政府危機(jī)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

洪培琳

(南京理工大學(xué)，江蘇 南京 210094)

政府逐漸從新媒體入手，加強(qiáng)對(duì)新媒體的利用和管控，通過新媒體方式輔助進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。而政府對(duì)新媒體的利用并不完美，不夠重視新媒體途徑發(fā)布信息的實(shí)效性影響性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵的輿論走向把握不夠清晰等問題，都考驗(yàn)著政府危機(jī)公關(guān)能力。政府必須要重新學(xué)習(xí)新媒體模式，逐步發(fā)揮新媒體在政府危機(jī)公關(guān)中的積極作用的必要性。

一、相關(guān)概念界定

(一)公共危機(jī)

美國政治學(xué)家亨廷頓1993年在他的著述《文明的沖突與世界秩序的重建》中提到：“一個(gè)高度傳統(tǒng)化的社會(huì)和一個(gè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的社會(huì)，其社會(huì)運(yùn)行是穩(wěn)定而有序的，而一個(gè)處在社會(huì)急劇變動(dòng)的、社會(huì)體制轉(zhuǎn)軌的現(xiàn)代化之中的社會(huì)(即過渡社會(huì))，往往充滿著各種社會(huì)沖突和動(dòng)蕩?！奔ち肄D(zhuǎn)型和碰撞頻發(fā)的階段，沖突不可避免，公共危機(jī)的出現(xiàn)使得政策研究達(dá)到了一個(gè)新的階段，政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生。

(二)危機(jī)公關(guān)與政府危機(jī)公關(guān)

1.危機(jī)公關(guān)

一般來說，“危機(jī)公關(guān)”經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)或者是政府部門的管理工作之中，處理危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)對(duì)方式整理出了一套完善的機(jī)制。一般這個(gè)機(jī)制包括有事前危機(jī)的預(yù)防、檢測，還有事后對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的反饋和總結(jié)。危機(jī)公關(guān)是通過一套機(jī)制在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)與社會(huì)大眾廣泛接觸協(xié)調(diào)，得到群眾的認(rèn)同和理解，最后減輕危機(jī)的負(fù)面影響，重新塑造出良好的形象的特殊公關(guān)過程。

2.政府危機(jī)公關(guān)

在危機(jī)公共關(guān)系之前加上政府限定詞之后，特指政府在出現(xiàn)了危機(jī)事件之后進(jìn)行公共關(guān)系密集的活動(dòng)，主要面向的群體，公關(guān)的人群是普通的社會(huì)大眾，不斷進(jìn)行接觸溝通，調(diào)和與群眾的關(guān)系，通過新媒體等方式傳播有利信息減小影響。

(三)新媒體

每個(gè)人在新媒體時(shí)代都是發(fā)布信息的主人公，信息的傳播基本沒有界限，政府對(duì)于不良傳播的信息難以鎖住發(fā)布源頭。新興網(wǎng)絡(luò)傳播工具為普通大眾源源不斷提供最新最廣最快的信息，是傳統(tǒng)的媒體形式無法做到的。如何在新媒體環(huán)境下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)，成為政府危機(jī)公關(guān)中的重點(diǎn)難點(diǎn)。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略研究

(一)我國政務(wù)微博的發(fā)展歷史

2009年是我國政務(wù)微博開始發(fā)展的標(biāo)志性一年，其中最重要的事件就是第一個(gè)政務(wù)微博的產(chǎn)生——湖南桃源縣官方微博出現(xiàn)。引起社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，很多政務(wù)微博不斷像雨后春筍一般涌現(xiàn)。有云南省著名的第一個(gè)省級(jí)微博，@微博云南，也有第一個(gè)公安部門官方微博，@平安肇慶。

(二)我國政務(wù)微博存在的問題

一是沒有注意到政務(wù)微博的關(guān)注群體不是單一的社會(huì)階層，而會(huì)是許多不同的階層大眾共同關(guān)注，微博信息的提供應(yīng)該注意多樣化多方面涉及，滿足大眾不同的需求。

二是政務(wù)微博不能與群眾進(jìn)行信息交流，意見溝通。政務(wù)微博本身應(yīng)該是良好的加強(qiáng)政府宣傳，品牌形象建設(shè)的平臺(tái)，能夠和群眾廣泛互動(dòng)，但是許多政務(wù)微博都沒有被正確利用，所以一旦危機(jī)出現(xiàn)，辟謠信息威信力可能得到質(zhì)疑。

三是政務(wù)微博作為一種依靠新媒體的新傳播形式，和紙媒等傳統(tǒng)媒體，還有其他有影響力的如微信，豆瓣，論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體極少進(jìn)行系統(tǒng)性基礎(chǔ)性的深度合作，無法協(xié)同其力量加強(qiáng)影響力。

三、政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論情況的建設(shè)建議

(一)進(jìn)行政府危機(jī)公關(guān)的法制建設(shè)完善

亨廷頓說：“制度化是組織與程序獲得價(jià)值和穩(wěn)定性的過程。”政府部門在新媒體時(shí)代要把握新的信息傳播特性，進(jìn)行專門化的政府層面的法規(guī)制定，對(duì)于公共關(guān)系危機(jī)處理的面向群體，決策主體，要求行為，政府信息公開程度，常態(tài)應(yīng)對(duì)方式，責(zé)任面向等關(guān)鍵問題進(jìn)行界定規(guī)范。

(二)建設(shè)新媒體條件下的政府相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)建設(shè)

政府必須成立一個(gè)專門解決公共危機(jī)問題，進(jìn)行政府危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的部門，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)政府的資源維護(hù)、資源開發(fā)、信息指導(dǎo)、信息發(fā)布、信息服務(wù)等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行完善和專門操作，全權(quán)處理網(wǎng)絡(luò)信息和技術(shù)問題。

(三)培育處理政府危機(jī)的公關(guān)專員

處理政府危機(jī)的公關(guān)專員要謹(jǐn)言慎行，將權(quán)威真實(shí)的政務(wù)信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和傳送，更要防止機(jī)械性的語言充斥，必須結(jié)合文學(xué)性，藝術(shù)性以及趣味性對(duì)發(fā)布的官方信息進(jìn)行合理的修繕，使之更容易為社會(huì)大眾接受。還要提高政治敏感性，在可能的政府危機(jī)事件導(dǎo)火索出現(xiàn)前及時(shí)消除隱患。

(四)建立新媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制

將是否能及時(shí)有效地處理公共危機(jī)事件嚴(yán)格大比重的與官員政績考核掛鉤，無法妥善進(jìn)行公共危機(jī)處理，忽略網(wǎng)絡(luò)輿情的官員影響其升遷。而造成不良影響的官員也應(yīng)該受到應(yīng)有的懲處。對(duì)于知情不報(bào)、延時(shí)處理、錯(cuò)報(bào)漏報(bào)等嚴(yán)重失職行為給予嚴(yán)厲的處罰。

[1]單文盛，黃丹.淺析新媒體環(huán)境下的政府危機(jī)公關(guān)——以“青島大蝦”事件為例[J].傳媒觀察，2016，04：33-35.

[2]楊梅.論危機(jī)處理和危機(jī)管理[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2002.

[3]亨廷頓.變革社會(huì)中的政治秩序[M].北京：華夏出版社，1988.

[4]大衛(wèi)·菲利普斯.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2005.