從召回“小插曲”識別企業(yè)“真性情”

在全新CR-V上市一個月后，市場反饋沒有辜負(fù)東風(fēng)本田的期望——最新數(shù)據(jù)顯示，CR-V月均訂單量超過了2萬，達(dá)到2.4萬輛。但也有令人困惑的信息，近期網(wǎng)絡(luò)上傳出剎車系統(tǒng)“失靈”的傳聞，讓新CR-V無奈“躺槍”。

事情緣起市場上陸續(xù)出現(xiàn)的一些故障。有新CR-V客戶投訴，車輛在行駛過程中制動時出現(xiàn)制動踏板硬、制動故障燈點(diǎn)亮等現(xiàn)象。截至2017年9月6日，市場上共發(fā)生17件不良實(shí)例。

9月7日，距離8月9日接到第一起投訴僅僅過了不到一個月，東風(fēng)本田根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》要求，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定自9月12日起，召回2017年2月14日至2017年9月4日期間生產(chǎn)的2018款CR-V汽車，共計30509輛。9月8日，國家質(zhì)檢總局在官網(wǎng)上公布了新CR-V的召回聲明。

當(dāng)日下午，東風(fēng)本田召開媒體溝通會，就新CR-V召回事宜做了開誠布公的說明。

問題到底有多嚴(yán)重？

事關(guān)剎車出現(xiàn)的故障，嚴(yán)重性總是會放大許多，這無可厚非。但只要是稍微深入了解一下，就可以打消不必要的顧慮。

東風(fēng)本田汽車有限公司檢查主任技術(shù)者加藤文男介紹，首先要明確的一點(diǎn)是，就故障車而言，并不是說沒有剎車，而是剎車助力消失，但剎車還是存在且有效。

東風(fēng)本田調(diào)查了投訴車輛并詢問客戶，在出現(xiàn)制動故障燈點(diǎn)亮、剎車踏板硬時，客戶采取了兩種類型的處置方式：一類就是踩剎車時候硬、感覺沒有剎車時，掛空擋，減速。一類是大力踩剎車，車有一種震動感覺，就停下來了。

正常時候的情況，踩踏剎車踏板，電子助力制動系統(tǒng)EBB產(chǎn)生剎車助力、實(shí)施剎車。本次投訴是剎車無助力，剎車系統(tǒng)啟動剎車后備模式，在加大剎車踏板踩踏力度后，VSA上的液壓泵會開始工作，產(chǎn)生壓力、實(shí)現(xiàn)制動。

按照中國的法規(guī)，在助力失去作用的情況之下，用500牛力量進(jìn)行制動，車輛可以停止。本次事項滿足該法規(guī)要求。

東風(fēng)本田汽車執(zhí)行副總經(jīng)理陳斌波強(qiáng)調(diào)指出，市場投訴的CR-V制動踏板硬、制動故障燈點(diǎn)亮問題已調(diào)查清楚：剎車并沒有失效，剎車依然存在，這和部分不明就里的人所認(rèn)為的剎車失靈完全是兩個概念。

故障原因到底是什么？

加藤文男表示，問題的根源在于軟件，即全新一代CR-V沒有采用以往的負(fù)壓式真空助力制動系統(tǒng)，而采用了更先進(jìn)的EBB電子助力制動系統(tǒng)。EBB電子助力剎車系統(tǒng)可以監(jiān)控車輛速度與駕駛者施加在制動踏板上的壓力，并直接利用電機(jī)驅(qū)動，向卡鉗輸送液壓，從而產(chǎn)生制動力。

在本次故障中，由于供應(yīng)商設(shè)計原因，EBB電子制動助力器控制軟件存在問題，在車輛行駛過程中可能產(chǎn)生誤判，從而啟動制動后備模式，導(dǎo)致制動故障燈點(diǎn)亮及制動踏力增大，而非制動失效。

遇到“失效”怎么辦？

加藤文男先生表示：用戶在進(jìn)行軟件升級前，應(yīng)小心駕駛。如遇到制動“失效”問題，也就是說，在出現(xiàn)制動踏板硬、制動故障燈點(diǎn)亮?xí)r，不要慌張，此時剎車系統(tǒng)已進(jìn)入后備模式，駕駛員加大力度深踩剎車踏板仍可剎停車輛，剎停后可將車輛移動至安全地帶，嘗試重啟車輛。

召回之后如何解決？

東風(fēng)本田汽車將自9月12日起為召回車輛的電子制動助力器控制軟件進(jìn)行升級，系統(tǒng)對電子制動助力器在進(jìn)行反沖抑制工作時產(chǎn)生的電流不進(jìn)行診斷，避免發(fā)生錯誤判斷。從后臺測試結(jié)果來看，軟件升級時間大概10分鐘，加上準(zhǔn)備，花費(fèi)時間會多一點(diǎn)，整體不會花太長的時間。

企業(yè)反應(yīng)機(jī)制快不快？

事實(shí)上，在8月9日收到第一次客戶投訴時，位于“火爐”武漢的東風(fēng)本田正在放高溫假。東風(fēng)本田執(zhí)行副總經(jīng)理陳斌波介紹，售后部門接到投訴后，相關(guān)部門立即取消休假，進(jìn)行應(yīng)對。包括售后、品質(zhì)管理、供應(yīng)商技術(shù)人員第一時間到現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)查處理。處理過程分為三部分：首先是搞清楚出現(xiàn)了什么問題，快速解決客戶投訴問題；第二個是搞清楚原因在哪里，為什么會出現(xiàn)這個問題；第三個是解決方案是什么。由于熄火再次啟動發(fā)動機(jī)后故障會自己消失，因此尋找故障原因、解決問題都有相當(dāng)難度。如今來看，從8月9日第一個案例出現(xiàn)到9月9日出臺應(yīng)對方案，效率不可謂不低。

未來銷量是否受影響？

東風(fēng)本田銷售部部長清水光太郎承認(rèn)，網(wǎng)上確實(shí)是有一陣熱議，但沒有對銷量造成比較大的影響。明份CR-V訂單超過了2.4萬輛。他相信，隨著9月底CR-V銳混動車型正式上市，能取得不錯的銷量。

年初至今，東風(fēng)本田1-8月份銷量達(dá)到44.29萬輛，同比增長27%。陳斌波介紹，由于整體進(jìn)展比較好，東風(fēng)本田今年第二次調(diào)整目標(biāo)，從最開始的60萬輛、第一次調(diào)整后的65萬輛，新目標(biāo)設(shè)定在68萬輛。不過按照眼下的銷售態(tài)勢，他相信完成68萬輛也沒有太多問題。如今制約銷量的最大因素在于產(chǎn)能。“我們在考慮生產(chǎn)能力能不能進(jìn)一步提高，爭取邁過70萬輛！”

記者觀察：東風(fēng)本田“賺”了還是“賠”了？

雖然進(jìn)入9月不久，但記者注意到，已經(jīng)有五家汽車主機(jī)廠向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃。除了東風(fēng)本田外，長安福特召回麥柯斯汽車25355輛；寶馬召回部分進(jìn)口x3系列汽車263輛；大眾召回國產(chǎn)和進(jìn)口邁騰、大眾CC及新帕薩特共計1818340輛；豐田召回3輛。其中，惟有東風(fēng)本田是在問題發(fā)現(xiàn)一個月內(nèi)即啟動召回，并主動召開媒體說明會。能夠直面問題并在第一時間內(nèi)及時有效地解決應(yīng)對，顯示出一個負(fù)責(zé)任企業(yè)的誠信與坦蕩。

陳斌波告訴記者，對汽車業(yè)而言無論是設(shè)計環(huán)節(jié)還是制作過程，出現(xiàn)某些問題或隱患并不足為奇。但東風(fēng)本田認(rèn)為，一旦發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)不該規(guī)避基本的安全責(zé)任，應(yīng)對問題汽車實(shí)行召回。惟有不規(guī)避責(zé)任，并目專注打造卓越品質(zhì)，才能不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

記者認(rèn)為，召回或許在短期內(nèi)會給企業(yè)造成一定壓力，但長遠(yuǎn)來看，廠家一定是最終受益者，特別是對有缺陷的產(chǎn)品主動、盡早召回，不但不會影響企業(yè)在公眾中的信譽(yù)，反而會增加消費(fèi)者對產(chǎn)品的信任和好感。開誠布公、坦誠相見，負(fù)責(zé)任的企業(yè)一定也是良心企業(yè)。

從2014年搭上二次創(chuàng)業(yè)騰飛的快車，這三年里東風(fēng)本田實(shí)現(xiàn)了三年三級跳，從年產(chǎn)銷40萬輛到50萬輛到今年預(yù)期跨越70萬輛，三年時間里，東風(fēng)本田一路走來一路歌。endprint