安徽某三級醫(yī)院志愿者服務現(xiàn)狀及分析

段志祥，張文燕

（1安徽中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院團委，安徽 合肥 230031；2安徽省第二人民醫(yī)院防保科，安徽 合肥 230041）

醫(yī)院志愿者就是為來院就診患者，義務提供就醫(yī)咨詢、人文關懷、心理撫慰、健康宣教等各種志愿服務的人［1］。從國際上來看，志愿者在醫(yī)院日常工作中發(fā)揮著越來越重要的作用［2］。2015年，國家衛(wèi)計委發(fā)布了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，其中明確要求公立醫(yī)院“注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務”［3］。醫(yī)院志愿者服務的開展，對于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。因此，本文希望通過對安徽某三級醫(yī)院志愿者隊伍現(xiàn)狀的調(diào)查和分析，為完善志愿者隊伍建設和管理體系，提供相關依據(jù)和對策。

1 對象與方法

1.1 研究對象

研究對象為2015年5月—2016年5月在安徽某三級醫(yī)院門診開展志愿服務的來自安徽中醫(yī)藥大學的263名大學生志愿者和隨機抽樣的150名患者。

1.2 調(diào)查方法和內(nèi)容

通過自制患者對志愿者服務的需求和滿意度調(diào)查表和醫(yī)院志愿者服務狀況調(diào)查表進行問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)經(jīng)仔細核對后，采用SPSS17.0軟件進行錄入，采用描述性分析方法，選取百分比等指標進行統(tǒng)計學處理。

2 結(jié)果

2.1 志愿者的一般情況

2015年5月—2016年5月，共有來自安徽某中醫(yī)藥大學的263名大學生志愿者，在安徽某三級醫(yī)院累計開展了1 511人次的志愿服務，累計服務時長近5 000小時。志愿者工作主要包括：為就診患者指導就診手續(xù)的辦理，介紹醫(yī)院科室布局、住院流程，導診，維持就診秩序，指導患者在各種自助設備上進行取檢查單、取號、繳費，攙扶年老體弱和殘疾病人以及開展健康宣教等活動。

2.2 患者對門診志愿者服務情況需求和滿意度調(diào)查

調(diào)查結(jié)果顯示，87.3%的患者需要志愿者的服務，尤其是患者就診時能夠提供解答各種咨詢等幫助。同時，89.3%的患者對志愿者的服務表示滿意（見表1）。

表1 患者對門診志愿者服務情況需求和滿意度調(diào)查（n，%）

2.3 對志愿者參與服務原因的調(diào)查

表2顯示，志愿者參與志愿服務的原因，列前三位的是，幫助有需要的人（87.83%），覺得很有價值（80.99%），回報社會（75.29%），提示大學生志愿者參與志愿者服務的原因主要都是利他性的參與動機。

表2 參與志愿者服務的原因 （n，%）

2.4 對志愿者參加服務頻次的調(diào)查

表3顯示，在志愿服務時長方面，50.95%的志愿者每次服務時長在2～4小時。在志愿服務頻率上，以每周1～2次居多，分別為25.48%和49.81%。提示開展志愿者服務需要更加關注符合志愿者實際的時間設置。

表3 志愿者參加服務頻次的調(diào)查 （n，%）

2.5 志愿者參加服務的保障需求情況調(diào)查

表4顯示，志愿者對提供相關志愿服務證明最為關注，占調(diào)查人數(shù)的96.58%。提示，大多數(shù)大學生志愿者選擇的是榮譽與精神激勵。

2.6 志愿者參加服務的心理感受及影響情況調(diào)查

表5顯示，87.83%的志愿者參加志愿服務的心理感受是快樂的，參加志愿服務基本上對志愿者產(chǎn)生了積極影響，占92.78%。

3 討論與建議

3.1 志愿者服務可以實現(xiàn)患者、醫(yī)院、志愿者的三贏

表4 志愿者參加服務的保障需求情況調(diào)查（n，%）

表5 志愿者參加服務的心理感受及影響情況調(diào)查（n，%）

通過調(diào)查顯示，有87.3%的患者需要志愿者的服務，同時89.3%的患者對志愿者的服務是滿意的，這與姚崢等［4］在志愿服務在醫(yī)院的實踐探討中，顯示90%以上患者需要門診志愿者服務，以及王蓉［5］的寧養(yǎng)院義工與醫(yī)院志愿者服務狀況及患者需求的研究中，采用自編調(diào)查問卷結(jié)果，即91%以上的患者對志愿者服務有需求，對志愿者服務的滿意度達80%以上，是一致的。因為來院就醫(yī)的患者，對于醫(yī)院診室布局、就醫(yī)流程和自助設備操作不熟悉，同時又要忍受著病情的痛苦和焦慮的情緒的影響，更需要他人的幫助。雖然，各家醫(yī)院都在門診大廳設有導醫(yī)咨詢臺，但是對于類似安徽某三級醫(yī)院門診量在150萬以上的大型公立醫(yī)院而言，很難滿足每天四五千人次的患者各種類型的需求，尤其是在醫(yī)院大量增加了自助檢驗報告打印機、自動發(fā)藥機、自助建卡充值機等自助設施后，更需要大量的人去引導患者正確使用相關設備、有序等候就診、檢查、發(fā)藥等。受過培訓的大學生志愿者可以很好地幫助和指導患者，在醫(yī)院提供專業(yè)醫(yī)療服務之外，充分滿足患者人性化的非醫(yī)療性服務需求［4］。同時，也為醫(yī)院節(jié)省了一定的人力資源，還有利于進一步提升醫(yī)院的社會效益。另外醫(yī)院作為志愿者服務場所，可以為安徽某中醫(yī)藥大學的大學生志愿者提供將書本知識運用到實踐和豐富社會閱歷的平臺，既鍛煉了專業(yè)技能，又從第三方的角度體會了患者的困難和醫(yī)務工作者的付出。

3.2 開展志愿者服務工作時應更加關注志愿者的實際需求

在問卷調(diào)查中顯示安徽中醫(yī)藥大學的志愿者參與志愿者服務的原因，大多數(shù)都是為了奉獻、盡社會責任。在激勵、保障需求方面，志愿者大多數(shù)選擇的是鼓勵與認可方面的精神回報。這與張薇等［6］在上海市公立醫(yī)院志愿者參與動機調(diào)查研究中，顯示的結(jié)果是一致的。但是值得強調(diào)的是，需要充分尊重和保護志愿者參與志愿者服務原因的利己與利他動機的融合［7-9］。無論是出于助人還是為了獲得個人發(fā)展，只要志愿者在充分投入的過程中遵循著志愿服務的奉獻精神，達到了服務的目標，那么其參與的志愿服務就值得贊賞［10］。醫(yī)院的志愿者管理組織應根據(jù)志愿者的主觀需求，充分考慮志愿者服務的時間因素，提高志愿者參與的科學性和持續(xù)性。另外，有近30%的志愿者在參與志愿者服務的原因中選擇“身邊的人的影響”，提示作為學生群體從眾性心理較為明顯，在進行志愿者招募時，可以進一步加強志愿者先進典型的宣傳，吸引更多學生參與。

3.3 志愿者服務工作應積極探索長效機制

醫(yī)院志愿者管理組織要運用PDCA循環(huán)理論，在志愿者招募、培訓、督導、激勵與保障等，要形成一個完整循環(huán)的管理過程，實現(xiàn)志愿服務工作體系的評價、監(jiān)督、反饋、持續(xù)改進，避免造成志愿者這一社會資源的流失和浪費［11-12］。注重對志愿者崗位細分設置，如導診服務志愿者、健康宣教志愿者等。根據(jù)志愿者專長，加強分層次、分類別培訓［13］，尤其是注重對志愿者開展心理學方面的培訓內(nèi)容，避免與醫(yī)院已有的導醫(yī)咨詢臺功能重復。積極引導志愿者服務工作向住院病房延伸，如為腫瘤臨終病人開展讀書讀報、心理撫慰等人文關懷。充分發(fā)揮具有醫(yī)學背景的大學生志愿者的優(yōu)勢，開展健康衛(wèi)生知識宣傳和中醫(yī)藥養(yǎng)身保健知識的科普。同時，積極向社會擴大志愿服務理念和先進典型人物的宣傳力度，培育參加志愿服務活動的濃厚氛圍。

［1］ 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討［J］.醫(yī)學信息，2010，23（4）：965-966.

［2］ 顧琦靜，顧 斌，陸彩鳳，等.新形勢下加強醫(yī)院志愿者隊伍建設的方法和途徑［J］.中國醫(yī)院，2013，17（1）：69-71.

［3］ 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會.《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》解讀［EB/OL］.（2014-04-26）［2015- 07- 12］.http：//www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3594r/201501441b71168142492b986ec441bf861300.shtml.

［4］ 姚 崢，王香平，張 育，等.志愿服務在醫(yī)院的實踐探討［J］.中國醫(yī)院，2012，16（2）：60-62.

［5］ 王 蓉.寧養(yǎng)院義工與醫(yī)院志愿者服務狀況及患者需求的研究［D］.長沙：中南大學，2012.

［6］ 張 薇，袁惠蕓.在上海市公立醫(yī)院志愿者參與動機調(diào)查研究［J］.中國醫(yī)院，2012，18（12）：79-80.

［7］ 高 敏，俞 欣，方 萍，等.醫(yī)院志愿者參加志愿服務工作現(xiàn)狀調(diào)查［J］.安徽醫(yī)學，2013，34（10）：1540-1543.

［8］ 黃素娟，李臻琰，費汝倩.某公立醫(yī)院青年志愿者工作的調(diào)查與分析［J］.中國醫(yī)院，2014，18（6）：6-8.

［9］ 易慧寧，錢 坤，陳曙光.志愿者醫(yī)院服務工作的實踐與思考［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（6）：1-2.

［10］關 婷，郝徐杰，陳 紅.醫(yī)院志愿者流失的倫理學分析及對策研究［J］.中國醫(yī)學倫理學，2012，25（6）：767-769.

［11］劉亞囡，孫 瑋，李士雪.醫(yī)院志愿者服務管理探索與分析［J］.藥物分析雜志，2010，30（7）：1321-1325.

［12］薛芬琴.PDCA管理在醫(yī)院志愿者服務管理中的應用［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，25（6）：5-6.

［13］徐 婕，王 哲，陳良論.志愿者醫(yī)院服務模式的新探索［J］.南京醫(yī)科大學學報（社會科學版），2011，12（4）：283-285.