皇家加勒比郵輪中國籍乘務(wù)員職業(yè)認同調(diào)查分析及對策探討

粟艾華 趙蜞羽

摘要：隨著海上絲綢之路構(gòu)想的提出，郵輪旅游作為中國新興旅游產(chǎn)業(yè)，正受到學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。它對中國經(jīng)濟尤其是中國旅游業(yè)而言，既是一次良好的發(fā)展機遇，也是一次挑戰(zhàn)。近年來，中國的郵輪母港數(shù)量增多，郵輪乘務(wù)員需求量供不應(yīng)求。盡管郵輪乘務(wù)員是一個高薪職業(yè)，但是郵輪公司到中國招聘乘務(wù)員的狀況并不是很理想，原因是我國國民對郵輪乘務(wù)員這個職業(yè)存有不同的看法。本文對皇家加勒比郵輪的中國籍乘務(wù)員職業(yè)認同進行了調(diào)查，分析了其面臨的問題及其原因，并據(jù)此提出相應(yīng)的解決對策。

關(guān)鍵詞：郵輪乘務(wù)員；職業(yè)認同；調(diào)查

一、皇家加勒比郵輪中國籍乘務(wù)員職業(yè)認同面臨的問題

職業(yè)認同感是一個心理學(xué)概念，是指個體對于所從事職業(yè)的目標、社會價值及其他因素的看法，與社會對該職業(yè)的評價及期望的一致，即個人對他人或群體的有關(guān)職業(yè)方面的看法、認識完全贊同或認可。為了了解大眾對中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同狀況，筆者進行了相關(guān)地調(diào)查。

（一）中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同問卷調(diào)查

筆者通過設(shè)計問卷，以在皇家加勒比郵輪公司工作的100名中國籍乘務(wù)員為研究對象，發(fā)放100份，回收100份，問卷答復(fù)率為100%；經(jīng)過檢查，回收的問卷全部是有效問卷，問卷有效率為100%。在問卷中，第一部分主要調(diào)查受測者的基本信息，以此把握受測者的整體特征，調(diào)查的指標有性別、年齡、學(xué)歷、婚姻、企業(yè)、船期、職位和月收；第二部分則是中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同調(diào)查部分，下設(shè)14條有關(guān)職業(yè)認同的描述，受測者勾選認同之處。（二）中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同調(diào)查結(jié)果

二、制約中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同的因子

（一）工作樂趣下降

1.工作內(nèi)容重復(fù)單調(diào)

工作對象的差異，會在一定程度上影響到一些人的工作樂趣。對于部分中國籍郵輪乘務(wù)員來說，尤其是90后或00后者，他們獵奇心理較強，渴求新鮮事物。像護幼中心職員，則能夠在工作時間里，和嬰幼兒接觸玩耍，嬰幼兒的天真無邪以及童真趣味，會促進部分中國籍郵輪乘務(wù)員（尤其是女性）工作樂趣提高，更加喜愛自己的工作。擔(dān)當(dāng)酒吧設(shè)備員、洗衣員工、泳池清潔員的中國籍郵輪乘務(wù)員，由于工作對象主要是物件，相較于工作對象是人物的崗位，部分人會更覺得工作內(nèi)容單調(diào)。然而，不管工作對象是人還是物，這對于工作興趣的保鮮度歸根結(jié)底還是要看中國郵輪乘務(wù)員個人對工作內(nèi)容的心態(tài)，即內(nèi)因。

2.工作強度相對較大

影響工作強度的因素很多，例如崗位職責(zé)、工作時間、個人業(yè)務(wù)能力等等。

有學(xué)者對不同崗位的郵輪乘務(wù)員工作滿意度進行了調(diào)查，按照降序排列，分別是免稅店銷售員、酒吧服務(wù)員、廚房員工、前臺服務(wù)員、賭場服務(wù)員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、其他。產(chǎn)生這個結(jié)果的原因很大程度在于崗位職責(zé)以及工作時間的差異。對于賭場服務(wù)員，工作內(nèi)容對于腦力消耗較大，又加上是在夜間工作，熬夜的一個后果又是導(dǎo)致其休息時間要補眠，從而在一定程度上減少下船游玩的機會，因此，賭場服務(wù)員的工作強度相對較大，從而導(dǎo)致他們對于工作的興趣減退，進而制約了他們的職業(yè)認同。

（二）社會認同度不高

1.國人普遍對海乘不了解

郵輪旅游業(yè)對于我國的大多數(shù)民眾而言，普遍較為陌生。的確是有國人知曉并進行過郵輪旅游，但是，更應(yīng)當(dāng)看到的是，對于郵輪旅游一無所知或一知半解者，數(shù)量更多。所以大多數(shù)國人對郵輪旅游業(yè)的乘務(wù)員崗位了解不足。

一是對“高薪”招牌的警惕。郵輪乘務(wù)員被稱為“漂浮在黃金航道上的高薪職業(yè)”，國人普遍對“高薪職業(yè)”這些詞匯特別忌諱。中國人對于職業(yè)，通常強調(diào)“腳踏實地”，所以，因為國人不了解郵輪乘務(wù)員崗位，或會有人認為其是一個喊著高薪的“幌子”。因此，高薪本來屬于郵輪乘務(wù)員的優(yōu)點，在這部分國人眼里變成了缺點。

二是對職業(yè)穩(wěn)定性的排斥。在毫不了解郵輪乘務(wù)員崗位的部分國人眼里，或會認為職業(yè)大都是為了養(yǎng)家糊口，沒有必要去為了一份工作而跑去國外，郵輪乘務(wù)員崗位的奔波對于這部分國人而言，就是穩(wěn)定性差的表現(xiàn)；還有，對于一些稍有一點了解郵輪乘務(wù)員崗位的國人來說，會知道郵輪乘務(wù)員下次的船期很可能就是換到下一個陌生的郵輪，從而引起工作環(huán)境、郵輪航線、職場關(guān)系、人際交往等等的一系列巨大變更，這在部分國人眼里，也是職業(yè)穩(wěn)定性差的表現(xiàn)。

三是對職業(yè)道德性的厭惡。荷官這個相較如前臺、餐服員等同屬郵輪乘務(wù)員的崗位而言，要陌生得多，因為中國大陸是禁止賭博的。所以，因為我國法律對賭博的態(tài)度，也導(dǎo)致了部分國人對賭博相關(guān)職業(yè)的態(tài)度繼承了我國法律對賭博的態(tài)度，認為荷官是投機取巧騙取客人錢財?shù)穆殬I(yè)。

2.部分國人對服務(wù)行業(yè)有偏見

一是血液里的歧視。部分國人對服務(wù)行業(yè)的歧視，是否是當(dāng)代獨有的現(xiàn)象呢？答案是否定的。例如，在我國古代，對服務(wù)行業(yè)者的賤稱，如“奴婢”、“下人”、“小的”等，到了現(xiàn)代仍有人歧視服務(wù)員，可知我國古人對服務(wù)行業(yè)的歧視是根深蒂固的。

二是童年時的恫嚇。“現(xiàn)在不好好學(xué)習(xí)，將要就要去掃大街、端茶倒水！”多少國人的童年聽過與之類似的話。不管是在家庭教育還是在學(xué)校教育里，我國絕大多數(shù)的家長或老師，都會希望孩子以后是要“坐辦公室”里，這個“坐辦公室”的祈盼，主要有兩層含義，一是勞心者高貴于勞力者，二是管理層高貴于一線者。而郵輪乘務(wù)員大多數(shù)的崗位較不符合部分國人的這兩條要求，因此，部分國人對郵輪乘務(wù)員的認同度不高。

三是成年后的歧視。成年，則意味著要擔(dān)當(dāng)起養(yǎng)家糊口的責(zé)任。常聽聞一些人，說自己是付出了多少努力才“爬”到這個位置，這里的“爬”多作“攀登”解釋，即由低到高。郵輪乘務(wù)員是服務(wù)一線工作者，雖然有晉升機會，但晉升也多是仍奮斗在郵輪服務(wù)一線，郵輪乘務(wù)員崗位的“由低到低”不符合部分國人“由低到高”的祈愿，所以部分國人對郵輪乘務(wù)員懷揣深深的歧視。

（三）工作成就感不足

1.物質(zhì)方面盲目攀比

可能會有人不禁疑惑，不是說郵輪乘務(wù)員是“漂浮在黃金水道上的高薪職業(yè)”嗎？怎么現(xiàn)在又說郵輪乘務(wù)員的物質(zhì)需求得不到滿足，以致制約其工作成就感？

搭乘郵輪旅游的游客，大多數(shù)屬于高薪人士，不乏商界名流以及公眾人物。中國郵輪乘務(wù)員長期接觸揮金如土的賓客，賓客的行為也會在一定程度上對部分中國郵輪乘務(wù)員的思想產(chǎn)生一定的影響，這個影響，可以是刺激中國郵輪乘務(wù)員努力工作以此增收的正面影響，也可能是磨滅中國郵輪乘務(wù)員繼續(xù)投身郵輪乘務(wù)崗位的決心的負面影響。

2.精神方面內(nèi)外否定

一是被我國社會認同同化。對服務(wù)行業(yè)的歧視具有較強的影響力，以至于影響了一代又一代的國人為其延續(xù)。那在這些“繼承者”當(dāng)中，會不會也有服務(wù)人員的身影？當(dāng)然會有。而且還存在部分辭職的中國郵輪乘務(wù)員，在日常生活中，把自己之前服務(wù)工作中受過的委屈，發(fā)泄于其他服務(wù)工作者，以此“報復(fù)”過去所受的苦難。這種行為就可以證實他們對服務(wù)行業(yè)的態(tài)度已經(jīng)被我國的傳統(tǒng)觀念所同化。

二是缺乏工作對象的支持。對于服務(wù)行業(yè)，受委屈再正常不過了。如果長期如此中國籍郵輪乘務(wù)員內(nèi)心無法排遣這些負面情緒，或會導(dǎo)致他們對賓客、對郵輪服務(wù)工作而失望，認為無論自己做得怎么好，都會遭罪，這一系列的失望，或會延續(xù)到對自己崗位上面，從而造成個人工作成就感下降。

三是缺乏同事以及上級的肯定。由于種種原因，例如語言交流、國家關(guān)系、日常矛盾等原因，會導(dǎo)致其他郵輪乘務(wù)員與中國籍郵輪乘務(wù)員之間關(guān)系平平或較差，例如國家關(guān)系，中日兩國的對于侵華史實的看法以及當(dāng)下釣魚島主權(quán)之爭，中菲的南海主權(quán)之爭，中韓“薩德”問題之爭等，會在很大程度上導(dǎo)致部分外籍員工對中國籍郵輪乘務(wù)員工作進行否定，甚至是瘋狂攻擊。

三、提高中國籍郵輪乘務(wù)員職業(yè)認同的對策

（一）保鮮中國籍郵輪乘務(wù)員工作樂趣

1.積極尋求工作樂趣

郵輪企業(yè)管理者可開展“服務(wù)金點子”活動，這種活動意在呼吁郵輪乘務(wù)員打破常規(guī)服務(wù)，積極構(gòu)思創(chuàng)新服務(wù)對策，提供創(chuàng)新服務(wù)，而服務(wù)的創(chuàng)新就意味著和以前不同，這也會在一定程度上促進郵輪乘務(wù)員的工作內(nèi)容產(chǎn)生一定的良性變化。而因工作內(nèi)容重復(fù)單調(diào)而喪失工作興趣的中國郵輪乘務(wù)員，則要擺正心態(tài)，學(xué)會從平淡以及重復(fù)中尋找工作樂趣，若換一種態(tài)度，因為熱愛而工作，投入感情去工作，將每天看似重復(fù)的工作處理好，在細節(jié)處拿捏好，那么，平實的工作也會生動起來。

2.多措以適工作強度

一是強健個人體質(zhì)。對于因為身體原因而感到對工作強度吃不消的中國郵輪乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)積極進行體育鍛煉。最好的辦法是應(yīng)該從入崗前就要形成良好的體育鍛煉習(xí)慣，畢竟體質(zhì)的改善并非朝夕之功。入崗之后，郵輪上的健身器材幾乎應(yīng)有盡有，也會有相關(guān)的健身教練或醫(yī)生等，對此，中國籍郵輪乘務(wù)員要物盡其用，以強健的體魄，適應(yīng)難以改變的高強度工作。

二是提高工作效率。對于因為個人業(yè)務(wù)不熟，而導(dǎo)致個人工作量、工作強度相對較高者，應(yīng)當(dāng)從提高工作效率著手。想要在新職期間就形成較高的工作效率，關(guān)鍵還是看入崗前的專業(yè)學(xué)習(xí)程度。為此，有關(guān)院校可以利用體驗式教學(xué)法，讓國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)生在入崗之前，就對郵輪服務(wù)工作有一個感性的認識，提高新職的工作效率。

（二）提升中國籍郵輪乘務(wù)員社會認同度

1.促進國人了解海乘

建議郵輪企業(yè)、人力中介以及相關(guān)院校在對民眾宣傳郵輪乘務(wù)員時，應(yīng)當(dāng)多宣傳先進員工代表，像一些曾經(jīng)處理了突發(fā)事件、挽救過游客生命者，像一些業(yè)務(wù)精英推出的特色服務(wù)贏得賓客掌聲者。該做法一方面有利于提高郵輪乘務(wù)員的職業(yè)形象，一方面也回答了郵輪乘務(wù)員到底是不是無能之輩的問題。也可以采取間接的辦法，例如采集其他國籍的郵輪乘務(wù)員對中國籍郵輪乘務(wù)員的正面評價，制作成深度的訪談視頻，以此作為宣傳媒介，讓國人通過肯定中國郵輪乘務(wù)員在海外樹立的為國爭光的優(yōu)秀民族形象，上升到肯定郵輪乘務(wù)員崗位本身。

2.消除國人職業(yè)歧視

一是普適性防治。普適性的辦法主要是通過提高國民道德素養(yǎng)，以此防止歧視郵輪乘務(wù)員。例如，國內(nèi)目前很多學(xué)校都有必讀100本書單的推薦，在這些書單中，不乏許多與傳統(tǒng)文化相關(guān)的，所以建議國內(nèi)學(xué)校在推薦閱讀的同時，還應(yīng)當(dāng)注重閱讀心得，讀書有實質(zhì)性的收獲，能夠提高個人涵養(yǎng)，才是真正的收獲。

二是針對性防治。針對性的辦法則是呼吁職業(yè)平等、消除職業(yè)歧視為主。學(xué)校更應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起宣揚社會主義核心價值觀的重任，嚴禁先人為主地、錯誤地對服務(wù)行業(yè)進行不公評定。

（三）提高中國籍郵輪乘務(wù)員工作成就感

1.杜絕物質(zhì)攀比之風(fēng)

尚儉戒奢、樸素節(jié)儉既是中華民族的傳統(tǒng)美德。中國籍郵輪乘務(wù)員不能熱衷于攀名逐利、沉迷物質(zhì)，不可將郵輪乘務(wù)工作作為個人比收入、比吃喝、比穿戴的平臺；要牢記“艱苦樸素、勤儉節(jié)約”，并用此時刻鞭策自我，警示自我。在工作上要勤勤懇懇、而不是追名逐利。對于中國籍郵輪乘務(wù)員群體中的黨員，也要注意提升自己的素質(zhì)，加強自我約束能力，要能抵抗住外界誘惑，恢復(fù)以前黨員干部艱苦樸素的作風(fēng)。多在業(yè)務(wù)上爭名，從而在平凡的郵輪乘務(wù)崗位，找到的真正的工作成就感。

2.多面維護海乘自信

旅行社以及郵輪服務(wù)一線的管理者，可以建議游客對于中國籍郵輪乘務(wù)員的服務(wù)做到“兩個一點”?！芭u少一點”，像一些郵輪實習(xí)生服務(wù)技能不精是情有可原，對此，游客當(dāng)保持寬容的心態(tài)，多給新人一些改過的機會；“表揚多一點”，建議郵輪游客在支付消費的同時，更應(yīng)當(dāng)多一些不必花錢的表揚，就算語言不通，也可以通過自己的面部表情以及肢體語言讓中國籍郵輪乘務(wù)員明白對他們服務(wù)的肯定。這些小小的舉動，能夠促進中國籍郵輪乘務(wù)員工作成就感的提升，也在一定程度上促進他們的職業(yè)認同。

國家關(guān)系難以通過個人改變，也不會在朝夕之間改變。對此，郵輪乘務(wù)員以及相關(guān)管理者，要就事論事，切莫把工作以外的事宜波及到郵輪服務(wù)工作。要以融洽員工關(guān)系、以為客戶提供服務(wù)為大前提，對于中國郵輪乘務(wù)員在工作中，做得好的地方，則可適當(dāng)給予肯定；對于不足之處，則可明確指出，做到不在背后議論、不組團攻擊、不歪曲事實，如果可以，則幫助他們改正，以此提高中國籍郵輪乘務(wù)員的工作成就感。