基于模糊綜合評價的城市公園游客滿意度評價

汪文花，謝紅彬

(福建師范大學 地理科學學院，福建 福州 350007)

隨著我國城市化快速發(fā)展，城市生活與工作壓力日趨加大，市民休閑需求也隨之不斷增加，城市公園等綠色公共活動空間日漸受到市民青睞.數(shù)量眾多、類型多樣的城市公園能否滿足市民需求，市民對城市公園是否滿意等問題值得探討.目前，國內外對城市公園游客滿意度的研究成果較多.Bigne等對主題公園環(huán)境如何影響游客滿意度和行為傾向進行了分析[1].Tonge等以海洋公園為例，通過重要性-行為分析和服務質量缺陷兩種方法對游客滿意度進行了評價[2].Roest等收集了娛樂公園的大量數(shù)據(jù)，通過期望與實際感受差異分析了游客滿意度[3].國內學者主要通過實證案例研究城市公園游客滿意度，李瓊、黃婷分別以南京玄武湖公園、昆明市翠湖公園為例，對免費開放城市公園的游客滿意度進行了研究[4,5]；肖星等以廣州城市公園為研究對象，探討了城市公園滿意度評價因子與整體滿意度、重游意愿之間的相互關系[6]；邢權興等以西安市免費公園為例，運用模糊綜合評價法進行游客滿意度評價[7]；陳培和毛小崗等都基于結構方程模型分別對長沙和北京的城市公園游客游憩滿意度進行研究[8,9].

通過分析城市公園游客滿意度相關文獻發(fā)現(xiàn)，游客滿意度評價指標體系多基于旅游目的地基礎設施、公共服務及旅游要素食、住、行、游、購、娛建立[6,7,9-11]，未充分考慮游客對公園安全和社交環(huán)境等心理的需求，而游客滿意度是從游客心理需求角度出發(fā)對旅游期望與實際差異的衡量.基于此，本研究嘗試引入馬斯諾需要層次理論，同時參考連漪、沈瑩、董觀志等學者關于游客滿意度測評體系的研究成果[11-13]，通過與旅游界專家學者共同探討篩選評價指標，最終建立城市公園游客滿意度評價指標體系.由于游客滿意度的評價指標具有較強的模糊性，很難給予定量描述，因此本研究采用模糊綜合評價法對游客滿意度進行評價，并綜合分析各項評價因子與游客總體滿意度的相關性和評價因子IPA(重要性-滿意度)，探討提升城市公園游客滿意度的策略，以期對建設市民滿意的城市公園提供借鑒.

1 研究設計

1.1 以馬斯諾需求層次理論為導向構建測評體系

美國心理學家馬斯諾于1943年提出的馬斯洛需求層次理論將人類需求按照從低到高的層次分為五種：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求及自我實現(xiàn)的需求.人們在日常生活中的各種需求由低級需求向高級需求不斷轉移.當人們轉化為旅游者的身份時，旅游需求是人的日常需求在旅游中的具體表現(xiàn)，這也是旅游需求與馬斯洛需求層次理論相吻合之處.在旅游學中，研究者主要是基于馬斯諾需求層次理論探討休閑農業(yè)開發(fā)和景區(qū)建設[14,15].本研究基于馬斯諾需要層次理論，在參照游客滿意度評價指標體系基礎上[2,3]，按照評價指標和數(shù)據(jù)的科學性、系統(tǒng)性和代表性原則初步確定評價指標，通過咨詢專家學者進一步對指標進行篩選和調整，構建城市公園游客滿意度指標體系.該指標體系共分三級，一級指標為目標層即游客總體滿意度；二級指標為準則層，包括滿足游客游覽公園基本需求的園區(qū)環(huán)境與設施、實現(xiàn)游客人身安全和心理安全需求的園區(qū)安全及在滿足前兩者低級需求后滿足游客對社會、尊重和自我實現(xiàn)等高級需求的園區(qū)社交3項；三級指標為二級指標的具體化，包括空氣質量、視覺景觀優(yōu)美程度、聲景觀協(xié)調程度等20項指標因子(見表1).

表1 城市公園游客滿意度評價指標體系

(續(xù)表)

1.2 研究區(qū)域

福州市地處浙閩丘陵東南部，山地丘陵面積占全市總面積的72.68%，福建省最大的河流閩江穿城而過，地形與河流的組合為城市公共休閑場所建設創(chuàng)造了有利條件.結合福州市山水特色，從福州市55個城市公園中選取金雞山公園、南江濱公園和江心公園為代表作為本研究案例地.金雞山公園依福州市唯一由環(huán)城山脈嵌入市區(qū)的金雞山而建，不僅保留了大量原始自然風貌，而且歷史文化底蘊深厚，2015年經(jīng)提升改造后園區(qū)景觀環(huán)境得到很大改善，成為福州市民的主要休閑場所之一.南江濱公園因其獨特的閩江流域文化特色和榕城風情，被譽為福州“歷史長廊”，它還作為福州市每年元宵節(jié)藝術燈會展地，集生態(tài)性、親水性、藝術性為一體，是市民休閑游憩的重要場所.江心公園建在閩江江心島上,其獨特的地理環(huán)境造就了茂密的亞熱帶植物和舒適宜人的氣候，原生態(tài)自然環(huán)境和環(huán)島閩江江景成為公園最大特色，是福州市民的天然避暑勝地.

1.3 問卷設計

問卷共分為2部分.第1部分為針對城市公園游客滿意度影響因素設計的20個描述項，對問題的回答采用李克特量表設計選項，包括不滿意、較不滿意、一般、滿意、很滿意5個等級，并分別對應1、2、3、4、5分值.第2部分為游客基本資料，包括性別、年齡、職業(yè)、收入、文化程度及客源地.

1.4 數(shù)據(jù)獲取

于2016年9月25日至10月5日在福州市金雞山公園、南江濱公園、江心公園向游客發(fā)放問卷.共發(fā)放問卷250份，共回收問卷246份，有效問卷共211份，有效率85.8%.

2 評價過程

2.1 信度檢驗

本研究使用SPSS 19.0對問卷進行信度檢驗，各項目層變量的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.743～0.795，總量表信度為0.895，表明調研問卷信度較好.

2.2 游客基本信息分析

在接受調查的游客中(見表2)，男女性別比重基本持平，以年齡46歲以上的中老年人為主，職業(yè)類型以離退休人員所占比重最高，這與當前中國城市人口老齡化加速、老年群體規(guī)模日益增大的現(xiàn)狀基本一致.游客月收入2001～4000元的所占比重最高，為42.18%，其次為2000元以下的低收入者，這主要是由于免費城市公園降低了入園的成本，使中低收入者成為使用公園的主體人群.游客文化程度以高中或中專、本科學歷為主，共占總比重的57.35%.對游客客源地調查中，66.66%的游客來自倉山區(qū)，其次為晉安區(qū)和臺江區(qū)，這與江心公園和南江濱公園屬倉山區(qū)、金雞山公園屬晉安區(qū)有關，表明福州市城市公園以周邊居民為主要服務對象.

表2 游客樣本人口特征學特征

2.3 游客滿意度模糊綜合評價

2.3.1 確定評價對象因素集、評價集和測量標度向量

根據(jù)表1和模糊綜合評價法，第一層評價因素集U=(u1，u2，u3)，u1,u2、u3分別表示園區(qū)環(huán)境、園區(qū)安全、園區(qū)社交；第二層評價因素集Ui=(ui1，ui2,…，uij)，i=1,2,3；j=1,2,…,n(n≤10).本研究采用5級標度法建立滿意度評價集，則評價集V=(很滿意，滿意，一般，較不滿意，不滿意)，測量標度向量H=(5,4,3,2,1)T.

2.3.2 確定各影響因素的權重

根據(jù)城市公園游客滿意度評價指標體系，制作指標重要性專家評判表，邀請10位旅游界專家對指標相對重要性程度進行判斷，采用層次分析法(AHP)確定各指標權重W，并通過了一致性檢驗(見表1).

2.3.3 一級模糊綜合評價

一級模糊綜合評價按評價因子層進行[16].利用模糊綜合評價模型計算園區(qū)環(huán)境、園區(qū)安全和園區(qū)社交各準則層游客滿意度的評價矩陣R：

根據(jù)綜合評價得分計算公式E=BiHi(i=1,2,3)，其中，Hi為測量標度向量，對各準則層評價集去模糊化，分別得到園區(qū)環(huán)境、園區(qū)安全、園區(qū)社交的綜合評價分數(shù)E，一級模糊綜合評價結果見表3.

E1=B1H1=5b11+4b12+3b13+2b14+b15=3.596,

E2=B2H2=5b21+4b22+3b23+2b24+b25=3.537,

E3=B3H3=5b31+4b32+3b33+2b34+b35=3.745.

表3 一級模糊綜合評價結果

2.3.4 二級模糊綜合評價

二級模糊綜合評價按第一層因素集進行，即項目層.在一級模糊綜合評價基礎上，求得第一層次因素集的模糊綜合評價矩陣A：

A=WTB=(0.173 0.383 0.335 0.096 0.013)

對最終評價集進行去模糊化，得到游客滿意度的綜合評價得分：

E=5×0.173+4×0.383+3×0.335+2×0.096+0.013=3.607

3 評價結果及分析

3.1 滿意度評價

從二級模糊綜合評價結果可以看出，游客總體滿意度分值為3.607，對應李克特五級量表分值可知，該得分界于“一般”與“滿意”之間.根據(jù)第一層次因素集的模糊綜合評價矩陣A，評價為“很滿意，滿意，一般，較不滿意，不滿意”的可能度分別為0.173、0.383、0.335、0.096、0.013，根據(jù)最大隸屬度原則，隸屬度最大值為是0.383，對應滿意度評價集為滿意，且對應評價集中“一般”及其以上的評價集占總評價集的0.891，因此，福州市城市公園的總體滿意程度為滿意，這與游客對福州市城市公園的評價是相符的.

園區(qū)環(huán)境與設施的游客滿意度評價值在3項二級指標排名中居中，得分為3.596，低于游客總體滿意度，根據(jù)馬斯諾需要層次理論，園區(qū)環(huán)境與設施是游客最基本的需求.其中，空氣質量和視覺景觀優(yōu)美程度達到滿意水平，而停車場、餐飲便利設施、娛樂健身設施的滿意度分值偏低，分別為2.668、2.976、2.991.受城市土地價格影響，城市公園用地非常有限，停車場不足的問題普遍存在.餐飲便利設施和娛樂健身設施不足主要是園方出于公園環(huán)境管理需要，但調查過程中市民對此有較大異議.

園區(qū)安全的游客滿意度評價值在3項二級指標排名中最低，為3.537.其中，入園交通安全狀況、園區(qū)擁擠度分值偏低，分別為3.645、3.218.三座公園分別以城市山地公園、江濱公園及江心公園為特色，節(jié)假日的游客量較大，使得園區(qū)比較擁擠，存在踩踏等安全隱患.此外，由于城市公園都是城市發(fā)展中逐漸改建而成，對城市交通線路考慮并不全面，公園附近交通安全狀況不佳，游客安全無法得到保障.以上兩方面是致使游客對園區(qū)安全的滿意度偏低的主要原因.

園區(qū)社交的游客滿意度評價值最高，為3.745.根據(jù)馬斯諾需要層次理論，園區(qū)社交需求是比園區(qū)環(huán)境與設施更高一層的需求，游客對城市公園的園區(qū)社交滿意度明顯高于園區(qū)環(huán)境與設施滿意度.這主要是由于城市居民普遍生活壓力大，忙于日常生活和工作，缺少人際交流，而城市公園能為親人、朋友、同學等提供情感交流的舒適空間，因此滿意度較高.其中，游客對公園情感調節(jié)程度的滿意度評價值為4.104，達到滿意水平.而對園區(qū)商業(yè)服務滿意度得分最低，為3.242，主要是由于公園內商鋪的數(shù)量較少，通過實地考察和游客訪談發(fā)現(xiàn)存在商品種類不豐富、價格明顯高于市場價等問題，游客對此表示不滿.

綜合20項評價因子，其中有3項指標的游客滿意度達到滿意水平，分別為空氣質量、視覺景觀優(yōu)美程度及情感調節(jié)程度，表明福州市城市公園空氣清新、景色優(yōu)美，并能使游客放松身心、調節(jié)情感；滿意度偏低的3項指標分別是停車場、餐飲便利設施、娛樂健身設施.

3.2 評價因子與游客總體滿意度的相關分析

基于以上滿意度評價得分結果，通過Pearson相關系數(shù)來檢驗各評價因子對游客總體滿意度的影響程度，以獲取影響滿意度的顯著因子，各項評價因子與游客總體滿意度的相關分析結果見表4.相關系數(shù)大于0為正相關，小于0為負相關，等于0為無關.當相關系數(shù)的絕對值為>0.8～1.0時，為極強相關；為>0.6～0.8時，為強度相關；為>0.4～0.6時，為中度相關；為>0.2～0.4時，為弱相關；為0～0.2，表示極弱相關.

統(tǒng)計結果顯示：游客總體滿意度與空氣質量、停車場、公園休憩場所及設施、環(huán)衛(wèi)設施數(shù)量及位置、餐飲便利設施、娛樂健身設施、園區(qū)安全設施、園區(qū)管理與治安狀況、入園交通安全狀況、游覽標識的準確度等10項評價因子的相關多數(shù)在0.6～0.8之間，為強度相關；與視覺景觀優(yōu)美程度、聲景觀協(xié)調程度、交通可達性、園區(qū)環(huán)境維護、園區(qū)擁擠度、游人友好度、商業(yè)服務、情感調節(jié)程度等8項評價因子的相關系數(shù)在0.4～0.6之間，為中度相關；而與工作人員服務態(tài)度、交際能力提升程度的相關系數(shù)分別為0.32、0.34，為弱相關.這表明在20項評價因子中影響游客對福州市公園總體滿意度的顯著因子是空氣質量、停車場、公園休憩場所及設施等10項評價因子，其次是視覺景觀優(yōu)美程度、聲景觀協(xié)調程度、交通可達性等8項評價因子，工作人員服務態(tài)度、交際能力提升程度對總體滿意度的影響較弱.

表4 各項評價因子與游客總體滿意度的相關分析

注：**為在0.01水平(雙側)上顯著相關.

3.3 評價因子IPA(重要性—滿意度)分析

依據(jù)各因子權重值和滿意度得分，以各評價因子的重要性為橫坐標，以游客滿意度均值為縱坐標，分別以各因子的重要性和滿意度的總平均值作為X-Y軸的分割點，將重要性和滿意度放入二維坐標象限，將空間劃分為四個象限，繪制出評價因子的IPA(重要性-滿意度)定位圖[17](圖1)，根據(jù)各因子所在象限得出公園今后發(fā)展中的優(yōu)勢和劣勢.

圖1 IPA定位圖

第一象限為優(yōu)勢區(qū)，高重要性高滿意度.有空氣質量、園區(qū)管理與治安、安全設施、游人友好程度、工作人員服務態(tài)度、情感調節(jié)程度6項.城市公園作為市民休閑娛樂的重要場所，清新的空氣、安全舒適的社交環(huán)境是市民最需要的，而這些因子是福州市城市公園的優(yōu)勢，應當繼續(xù)保持.

第二象限為維持區(qū)，低重要性高滿意度.有視覺景觀優(yōu)美程度、聲景觀協(xié)調程度、公園休憩場所及設施、環(huán)衛(wèi)設施數(shù)量及位置、園區(qū)環(huán)境維護、游覽標識準確度、交際能力提升程度7項因子，以園區(qū)環(huán)境與設施為主.這些因子滿意度很高，主要是由于福州市城市公園多為2000年后建立，公園基礎設施均較為完善，市民對此很滿意.而隨著市民休閑需求的不斷發(fā)展，相較于公園環(huán)境與基礎設施，市民會更傾向于對安全環(huán)境和社交環(huán)境的需求，因此在公園后續(xù)管理中維護好這些因子的現(xiàn)狀即可.

第三象限為機會區(qū)，低重要性低滿意度.有停車場、餐飲便利設施、健身娛樂設施、商業(yè)服務4項.由于福州市城市公園以附近居民為主要服務對象，且城市公共交通成本較低，公園停車場的重要性較低；附近居民主要在早晚期間在公園休閑，對餐飲便利等商業(yè)設施的需求并不高；因公園健身器材數(shù)量有限，市民以休閑步道作為主要運動方式，但部分市民對健身器材有一定需求.總體而言，這些因子重要性和滿意度偏低，但從長遠來看，當游客需求發(fā)生改變時，如果這些因素能及時改進，則可能受到游客歡迎.

第四象限為改進區(qū)，高重要性低滿意度.20項因子僅有入園交通安全狀況落入該象限，表明入園交通安全狀況急需改進.此外，交通可達性和園區(qū)擁擠度均落在第三、四象限間的Y軸上，綜合考慮福州市城市公園實際及與游客的訪談結果，本研究將園區(qū)擁擠度劃分到第三象限，交通可達性為第四象限.改建而成的城市公園對城市交通線路考慮并不充分，普遍存在公園附近交通安全狀況不佳及交通可達性不足等問題，隨著市民遠距離休閑需求的增加和公共交通成本的降低，城市公園交通狀況急需改善.

綜上，通過基于滿意度評價得分，綜合考慮各項評價因子與游客總體滿意度的相關分析和評價因子重要性-滿意度分析結果，有7項低滿意度和中度、強度相關的評價因子.其中，強度相關的10項因子中有4項滿意度低，包括屬于低重要性低滿意度的停車場、餐飲便利設施、娛樂健身設施和高重要性低滿意度的入園交通安全狀況；中度相關的8項因子中有3項低滿意度，有高重要性低滿意度的交通可達性和低重要性低滿意度的園區(qū)擁擠度和商業(yè)服務.

4 建議

依據(jù)低滿意度和中、強度相關的7項評價因子其重要性，提出以下公園建設策略：

4.1 加強入園交通管理

城市公園普遍位于城市中心位置，土地稀缺、地價高昂，無論是建成多年的城市公園，還是新建的城市公園，普遍缺乏足夠的空間修建停車場，鼓勵市民使用公共交通出行才是最為合理的選擇.而園方在鼓勵市民綠色出行的同時，應協(xié)同政府相關部門改善園區(qū)附近交通環(huán)境，增設交通線路，合理設置公交站點，為市民到公園休閑提供便利.但從市民休閑需求發(fā)展來看，隨著私家車的盛行和中短距離出游需求的發(fā)展，停車場的需求將只增不減，因此，在公園規(guī)劃時應將停車場的設置納入其中.

4.2 適量增設餐飲設施和針對不同人群的娛樂設施

一般城市公園設計旨在滿足附近居民的休閑健身需求，為使公園安靜舒適、干凈整潔，餐飲娛樂設施較少.但是隨著閑暇時間的增多，遠郊市民或者外地游客來福州休閑度假的人數(shù)逐漸增多，對公園餐飲、娛樂設施提出了更高的要求.因此，根據(jù)游客的收入水平，在園區(qū)內適量引入中低檔咖啡廳、茶館、傳統(tǒng)美食餐飲店鋪等，但必須對餐飲設施數(shù)量、種類及選址等進行嚴格管理和合理規(guī)劃，避免對公園景觀造成破壞，同時需制定園區(qū)商業(yè)經(jīng)營規(guī)范，嚴格審查商品的價格和質量.針對不同人群增加公園娛樂項目，為中老年人開辟專門的歌、舞等休閑區(qū)域，適當設置兒童游樂場地和不同種類的游樂設施，還可以通過開展演藝活動、傳統(tǒng)節(jié)日活動、藝術展覽等吸引中青年游客，為游客提供良好的休閑、娛樂、社交環(huán)境.

4.3 嚴格控制園區(qū)游客數(shù)量

一方面，在節(jié)假日或園區(qū)舉行活動期間對園區(qū)游客數(shù)量進行限制，嚴格執(zhí)行園區(qū)最大游客承載量的規(guī)定，避免因游客過多導致踩踏事故的發(fā)生；另一方面，在游人易接近的臨江景觀處要采取防護措施，合理設置滿足游客親近自然需求的護欄，在危險區(qū)域設置相應安全警示牌，并派專門工作人員巡查監(jiān)管，防治因游客流量過大產(chǎn)生意外事故，為游客提供舒適安全的游園氛圍.

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