淺談導(dǎo)游人員素質(zhì)對旅游活動的影響

韓 悅

(遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000)

導(dǎo)游是旅游目的地最好的宣傳形象，不僅是為了推動城市的歷史文化、文化風(fēng)格、自然景觀，也積極推動整個地區(qū)的旅游意識，對資源進(jìn)行科學(xué)合理保護(hù)、對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的促進(jìn)，各個方面都能使旅游這個行業(yè)持續(xù)的發(fā)展。導(dǎo)游是旅游服務(wù)中最重要的人物，游客在旅游過程中了解你的話語，每一次都會有新的、深刻的感染，都會從你的講解中學(xué)到知識，所以導(dǎo)游的質(zhì)量直接影響旅游活動的質(zhì)量是好還是不好，對當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品的影響程度也非常大，這可能會影響到區(qū)域旅游業(yè)的前景，所以導(dǎo)游質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動很重要。

一、導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中的作用

(一)導(dǎo)游在服務(wù)項目中最基本服務(wù)

餐飲，旅游，住宿，購物，娛樂和通行是旅游活動的六大重要的組成部分，其中最重要的是“旅游”這一個組成部分。指導(dǎo)旅游的人能提供講解以促進(jìn)不同民風(fēng)民俗和歷史文化的相互交流，增進(jìn)各個民族間的親密交流；導(dǎo)游為游客提供幫助，增加知識，深化體驗，獲得美麗的享受；導(dǎo)游提供各個方面的服務(wù)，幫助游客尋求新的，尋求不同的快樂旅游投資活動。簡而言之，導(dǎo)游服務(wù)在游客中實現(xiàn)旅游的主要目的是不可或缺的，這證明導(dǎo)游在全世界旅游行業(yè)的最重要的位置。

(二)服務(wù)質(zhì)量決定導(dǎo)游人員服務(wù)

國際友人訪問中國時，導(dǎo)游用心的陪伴著，為他們提供翻譯，親切的為游客講解該地的風(fēng)景文化、歷史源流等，還竭誠提供相應(yīng)的生活方面的貼心服務(wù)，確保他們在吃、穿、住、行，以及心情的愉悅上都達(dá)到一個很好的狀態(tài)?，F(xiàn)如今在旅游行業(yè)，導(dǎo)游在旅游服務(wù)項目中是最重要的人員，每個景點都有很多導(dǎo)游準(zhǔn)備著為游客服務(wù)。有時候旅游活動才能了解導(dǎo)游的水平，因此導(dǎo)游的水平直接體現(xiàn)在旅游服務(wù)。

(三)導(dǎo)游是旅游服務(wù)的紐帶和橋梁

旅行社與旅游業(yè)的聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游，各環(huán)節(jié)之間的相互協(xié)作，在溝通的方面上，導(dǎo)游在整個旅游服務(wù)行業(yè)起著至關(guān)重要的角色，旅行社吸引四面八方的游客來到當(dāng)?shù)芈糜?，但是真正為游客提供服?wù)的確實是在一線的導(dǎo)游，那些導(dǎo)游深知當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗和歷史文化，同時旅行時就做好市場部門工作、宣傳的發(fā)揚等，所以兩個方面是相關(guān)緊密的。

導(dǎo)游是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，代表著旅游的計劃，為游客各項旅游服務(wù)，并及時處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。游客的意見、要求、乃至投訴，可以通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國家最高旅游管理部門。

作為國家政策優(yōu)秀的宣傳人員，同時也是在旅游中自身堅決執(zhí)行國家政策的導(dǎo)游，代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為游客安排服務(wù)，實現(xiàn)食物，生活，旅游，購買，娛樂等各個方面的完善，同時，游客對旅游活動中的一些個人要求、對活動的優(yōu)秀建議是需要借鑒和吸取的，同時也要注意游客不滿意的地方，加強改善和整頓。

旅行社的一線工作人員就是導(dǎo)游，導(dǎo)游是他們的直接代表，那么導(dǎo)游的直接相關(guān)利益就是旅行社，導(dǎo)游和旅行社需要簽約執(zhí)行合同，進(jìn)行游客的導(dǎo)游服務(wù)等。但是對于游客的利益也是非常重要的，因為他們的服務(wù)對象就是游客，游客的利益是最重要的。所以導(dǎo)游也應(yīng)該竭誠為游客維護(hù)他們的利益，保證游客的利益和安全。同時向游客講解歷史文化和民風(fēng)民俗，以及進(jìn)行社會文化的交流。

旅游服務(wù)與其他社會服務(wù)密切相關(guān)，各部門的旅游服務(wù)主要包括：實施各項服務(wù)部門之間，在服務(wù)過程中相互滲透，相互聯(lián)系，相互影響。酒店，餐館，商店，娛樂，旅游景點和旅游行業(yè)中相關(guān)的直接聯(lián)絡(luò)人就是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，導(dǎo)游在公司協(xié)調(diào)中發(fā)揮了重要作用。他們能夠很好的協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，在提高旅游質(zhì)量方面是非常重要的，游客在通過導(dǎo)游在物質(zhì)需求上獲得滿足，來提高服務(wù)質(zhì)量的前提。

二、現(xiàn)階段我國的導(dǎo)游人員情況

(一)導(dǎo)游人員具備的知識結(jié)構(gòu)過于單一

旅游產(chǎn)品是以旅游為目的，因此旅游相關(guān)的知識也是很重要的，隨著時代的進(jìn)步，目前，我國旅游的發(fā)展逐漸成為特色，導(dǎo)游的課程使用舊的培養(yǎng)方案。

導(dǎo)游是綜合能力較高的行業(yè)，做好一名合格的導(dǎo)游必須先掌握深厚的知識功底，目前導(dǎo)游的培養(yǎng)，只注重于表面的一些知識，并不去表面的去了解它的背景和意義，不注重各方面知識。所以，導(dǎo)游要學(xué)會新的旅游模式。中國導(dǎo)游人員的一個常見問題是綜合的導(dǎo)游。

(二)從事導(dǎo)游的人員缺乏的是道德服務(wù)意識

當(dāng)今的社會，行業(yè)沒有很好的規(guī)范去加以約束，導(dǎo)致導(dǎo)游行業(yè)混亂，但有人員素質(zhì)低下，接待游客無精打采，有的甚至和商家合作，強迫游客購物，解說名勝古跡敷衍，存在索要小費的不正之風(fēng)。雖然現(xiàn)在這種不良風(fēng)氣有所改善，但管理模式不完善，導(dǎo)致行業(yè)競爭激烈，因此，導(dǎo)游不能夠為游客提供服務(wù)，投訴也比較多，導(dǎo)致旅游業(yè)被損害。體驗旅游的游客也沒有太大的興起，導(dǎo)游人員不能為游客提供旅游服務(wù)，無法滿足旅客在高端旅行的要求，將嚴(yán)重的影響著我國旅游行業(yè)的未來發(fā)展。

(三)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)意識不夠，缺乏動力

新時代的發(fā)展，社會在不斷的進(jìn)步，也讓更多的旅游業(yè)的發(fā)展迎來新的活力，同時旅游行業(yè)對知識需求日益增長，急需導(dǎo)游在知識方面進(jìn)行更全面的指導(dǎo)，而且導(dǎo)游本來就對知識有很大的需求量，但隨著時代發(fā)展，導(dǎo)游還在停留在舊的知識方面上，沒有跟上時代的發(fā)展，知識比較簡單，不看中在知識上的獲取，滿足不了新旅游市場的需求。

(四)導(dǎo)游人才流失嚴(yán)重，職業(yè)穩(wěn)定性很差

由于目前旅游行業(yè)的政策，經(jīng)營者之間的競爭，甚至導(dǎo)致出現(xiàn)低價團(tuán)，及零團(tuán)費的旅游，許多導(dǎo)游沒有基本的工資，有的時候還要為旅行社買單，所以導(dǎo)致工作壓力很大，因此他們不會把導(dǎo)游這個職業(yè)作為人生目標(biāo)，有些人甚至將導(dǎo)游作為兼職，去做導(dǎo)游獲利，淡季回歸家園，使導(dǎo)游人員在旅游行業(yè)中嚴(yán)重的影響了旅游業(yè)的未來發(fā)展。

(五)導(dǎo)游人員的偏差比較嚴(yán)重

據(jù)我國統(tǒng)計，導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游證者占96.3%，中級、高級、特級只占3.7%，可見我國導(dǎo)游隊伍等級結(jié)構(gòu)的不同。

現(xiàn)階段的旅游市場上面注重的是眼前的利益，不看好旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游的現(xiàn)狀就是一切以利益為核心，這是我國旅游業(yè)的不好行為，導(dǎo)游人員在這個服務(wù)行業(yè)中逐漸受到人們深深的質(zhì)疑。

三、怎樣提高我國導(dǎo)游人員素質(zhì)和建議

(一)完善現(xiàn)階段旅游市場中的整套經(jīng)營模式

我國導(dǎo)游人員素質(zhì)低的主要原因就是市場的不規(guī)范、經(jīng)營商的競爭和政府制度的不嚴(yán)格導(dǎo)致的。

我國出現(xiàn)很多零負(fù)團(tuán)費的產(chǎn)生，導(dǎo)游沒有基本工資，還要承擔(dān)著“任務(wù)”，為了節(jié)約成本，取消了全職導(dǎo)游這項服務(wù)，導(dǎo)游的工作有時候很難做好自己的服務(wù)，他們主要想著如何完成“任務(wù)”。

因此，我們應(yīng)該把從事導(dǎo)游的人員職業(yè)化，完善導(dǎo)游的薪酬制度，導(dǎo)游福利保障制度等，政府要采取相應(yīng)的措施。嚴(yán)格杜絕經(jīng)營商之間不良現(xiàn)象，從而解決導(dǎo)游在旅游服務(wù)行業(yè)中的后顧之憂。改變導(dǎo)游的觀念，把游客的服務(wù)為核心，提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)，在合理的前提下使導(dǎo)游人員把這份工作當(dāng)作一種追求。

(二)完善旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的制度，改變導(dǎo)游的思想

隨著時代的發(fā)展進(jìn)步，對導(dǎo)游的要求已經(jīng)不再局限于掌握基本的導(dǎo)游知識，還要求導(dǎo)游具備良好服務(wù)和創(chuàng)新精神，這需要通過對導(dǎo)游不斷進(jìn)行培養(yǎng)教育。目前我國針對導(dǎo)游的培養(yǎng)體系并不完善，大多數(shù)培訓(xùn)制度和培訓(xùn)機構(gòu)只專注于傳授基本知識，而缺乏對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游溝通技巧、導(dǎo)游創(chuàng)新方法技能等方面的培訓(xùn)。并且由于旅游行業(yè)的迅速發(fā)展和不斷進(jìn)步，游客對導(dǎo)游質(zhì)量的要求越來越高，導(dǎo)游更應(yīng)該通過不斷地學(xué)習(xí)補充自己的知識儲備。目前游客對導(dǎo)游的要求，更偏向于個性化、創(chuàng)新化、專業(yè)化和體驗化，導(dǎo)游在面對不同的旅游景點和旅游項目時，更應(yīng)該個性化地補充知識，豐富自身的知識。

相應(yīng)的培訓(xùn)機構(gòu)也應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，從增強導(dǎo)游文化素養(yǎng)做起，時刻關(guān)注旅游行業(yè)發(fā)展動態(tài)，幫助導(dǎo)游補充新知識、新技能，優(yōu)化導(dǎo)游知識結(jié)構(gòu)。另外，隨著專項旅游的發(fā)展進(jìn)步，導(dǎo)游培訓(xùn)機構(gòu)也要注意適應(yīng)時代要求，對導(dǎo)游知識進(jìn)行專業(yè)劃分，從而培養(yǎng)不同旅游類型的專業(yè)導(dǎo)游?？紤]到導(dǎo)游的精力有限，培養(yǎng)“全能通”型導(dǎo)游難以實現(xiàn)，而針對某種類型旅游進(jìn)行專業(yè)分類培養(yǎng)更容易實現(xiàn)。因此導(dǎo)游培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)注意從機構(gòu)內(nèi)部開始進(jìn)行專業(yè)細(xì)分，有組織、有針對性地培養(yǎng)人才。

(三)政府為導(dǎo)游提供優(yōu)化政策，促進(jìn)旅游市場良性發(fā)展

我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展帶來了相當(dāng)可觀的利潤，也逐漸暴露了一些問題，而這些問題已經(jīng)有些年頭了，政府對旅游市場的監(jiān)管力度不夠，旅游市場仍處于雜亂無章的狀態(tài)。通過媒體的批評曝光和游客的較差體驗，消費者對旅行社和導(dǎo)游的不滿急劇增加，兩者之間的矛盾越來越深。隨著新型旅游的發(fā)展，游客對導(dǎo)游的需求越來越少，導(dǎo)游自身的發(fā)展地位處于低下。

因此，我國旅游行業(yè)的發(fā)展，政府首先要重視旅游市場，改善不良現(xiàn)狀，加強監(jiān)管，提升導(dǎo)游在旅游行業(yè)的地位，在旅游行業(yè)中真正發(fā)揮潛能。

(四)改變導(dǎo)游人員思想結(jié)構(gòu)，注重人才的培養(yǎng)

在我國，導(dǎo)游人員的等級主要分為初級和中級，高級人員甚至特級人員大部分被高校聘請或者從事管理等工作，他們很少再從事一線導(dǎo)游工作。因為單從級別來講，級別的高低在一線導(dǎo)游工作中并沒有從薪資待遇、社會地位、工作容易程度等方面帶來優(yōu)勢。導(dǎo)游行業(yè)和其他行業(yè)相比的劣勢就此展現(xiàn)，級別高低并不會給自己增加太多酬勞，也不會贏得更多的尊敬，因此一線導(dǎo)游對不斷學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識、提升自身文化素養(yǎng)等積極性不大，改善導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)有一定難度。

因此，為了導(dǎo)游人員素質(zhì)的全面提升和旅游行業(yè)的健康發(fā)展，完善導(dǎo)游薪酬同時，也要改善導(dǎo)游人員思想結(jié)構(gòu)，從而進(jìn)行等級劃分，根據(jù)不同等級合理分配資源，使得行業(yè)競爭往健康積極向上的方向進(jìn)行，幫助導(dǎo)游人員能有更好的發(fā)展。隨著旅游行業(yè)的進(jìn)行，導(dǎo)游人員素質(zhì)跟不上時代的發(fā)展和市場的需求，旅游市場急需高文化素質(zhì)、高知識儲備量、高服務(wù)水平的“三高”導(dǎo)游人才。如果不能滿足消費者日益增長的需要，本著“求人不如求己”的心態(tài)，游客對導(dǎo)游的需求將慢慢減少，這對旅游業(yè)的發(fā)展是非常有礙的。旅游行業(yè)要注意強化導(dǎo)游的作用和地位，注重人才的培養(yǎng)和保留，發(fā)揮導(dǎo)游在旅游業(yè)的重要作用。

四、結(jié)語

導(dǎo)游是城市的名片和宣傳頁，代表城市的形象，也影響這外來游客對城市的第一印象，導(dǎo)游素質(zhì)的高低對旅游行業(yè)有不可消除的重要影響。在信息爆炸的今天，為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和時代進(jìn)步，導(dǎo)游應(yīng)該主動提高自身文化素質(zhì)，把學(xué)習(xí)當(dāng)成終身努力的大事，將個

性化、創(chuàng)新化、專業(yè)化融入導(dǎo)游事業(yè)中，樹立全心全意為游客服務(wù)的理念，為旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)光和熱。

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