镕鑄優(yōu)良醫(yī)院文化 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

楊 雪，趙 峰，陳德玉

（1江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院辦公室；2院長(zhǎng)室，江蘇 鎮(zhèn)江 210000）

近年來(lái)，隨著人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提高，醫(yī)患矛盾日益尖銳地出現(xiàn)在公眾的視線里，不少地方醫(yī)患矛盾急劇升級(jí)甚至演變成暴力事件，這不僅擾亂了正常的醫(yī)療秩序，也極大地威脅著醫(yī)護(hù)人員的生命安全、醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

1 我院近三年醫(yī)療投訴情況

我院近三年的投訴情況分類見(jiàn)表1。

表1 2013—2016年江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院投訴情況分類表 ［n（%）］

2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面的原因

2.1 服務(wù)質(zhì)量

一部分醫(yī)護(hù)人員在與病患交流時(shí)言語(yǔ)不當(dāng)、缺乏耐心、態(tài)度生硬往往使病患滋生不滿情緒。在醫(yī)療活動(dòng)中，一部分醫(yī)護(hù)人員過(guò)分的依賴儀器和設(shè)備，忽視了病人的感受，服務(wù)意識(shí)缺失。據(jù)統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

2.2 費(fèi)用問(wèn)題

目前收費(fèi)種類繁多，部分收費(fèi)人員因缺乏耐心以及一定的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)學(xué)知識(shí)，在病人對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目存在疑問(wèn)時(shí)無(wú)法做出合理的解釋甚至有厭煩情緒，導(dǎo)致病人產(chǎn)生疑慮，更有少數(shù)病人因?yàn)橐恍┓浅Ｒ?guī)檢查而認(rèn)為是醫(yī)院亂收費(fèi)。

2.3 就醫(yī)流程

優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源大部分集中在發(fā)達(dá)地區(qū)，導(dǎo)致了大醫(yī)院天天排長(zhǎng)隊(duì)，每一步醫(yī)療程序都要耗費(fèi)大量的時(shí)間精力［2］。且總體而言，醫(yī)療信息化程度不高，大部分醫(yī)院和患者還是以傳統(tǒng)的排隊(duì)就診為主。

3 患者方面的因素

3.1 患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通

當(dāng)前，醫(yī)療糾紛的處理辦法主要為：一是雙方協(xié)商解決；二是第三方調(diào)解，如衛(wèi)生行政部門、公安部門、調(diào)解中心等，但人們常對(duì)其公正性表示懷疑，盡管第三方并未出現(xiàn)偏頗；三是訴訟，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，成本高，結(jié)果難預(yù)料，患方一般不會(huì)選擇這種方式。

3.2 部分患者認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)

在醫(yī)療行業(yè)存在明顯的醫(yī)患信息不對(duì)稱現(xiàn)象，患者醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，不能足夠認(rèn)識(shí)自己的疾病，對(duì)檢查、用藥的合理性也無(wú)法做出有效的判斷，所以常會(huì)認(rèn)為醫(yī)院是給自己過(guò)度檢查、過(guò)度用藥；患者常對(duì)醫(yī)療效果抱有較大期望，一旦對(duì)治療結(jié)果不滿意，便會(huì)產(chǎn)生抵抗情緒，尤其是在耗費(fèi)大量時(shí)間、金錢之后。

3.3 個(gè)別人員無(wú)理取鬧

一些病人因掛號(hào)就診后不想做檢查或取藥要求退還掛號(hào)費(fèi)、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)想插隊(duì)等不合理訴求得不到滿足，而與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生沖突。還有一些不法分子通過(guò)群體鬧事造勢(shì)，向醫(yī)院、政府施壓，進(jìn)而達(dá)到個(gè)人的經(jīng)濟(jì)企圖。尤其近年來(lái)，出現(xiàn)了“職業(yè)醫(yī)鬧”，專門尋找醫(yī)患糾紛，幫助患方將事態(tài)擴(kuò)大，尋求經(jīng)濟(jì)回報(bào)［3］。

面對(duì)當(dāng)今的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)頻發(fā)、醫(yī)患矛盾日趨突出的態(tài)勢(shì)，在管理體制、機(jī)制問(wèn)題得不到很快解決的前提下，打造優(yōu)秀的醫(yī)院文化，緩解醫(yī)患矛盾，是可行而必要的。

4 以文化鑄魂，凝聚醫(yī)院精氣神

4.1 形成統(tǒng)一的價(jià)值觀

哈佛大學(xué)教授塞繆爾·亨廷頓認(rèn)為，維系員工關(guān)系的真正力量是文化，即員工的共同觀念和準(zhǔn)則。它們以無(wú)形的方式灌給、協(xié)調(diào)，使員工形成利益共同體和命運(yùn)共同體，從而提高團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。因此統(tǒng)一的內(nèi)化為價(jià)值準(zhǔn)則的院風(fēng)、院訓(xùn)能幫助醫(yī)護(hù)人員端正價(jià)值取向、調(diào)整工作言行，將個(gè)人理想與醫(yī)院的目標(biāo)相統(tǒng)一，將個(gè)人利益和醫(yī)院利益相融合。

4.2 提高職工參與能力

隨著自主意識(shí)的不斷增強(qiáng)，同時(shí)作為醫(yī)院的有機(jī)組成個(gè)體，醫(yī)護(hù)人員有參與管理的要求和愿望。因此，加強(qiáng)民主參與，既可以激勵(lì)職工，形成職工對(duì)醫(yī)院的歸屬感、認(rèn)同感，也可以百家爭(zhēng)鳴、廣納賢言形成醫(yī)院發(fā)展的鮮活動(dòng)力。

4.3 實(shí)施品牌戰(zhàn)略

一是建醫(yī)院文化品牌，包括院旗、院徽、院歌等文化品牌標(biāo)志；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成有威信、有創(chuàng)造力、有活力的團(tuán)隊(duì)文化；定期舉辦有醫(yī)院文化品牌特色的醫(yī)院文化活動(dòng)，如博士論壇、醫(yī)院文化節(jié)、合唱比賽、“春晚”等，寓教于活動(dòng)之中，充分實(shí)現(xiàn)自我設(shè)計(jì)、自我教育、自我管理和自我提高。二是樹(shù)名人品牌形象。名人品牌是醫(yī)院文化建設(shè)中的一面旗幟，是病人信任的源泉，不僅可以提高醫(yī)院的聲望，也有利于形成連鎖效應(yīng)。三是創(chuàng)醫(yī)院特色品牌。特色品牌是醫(yī)院歷史的沉淀，集體智慧的結(jié)晶，包括重點(diǎn)?？?、學(xué)科、研究所（室）和實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，醫(yī)療特色建設(shè)等。

4.4 倡導(dǎo)人文關(guān)懷

首先，要做好的是內(nèi)部人員的人文關(guān)懷。讓醫(yī)患關(guān)系融洽起來(lái)，員工的合理要求是我們要優(yōu)先考慮的，這其中較為重要的兩點(diǎn)：要建立與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效考核和分配機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的潛能和積極性，使薪金和獎(jiǎng)金能夠反映出個(gè)人的工作業(yè)績(jī)和個(gè)人價(jià)值；降低醫(yī)生的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，為醫(yī)生安排醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)護(hù)人員只有在一個(gè)安全安心的環(huán)境下，才可能全身心地投入到對(duì)疾病的研究和治療中去。

5 以制度為抓手，修補(bǔ)醫(yī)患信任

5.1 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

首先，強(qiáng)化過(guò)程管理，不斷學(xué)習(xí)、完善各項(xiàng)醫(yī)療制度和法律法規(guī)，讓醫(yī)護(hù)人員在每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)上都盡可能做到有章可循、有法可依。其次，深入科室培訓(xùn)，根據(jù)科室的投訴接待、滿意度調(diào)查、具體質(zhì)量檢查和運(yùn)行情況匯總分析，提出整改要求，采用互動(dòng)式、體驗(yàn)式的質(zhì)量培訓(xùn)方法，強(qiáng)化人的質(zhì)量意識(shí)，使每位員工了解、接納、執(zhí)行、監(jiān)督到形成共同的價(jià)值觀和做事的風(fēng)格，最終形成制度文化。

5.2 定期督查，形成報(bào)告

根據(jù)科室的專業(yè)不同，從醫(yī)療、護(hù)理、設(shè)備、安全等方面進(jìn)行抽查，確保檢查結(jié)果的質(zhì)量，并將結(jié)果形成調(diào)查報(bào)告呈領(lǐng)導(dǎo)決策。另外同時(shí)將檢查結(jié)果及時(shí)反饋至醫(yī)院職能部門和相關(guān)科室，并跟蹤整改落實(shí)情況。通過(guò)自查、互查制度逐漸形成員工的內(nèi)在自律。

5.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

一是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，有同情心和耐心；二是多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的；三是及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理；四是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值；五是避免使用刺激語(yǔ)言、病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、改變病人觀點(diǎn)、壓抑病人情緒等；六是通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解［4］。

5.4 信息公開(kāi)透明

要認(rèn)真履行醫(yī)療告知義務(wù)，制定完善各種知情同意書，對(duì)患者實(shí)施的每一項(xiàng)檢查、治療、用藥都要讓患者明白，告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和歸因，尊重患者的知情權(quán)和隱私權(quán)；要對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)、透明，通過(guò)電腦觸摸屏、電子顯示屏等隨時(shí)查詢各種收費(fèi)；開(kāi)展健康教育，普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)，提高患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)生工作的認(rèn)知，定期召開(kāi)醫(yī)患座談交流會(huì)及病人滿意度測(cè)評(píng)，讓患者能夠參與對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的評(píng)說(shuō)、監(jiān)督和管理。

6 以法治為保障，加固文化防護(hù)墻

6.1 增強(qiáng)醫(yī)患雙方法律意識(shí)

政府、媒體等要運(yùn)用無(wú)形的“武器”向社會(huì)灌輸法制觀念，正確教育患者及家屬在遇到問(wèn)題時(shí)冷靜對(duì)待，拋棄“只要鬧，醫(yī)院就怕，我就有利可圖”的錯(cuò)誤觀念及過(guò)激的解決方式，遵循法律法規(guī)，合理合法維權(quán)。而作為醫(yī)務(wù)工作者，要嚴(yán)格依法行醫(yī)，合理診療、用藥、檢查，規(guī)范書寫各類醫(yī)療文書，及時(shí)維護(hù)患者知情權(quán)等相關(guān)權(quán)利，養(yǎng)成既對(duì)患者負(fù)責(zé)，亦可自我約束與保護(hù)的職業(yè)修養(yǎng)。

6.2 完善相關(guān)法律法規(guī)

相關(guān)部門應(yīng)建立一部相對(duì)完善且執(zhí)行效力強(qiáng)的醫(yī)患糾紛法，讓矛盾產(chǎn)生時(shí)，真正做到有法可依、有法可循。其次，要暢通法律渠道，改進(jìn)醫(yī)患糾紛處理方式及流程，建立科學(xué)、快速、公開(kāi)、公正、有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升第三方公信力，切實(shí)做到讓患方放心，對(duì)醫(yī)方負(fù)責(zé)。

6.3 嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法行為

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、公安部陸續(xù)出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定為解決好此類問(wèn)題指明了道路，在倡導(dǎo)醫(yī)院文化的同時(shí)，法律是我們維護(hù)醫(yī)療秩序的鐵腕手段。我們不僅要有效解決醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者利益，醫(yī)務(wù)工作者的人身安全及合法權(quán)益亦不容忽視，面對(duì)“醫(yī)鬧”，絕不姑息，只有保障了安全的工作環(huán)境，醫(yī)務(wù)工作者才能充分發(fā)揮職業(yè)使命，醫(yī)患關(guān)系才能站在和諧的平臺(tái)上進(jìn)行對(duì)話。

［1］ 劉海軍.醫(yī)院文化與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，4（1）：46-47.

［2］ 胡如新.和諧醫(yī)患關(guān)系視角下醫(yī)院文化建設(shè)研究［D］.上海：上海交通大學(xué)，2009.

［3］ 托馬斯·彼得斯，羅伯特·沃特曼.追求卓越［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007：1.

［4］ 劉海軍.醫(yī)院文化與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（1）：46-47.