某獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價與改善

趙曼

摘要： 在梳理相關(guān)參考文獻和實地調(diào)研的基礎(chǔ)上初步構(gòu)建某獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，在進行信度和效度檢驗后確立了最終評價指標體系。通過模糊綜合評價法對某獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量進行了評價，得出其服務(wù)水平處于一般到滿意之間，針對分析結(jié)果構(gòu)建了后勤服務(wù)質(zhì)量改善質(zhì)量屋，確定了改善后勤服務(wù)質(zhì)量的7項關(guān)鍵措施。

Abstract： On the basis of combing the relevant references and field research， this paper constructs an index system of logistics service quality evaluation of an independent college， and establishes the final evaluation index system after testing reliability and validity. The fuzzy comprehensive evaluation method is used to evaluate the service quality of an independent college. The conclusion is that the service level is between general and satisfaction. According to the analysis results， the improvement house of quality of logistics service is constructed， and 7 key measures to improve the logistics service quality are determined.

關(guān)鍵詞： 獨立學(xué)院后勤；服務(wù)質(zhì)量；模糊綜合評價；改善

Key words： independent college logistics；service quality；fuzzy comprehensive evaluation；improvement

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）03-0049-03

0 引言

高校后勤服務(wù)質(zhì)量[1]的好壞影響著學(xué)校綜合服務(wù)質(zhì)量水平，反映了一個學(xué)校的形象和辦學(xué)水平。作為利用非國家財政性經(jīng)費建設(shè)的獨立學(xué)院，辦學(xué)時間不長，后勤各方面管理體制都不是特別成熟。要在日益激烈的競爭環(huán)境下提升自身綜合水平，完善后勤服務(wù)質(zhì)量建設(shè)對獨立學(xué)院來說勢在必行。

1 評價量表編制

1.1 初步編制量表

經(jīng)過文獻歸納總結(jié)和對研究對象的實地調(diào)研，初步確定包括5個一級指標，27個二級指標的評價量表，如表1所示。

1.2 預(yù)調(diào)研

根據(jù)上述指標設(shè)計包含5個維度、27個問題的調(diào)查問卷。發(fā)放問卷220份，收回200份，剔除一些不合理的問卷后保留了176份有效問卷。使用spss22.0對回收的數(shù)據(jù)進行信度和效度分析。

1.2.1 信度檢驗

經(jīng)過分析總體α系數(shù)為0.952，5個一級指標的α系數(shù)分別為0.732、0.817、0.748、0.747、0.734，均大于0.7，說明各個一級指標的可信度較高。在二級指標中，A1、A2、C2、C4、D4、D7、E1、E2這幾項指標的α系數(shù)小于0.7，信度較低，不在合理的范圍內(nèi)，因此刪除這幾項。

1.2.2 效度檢驗

研究擬采用因子分析法來檢驗量表和問卷的結(jié)構(gòu)效度。首先利用Bartlett球形檢驗和KMO檢驗[2]來判斷變量使用因子分析法的適用性。分析結(jié)果為：KMO值為0.738，Bartlett球形檢驗統(tǒng)計量的近似卡方值為7580.842，其顯著性水平Sig.值為0.000，值小于0.01，說明該量表很適合做因子分析。接著進行碎石圖分析，曲線從第五個成分之后變得緩慢而平坦，沒有前五個成分的曲線陡峭，這說明了所有的題項被分到五個公共因子中分析，這與前文的后勤服務(wù)質(zhì)量五維度指標劃分相符合。

1.3 修正量表

根據(jù)前述驗證結(jié)果，得到修正后的后勤服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，如表2所示。

2 后勤服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價

2.1 數(shù)據(jù)采集和權(quán)重確定

本研究主要研究某獨立學(xué)院學(xué)生對于后勤服務(wù)質(zhì)量的評價，發(fā)放200份問卷，回收180份。

2.1.1 一級指標權(quán)重確定

邀請被調(diào)查者對一級指標五個維度進行排序，排在第一位記5分，第二位記4分，第三位記3分，第四位記2分，第五位記1分，每個一級指標的得分在所有一級指標的總得分中的比重就是這個一級指標的權(quán)重，統(tǒng)計結(jié)果如表3。

2.1.2 二級指標權(quán)重確定

二級指標權(quán)重確定采用乘積標度法。對同一個一級指標下的二級指標進行兩兩比較，確定其重要度差異屬于“明顯大”，“稍微大”或者“相同”。當兩個指標重要度差異屬于明顯大，較低的確定為1.354，較高的確定為1.354×1.354=1.833，屬于稍微大的時候，即得分差不應(yīng)大于1.5，較低的確定為1，較高的確定為1×1.354=1.354，當兩者屬于相同，即得分相差0.01，則權(quán)重均為0.5。以此推類，結(jié)果見表4。

2.2 模糊綜合評價

統(tǒng)計調(diào)查問卷中各二級指標對應(yīng)問題選擇次數(shù)，計算其百分比，得出評語集隸屬度并構(gòu)建各個維度的模糊關(guān)系矩陣，如：

結(jié)果表明，該獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價整體得分為3.401，各分項得分也都在3到4之間，處于一般到滿意之間，學(xué)生比較關(guān)注的內(nèi)容主要有服務(wù)場所人員態(tài)度、食堂飯菜種類和口味、商品價格、校內(nèi)公共設(shè)備配備、快遞服務(wù)等內(nèi)容。

其中學(xué)校超市、食堂、以及醫(yī)務(wù)室等商品的價格是導(dǎo)致分數(shù)低的主要因素，可以作為重點改善方向；校內(nèi)服務(wù)場所人員服務(wù)態(tài)度，食堂飯菜口味、品種等也有較大改善空間，其它方面可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進一步優(yōu)化。

3 后勤服務(wù)質(zhì)量改善

針對后勤服務(wù)質(zhì)量的改善需求，構(gòu)建出后勤服務(wù)質(zhì)量改善質(zhì)量屋，通過質(zhì)量屋確定了改善后勤服務(wù)質(zhì)量的7項關(guān)鍵措施，分別是：

①提高服務(wù)人員的素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)標準制度，提高服務(wù)質(zhì)量。

②增加校內(nèi)學(xué)習(xí)資源種類（例如圖書資源、實驗器材）。

③提高校內(nèi)公共設(shè)施質(zhì)量并且進行按時維修。

④增加課外活動設(shè)備與娛樂器材。

⑤規(guī)范快遞擺放規(guī)則與制度，注重快遞點的整潔。

⑥以方便學(xué)生為前提，注重學(xué)生的反饋。

⑦增加商品的種類并規(guī)定合理的價格。

4 結(jié)束語

通過某獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建和模糊綜合評價，確定了影響后勤服務(wù)質(zhì)量的主要因素，通過質(zhì)量屋的構(gòu)建確定了改善后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施，結(jié)果表明通過關(guān)鍵措施的實施可以有效改進該獨立學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻：

[1]王霞.現(xiàn)代質(zhì)量管理[M].長沙：湖南師范大學(xué)出版社，2015.

[2]吳明隆.SPSS統(tǒng)計應(yīng)用實務(wù)：問卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計[M].北京：科學(xué)出版社，2003.

[3]鄭雅萍.高校后勤組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化探析[J].中國高教研究，2008（08）.endprint