旅游酒店人力資源管理的創(chuàng)新實(shí)踐研究

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)成為推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，其在地方經(jīng)濟(jì)與居民經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)揮著巨大作用。而基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下，旅游酒店管理問題十分突出，特別是旅游酒店人力資源管理，面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅游酒店如何從中分一杯羹，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)下旅游酒店人力資源管理急需解決的問題。因?yàn)槁糜问袌?chǎng)具有季節(jié)性與階段性特點(diǎn)，所以旅游酒店人力資源管理面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。旅游旺季時(shí)，通常旅游酒店人力資源十分緊張，甚至出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象，而淡季時(shí)，酒店人力資源又過剩，怎樣解決人力資源問題，直接關(guān)系著旅游酒店的發(fā)展。因此，研究旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新有著深遠(yuǎn)意義。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；人力資源；管理創(chuàng)新

21世紀(jì)，酒店行業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大。而隨著交通設(shè)施的完善，旅游行業(yè)的興起，游客數(shù)量屢攀新高，促進(jìn)旅游酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。旅游酒店是服務(wù)行業(yè)的主要構(gòu)成部分之一，而人力資源管理又關(guān)系著旅游酒店的生存與可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游酒店運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)

1.季節(jié)性

因?yàn)槁糜尉频昊窘ㄔO(shè)在旅游景點(diǎn)區(qū)，所以旅游酒店在旅游旺季、淡季的經(jīng)營(yíng)情況有著明顯區(qū)別。比如黑龍江省哈爾濱市的冰雪大世界，由于哈爾濱冰雪大世界在冬季舉行，冬季旅游酒店的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)高于夏季，因此旅游酒店的季節(jié)性特點(diǎn)十分突出。受旅游季節(jié)性影響，旅游的淡旺季加大了旅游酒店人力資源管理難度，但也為旅游酒店人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展帶來機(jī)遇。

2.服務(wù)目標(biāo)主要是游客

旅游酒店的選址通常在各地旅游景區(qū)附近，與正常的酒店有著一定差別，正常酒店客源比較固定，而旅游酒店的主要服務(wù)目標(biāo)是來自世界各地的游客，因此在與一些游客交流時(shí)就會(huì)出現(xiàn)各種不適。另外，由于游客的愛好、習(xí)慣等不同，因而旅游酒店提供的服務(wù)要更全面、細(xì)膩、貼心，只有提高服務(wù)水平，才可吸引游客，培養(yǎng)客戶群，提高游客對(duì)旅游酒店服務(wù)的滿意度。

3.環(huán)境優(yōu)美

旅游酒店圍繞旅游景區(qū)而建，與普通酒店相比，不再?gòu)?qiáng)調(diào)酒店的富麗堂皇，而是注重環(huán)境的優(yōu)美，根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕?、?xí)俗等，建設(shè)極具地方特色的旅游酒店。同時(shí)，由于旅游酒店接待的客戶來自世界各地，所以旅游酒店的基礎(chǔ)設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量高，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。

4.酒店建設(shè)面積大

旅游景點(diǎn)一般是在郊區(qū)，所以旅游酒店也建設(shè)在此，通常都是多層建筑結(jié)構(gòu)，基本不會(huì)高樓迭起，但是占地面積相對(duì)比較大，許多服務(wù)部門也是分散設(shè)置的，不僅能為游客提供景點(diǎn)游覽服務(wù)，還能提供酒店設(shè)施服務(wù)，這也是當(dāng)前旅游酒店的突出特色。但是，由于服務(wù)部門分散設(shè)置，也加大了各部門之間的協(xié)作難度，為旅游酒店的人力資源管理增添困擾。

二、當(dāng)前旅游酒店人力資源管理存在的不足

1.旅游酒店人力資源管理缺乏創(chuàng)新思維

目前，大多數(shù)旅游酒店采用的人力資源管理模式基本是復(fù)制、粘貼其他酒店的管理模式，缺乏創(chuàng)新意識(shí)與思維。因?yàn)槠渌频耆肆Y源管理模式與旅游酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符，所以旅游酒店人力資源管理效果并不理想。同時(shí)，旅游酒店的人力資源管理缺少系統(tǒng)性與科學(xué)性，因管理者缺乏創(chuàng)新意識(shí)，導(dǎo)致酒店服務(wù)水平停滯不前。另外，創(chuàng)新思維的缺失，旅游酒店在人力資源管理時(shí)，基本采用傳統(tǒng)工作方式，忽略人力資源的中長(zhǎng)期規(guī)劃，目光短淺，導(dǎo)致酒店工作人員流動(dòng)性過大，面臨著嚴(yán)重的人才流失。

2.人才渠道缺乏有效性

旅游酒店的人力資源基本是通過社會(huì)招聘、校園招聘、獵頭等方式獲取。首先，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游酒店勢(shì)必要優(yōu)化管理模式，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，謀求更大的經(jīng)濟(jì)效益?；诖?，一些旅游酒店啟用獵頭招聘，吸納高能力、高素養(yǎng)人才，可是因獵頭人才基本是管理型人才，盡管他們有實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，可適應(yīng)新的工作，仍需要一個(gè)周期，對(duì)旅游酒店而言在時(shí)間、成本等方面的投入過大。其次，旅游酒店行業(yè)由社會(huì)招聘向校園招聘方式發(fā)展，而校園招聘下資源優(yōu)質(zhì)，許多大學(xué)生都有著濃厚的就業(yè)意愿，且工作熱情高，這是未來旅游酒店獲取人力資源的重要途徑。但是，個(gè)別旅游酒店的人力資源管理體系不合理，比如一些旅游酒店選擇校園招聘，是謀求廉價(jià)人力資源，而忽略學(xué)生的就業(yè)愿望，尤其是酒店培訓(xùn)過程中忽視員工的成長(zhǎng)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，以至于實(shí)習(xí)生對(duì)旅游酒店了解不透徹，盲目開展工作，處于被動(dòng)地位，從而對(duì)旅游酒店行業(yè)漸漸失去信心，走向離職。

3.人力資源綜合能力及素養(yǎng)難以適應(yīng)旅游酒店發(fā)展腳步

旅游酒店工作門檻要求低，所以大多旅游酒店的工作人員綜合能力以及素養(yǎng)低，酒店忽視員工專業(yè)性培訓(xùn)，并且一些旅游酒店也不重視新招員工的綜合能力與素養(yǎng)培訓(xùn)，從而加大旅游酒店人力資源管理難度。因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T職業(yè)素養(yǎng)低，一般難以服從管理，或是敷衍了事，直接影響旅游酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。所以，酒店要加強(qiáng)員工的職能能力與綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，建設(shè)高能力、高素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。目前，信息技術(shù)的發(fā)展與普及，網(wǎng)上消費(fèi)成為必然趨勢(shì)，同時(shí)也為旅游酒店強(qiáng)化品牌效益，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展業(yè)務(wù)，謀求更大的經(jīng)濟(jì)效益帶來機(jī)遇。但酒店工作人員的能力不足，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并不了解，缺乏專業(yè)性人才。除此之外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平的提高，游客對(duì)酒店服務(wù)提出更嚴(yán)格要求，以酒店服務(wù)質(zhì)量為首要選擇標(biāo)準(zhǔn)，而工作人員的低水平服務(wù)，是不能滿足客戶要求的。

三、旅游酒店人力資源管理創(chuàng)新策略

1.堅(jiān)持以人為本的管理理念

員工就是旅游酒店的血脈，工作人員的辛勤勞動(dòng)，是旅游酒店運(yùn)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)盈利的根本?；诖耍糜尉频暌獔?jiān)持以人為本的理念。首先，酒店的人力資源管理制度，要綜合分析工作人員的現(xiàn)實(shí)情況，不可照搬其他酒店的管理模式，可借鑒，然后根據(jù)旅游酒店的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的人性化管理模式。如對(duì)女性員工實(shí)施帶薪孕產(chǎn)期休假政策，將上廁所次數(shù)改為累計(jì)休息時(shí)間等，這樣有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍，激發(fā)工作人員的積極性。其次，貫徹以人為本的管理理念，可加強(qiáng)員工的歸屬感與榮辱感。對(duì)于新招的工作人員而言，工作環(huán)境是陌生的，且人和事變化相對(duì)比較大，經(jīng)常會(huì)感覺到焦慮與不安，同時(shí)又希望盡快融入新的工作環(huán)境中，心理壓力過大。而旅游酒店貫徹“以人為本”的管理理念，良好的工作氛圍，更有利于員工融入新的工作環(huán)境中，提高員工對(duì)旅游酒店的歸屬感，有效減小旅游酒店人才的流失。endprint

2.加大人才建設(shè)力度，拓展人才渠道

旅游酒店的人力資源核心是人才。首先，旅游酒店應(yīng)吸收高能力、高素養(yǎng)人力資源管理人才，以引進(jìn)人才的方式，優(yōu)化人力資源管理。旅游酒店若想加強(qiáng)人力資源管理，就必須引入具有豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)的人才，從而為各部門儲(chǔ)備人才，有利于各部門工作的正常開展。如旅游酒店財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)崗位缺失，可通過財(cái)務(wù)內(nèi)部招聘解決燃眉之急，同時(shí)酒店人力資源部通過招聘的方式，為財(cái)務(wù)部門輸送專業(yè)人才，甚至是高能力、高素養(yǎng)會(huì)計(jì)人才，以確保財(cái)務(wù)部門的順利工作。其次，旅游酒店應(yīng)培養(yǎng)內(nèi)部人才。如今旅游酒店，尤其是高檔旅游酒店，應(yīng)積極開展校園招聘，以獲取大量的酒店服務(wù)與技術(shù)性人才。同時(shí)對(duì)新招的人力資源進(jìn)行短期培訓(xùn)，通過培訓(xùn)工作人員可以了解旅游酒店運(yùn)營(yíng)模式，掌握酒店服務(wù)技能，豐富實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，可是酒店卻忽略此類人力資源的中長(zhǎng)期培養(yǎng)規(guī)劃，造成人才流失過高。所以，旅游酒店應(yīng)重視員工的職業(yè)生涯的中長(zhǎng)期規(guī)劃，深挖員工的潛能，力爭(zhēng)做到人盡其才，才盡其能，加強(qiáng)旅游酒店人力資源管理的實(shí)效性。

3.提高員工的綜合素質(zhì)

隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，如今旅游市場(chǎng)分化變得更細(xì)?；ヂ?lián)網(wǎng)下，旅游的模式日益多樣化，如低價(jià)旅游、自選旅游、團(tuán)體旅游、組合式旅游等。而網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，旅游預(yù)訂系統(tǒng)形成一個(gè)全球網(wǎng)絡(luò)，減小了預(yù)訂周期，同時(shí)信用卡通行入境相關(guān)手續(xù)的不斷簡(jiǎn)化，提高了信息量的擴(kuò)充選擇效率和組織旅客和游客的暢通性，更能滿足不同的游客，也使個(gè)性化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。所以，旅游酒店為能適應(yīng)市場(chǎng)變化，追隨時(shí)代發(fā)展的腳步，要吸收并組建一支高能力、高素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)，以應(yīng)對(duì)旅游市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，從而謀取發(fā)展。因?yàn)槁糜尉频甑膯T工直接和游客交流、溝通，工作內(nèi)容就是為游客提供相應(yīng)的生活性服務(wù)，而游客來自不同的地區(qū)，文化背景、民族習(xí)俗、興趣愛好以及生活習(xí)慣等都存在著一定差異，所以為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。對(duì)于游客而言，對(duì)旅游酒店的要求比較多，如酒店的服務(wù)要與自己的生活習(xí)慣相適宜，有利于身心健康，滿足自己對(duì)消費(fèi)水準(zhǔn)的預(yù)算要求，甚至要符合自己的身份與地位。因此，旅游酒店員工必須不斷提供綜合素質(zhì)。游客無非是花錢享受自己想要的，如果無法滿足游客的合理要求，勢(shì)必會(huì)讓游客感覺心情有所不爽。特別是服務(wù)人員，其是與游客直接溝通的窗口，服務(wù)人員的素質(zhì)就代表著旅游酒店的素質(zhì)。而對(duì)于外國(guó)游客，在旅游酒店接觸最多的也是服務(wù)人員，在外國(guó)游客眼里服務(wù)人員的素質(zhì)就代表著中國(guó)人的素質(zhì)?；诖?，旅游酒店必須高度重視員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如定期開展職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等交流活動(dòng)，加深酒店員工與職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的認(rèn)知，以幫助酒店員工在實(shí)踐工作中不斷提高服務(wù)水平與質(zhì)量，從工作的點(diǎn)滴做起，為游客提供更加細(xì)膩、貼心的服務(wù)，以提高游客對(duì)旅游酒店的滿意度，促進(jìn)旅游酒店的可持續(xù)發(fā)展。

4.制定員工激勵(lì)體系

員工激勵(lì)體系是旅游酒店實(shí)現(xiàn)人力資源有效管理的重要手段之一。目前，旅游酒店人力資源管理中可采用經(jīng)濟(jì)方式分為經(jīng)濟(jì)激勵(lì)與非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。其中經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是分析酒店工作人員的業(yè)務(wù)情況、貢獻(xiàn)以及工作態(tài)度等，對(duì)工作人員予以獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。員工對(duì)工作辛勤付出的直觀回報(bào)體現(xiàn)在工資上，而且這也是旅游酒店激勵(lì)員工的有效方法。科學(xué)的工資制度與合理的工資結(jié)構(gòu)，既利于降低旅游酒店人力資源成本，還能激發(fā)員工的工作熱情與積極性，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。而工資內(nèi)容的多樣化，側(cè)重于旅游酒店工作人員的職業(yè)技能與綜合素養(yǎng)提供。制定浮動(dòng)工資體系，把酒店工作人員的工資和酒店整體經(jīng)營(yíng)情況相掛鉤，加深酒店工作人員和酒店經(jīng)濟(jì)效益間的聯(lián)系，把工資與酒店經(jīng)營(yíng)效益打造成共同體，可充分調(diào)動(dòng)酒店工作人員的積極性。另外，非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)分為關(guān)懷激勵(lì)、休假激勵(lì)、參與激勵(lì)、精神激勵(lì)、晉升激勵(lì)等多種模式。關(guān)懷激勵(lì)主要指旅游酒店的管理者，日常工作中深入員工崗位，對(duì)工作人員表達(dá)關(guān)心與關(guān)懷，這樣工作人員就會(huì)感受到酒店帶來的溫暖，把企業(yè)看作自己的生活空間，提高員工的酒店歸屬感；晉升激勵(lì)是指工作業(yè)績(jī)提出，且管理能力強(qiáng)，有著良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與道德素養(yǎng)的員工，將其晉升到更高的崗位工作，這樣能夠充分發(fā)揮出人盡其才，才盡其能，降低酒店人才流失率；休假激勵(lì)是指為酒店員工創(chuàng)造帶薪假期，員工利用假期可自行旅游，或者是參觀與進(jìn)修等，這樣利于加強(qiáng)酒店員工的凝聚力，營(yíng)造良好的工作氛圍；參與激勵(lì)是讓員工參與酒店管理的合理化建議活動(dòng)的形式，員工經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議，與管理者等對(duì)話，讓員工以主人公的姿態(tài)為酒店服務(wù)，提高員工的責(zé)任感與職業(yè)道德。通過制定員工激勵(lì)體系，不僅能調(diào)動(dòng)員工的積極性，還能加強(qiáng)旅游酒店人力資源管理，實(shí)現(xiàn)旅游酒店的穩(wěn)步發(fā)展。

總結(jié)

如今，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，旅游酒店規(guī)模越來越大，而旅游酒店人力資源管理問題也日益凸顯。針對(duì)旅游酒店人力資源管理問題，要根據(jù)旅游酒店的實(shí)際情況，制定科學(xué)、有效的人力資源管理模式，堅(jiān)持以人為本的管理理念，加強(qiáng)人才建設(shè)，拓展人才渠道。同時(shí)，以創(chuàng)新思維優(yōu)化與改進(jìn)旅游酒店人力資源管理模式，從而實(shí)現(xiàn)旅游酒店的持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

趙永紅（1975.7- ），男，漢族，山西陽泉，碩士，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。endprint