博物館講解服務(wù)質(zhì)量的提升研究

趙明懿

（海南省博物館，海南 ?？?570203）

博物館講解是以言語表達為基礎(chǔ)，同時以肢動作、表情等為輔的一種形式。博物館講解員在博物館起到至關(guān)重要的作用，好的講解員不僅能夠帶給人們文化知識，更能夠激發(fā)人們的興趣，其中良好的溝通也是必不可少的。這能夠充分展示博物館文化，將參觀者與博物館聯(lián)系在一起，更好為人們服務(wù)。因此，講解員不僅要認識到自身工作的重要性，更要鉆研講解方式，提高自身知識和表達素養(yǎng)，更好為參觀者服務(wù)。

1 博物館講解的語言藝術(shù)

1.1 博物館講解的有聲語言

就參觀博物館的人群而言，參觀者中以老年人居多。由于老年人時間充裕，故講解員在面對老年參觀者可以充分與其溝通，循序漸進地講解，激發(fā)老年人的興趣。我們都知道，興趣是學(xué)習(xí)的開端，所以講解員要充分調(diào)動聽眾的興趣，激發(fā)他們的求知欲和好奇心。講解員在講解的過程中要注意講解的方式方法，吸引參觀者下次再來汲取知識。

除了要注意講解的方法外，講解員還需要適時控制好自己的語音語調(diào)，根據(jù)不同的情況調(diào)節(jié)自己說話的聲音、音調(diào)。如何恰到好處地控制講解的聲音，這就需要講解員不斷在實踐中積累經(jīng)驗，同時擅于觀察周圍的環(huán)境，進而控制好自己說話的聲音和語調(diào)。

此外，講解過程中的說話速度也是十分重要的。若語速太快就會使得聽眾產(chǎn)生倦怠感以及抵觸情緒；若語速太慢，又不利于參觀者汲取知識。因此，要合理控制講解的語速，讓聽眾在舒適自在的情景中汲取知識。講解的過程中也需要注意語言的停頓，在必要的時候做出必要的停頓，切忌亂停頓。

1.2 博物館講解的無聲語言

講解過程中的無聲言語主要是指講解中的肢體動作、表情、情緒等，這些無聲言語都會對講解的效果產(chǎn)生影響。豐富的面部表情和優(yōu)雅的肢體動作都會給聽眾一種舒適的感覺，這有助于聽眾跟隨講解員的思路聽講，從而有助于激發(fā)聽眾的興趣。

豐富的面部表情是情緒的重要表現(xiàn)形式，親和而有感染力的表情能夠大幅度提高講解的效果。姿態(tài)表情不是人生而就有的，而是通過后天習(xí)得的，同時姿態(tài)表情也會受到家庭文化、社會習(xí)俗等方面的影響。

表情是通過身體的各個器官呈現(xiàn)出來的，能夠反映此刻人們的處境。講解過程中講解員要注意表情的使用，根據(jù)講解內(nèi)容不同可以適時表現(xiàn)出疑問、吃驚等表情。這樣有助于傳遞情感，即自然隨性又傳達了情感。講解過程的情感應(yīng)注重真實而率性。這里的表情不同于藝術(shù)表演中的表情，此刻講解員的表情僅僅為了讓聽眾產(chǎn)生身臨其境的感覺，體現(xiàn)真實、溫情的服務(wù)宗旨。

除此之外，面部表情不能脫離講解的內(nèi)容，講解過程中的整體基調(diào)應(yīng)該一致。由于在講解過程中，聽眾往往會全神貫注地看著講解員，故講解員必須注意講解過程中的所有小細節(jié)。講解員須做到表情與聲音同步，根據(jù)不同的環(huán)境做出恰當?shù)闹w動作，結(jié)合講解的內(nèi)容調(diào)節(jié)自身動作、表情等，使所有的外部表現(xiàn)都與講解內(nèi)容相貼合。

講解員在講解過程中也要注意視線的調(diào)節(jié)。講解員的視線不能夠游離，當面對聽眾時可以與聽眾進行眼神的互動交流，當指向講解的內(nèi)容時，視線需要同時轉(zhuǎn)移。同時，講解過程中根據(jù)觀察聽眾的反應(yīng)對自己講解的方式、語速、表情進行調(diào)節(jié)，從多方位多角度向聽眾展現(xiàn)歷史文化。

2 博物館講解中的情感把握

2.1 博物館講解中情感因素的作用

講解員在講解過程中向聽眾傳達的整體感情基調(diào)，決定了參觀者對歷史的理解。倘若在講解過程中加入了豐富的表情以及直觀的情感，則非常容易讓聽眾了解這段歷史的背景，激發(fā)人們的愛國情懷。以前人們對歷史的了解大都通過年長者陳述，但是在博物館中更能夠讓人們直觀感受當時所發(fā)生的事，讓人們更全方位了解中國人民頑強奮斗自強不息的民族精神。如果講解員只是不帶面部表情的背書式的陳述，則會使得人們產(chǎn)生厭惡感，使原本生動的歷史變得暗淡無色。

2.2 情感因素的基調(diào)把握

每一件博物館中的物品都有屬于它的一個故事，每一個故事都有特有的情感基調(diào)。講解員在講解過程中首先應(yīng)該把握整體講解的總基調(diào)，明確通過講解向聽眾所傳達的情感。因此，在講解之前講解員需要深刻體會每一個故事的情感，細細品味其中的歷史事件和情感，進而確定講解的總基調(diào)，設(shè)計解說詞時需要按照總體的基調(diào)通過生動形象的言語呈現(xiàn)出來。雖然每個人對于每個故事和事件的理解不同，每個人看待問題出發(fā)的角度也不相同，但是講解員可以結(jié)合自己的理解，通過聲音的形式展示給觀眾，進而與觀眾產(chǎn)生共鳴。

2.3 如何在博物館講解中培養(yǎng)真實的情感

講解過程中，講解員需要對自身角色進行準確定位。若聽眾是年長者時，講解員可以適時與聽眾互動，也可以讓有經(jīng)歷的老者來講述自己的看法或經(jīng)歷。這樣既能夠擴展歷史背景知識，也能與聽眾很好地互動。由于博物館中陳列有近代的一些物件故事，故也有不少長者都親身經(jīng)歷過那個時代，他們更有發(fā)言權(quán)，他們的描述更為自然真實。由于他們體會過人間百態(tài)，對現(xiàn)在的生活更加珍惜，所以發(fā)表的看法也更為深刻。針對長者使用這種溝通方式更為恰當，既具有親和力也不失真實性。在交流過程中，講解員也能從別人身上了解到更多關(guān)于那個時代的知識，為以后的講解做好鋪墊，有助于講解員的成長。因此，在面對不同的聽眾時要結(jié)合實際情況，切實從每一位聽眾的角度出發(fā)，調(diào)整自身的講解方式方法，從內(nèi)心深處出發(fā)，用心來感受用心來傳遞情感，激發(fā)聽眾的好奇心和對歷史的思考。

講解員在面對不同時期的事物時不能一概而論，應(yīng)從不同的歷史時期特點入手，分析該時代的特征，準確把握歷史物件的總體感情基調(diào)，對展示的物品有詳細透徹的理解。只有這樣講解員才能夠把文化傳遞給觀眾。

3 博物館講解中的禮儀禮節(jié)

3.1 日常生活中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣

健康的身體是一切活動的前提和保障，只有擁有健康的身體狀況才能保證以后的各項活動正常進行，沒有健康的身體其他的所有事項都免談。因此，良好的身體素質(zhì)也是講解員所必備的。講解員需要從自身做起，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保證自身身體健康。在工作壓力較大或工作任務(wù)繁重時，講解員需要具備一定的自我解壓調(diào)整能力。盡量保證充足的睡眠，睡眠時間保證在7～8小時。講解員需要保證以最飽滿的精力來面對每一位參觀者。

講解員要時刻認識到自身工作的特殊性，具備責任感，以最高的職業(yè)標準來要求自我。講解員的工作是特殊的，是為人民服務(wù)的工作，故在工作中講解員需要以大局為重，時刻保持積極向上的態(tài)度，力做博物館的代言人，成為現(xiàn)在生活中的一面鏡子。所以，博物館工作人員需要時刻注意自身形象，你并不僅僅是代表了自身形象，更是整個博物館的形象。

3.2 講解員形象素質(zhì)的修煉

自我修養(yǎng)和形象素質(zhì)也是所有講解員必須重視的。一個人的外表不能說明什么，只有最真實美麗的內(nèi)心才是最有魅力的。內(nèi)在修養(yǎng)是需要一定的文化知識為基礎(chǔ)的，個人修養(yǎng)為前提的，只有做到了這樣才能做到內(nèi)外兼修。

4 總結(jié)

本文針對博物館講解服務(wù)的特征以及注意事項作了詳細的敘述。講解員能力的培養(yǎng)不是短時間內(nèi)就能達到的，所以講解員應(yīng)該認識到提高自身素質(zhì)的重要性，通過不斷的實踐以及積累，不斷提高自身素質(zhì)更好地為社會服務(wù)?！?/p>

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