面向用戶需求的圖書館微信公眾平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)模式研究

文 / 邢士民

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展促使越來(lái)越多的人逐漸依賴即時(shí)通訊工具，尤其對(duì)微信的依賴不斷增強(qiáng)。《第38次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，微信在即時(shí)通訊工具中的使用率高達(dá)78.7%[1]；《2015年中國(guó)社交應(yīng)用用戶行為研究報(bào)告》的調(diào)查顯示，關(guān)注微信公眾號(hào)在微信主要使用功能中的比例占到57.8%[2]；在2015年4月發(fā)布的第十二次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查中，微信閱讀首次被納入調(diào)查范疇[3]。可見，微信公眾號(hào)在連接圖書館與讀者關(guān)系中的地位不可小覷。圖書館為了在自媒體環(huán)境下生存與發(fā)展，必須使服務(wù)與信息傳遞更加智能化、移動(dòng)化。

一、圖書館服務(wù)模式存在的主要問(wèn)題

首先，服務(wù)缺乏主動(dòng)性。目前大多數(shù)圖書館的服務(wù)缺乏主動(dòng)性、針對(duì)性和完善的個(gè)性化服務(wù)體系。信息化時(shí)代的圖書館員仍然把圖書館當(dāng)做書籍存放和借閱場(chǎng)所，認(rèn)為自己的本職工作仍然是書籍管理，缺乏現(xiàn)代化的服務(wù)理念和手段。他們安于現(xiàn)狀工作，進(jìn)取心較差，從被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)理念改變還需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。

其次，服務(wù)形式單一。讀者對(duì)圖書館的需求日趨多元化，拓展服務(wù)類型、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是高校圖書館噬待解決的問(wèn)題。就現(xiàn)階段而言，我國(guó)高校圖書館多數(shù)館員還是停留在傳統(tǒng)的借閱服務(wù)和簡(jiǎn)單的信息檢索服務(wù)上，且服務(wù)形式陳舊、單一，沒(méi)有較深層次的信息服務(wù)。

再次，服務(wù)手段陳舊、落后。多數(shù)圖書館主要服務(wù)手段仍為傳統(tǒng)的借還服務(wù)，對(duì)于新媒體、新技術(shù)的投入力度偏少。雖然有不少圖書館已開通了微信、微博等自媒體平臺(tái)，但多數(shù)是用來(lái)發(fā)布信息、通知和解答讀者問(wèn)題。對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用較少，與讀者的互動(dòng)較被動(dòng)，缺乏個(gè)性化和有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。

二、圖書館基于微信公眾平臺(tái)開展個(gè)性化服務(wù)的可行性

（一）時(shí)代大環(huán)境推動(dòng)微信應(yīng)用于個(gè)性化服務(wù)

隨著4G和WIFI網(wǎng)絡(luò)的普及，智能手機(jī)使用率不斷提高，越來(lái)越多的人開始使用即時(shí)通訊工具，移動(dòng)終端的使用越來(lái)越普遍。微信公眾平臺(tái)以強(qiáng)大的功能和良好的客戶體驗(yàn)，受到了廣大用戶的喜愛，在各行各業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。

（二）微信用戶數(shù)量龐大，使用成本低廉

截止到2016年6月，中國(guó)已有94%以上的智能手機(jī)安裝了微信軟件，月活躍用戶達(dá)到8.06億人。微信賬號(hào)的使用是完全免費(fèi)的，用戶在微信使用過(guò)程中產(chǎn)生的流量費(fèi)用由通信運(yùn)營(yíng)商收??；后臺(tái)運(yùn)行時(shí)僅消耗極少的流量，1個(gè)月大約1.7M；語(yǔ)音流量0.9-1.2K/秒，文字流量大約為1M/1000條文字信息，圖片流量大約為50-200K/張，費(fèi)用相當(dāng)?shù)土?/p>

（三）微信功能多，擴(kuò)展性強(qiáng)

微信具有群聊、朋友圈、搖一搖等功能，可增強(qiáng)用戶間的互動(dòng)與粘合度。隨著版本的不斷升級(jí)，微信的程序越來(lái)越人性化、智能化。微信公眾平臺(tái)的誕生，極大地拓展了微信的功能，用戶可以根據(jù)自身的需要自行開發(fā)或者委托第三方進(jìn)行微信公眾號(hào)的二次開發(fā)，建立符合用戶需求的微信公眾平臺(tái)。圖書館可以充分利用這一優(yōu)勢(shì)開發(fā)符合自身要求的服務(wù)，以滿足讀者個(gè)性化的信息需求。

三、移動(dòng)環(huán)境下圖書館讀者需求的特點(diǎn)

美國(guó)圖書館學(xué)大師謝拉曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)是圖書館的基本宗旨?！盵4]圖書館的服務(wù)要以用戶為中心，這里的“用戶”即讀者。移動(dòng)時(shí)代的到來(lái)，圖書館信息中心的地位逐漸弱化，網(wǎng)絡(luò)成為最大的信息集散地，讀者對(duì)圖書館的需求由最初的實(shí)體紙本需求變?yōu)閭€(gè)性化知識(shí)服務(wù)需求。

（一）讀者信息需求的移動(dòng)性

這里的移動(dòng)性即網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)改變了人們的生活、學(xué)習(xí)方式，也改變了讀者對(duì)圖書館的利用方式。圖書館從紙本館藏到數(shù)字化館藏過(guò)渡之后，讀者對(duì)圖書館實(shí)體物理空間的依賴程度逐漸減弱。紙本資源借閱量的降低、電子資源訪問(wèn)量的增加，便是最好的證明，紙本資源不再是維系圖書館與讀者關(guān)系的橋梁，取而代之的是數(shù)字資源與智能終端。讀者需要的資料可以通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)資源獲取，讀者需要的服務(wù)打破了地域的限制，圖書館服務(wù)逐漸進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化。

（二）讀者需求的多元化

首先是信息載體多元化。紙質(zhì)資源曾經(jīng)是圖書館唯一的信息載體，讀者只能通過(guò)借閱紙質(zhì)圖書或到圖書館查閱紙質(zhì)文獻(xiàn)來(lái)獲取相關(guān)信息數(shù)據(jù)。如今，信息載體的模式由單一的紙本資源發(fā)展為多元化的模式，主要以電子書、圖片、音視頻文件、流媒體文件為代表，并且各類電子資源占總體資源的比重逐年上升。讀者可通過(guò)PC機(jī)、ipad、手機(jī)等終端設(shè)備隨時(shí)隨地獲取信息資源。

其次是讀者信息需求多樣化。信息化時(shí)代，紙本資源與數(shù)字資源并存，讀者不但對(duì)紙本資源有獲取需求，還希望圖書館提供更高層次的服務(wù)，如信息獲取技能（數(shù)據(jù)庫(kù)使用技能培訓(xùn)）、信息交流與創(chuàng)作（創(chuàng)客空間）、科研輔助等。

再次是圖書館服務(wù)模式多元化。圖書館向讀者提供的服務(wù)從傳統(tǒng)的紙本文獻(xiàn)借還、復(fù)印等工作，發(fā)展到如今的借閱服務(wù)與信息咨詢服務(wù)并存。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，通過(guò)新媒體、移動(dòng)終端向讀者提供全方位的服務(wù)已是大勢(shì)所趨。

（三）讀者需求的個(gè)性化

讀者需求的個(gè)性化是指讀者面對(duì)海量的紙質(zhì)及電子文獻(xiàn)資源產(chǎn)生的特殊信息獲取需求。首先是讀者閱讀內(nèi)容的個(gè)性化。讀者根據(jù)知識(shí)背景、閱讀興趣等，在閱讀內(nèi)容的選擇上各取所需。其次是讀者閱讀方式的個(gè)性化。目前正處于紙質(zhì)文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)共存、互補(bǔ)生長(zhǎng)的階段，讀者根據(jù)年齡、閱讀興趣等，在閱讀方式的選擇上也是各有所愛的。

四、圖書館基于微信公眾平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)模式

（一）個(gè)性化服務(wù)體系構(gòu)建

開展個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)讀者進(jìn)行劃分，以便館員開展有針對(duì)性的服務(wù)，提高服務(wù)效率，深化圖書館服務(wù)的層次和水平。對(duì)于高校圖書館而言，服務(wù)群體可大致分為三類：學(xué)生群體、教師群體和學(xué)生家長(zhǎng)群體。

1.學(xué)生群體的構(gòu)建。學(xué)生群體在圖書館服務(wù)體系中是一個(gè)流動(dòng)性較大的群體，其成員可按專業(yè)、學(xué)歷層次進(jìn)行劃分，還可按在校生、畢業(yè)生等進(jìn)行劃分。圖書館根據(jù)學(xué)生不同時(shí)期學(xué)習(xí)內(nèi)容的變化，改變提供的服務(wù)。圖書館可根據(jù)上述兩種情況先對(duì)學(xué)生群體進(jìn)行大致的劃分，在此基礎(chǔ)上根據(jù)學(xué)生各自的興趣取向設(shè)置專業(yè)討論小組，便于有針對(duì)性地提供服務(wù)。

2.教師群體的構(gòu)建。教師群體相對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)定的隊(duì)伍，他們的知識(shí)背景和所教授的專業(yè)也相對(duì)固定，進(jìn)行的科研活動(dòng)也基本與之相關(guān)。利用微信公眾平臺(tái)，將教師群體根據(jù)專業(yè)背景進(jìn)行劃分，有利于圖書館提供深層知識(shí)服務(wù)，同時(shí)也便于館員與教師個(gè)體之間的進(jìn)一步交流。

3.學(xué)生家長(zhǎng)群體的構(gòu)建。學(xué)生家長(zhǎng)相對(duì)于在校生和教師隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，是高校中一個(gè)極其特殊的群體，他們更多的關(guān)注點(diǎn)在孩子身上，更關(guān)注孩子在校期間的生活、學(xué)業(yè)和業(yè)余活動(dòng)。圖書館可將家長(zhǎng)群體作為一個(gè)特殊群體，投其所好，為其開展專題服務(wù)。同時(shí)，也可以此作為一個(gè)展示平臺(tái)，讓更多的人了解圖書館乃至整個(gè)學(xué)校的信息動(dòng)態(tài)。

（二）個(gè)性化服務(wù)模式

1.基于微信的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)。微信作為一款即時(shí)性強(qiáng)、用戶群體龐大的通訊工具，能幫助圖書館有效地拓展信息服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)個(gè)性化。首先，在線實(shí)時(shí)咨詢的問(wèn)答方可由兩方擴(kuò)展到多人討論組。讀者在向參考咨詢?nèi)藛T提問(wèn)時(shí)，組里的其他成員也可以進(jìn)行知識(shí)共享。其次，通過(guò)讀者與館員之間的雙向交流，可以了解讀者的動(dòng)態(tài)需求，以便館員及時(shí)調(diào)整查閱的數(shù)據(jù)信息，有針對(duì)性地幫助讀者分析并提供數(shù)據(jù)，開展更為有效的個(gè)性化服務(wù)。再次，利用微信公眾平臺(tái)的信息推送功能可以主動(dòng)向讀者推送新書、培訓(xùn)通知以及新聞動(dòng)態(tài)等信息，強(qiáng)化圖書館服務(wù)的主動(dòng)性。另外，利用微信參考咨詢嵌入微信提供的多種即時(shí)傳播方式，包括支持文字、語(yǔ)音、圖片和視頻等，擺脫了文字信息的限制，通過(guò)即時(shí)語(yǔ)音的功能可以使讀者更為清晰、準(zhǔn)確地發(fā)送和接收信息。

2.基于微信的個(gè)性化閱讀推廣服務(wù)。圖書館具有提高閱讀水平、引領(lǐng)閱讀風(fēng)尚的責(zé)任，圖書館當(dāng)下的重點(diǎn)工作之一就是閱讀推廣。重視讀者之間的差異、針對(duì)讀者的閱讀需求推送主題鮮明的閱讀推廣內(nèi)容是開展個(gè)性化閱讀推廣服務(wù)的基本內(nèi)容。微信公眾平臺(tái)作為個(gè)性化閱讀推廣的陣地，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

首先，可以利用微信公眾平臺(tái)開發(fā)特色閱讀專區(qū)，定期推送各類學(xué)習(xí)內(nèi)容（如英語(yǔ)每日一練、文學(xué)廣角、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等），感興趣的同學(xué)可在推文下留言，促使同學(xué)與館員之間進(jìn)行互動(dòng)，感知用戶需求，引起閱讀共鳴[5]。與此同時(shí)，圖書館還可以通過(guò)微信大數(shù)據(jù)記錄用戶的需求和行為模式。

其次，將微信公眾平臺(tái)作為一塊電子展牌，宣傳圖書館的閱讀推廣活動(dòng)。微信公眾平臺(tái)具有受眾面廣、擴(kuò)散速度快等特點(diǎn)，不失為閱讀推廣活動(dòng)強(qiáng)有力的宣傳陣地。圖書館將閱讀推廣活動(dòng)通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布出去，可以在極短的時(shí)間內(nèi)讓大范圍的讀者收到活動(dòng)訊息，節(jié)省了館員們通過(guò)展牌、各種通訊平臺(tái)宣傳的時(shí)間，宣傳效果大大提升。

3.基于微信的個(gè)性化學(xué)科服務(wù)。圖書館面向科研人員的學(xué)科化服務(wù)是指館員根據(jù)科研人員的需求，以圖書館現(xiàn)有資源為平臺(tái)，有針對(duì)性地挖掘系統(tǒng)知識(shí)，形成知識(shí)體系，主動(dòng)嵌入到科研團(tuán)隊(duì)中，為科研人員提供知識(shí)服務(wù)。微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)為圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供了便利條件，是高校圖書館開展個(gè)性化學(xué)科服務(wù)的新載體。

首先，圖書館可以建立科研人員的個(gè)性化信息需求庫(kù)。按照專業(yè)、學(xué)科團(tuán)隊(duì)等信息在微信后臺(tái)將科研人員進(jìn)行分組，有針對(duì)性地開展個(gè)性化信息服務(wù)。這些個(gè)性化的信息服務(wù)可以是在科研人員的需求驅(qū)動(dòng)下完成，通過(guò)與科研人員的相互溝通，掌握課題研究所需文獻(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)需求，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。

其次，科研人員可在微信公眾平臺(tái)上給學(xué)科館員留言，提出在科研工作中產(chǎn)生的難點(diǎn)和疑問(wèn)以及所需要查找的資料，以便學(xué)科館員開展知識(shí)檢索工作。學(xué)科館員在微信公眾平臺(tái)接受任務(wù)之后，對(duì)科研人員的需求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和整合，把相關(guān)資源整合成文本、視頻等形式，通過(guò)微信公眾平臺(tái)反饋給科研人員，并通過(guò)這一平臺(tái)在線進(jìn)行溝通和交流，不斷充實(shí)和完善信息的準(zhǔn)確性和完整性，使服務(wù)做到最優(yōu)化。