知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務研究

文 / 張嘉禾 李子林

數(shù)字技術和互聯(lián)網(wǎng)絡的應用普及、用戶在線獲取資源行為習慣的日漸養(yǎng)成、檔案館業(yè)務活動的提質(zhì)增效，在一定程度上推動了我國數(shù)字檔案館建設的發(fā)展。在資源管理、獲取與共享方面數(shù)字檔案館較傳統(tǒng)檔案館更為優(yōu)越，其檔案信息服務的方式和手段也在不斷創(chuàng)新。但隨著館藏數(shù)字化工作深度推進，數(shù)字檔案館信息服務在逐漸步入正軌的同時也浮現(xiàn)出許多問題。一方面，海量存儲的檔案信息及檔案資源格式多樣性與復雜性加強，資源組織與加工難度增大；另一方面，數(shù)字檔案館信息服務內(nèi)容單一，主要集中在檔案目錄、摘要或檔案全文閱覽等基礎性檔案信息服務層次。此外，數(shù)字檔案館建設存在重“業(yè)務”、輕“服務”的誤區(qū)，粗線條的檔案信息服務對象劃分難以滿足檔案用戶多樣化、深層次的信息需求。鑒此，從知識管理視角出發(fā)，將知識管理理念及方法融入到數(shù)字檔案館信息服務中，對解決上述問題，提升檔案館檔案信息服務質(zhì)量，具有十分重要的價值。

在中國知網(wǎng)中以“知識管理/知識服務＋數(shù)字檔案館”為篇名進行檢索，截至2018年7月，共檢索到文章61篇，其中涉及知識管理與數(shù)字檔案館服務的文章共23篇，研究內(nèi)容集中在基于知識管理的數(shù)字檔案館服務模式、服務策略以及服務體系結(jié)構構建等方面?？梢?，知識管理視角下數(shù)字檔案館信息服務研究并非“無本之源”，對數(shù)字檔案館信息服務融合知識管理的具體內(nèi)核及發(fā)展方向進行系統(tǒng)性探討具有一定的理論與現(xiàn)實價值。

一、知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀

數(shù)字檔案館信息服務發(fā)展的動力來自社會公眾不斷增強的檔案信息需求，發(fā)展至今經(jīng)歷了由功能單一到多樣化、個性化的過程。其建設和發(fā)展過程大致可分為三個階段[1]。第一階段，館藏數(shù)字化型的數(shù)字檔案館。該階段數(shù)字檔案館建設工作重心為館藏數(shù)字化工作，以建設數(shù)字化館藏檔案目錄數(shù)據(jù)庫及部分全文數(shù)據(jù)庫為主要工作目標。此時，數(shù)字檔案館作為一個數(shù)字化檔案信息資源的存儲、保管場所，提供最基礎的檔案信息查詢與檢索服務。第二階段，信息管理型的數(shù)字檔案館。在第一階段基礎上依托網(wǎng)絡實現(xiàn)檔案信息的整合，使其有序化且便于檢索利用，最終實現(xiàn)檔案信息共建共享。這一時期數(shù)字檔案館信息服務方式主要表現(xiàn)在數(shù)字檔案信息平臺的建設，通過引進技術，完善檔案信息服務平臺，為社會和用戶保存完整的檔案原始記錄，提供服務。然而，隨著信息環(huán)境不斷變化，許多用戶關注的“已不再是簡單的獲取文獻，而是如何從繁雜的信息環(huán)境中捕獲和析取解決問題的所需信息內(nèi)容，并將這些信息融合重組為相應的知識或解決方案”[2]。這意味著數(shù)字檔案館的發(fā)展亟需進入第三階段，即向知識管理型數(shù)字檔案館的轉(zhuǎn)型。在滿足檔案用戶基本信息需求的基礎上，還要滿足他們對于檔案信息資源中知識價值的需求，知識管理對提升數(shù)字檔案館信息服務能力的重要性日益凸顯。

二、數(shù)字檔案館信息服務引入知識管理的可行性分析

知識管理不僅是一門綜合性學科，同時也是一個復雜的管理體系，基于知識管理的數(shù)字檔案館建設涉及人、資源、技術、管理和服務等要素。數(shù)字檔案館館藏信息資源中蘊含的知識價值不可小覷，若是能對這些較高知識含量的檔案信息進行科學管理，對數(shù)字檔案館管理方式和服務的變革意義重大。數(shù)字檔案館信息服務中引入知識管理有其可行性。

（一）知識管理理念與數(shù)字檔案館信息服務宗旨相一致

知識管理的核心理念是對知識資源進行人本管理，提倡一切以用戶需求為出發(fā)點。數(shù)字檔案館信息服務強調(diào)以人為本、實事求是、不斷追求創(chuàng)新與進步，即通過加強檔案用戶研究，提供真實可靠的檔案信息和創(chuàng)新性、高價值的檔案知識產(chǎn)品等。由此可見，知識管理核心理念與數(shù)字檔案館信息服務的宗旨相一致，知識管理理念和檔案信息服務的對接具有一定可行性。在這種情況下，將知識管理引入數(shù)字檔案館信息服務中，有助于鞏固檔案信息服務宗旨，促進數(shù)字檔案館開展“用戶導向”的信息服務。將用戶需求作為最高要求，通過分析不同層次和類型檔案用戶的需求，能夠最大限度地解決檔案用戶的疑惑和問題，力爭在有限時間內(nèi)為用戶提供來源明確、客觀原始、高知識含量的檔案信息服務。通過開發(fā)多樣化的檔案信息資源利用服務，還可發(fā)揮數(shù)字檔案館館藏信息資源優(yōu)勢，深度挖掘檔案信息中的知識資源，為檔案利用者提供層次豐富的服務。

（二）知識管理對象與數(shù)字檔案館信息資源范疇相吻合

知識管理要求將一切載體形態(tài)的知識都納入管理范圍，并對不同載體形態(tài)和來源的知識進行開發(fā)與整合，進而組成一個整體的知識資源體系。數(shù)字檔案館擁有豐富的館藏資源，可以提供其他信息源無法提供的獨一無二的信息。這些信息資源客觀地記錄著組織各項活動的全部過程和結(jié)果，與其他信息源相比具有可信度高、權威性強的優(yōu)點，其中的知識含量不言而喻。新時期檔案用戶不再滿足于獲取簡單的檔案文獻信息，逐漸轉(zhuǎn)向高附加值、細顆粒度檔案知識的需求。鑒此，數(shù)字檔案館信息資源建設范疇也發(fā)生相應調(diào)整，由基礎性檔案文獻錄入向以檔案內(nèi)容為基礎的知識單元擴展?？梢?，知識管理對象與數(shù)字檔案館信息資源范疇之間存在一致性。數(shù)字檔案館利用現(xiàn)有館藏進一步挖掘有價值的檔案知識，并對檔案知識進行開發(fā)、整合，形成具有特色的檔案知識產(chǎn)品。這不僅提升了數(shù)字檔案館的檔案資源質(zhì)量，也無形中為檔案館信息服務向更高級別的知識服務發(fā)展提供助力。

（三）知識管理方法與數(shù)字檔案館資源建設手段相聯(lián)通

在知識管理活動中，強大的信息技術支持是組織正常運行的內(nèi)驅(qū)動力，包括知識存儲庫、知識導航、知識檢索、知識挖掘技術等，是知識管理的重要工具。數(shù)字檔案館擁有海量館藏資源，若是不能對這些資源進行有效組織，勢必增加資源利用的困難。數(shù)字檔案館資源建設是對檔案中蘊含的豐富知識進行組織、傳播、分析、開發(fā)、利用與創(chuàng)新，使之發(fā)揮效用的過程，科學有效的信息資源建設是實施管理的必要前提，而信息技術又是信息資源建設的重要手段和支撐。這與知識管理需要通過多種知識開發(fā)和知識處理技術進行知識資源管理的內(nèi)核相互關聯(lián)。數(shù)字檔案館信息資源建設融合知識管理方法，有助于為信息服務的開發(fā)提供技術支撐。其中數(shù)字檔案館本身具有的電子文件數(shù)據(jù)庫、數(shù)字化檔案庫、網(wǎng)絡檔案信息資源庫等為融合知識管理的方法創(chuàng)造了條件，是數(shù)字檔案館采用各種知識生產(chǎn)、知識處理技術手段和工具的內(nèi)容基礎。在此基礎上對檔案知識進行分析挖掘和綜合整序，能夠為服務用戶提供更多相互關聯(lián)的知識單元，進一步形成隨時可被利用的檔案知識庫，及時滿足用戶的知識需求。

三、知識管理視角下數(shù)字檔案館信息服務創(chuàng)新發(fā)展路徑

知識管理引入數(shù)字檔案館建設將對數(shù)字檔案館信息服務方式和制度變革具有十分重要的意義，對新時期檔案信息服務實踐的開展、服務手段的發(fā)展和創(chuàng)新影響深遠。知識管理視角下的數(shù)字檔案館信息服務發(fā)展路徑主要涉及四個方面。

（一）樹立以用戶為導向的檔案信息服務理念

數(shù)字檔案館要提高檔案信息服務質(zhì)量，首先要有與當前檔案信息服務發(fā)展狀況相適應的科學理念作指導。因此，數(shù)字檔案館應對知識管理的先進理念進行借鑒，樹立用戶導向的新型檔案服務理念。首先，從更好地吸引用戶和接受服務角度出發(fā)，數(shù)字檔案館在對信息服務進行合理規(guī)劃時不僅應考慮固有用戶類型，還要發(fā)揮專業(yè)知識優(yōu)勢，針對不同群體，提供更具深度的信息服務。以用戶為導向的檔案信息服務必定是“個性化”的檔案信息服務。其次，加強用戶研究，不斷擴大信息服務范圍。通過對檔案中所含知識的組織和挖掘，結(jié)合用戶需求、興趣、知識能力等變化，提供動態(tài)的深加工的檔案知識產(chǎn)品，全面解決用戶需求。再次，要滿足不同用戶的多角度全方位需求，實現(xiàn)知識管理層面上不同資源的深度整合，數(shù)字檔案館要在以往只針對特定館藏數(shù)字化的基礎上進行創(chuàng)新，例如對包括公共機構、私人機構、個人在內(nèi)不同主體的相關有價值信息資源都進行采集和保存，使數(shù)字檔案館建設基于“開源”的信息資源集成平臺，為擴大信息服務范圍、實現(xiàn)以用戶為中心打下基礎。

以美國“9·11數(shù)字檔案館”[3]為例，其“以人為本”的檔案服務宗旨體現(xiàn)在：一方面，該數(shù)字檔案館通過分析不同類型、不同年齡階段利用者的個性化信息服務需要，將館藏資源具體分為文件（Documents）、圖片（Images）、數(shù)字動畫（Digital Animations）、訪談（Interviews）等七大類；另一方面，通過與美國國會圖書館、國家公共電臺、史密森國家博物館貝林中心等機構的合作收集圖書、個人收藏、音頻等資料，擴大館藏范圍，進一步發(fā)現(xiàn)民眾興趣所在，一舉兩得，在擴大數(shù)字檔案館信息服務范圍的同時提高公眾參與積極性，更有針對性地滿足用戶需求。我國青島市檔案館依托數(shù)字檔案館平臺[4]建立許多檔案專題數(shù)據(jù)庫，加強用戶研究，推動數(shù)字檔案館向“以人為本”的高知識含量信息服務轉(zhuǎn)型。其中，開設“農(nóng)民專頁”檔案窗口為“三農(nóng)”工作推進服務，發(fā)布7000多件涉農(nóng)民生檔案文件，使農(nóng)民群體足不出戶就可以看到所需信息；接收市直及市屬企業(yè)2萬余名職工的目錄信息，服務企業(yè)職工群體、建立全市職工檔案信息數(shù)據(jù)中心，為企業(yè)職工提供專門的個人檔案信息查閱渠道等。

（二）開展基于知識挖掘的檔案資源組織工作

數(shù)字檔案館館藏資源是開展各項工作的基礎，更是其提供信息服務的必要前提[5]。提供面向全社會的高質(zhì)量信息服務，滿足用戶多樣化利用需求，一方面需要對資源進行升級，做到館藏資源數(shù)字化和增量檔案電子化并重，兼顧共性與特性。另一方面要注意資源結(jié)構優(yōu)化升級，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)數(shù)字檔案館中的知識資源。知識管理視角下數(shù)字檔案館的主要挖掘?qū)ο蟀ㄈ矫妫浩湟皇谴嬖谟跀?shù)字檔案館中的顯性知識，即記錄于一定物質(zhì)載體上的知識，包括數(shù)字化了的館藏資源和圍繞數(shù)字檔案館建設、工作產(chǎn)生的各種法規(guī)制度、研究成果等；其二是對于顯性知識背后的隱性知識關聯(lián)及線索挖掘，多來自各類信息服務人員的頭腦中大量非編碼智力資源，是知識管理中最活躍最主動的因素，因而對這類知識的挖掘也是數(shù)字檔案館知識挖掘的重點；其三是對用戶利用行為信息的挖掘，包括利用和反饋兩方面，對這些數(shù)據(jù)的挖掘有利于對用戶未來利用趨勢進行預測分析，并在此基礎上作出決策，為提高信息服務水平提供支撐。

武漢市城建檔案館建設的《武漢市城市綜合管網(wǎng)管理信息系統(tǒng)》項目[6]就是旨在對檔案資源進行知識挖掘的實踐項目。通過建立高質(zhì)量的各類地下管線圖庫和屬性數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)收集和分類總結(jié)城市建設相關資源，對城市綜合管網(wǎng)基礎信息進行全面的知識獲取，進而進行知識挖掘和知識的開發(fā)與共享。為保證檔案資源組織工作的順利開展，該項目通過對檔案信息收集、有序整理、建立信息關聯(lián)和挖掘關聯(lián)知識，最大限度開發(fā)館藏知識，為用戶服務。

（三）優(yōu)化檔案信息服務平臺的功能

數(shù)字檔案館要實現(xiàn)信息管理向知識管理的過渡，檔案信息服務平臺的作用不容忽視。當前大多數(shù)字檔案館已完成信息服務平臺的初步構建，具備一定檔案資源集中存儲、查詢、檢索和利用功能，在知識管理視角下更應注意的是，如何使之向知識服務的平臺轉(zhuǎn)變，更好地實現(xiàn)知識交流、共享以及對用戶信息的分析和處理。首先，在知識利用共享方面，數(shù)字檔案館應搭建一個集利用服務與知識共享為一體的網(wǎng)絡化服務平臺，滿足不同主體間的交流需求，在提供面向用戶的利用服務同時，創(chuàng)造出能夠使隱性知識與顯性知識充分互動的機制，使存在于信息服務人員頭腦中的隱性知識也能及時轉(zhuǎn)化成便于理解的顯性知識并實現(xiàn)共享；其次，信息服務平臺注重對用戶信息和反饋意見的科學分析與處理，是提高數(shù)字檔案館信息服務質(zhì)量的重要途徑，有利于個性化服務模式的形成，同時對本館信息服務能力作出判斷和評價；最后，數(shù)字檔案館信息服務平臺的完善和升級還要考慮界面設計、功能設置、資源組織分類方式和檢索方式等多方面內(nèi)容。只有為用戶提供內(nèi)容豐富、布局得當、功能齊全、便捷高效的一體化平臺，才能真正給用戶帶來便利，促進信息服務的良性發(fā)展。

加拿大圖書檔案館[7]的官方網(wǎng)站上設置有專門的“個性化服務”條目，通過對包含文字、圖紙、圖片、音頻視頻等不同類型檔案資源的組織，滿足用戶的個性化需求；我國在檔案信息平臺服務功能的優(yōu)化與完善上初有嘗試，如青島市檔案館的數(shù)字檔案信息平臺設置有針對特定群體的專門服務鏈接，用戶還可根據(jù)個人需求選擇普通瀏覽或是注冊為高級會員，通過不同的途徑提交查閱請求，服務人員接受需求后對資料進行系統(tǒng)整理并反饋給用戶，方便快捷。

（四）培養(yǎng)專業(yè)化的檔案知識服務人員

人作為知識管理的主體，在知識管理過程中發(fā)揮著舉足輕重的作用。數(shù)字檔案館信息服務人員的知識水平和創(chuàng)新能力也是數(shù)字檔案館人才資本的重要構成。知識管理視角下數(shù)字檔案館的優(yōu)秀人才要在具備熟練業(yè)務水平的同時擁有主動服務意識、創(chuàng)新能力以及較高的思想道德和政治修養(yǎng)，成為新時期的知識型專家人才。這要求數(shù)字檔案館的信息服務人員不僅應該對檔案學科有較為深厚的知識積淀，熟悉了解檔案數(shù)字化等基礎知識，還要深入掌握知識管理理念與原則、熟練運用現(xiàn)代化信息技術，這樣才能真正將知識管理運用到數(shù)字檔案館建設當中，實現(xiàn)二者融合互通，以知識管理指導數(shù)字檔案館信息服務的開展。

數(shù)字檔案館由被動型檔案管理者和信息服務提供者向主動型檔案知識的采集、組織和傳播者角色的轉(zhuǎn)變，需要進行人力資源儲備，開展對檔案信息服務人員的吸收、培養(yǎng)工作。知識管理系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有賴于知識的不斷更新。一方面，現(xiàn)有檔案人員要自覺加強對計算機和多媒體技術、網(wǎng)絡通訊技術、數(shù)據(jù)庫處理等信息技術的學習，以適應新的檔案管理與服務環(huán)境。另一方面，有關機構應當建立科學的人才持續(xù)培養(yǎng)機制，實現(xiàn)高校專業(yè)教育與入職后系統(tǒng)繼續(xù)教育培訓的接軌，實施不同工作方向信息服務人員的個性化教育與培養(yǎng)。通過這些措施保證數(shù)字檔案館信息服務人才綜合能力的提升與人才隊伍整體水平的穩(wěn)定，提供更高質(zhì)量的數(shù)字檔案館信息服務。