“能本管理”視野下的數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)策略

文 / 周萍

能本管理理論是西方第三代人力資源管理理論。它產(chǎn)生于21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之中。能本管理理論關(guān)注人創(chuàng)造能力的增長(zhǎng)，重視挖掘人的創(chuàng)造力和潛力，塑造“能力人”。能本管理要求充分調(diào)動(dòng)人的智商與情商，發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，營(yíng)造能激發(fā)人潛能的工作環(huán)境[1]。數(shù)字圖書館不同于一般的企業(yè)組織，是包含豐富知識(shí)、技能、智力的創(chuàng)新型組織。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字圖書館由人本管理轉(zhuǎn)變?yōu)槟鼙竟芾斫ㄔO(shè)目標(biāo)，對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)提出了更高的要求[2]。

一、能本管理建設(shè)目標(biāo)對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的要求

能本管理與傳統(tǒng)管理的最大區(qū)別在于，它把人的能力看作是組織內(nèi)部最核心的資源，通過(guò)管理來(lái)提升人的能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展。能本管理是由人本管理發(fā)展而來(lái)。它將組織內(nèi)部的資源進(jìn)行最優(yōu)化配置來(lái)發(fā)揮人的能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與組織能力的最大化，讓這種組織層面的能力成為促進(jìn)組織發(fā)展的主要力量[3]。對(duì)于數(shù)字圖書館來(lái)說(shuō)，能本管理是一種較高層次的管理，旨在提升數(shù)字圖書館各方面的競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)服務(wù)是數(shù)字圖書館的核心職能，也是其競(jìng)爭(zhēng)能力的主要體現(xiàn)。能本管理的建設(shè)目標(biāo)也對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)提出了新的要求。

（一）創(chuàng)建知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

能本管理建設(shè)目標(biāo)要求提升數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不僅通過(guò)數(shù)字圖書館本身的館藏資源質(zhì)量來(lái)衡量，更體現(xiàn)在知識(shí)服務(wù)人員的水平與能力方面。所以，能本管理建設(shè)目標(biāo)需要數(shù)字圖書館創(chuàng)建知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)字圖書館常常采用業(yè)務(wù)小組或者項(xiàng)目小組這種臨時(shí)性的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)較快地對(duì)用戶需求做出應(yīng)答。然而，能本管理建設(shè)目標(biāo)對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求，要求知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有服務(wù)能力和專業(yè)能力，能夠具備知識(shí)服務(wù)的合力，更加全面地為用戶提供知識(shí)服務(wù)。此外，能本管理建設(shè)目標(biāo)要求知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員能夠充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。這就需要數(shù)字圖書館在知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中引入知識(shí)主管的崗位，即設(shè)立CKO(Chief Knowledge Officer)。CKO的主要任務(wù)有：①制定數(shù)字圖書館的知識(shí)管理戰(zhàn)略，做出正確的決策；②分析數(shù)字圖書館所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和社會(huì)對(duì)知識(shí)的需求程度；③監(jiān)督和提升知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力；④營(yíng)造能夠保障知識(shí)服務(wù)環(huán)境并建立創(chuàng)新型的知識(shí)服務(wù)環(huán)境；⑤提升數(shù)字圖書館知識(shí)中心的地位，使之走進(jìn)公眾心中；⑥推動(dòng)知識(shí)共享理念的發(fā)展，推動(dòng)知識(shí)的運(yùn)用與創(chuàng)新；⑦組織以數(shù)字圖書館為中心的學(xué)術(shù)交流與知識(shí)服務(wù)活動(dòng)[4]。

（二）營(yíng)造信任與創(chuàng)新的文化

能本管理建設(shè)目標(biāo)要求數(shù)字圖書館的知識(shí)能夠得到共享、應(yīng)用與創(chuàng)新。其關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)在于，數(shù)字圖書館工作人員能夠順暢地交流知識(shí)，在知識(shí)流動(dòng)中形成共同的價(jià)值觀與職業(yè)行為，營(yíng)造相互信任與創(chuàng)新的組織文化。數(shù)字圖書館要在組織內(nèi)部營(yíng)造相互信任、鼓勵(lì)創(chuàng)新的管理文化，更高效地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作。著名的組織心理學(xué)家高登·施爾指出，一個(gè)組織能否產(chǎn)生奇跡的因素，關(guān)鍵在于建立企業(yè)內(nèi)部員工之間的信任。信任作為企業(yè)內(nèi)部的潤(rùn)滑油，可以將員工有效聯(lián)結(jié)在一起，像催化劑一樣使企業(yè)不斷產(chǎn)生凝聚力與創(chuàng)造力[5]。在能本管理建設(shè)目標(biāo)下，數(shù)字圖書館要?jiǎng)?chuàng)設(shè)出館員之間相互信任的組織文化，讓館員都能感受到組織的公正與責(zé)任，主動(dòng)地進(jìn)行知識(shí)服務(wù)、交流與創(chuàng)新，推動(dòng)知識(shí)的共享與傳播，為數(shù)字圖書館的發(fā)展提供動(dòng)力。數(shù)字圖書館還要鼓勵(lì)創(chuàng)新，要讓管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新成為各部門共同追求的目標(biāo)與認(rèn)同的理念。數(shù)字圖書館要通過(guò)創(chuàng)新文化的構(gòu)建使館員充分發(fā)揮自己在知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新方面的才能，從而增強(qiáng)數(shù)字圖書館整體的知識(shí)創(chuàng)新能力。

（三）加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用

信息技術(shù)的發(fā)展為數(shù)字圖書館競(jìng)爭(zhēng)能力的提升提供了技術(shù)上的支撐與保障。能本管理建設(shè)目標(biāo)要求數(shù)字圖書館不斷提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，同樣數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升也需要信息技術(shù)的支撐?？梢哉f(shuō)，數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)、知識(shí)共享、知識(shí)管理、知識(shí)創(chuàng)新等都離不開(kāi)信息技術(shù)的支撐。隨著信息技術(shù)的更新?lián)Q代，網(wǎng)絡(luò)群組、數(shù)據(jù)庫(kù)等知識(shí)服務(wù)的核心信息技術(shù)得到了進(jìn)一步的應(yīng)用，最新的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能技術(shù)、超文本技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等也在不斷提升數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的水平。因此，能本管理建設(shè)目標(biāo)需要數(shù)字圖書館加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)信息技術(shù)來(lái)提升知識(shí)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)者的充分參與與支持

能本管理建設(shè)目標(biāo)需要組織激發(fā)員工的創(chuàng)造力與潛能，這需要領(lǐng)導(dǎo)者的充分參與與支持。同樣，數(shù)字圖書館實(shí)施能本管理建設(shè)目標(biāo)，也需要領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)與支持。數(shù)字圖書館領(lǐng)導(dǎo)者必須具有知識(shí)管理與服務(wù)的專業(yè)能力，成為知識(shí)管理模式的設(shè)計(jì)者、規(guī)劃者、引領(lǐng)者、指揮者。數(shù)字圖書館的領(lǐng)導(dǎo)者必須積極地在組織內(nèi)部營(yíng)建出充滿信任與創(chuàng)新的工作環(huán)境，要提高組織內(nèi)部人員的溝通能力，支持用戶與館員的知識(shí)行為，從宏觀上把握數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)水平。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要在數(shù)字圖書館的知識(shí)開(kāi)發(fā)、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用等方面給予關(guān)注與指導(dǎo)。

二、“能本管理”視野下的數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升策略

在能本管理建設(shè)目標(biāo)下，數(shù)字圖書館面對(duì)知識(shí)服務(wù)的新要求，在完善管理保障體系的同時(shí)，還必須提升知識(shí)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，可從兩個(gè)方面入手。

（一）培育知識(shí)資源和知識(shí)技術(shù)的建設(shè)能力

在能本管理建設(shè)目標(biāo)下，數(shù)字圖書館提升知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，首先要提升自身知識(shí)資源和知識(shí)技術(shù)的建設(shè)能力。一是知識(shí)資源建設(shè)。數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)是知識(shí)資源的建設(shè)。在能本管理建設(shè)目標(biāo)下，數(shù)字圖書館應(yīng)不斷提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，把提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)放在知識(shí)資源的建設(shè)上。例如，數(shù)字圖書館要制定知識(shí)資源建設(shè)的長(zhǎng)期規(guī)劃。數(shù)字圖書館可以先加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)資源的建設(shè)，再重點(diǎn)建設(shè)具有優(yōu)勢(shì)的館藏特色資源，最終提升整體的知識(shí)資源競(jìng)爭(zhēng)力。值得注意的是，雖然基礎(chǔ)性知識(shí)資源是必不可少的，但特色館藏知識(shí)資源才是數(shù)字圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是提升數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。因?yàn)橹挥芯邆涮厣酿^藏知識(shí)資源，才能滿足用戶個(gè)性化的需求。為了使特色知識(shí)資源形成體系，數(shù)字圖書館必須有一定時(shí)間的累積，即在建設(shè)之初就要明確發(fā)展的領(lǐng)域，持續(xù)投入相應(yīng)的資源，保證特色知識(shí)資源能夠得到持續(xù)、完整、科學(xué)的采集與整理。二是知識(shí)技術(shù)建設(shè)。數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升也需要先進(jìn)技術(shù)與工具的支撐。數(shù)字圖書館要規(guī)劃好知識(shí)服務(wù)，統(tǒng)籌技術(shù)應(yīng)用的投入成本，保證使用技術(shù)的前沿性與適用性，保證技術(shù)對(duì)于知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的支撐力度[6]。例如，面對(duì)用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求，數(shù)字圖書館要關(guān)注新媒體技術(shù)、人工智能技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等前沿技術(shù)在知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用，努力通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提升用戶獲取知識(shí)服務(wù)時(shí)的用戶體驗(yàn)和滿意度。通過(guò)知識(shí)技術(shù)的建設(shè)，數(shù)字圖書館要全面提升知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)開(kāi)發(fā)、知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，形成更豐富、更專業(yè)、更即時(shí)、更動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)能力。此外，數(shù)字圖書館要關(guān)注信息技術(shù)應(yīng)用中的安全問(wèn)題，防范知識(shí)技術(shù)應(yīng)用時(shí)帶來(lái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、用戶隱私等信息安全問(wèn)題。

（二）拓展知識(shí)服務(wù)的范圍、方式與職能

除了培育知識(shí)資源和知識(shí)技術(shù)的建設(shè)能力之外，數(shù)字圖書館還要積極拓展知識(shí)服務(wù)的范圍、方式與職能。第一，拓展知識(shí)服務(wù)對(duì)象的范圍。數(shù)字圖書館不能將服務(wù)對(duì)象僅僅局限于政府、高校、科研機(jī)構(gòu)等組織，而應(yīng)將服務(wù)對(duì)象向社會(huì)公益性組織、普通用戶等進(jìn)行拓展，擴(kuò)大知識(shí)服務(wù)的對(duì)象。數(shù)字圖書館要引導(dǎo)更多的用戶參與到知識(shí)資源的服務(wù)中來(lái)，打造云狀分布的知識(shí)資源服務(wù)環(huán)境。第二，服務(wù)方式的拓展。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，數(shù)字圖書館要注意開(kāi)發(fā)各類移動(dòng)端的應(yīng)用程序，充分利用移動(dòng)互利網(wǎng)來(lái)拓展知識(shí)服務(wù)的方式，為用戶提供更加實(shí)時(shí)和多元化的服務(wù)[7]。在知識(shí)資源的查詢方面，數(shù)字圖書館要從簡(jiǎn)單的知識(shí)資源查詢拓展到科研機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)、互動(dòng)虛擬知識(shí)社區(qū)等多元化的服務(wù)方式。第三，服務(wù)職能的拓展。從知識(shí)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)體系將向智能化、自動(dòng)化發(fā)展。用戶可以借助智能化的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自主式的服務(wù)，利用各類信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)館內(nèi)知識(shí)資源的交流與利用。數(shù)字圖書館從過(guò)去對(duì)知識(shí)的提供與分析轉(zhuǎn)變?yōu)樘嬗脩艚⑴c所需知識(shí)資源間的聯(lián)系，更多的是為用戶提供知識(shí)資源的推薦與分析。從服務(wù)職能來(lái)看，也就是需要數(shù)字圖書館拓展服務(wù)職能，發(fā)揮出推薦知識(shí)資源、引導(dǎo)用戶使用知識(shí)資源與分析知識(shí)資源之間聯(lián)系的職能，幫助用戶主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)知識(shí)、利用知識(shí)。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)字圖書館由人本管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳鼙竟芾怼苯ㄔO(shè)目標(biāo)。數(shù)字圖書館能本管理建設(shè)的終極目標(biāo)是通過(guò)激發(fā)館員的潛力與創(chuàng)造力來(lái)提高數(shù)字圖書館的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。知識(shí)服務(wù)是數(shù)字圖書館的核心職能，也是其競(jìng)爭(zhēng)能力的主要體現(xiàn)。能本管理建設(shè)目標(biāo)對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)提出了新的要求，需要數(shù)字圖書館創(chuàng)建知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造信任與創(chuàng)新的組織文化，加強(qiáng)各類信息技術(shù)的應(yīng)用，得到領(lǐng)導(dǎo)者的充分參與和支持。在能本管理建設(shè)目標(biāo)的指導(dǎo)下，數(shù)字圖書館要加強(qiáng)知識(shí)資源和知識(shí)技術(shù)能力的建設(shè)，不斷拓展知識(shí)服務(wù)的范圍、方式和職能，從而提升知識(shí)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提升數(shù)字圖書館的整體實(shí)力，促進(jìn)知識(shí)的共享、傳播與創(chuàng)新。