(yè)大浪淘沙形式下，為了讓自身勇立浪潮之巔，翠微籌備初期展開了廣泛深入的調(diào)查研究，從北京到全國(guó)乃至國(guó)際市場(chǎng)各大百貨商場(chǎng)調(diào)研，一點(diǎn)一滴地學(xué)習(xí)人家的長(zhǎng)處。翠微人跑市場(chǎng)都會(huì)帶著“兩雙眼睛”：一雙望遠(yuǎn)鏡似的眼睛去學(xué)習(xí)借鑒別人的長(zhǎng)處，學(xué)習(xí)借鑒別人先進(jìn)管理技術(shù)，變成自己的東西。在學(xué)習(xí)中追趕別人，在學(xué)習(xí)中超越別人，最終實(shí)現(xiàn)自身跨越式發(fā)展；另一雙顯微鏡似的眼睛來(lái)審視自己，查找自身的問(wèn)題，昨天成功的經(jīng)驗(yàn)，可能過(guò)了一兩年我們就會(huì)落后于別人，就需要自己不斷改進(jìn)。所以翠微人緊盯國(guó)際商業(yè)潮流和商業(yè)動(dòng)態(tài)，汲取國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理思想，逐步豐富自己的經(jīng)營(yíng)理念，把國(guó)外零售業(yè)先進(jìn)的東西率先運(yùn)用到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，精心設(shè)計(jì)創(chuàng)造出“對(duì)經(jīng)營(yíng)控制力強(qiáng)、理念新、體制新、方法新、制度新、手段新”的“翠微管理模式”，在全國(guó)零售業(yè)引起不小的震動(dòng)。國(guó)家商業(yè)主管部門為此專門召開推廣會(huì)，向全國(guó)大、中型零售企業(yè)推廣翠微管理模式，翠微人就是這樣信心滿懷地在高起點(diǎn)上邁出了走向成功的第一步。

樹立了創(chuàng)業(yè)的信心，翠微人還有著超強(qiáng)的行動(dòng)力?；I建一個(gè)超過(guò)11萬(wàn)平方米的大廈、3.6萬(wàn)平方米的商場(chǎng)，一般人會(huì)把籌建地點(diǎn)安排在寫字樓或是賓館，但是翠微籌建時(shí)的辦公地點(diǎn)是由路邊零售大棚改造而來(lái)的不足300平方米的鐵棚子。辦公條件十分艱苦，可說(shuō)是冬天拖地見冰碴，夏天寫字汗?jié)窦?。但是他們這樣做不是要做給誰(shuí)看，而是確實(shí)要真正地從細(xì)微處入手，培養(yǎng)出翠微人的艱苦奮斗的“鐵棚子”精神來(lái)。廠家也并沒有因?yàn)樵谶@樣惡劣的辦公條件下而看低翠微，大廈的雄偉和籌備處的簡(jiǎn)陋鮮明的反差，反而促進(jìn)了雙方之間的合作。一些著名品牌的外商看到眼前的情況當(dāng)即確定了合作意向，“我們跟你們做事情踏實(shí)，一看你們就是做事業(yè)的，辦的是一家務(wù)實(shí)的企業(yè)?！币患彝鈬?guó)品牌廠商，簽定完合作意向給出了如是的回饋。從大處著眼，從小處著手，翠微正是這樣打造出一支勤儉實(shí)干的員工隊(duì)伍。

企業(yè)文化領(lǐng)航程

國(guó)家的強(qiáng)盛靠經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的繁榮靠企業(yè)，企業(yè)的發(fā)展在文化。20年前，翠微在籌建有形企業(yè)的同時(shí)，潛心塑造團(tuán)隊(duì)文化。在以“心誠(chéng)業(yè)精、志在非凡”的企業(yè)精神為核心的推動(dòng)下，不斷增強(qiáng)文化發(fā)展力，經(jīng)過(guò)20年的積淀，形成了系統(tǒng)的、具有鮮明特色的翠微文化理念。翠微將文化導(dǎo)入管理，理念引導(dǎo)行為，實(shí)現(xiàn)了由“管身”到“管心”的跨越。任市場(chǎng)千變?nèi)f化，文化引領(lǐng)，厚積薄發(fā)。

強(qiáng)迫員工做的是制度，員工自覺做的是企業(yè)文化。企業(yè)制度不可能百分之百地完善，但企業(yè)文化可以形成強(qiáng)大的內(nèi)生動(dòng)力。當(dāng)一種共同的價(jià)值被企業(yè)員工認(rèn)同后，它就會(huì)成為一種向心力、凝聚力，就會(huì)產(chǎn)生“核聚變”。有凝聚力的企業(yè)文化給員工多重滿足感。員工們比貢獻(xiàn)、比業(yè)績(jī)，企業(yè)根據(jù)業(yè)績(jī)結(jié)果及時(shí)激勵(lì)，創(chuàng)造員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展空間的工作環(huán)境。

鋼鐵大王卡內(nèi)基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“你可以把我的廠房、機(jī)器、資金全部拿走，只要留下我的人，4年以后我又是一個(gè)鋼鐵大王。”翠微一向重視員工的教育培養(yǎng)?！皢T工的心，企業(yè)的根”，把員工作為顧客體現(xiàn)了翠微“大顧客觀”理念。在“為員工創(chuàng)造最好的學(xué)習(xí)條件，就是對(duì)員工最大的幫助”“讓員工們不斷享受到企業(yè)發(fā)展的物質(zhì)成果和精神成果”“為員工的成長(zhǎng)搭建職業(yè)平臺(tái)，提供明確的員工發(fā)展愿景和目標(biāo)”等系統(tǒng)的以人為本的思想指導(dǎo)下，為員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的條件，建立了“兩校、一中心”，即：翠微商學(xué)院、翠微黨校、員工培訓(xùn)中心。培育員工隊(duì)伍，員工們逐漸形成了：根植于內(nèi)心的修養(yǎng)，無(wú)需提醒的自覺，以約束為前提的自由，為他人著想的善良的文化內(nèi)涵。endprint

翠微文化，造就有文化的員工。離翠微大廈不遠(yuǎn)的普惠南里居民小區(qū)，住著一戶特困家庭。兒子王翼自幼癱瘓?jiān)诖?，已?jīng)50年了，不僅吃飯要人喂，就連翻身都離不開人，這一切都要依靠他80多歲的父母來(lái)照料。由翠微員工組成的“愛心服務(wù)隊(duì)”，先后有200多名員工參與到幫助王翼一家的愛心活動(dòng)中。王翼家住五樓，他們背著他曬太陽(yáng)、推著他逛商場(chǎng)、把他接到商場(chǎng)集體為他過(guò)生日、幫助打掃衛(wèi)生、給他喂飯。他們捐款建立專項(xiàng)“愛心基金會(huì)”，用這些錢來(lái)改善王翼一家的生活。他病重得幾乎像個(gè)植物人，但他每次看到身著綠色工裝的翠微員工時(shí)都會(huì)開心地微笑。

表面上是在幫助王翼一家，可從中員工得到的教育更多、更深刻。現(xiàn)代商業(yè)員工年輕人占大多數(shù)，他們很多都是獨(dú)生子女，生活條件優(yōu)越，讓他們了解和幫助困難家庭，有利于培養(yǎng)員工的愛心和社會(huì)責(zé)任感。一個(gè)連自己的家庭和父母都不熱愛的人，他又怎么能夠真誠(chéng)地?zé)釔垲櫩汀椭櫩湍?？一位年輕員工的母親給翠微大廈領(lǐng)導(dǎo)寫了這樣的一封信：“我的兒子自小嬌生慣養(yǎng)，過(guò)著衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口的生活，自從參加了翠微的‘愛心服務(wù)隊(duì)，21年來(lái)第一次為父母做飯，第一次為生病的母親洗腳，作為父母我們激動(dòng)得幾天幾宿睡不著覺，翠微真的是一所塑造人品格的學(xué)校?。　?/p>

翠微在凝聚員工力量，員工之間互幫互助，對(duì)困難員工扶持幫助方面是其他一般企業(yè)不能比擬的。當(dāng)員工或員工家屬遇到特殊困難或得了重病，企業(yè)都會(huì)組織大家捐款獻(xiàn)物，幫助員工解決困難。翠微有位員工名叫史晨陽(yáng)，家里意外失火，房屋全部燒毀，然而禍不單行，同一天他被檢查出腎上長(zhǎng)了腫瘤。企業(yè)得到這個(gè)消息，立即召開緊急經(jīng)理辦公會(huì)，做出兩項(xiàng)決定：一、無(wú)償?shù)貫槭烦筷?yáng)一家建新房；二、立即為他安排住院手術(shù)治療。等他痊愈回到家里，看到四白落地的新房，感動(dòng)得泣不成聲，由衷地說(shuō)道：“我真沒為企業(yè)做什么，但是企業(yè)這樣對(duì)我，我一定要努力勤奮地工作來(lái)報(bào)答企業(yè)。”類似的例子不勝枚舉，翠微就是這樣認(rèn)真履行作為國(guó)有企業(yè)對(duì)員工負(fù)責(zé)的承諾，對(duì)員工付出真誠(chéng)的關(guān)愛，穩(wěn)人心、暖人心、得人心。

堅(jiān)守“顧客本位”核心價(jià)值觀的翠微，是一個(gè)帶有親情化的企業(yè)，是消費(fèi)者、供應(yīng)商和員工共享企業(yè)發(fā)展成果、共享精神價(jià)值的“家園”。翠微以“顧客本位”為文化原點(diǎn)，靠創(chuàng)新文化引領(lǐng)經(jīng)營(yíng)，用誠(chéng)信文化回報(bào)消費(fèi)者和供應(yīng)商，用卓越文化培育員工，既贏得顧客和同行的贊許，也培育了隊(duì)伍，驗(yàn)證了好企業(yè)就是好學(xué)校、優(yōu)秀文化一定創(chuàng)造不凡業(yè)績(jī)的管理箴言。

翠微有一位普通的導(dǎo)購(gòu)員錢華芳。她在為顧客服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：有許多顧客看上了一款自己喜歡的時(shí)裝，卻因?yàn)闆]有合適的型號(hào)，不得不失望地離去。于是錢華芳朝著這個(gè)方向努力，只要有顧客喜歡的款式，就不愁沒有合體的時(shí)裝。為此，她上班賣服裝，下班改服裝，每天改到深夜一兩點(diǎn)，為了不影響樓下人的休息，她把縫紉機(jī)搬到了陽(yáng)臺(tái)。錢華芳還建立了忠誠(chéng)顧客聯(lián)系本，記錄了3600名顧客的身長(zhǎng)、袖長(zhǎng)、肩寬、腰圍等相關(guān)信息資料，無(wú)論是其中哪位顧客購(gòu)買衣服，只要打個(gè)電話，她都能為顧客改制出合體的服裝。錢華芳用熱情、真誠(chéng)、周到的服務(wù)傳播著翠微“家人式”的服務(wù)理念。正是由于錢華芳的無(wú)私付出，她獲得了“全國(guó)服務(wù)明星”稱號(hào)，翠微以她的名字命名創(chuàng)立了全國(guó)大商場(chǎng)中的第一家改衣部——華芳改衣部。

提升服務(wù)二次創(chuàng)業(yè)

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營(yíng)定位的落實(shí)、員工素質(zhì)的再造，既相互關(guān)聯(lián)又獨(dú)立運(yùn)行，就如同穿珍珠項(xiàng)鏈一樣，以“心誠(chéng)業(yè)精，志在非凡”為核心的翠微文化，就是這條主線。沿著這條文化推動(dòng)發(fā)展的主線，翠微形成了一套系統(tǒng)、成熟的理念，建設(shè)了一支重則、慎權(quán)、淡利、勇于創(chuàng)新進(jìn)取的領(lǐng)導(dǎo)班子；鍛造了一支學(xué)無(wú)止境，創(chuàng)造性工作事業(yè)至上的管理隊(duì)伍；磨練出一支富有奪魁精神，深受翠微文化熏陶的骨干員工隊(duì)伍。盡管市場(chǎng)嚴(yán)峻，不斷在變化，近期包括華堂、百盛在內(nèi)的大型百貨商場(chǎng)又上演了一輪更大范圍的關(guān)店潮，百貨零售業(yè)又進(jìn)入一期重新洗牌時(shí)期。面對(duì)比1997年開業(yè)時(shí)更加殘酷、更加激烈的市場(chǎng)情況，翠微早已做好心理準(zhǔn)備迎接這個(gè)挑戰(zhàn)，繼續(xù)開始新的一輪創(chuàng)業(yè)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者自我意識(shí)不斷提升。消費(fèi)水平不再是惟一的標(biāo)準(zhǔn)。人會(huì)基于某種愛好、生活追求、生活方式聚合在一起，組成不同類型的社群。而這些消費(fèi)人群對(duì)消費(fèi)場(chǎng)所的選擇是：地理位置+商品、服務(wù)+社群。基于社群的需求特點(diǎn)，在服務(wù)和管理上不斷地與日益提升的消費(fèi)者需求賽跑，整合提升“一站式”服務(wù)成為翠微新的著力點(diǎn)。這種提升是更加深度的細(xì)分，比如商品與服務(wù)里包含著不同業(yè)態(tài)，業(yè)態(tài)內(nèi)有不同的品類，品類內(nèi)有不同的品牌，品牌又要對(duì)應(yīng)上社群的不同風(fēng)格……在提升的過(guò)程中，翠微不斷地提升對(duì)商品、對(duì)服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者訴求的理解和掌控力，精耕細(xì)作、不斷優(yōu)化升級(jí)。比如在商品的選擇上，翠微置換了300個(gè)供應(yīng)商，引進(jìn)了286個(gè)經(jīng)市場(chǎng)檢驗(yàn)的成熟熱銷品牌，延伸了商品的價(jià)格帶，提高了商品性價(jià)比，給消費(fèi)者以更大的選擇空間。

面對(duì)企業(yè)未來(lái)，翠微股份黨委書記、董事長(zhǎng)張麗君表示：我們將本著“統(tǒng)一管理、文化包容、經(jīng)營(yíng)協(xié)同、指標(biāo)明確”的原則，用數(shù)字說(shuō)話看業(yè)績(jī)，向標(biāo)桿看齊找差距。將以連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化發(fā)展為方向，形成購(gòu)物中心、百貨店、超市等多業(yè)態(tài)協(xié)同發(fā)展的格局。根據(jù)公司整體規(guī)劃和門店所在區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，清晰各店的經(jīng)營(yíng)定位和發(fā)展方向，合理配置資源和業(yè)態(tài)組合，充分發(fā)揮各商業(yè)品牌、各門店的優(yōu)勢(shì)和特色，促進(jìn)并取得協(xié)同效應(yīng)。深入學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的管理理念和方法，充分借用“外腦”，精心設(shè)計(jì)規(guī)劃公司未來(lái)的發(fā)展藍(lán)圖。

作為上市公司，翠微股份已從單純的商品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向商品經(jīng)營(yíng)和資本經(jīng)營(yíng)雙線作戰(zhàn)，重組對(duì)翠微來(lái)說(shuō)是一把雙刃劍，是加快發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也是挑戰(zhàn)。要學(xué)習(xí)的東西很多，翠微人將在既有品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)，顧客需求和自身特點(diǎn)，探索實(shí)施新網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)方式的融合互動(dòng)，以會(huì)員為重點(diǎn)，積極開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，推進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)方式的改進(jìn)創(chuàng)新，加快公司的發(fā)展，建設(shè)顧客的樂園、員工的家園、投資者的沃園，創(chuàng)造中國(guó)一流、國(guó)際水平的零售服務(wù)品牌。

如今的翠微，屹立在京城百家商廈之林，以她適度超前的成熟名品百貨店的經(jīng)營(yíng)定位，“盡善盡美”的“家人式服務(wù)”引起商界矚目，贏得消費(fèi)者的贊譽(yù)。翠微肩負(fù)投資者和消費(fèi)者的信任與期望，正像她美麗的名字一樣，把人們不斷帶入一個(gè)新的商業(yè)境界。endprint