簡(jiǎn)析電子商務(wù)中消費(fèi)者求償權(quán)的法律保護(hù)

黃 丹

（401120 西南政法大學(xué)民商法學(xué)院 重慶）

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者求償權(quán)概述

（一）電子商務(wù)的界定及類型特點(diǎn)

1.電子商務(wù)的界定

電子商務(wù)在廣義上是指一切與商業(yè)相關(guān)的，并通過(guò)電子技術(shù)進(jìn)行的活動(dòng)。從狹義上講，電子商務(wù)是指以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)，主要在電子協(xié)議連接的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)方式。①本文中作者將以狹義的電子商務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行闡述。

2.電子商務(wù)的常見(jiàn)類型

（1）B2B模式，即企業(yè)之間的電子商務(wù)交易活動(dòng)。B2B中兩個(gè)及以上的企業(yè)作為供需雙方，運(yùn)用該平臺(tái)進(jìn)行原材料的采購(gòu)、訂單、生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品等交易活動(dòng)。

（2）B2C模式，即企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)活動(dòng)。公司企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，面向消費(fèi)者，為其提供各類的商品和服務(wù)。

（3）C2C模式，即個(gè)人與個(gè)人之間在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的交易形式。其前身是網(wǎng)上的二手交易市場(chǎng)，用于為個(gè)人閑置物品的買賣提供交易平臺(tái)。

3.電子商務(wù)的特點(diǎn)

第一，電子商務(wù)環(huán)境具有開(kāi)放性和虛擬性。電子商務(wù)環(huán)境以網(wǎng)絡(luò)作為媒介，任何企業(yè)和個(gè)人均能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入這個(gè)龐大市場(chǎng)。②而正是通過(guò)這種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)作為營(yíng)銷手段，使得虛擬的環(huán)境中孕育出了無(wú)限的商機(jī)，同時(shí)也具有了虛擬性。第二，電子商務(wù)交易活動(dòng)擁有即時(shí)性和便捷性。電子通信技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上對(duì)于商品或服務(wù)的選擇、支付等都可以在鼠標(biāo)一點(diǎn)的瞬間完成，非常便捷。第三，電子商務(wù)交易同時(shí)還具備無(wú)紙化、信息化的特點(diǎn)。電子商務(wù)，作為一種以數(shù)據(jù)信息為載體的交易方式，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體過(guò)渡到電子數(shù)據(jù)載體的革命性變化，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化的交易和電子憑證作為交易媒介及證明。

（二）電子商務(wù)中消費(fèi)者的界定

1.消費(fèi)者的范圍界定

目前我國(guó)的法律法規(guī)中并沒(méi)有確切對(duì)“消費(fèi)者”進(jìn)行定義，是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡(jiǎn)稱《消法》）第2條中有所涉及。③而學(xué)界一般將其定義為“為生活需要而購(gòu)買使用商品或者接受服務(wù)的人”，當(dāng)然也有人認(rèn)為，這樣的限定范圍過(guò)窄，消費(fèi)者還要包括為了贈(zèng)送、搜集、珍藏或代購(gòu)等需要而購(gòu)買物品的人。所以消費(fèi)者理應(yīng)指“以非盈利為目的而購(gòu)買商品、接受服務(wù)的人”。關(guān)于這里的“人”目前比較廣泛為人們接受的看法是其僅限于自然人。

2.電子商務(wù)中消費(fèi)者的界定

電子商務(wù)消費(fèi)者，作為眾多消費(fèi)者中的一份子，與普通消費(fèi)者不同的地方只在于其電子信息化的消費(fèi)方式，作者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將電子商務(wù)消費(fèi)者界定為：“以非盈利為目的通過(guò)電子商務(wù)交易方式購(gòu)買商品或接受服務(wù)的自然人”。

3.電子商務(wù)中消費(fèi)者的特點(diǎn)

第一，電子商務(wù)消費(fèi)者更注重交易安全。電子商務(wù)的虛擬式的交易模式，無(wú)法像傳統(tǒng)交易一樣面對(duì)面協(xié)商，交流，并且操作方式有相當(dāng)?shù)膶I(yè)性，這便使得電子商務(wù)消費(fèi)者對(duì)交易的安全加倍關(guān)注。④第二，電子商務(wù)消費(fèi)者的主導(dǎo)性更強(qiáng)。電子商務(wù)中消費(fèi)者可以在信息公開(kāi)、透明的互聯(lián)網(wǎng)上可以隨心所欲地搜索各種信息并加以比較，而不是被動(dòng)接受商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息，他們可以選擇自己認(rèn)為最為合適、物美價(jià)廉的商品或服務(wù)、以最公平的交易條件并通過(guò)最安全的交易平臺(tái)與他們認(rèn)為最可靠的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交易。第三，電子商務(wù)消費(fèi)者更有積盲目性。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、家庭網(wǎng)絡(luò)的普及也催生了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，其逐漸取代傳統(tǒng)交易方式成為了消費(fèi)者們的首選，便捷高效的購(gòu)物體驗(yàn)讓很多消費(fèi)者“激情消費(fèi)”，往往僅因?yàn)槠浔阋说膬r(jià)格和吸引人的外觀，購(gòu)買很多并不實(shí)用的商品，這便是其盲目性的表現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)中消費(fèi)者的求償權(quán)

消費(fèi)者求償權(quán)指的是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，因人身或者財(cái)產(chǎn)等合法權(quán)益受到損害依法取得請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在《消法》第11條中，其也被規(guī)定為消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利。電子商務(wù)中的消費(fèi)者作為普通消費(fèi)者的一份子，其求償權(quán)也應(yīng)當(dāng)同普通消費(fèi)者相一致。那么我們可以由此得出電子商務(wù)消費(fèi)者損害求償權(quán)是消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)，其人身或財(cái)產(chǎn)等合法權(quán)益遭受損害時(shí)所享有的請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。此外，《消法》也規(guī)定消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者修理、重作、退換貨等作為其求償權(quán)的行使方式。⑤當(dāng)然，這些規(guī)定對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者一樣適用。

二、當(dāng)前電子商務(wù)中消費(fèi)者求償難及原因分析

（一）求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)之現(xiàn)狀及原因解析

1.宏觀方面

（1）從主體來(lái)看，目前在我國(guó)，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的自身發(fā)展水平還普遍偏低，主要表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，常以犧牲消費(fèi)者的信任為代價(jià)來(lái)攫取利益，同時(shí)消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)淡薄，這也造成了消費(fèi)者權(quán)益常常處于被動(dòng)狀態(tài)。

（2）從環(huán)境來(lái)看，中國(guó)的電子商務(wù)還處在發(fā)展的初期，市場(chǎng)機(jī)制的不完善使得電子商務(wù)活動(dòng)充滿風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)尚未形成一套完整的誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，公眾對(duì)失信行為缺乏認(rèn)識(shí)和有效監(jiān)督。

（3）從立法層面來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)傳統(tǒng)的法律法規(guī)中能夠保護(hù)消費(fèi)者求償權(quán)的法律不多，其中包括：《消法》《合同法》與《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)。2013年修改并通過(guò)的《消法》雖然有很大進(jìn)步，可也僅僅增加了數(shù)條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退換貨以及平臺(tái)服務(wù)提供者的規(guī)定。此外還有一些地方性法規(guī)，比如《北京市關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告》等，這些法律法規(guī)立法層次不高，在法律上的約束力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如正式的法律法規(guī)，而且其適用范圍過(guò)窄，難以給予消費(fèi)者以有力的保護(hù)。⑥

2.微觀方面

（1）退換貨難題仍舊存在。《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品退貨問(wèn)題做出了新的規(guī)定，但仍然存在不足，首先，《消法》中明確規(guī)定了不適用無(wú)條件退貨的條款的數(shù)類商品。⑦作者認(rèn)為這幾類商品因?yàn)槠涮厥庑裕ňy以再次銷售）而不適用該條款是合理的，但與此同時(shí)第二款還規(guī)定：除前款所列幾類外，其它因商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，亦不適用無(wú)理由退貨。其只規(guī)定了“根據(jù)商品性質(zhì)”不宜退貨，而沒(méi)有規(guī)定不宜退貨商品性質(zhì)的原則性條件或者原因，這一點(diǎn)很容易被經(jīng)營(yíng)者利用，以“商品性質(zhì)不宜退貨”為由過(guò)度排除退貨條款的適用，造成消費(fèi)者退貨困難。

（2）責(zé)任主體難以確認(rèn)。在電子商務(wù)中，買賣雙方發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者通常很難獲得經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)有效的信息，無(wú)論投訴還是起訴往往都很難實(shí)現(xiàn)。此外，電子商務(wù)活動(dòng)是由電子商務(wù)平臺(tái)提供者、電子經(jīng)銷方、線下物流方等多個(gè)服務(wù)主體組成的，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)往往很難確定是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。而各個(gè)環(huán)節(jié)中的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常相互推諉責(zé)任，使侵權(quán)責(zé)任主體難以認(rèn)定。

（3）電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的不完善使得行政執(zhí)法困難。根據(jù)我國(guó)法律卻沒(méi)有明確規(guī)定電子商務(wù)虛擬環(huán)境中的商家如何進(jìn)行登記。目前的各大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的電商準(zhǔn)入機(jī)制過(guò)于寬松，僅僅提供實(shí)名認(rèn)證、注冊(cè)賬號(hào)便可入駐，而這其中沒(méi)有任何第三方介入審查，這就使得一部分人可以利用虛假信息或者盜用他人信息隨意注冊(cè)成為商家，進(jìn)行一次性的交易詐騙行為，行政機(jī)關(guān)對(duì)此更是很難找尋執(zhí)法對(duì)象，這便嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的求償權(quán)。

（4）電子商務(wù)活動(dòng)中的糾紛解決機(jī)制不夠完善。根據(jù)《消法》的規(guī)定，除了訴訟與仲裁外，消費(fèi)者還可以與電商經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行和解、向消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解或者向有關(guān)行政部門提出申訴等途徑解決糾紛。但是，首先電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份有時(shí)很難確定，在與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)他們很有可能通過(guò)注銷經(jīng)營(yíng)賬號(hào)、線上店鋪等手段迅速消失，從而使和解無(wú)法進(jìn)行；其次，現(xiàn)實(shí)生活中，消協(xié)只受理消費(fèi)者和本地經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，而對(duì)于交易中更多的異地交易卻顯得鞭長(zhǎng)莫及。⑧最后，《消法》并沒(méi)有給予行政機(jī)關(guān)以解決消費(fèi)糾紛的強(qiáng)制性手段，行政機(jī)關(guān)在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)也只能運(yùn)用行政調(diào)解的方式解決。如一方對(duì)調(diào)解不服而拒絕履行，行政機(jī)關(guān)也沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力。這使得向行政部門提起申訴并非電子商務(wù)消費(fèi)者所優(yōu)先考慮的糾紛解決方式。

三、完善電子商務(wù)消費(fèi)者求償權(quán)法律保護(hù)的建議

針對(duì)以上電子商務(wù)消費(fèi)者求償難的種種現(xiàn)狀以及原因，作者建議如下：

（一）進(jìn)行專門立法

如作者上文所述，盡管《消法》中增加了對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者的保護(hù)條款，但實(shí)踐中證明這些單獨(dú)條款并不能滿足電子商務(wù)消費(fèi)者的求償權(quán)等各項(xiàng)合法權(quán)益的保障要求，作者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)結(jié)合電子商務(wù)的環(huán)境特征進(jìn)行專門立法，例如制定消費(fèi)者在電子商務(wù)領(lǐng)域權(quán)益保護(hù)的特別法或在《消法》中另立一章增加相關(guān)的特別規(guī)定，從而切實(shí)有效地保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者包括求償權(quán)在內(nèi)的各種合法權(quán)益，做到有法可依。

（二）進(jìn)一步明確電子商務(wù)交易中的各類責(zé)任主體及法律責(zé)任

雖然《消法》將網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者設(shè)定為第三方，規(guī)定其在無(wú)法提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)信息和有效聯(lián)系方式的情況下，必須對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，但是正如作者文中所述，在電子商務(wù)中，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的主體并不是單一的，除了生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、銷售者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者以外還有物流單位、第三方支付平臺(tái)（如支付寶、網(wǎng)上銀行）等責(zé)任主體，因此制定相關(guān)法律法規(guī)將上述方均納入電子商務(wù)消費(fèi)者的求償對(duì)象的范圍是十分有必要的，同時(shí)更要明確規(guī)定各個(gè)責(zé)任主體所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。⑨

（三）健全電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制

電子商務(wù)市場(chǎng)必須建立更嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制。各大電子商務(wù)平臺(tái)目前雖然已建立起實(shí)名制注冊(cè)制，但僅僅如此還不夠，應(yīng)當(dāng)以法律形式規(guī)定電子商務(wù)商家的工商登記制度，具體登記方式可參考傳統(tǒng)公司的注冊(cè)登記方式，再針對(duì)電子商務(wù)的特性而另行擴(kuò)充其他內(nèi)容，如先進(jìn)行嚴(yán)格的登記審查，再由工商管理部門建立專門的網(wǎng)上商家登記網(wǎng)站，公開(kāi)電子商務(wù)商家的詳細(xì)注冊(cè)信息，包括其網(wǎng)絡(luò)名稱、真實(shí)名稱、地址、聯(lián)系方式、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)狀況以及信用狀況等，以此規(guī)范商家，才能切實(shí)保證消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障，也才能保證行政機(jī)關(guān)所掌握的信息真實(shí)有效，從而準(zhǔn)確找到行政相對(duì)人。

（四）建立和完善電子商務(wù)非訴解決機(jī)制

從電子商務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，我國(guó)應(yīng)當(dāng)建立全國(guó)統(tǒng)一的電子商務(wù)外部爭(zhēng)議處理機(jī)制即ODR⑩。ODR包括了在線仲裁、在線投訴和在線調(diào)解三種形式，可由其他中立的組織或消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)主導(dǎo)，應(yīng)保證處理過(guò)程中立場(chǎng)公正，做出公平合理令交易雙方信服的處理。?參考國(guó)外一些國(guó)家的做法，當(dāng)?shù)卣畷?huì)給那些承諾愿意以在線調(diào)解方式解決爭(zhēng)端的商家授予ODR標(biāo)志，其商業(yè)信譽(yù)因此獲得提升；如果發(fā)現(xiàn)該商家拒絕參加在線調(diào)解或拒絕履行調(diào)解協(xié)議，ODR標(biāo)志就會(huì)被取消，商業(yè)信譽(yù)隨之下降。我們之所以需要學(xué)習(xí)并建立這樣的制度是因?yàn)橐环矫嫦M(fèi)者可以憑借ODR標(biāo)志判斷商家的商業(yè)信譽(yù)，另一方面也敦促其他商家加入到ODR評(píng)定中，從而更好更全面的解決電子商務(wù)活動(dòng)中的眾多糾紛，也為消費(fèi)者的求償權(quán)等諸多合法權(quán)益提供了更好的保障。

（五）提高消費(fèi)者自身的防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)

作為電子商務(wù)市場(chǎng)的主體，消費(fèi)者常常是受到各種侵害的對(duì)象，因此，消費(fèi)者自身應(yīng)當(dāng)注意一下幾點(diǎn)：首先，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立健康的消費(fèi)意識(shí)，應(yīng)當(dāng)在充分了解并和經(jīng)營(yíng)者詳細(xì)溝通后再確定自己的選擇，切忌盲目消費(fèi)。其次，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自主學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，例如《消法》《侵權(quán)責(zé)任法》等等從而提高維權(quán)意識(shí)和維權(quán)的能力，同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)物結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)索要收據(jù)、發(fā)票等交易記錄，以防止發(fā)生糾紛需要走司法程序時(shí)無(wú)法提交有效證據(jù)。最后，在遇到糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，特別是在求償權(quán)受到損害時(shí)，要學(xué)會(huì)運(yùn)用各種手段乃至法律手段來(lái)保障自身的合法權(quán)益?。

四、結(jié)語(yǔ)

電子技術(shù)的發(fā)展可以說(shuō)一日千里，網(wǎng)絡(luò)的大范圍普及促使電子商務(wù)這種新型的貿(mào)易方式更加快速發(fā)展，當(dāng)電子商務(wù)為諸多消費(fèi)者帶來(lái)便利和快捷時(shí)，也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的特殊性，帶來(lái)了相當(dāng)多的安全隱患，本文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中的特殊性以及求償權(quán)受侵害的現(xiàn)狀和原因做出了深刻的剖析，最后提出了通過(guò)完善立法、設(shè)立非訴糾紛解決機(jī)制等主要措施來(lái)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的求償權(quán)進(jìn)行全方位的保護(hù)的建議，以促進(jìn)我國(guó)的電子商務(wù)能夠更好更健康地發(fā)展。

注釋：

①?gòu)埑?電子商務(wù)法.北京中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011年第3版,第4頁(yè).

②李適時(shí).各國(guó)電子商務(wù)法.北京中國(guó)法制出版社,2003年版,第10頁(yè).

③《消法》第2條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù).

④應(yīng)丹.電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究.湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文,2011年.

⑤詳見(jiàn)《消法》第52條.

⑥于沐涵.論電子商務(wù)中消費(fèi)者求償權(quán)的法律保護(hù).政法精英,2011年.

⑦《消法》第25條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。

⑧姜琳.試析消費(fèi)者網(wǎng)上交易過(guò)程中違約及爭(zhēng)議處理的保護(hù).山東審判,2010年第4期.

⑨唐慧俊.論電子商務(wù)消費(fèi)者求償權(quán)的法律保護(hù).消費(fèi)經(jīng)濟(jì),2011年第5期.

⑩全稱是On line Alternative Disputes Resolution.

?張楚.電子商務(wù)法.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011年第3版,第196頁(yè).

?孫霞.網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者求償權(quán)保護(hù)研究.山東大學(xué)碩士學(xué)位論文,2013年.