建立醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院健康發(fā)展

諶 英 榮 陽

（遼寧省遼陽市中心醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，醫(yī)療和法律知識的普及，國家法制建設(shè)的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認(rèn)知也在逐步增強(qiáng)。在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多，但醫(yī)患之間缺乏有效的溝通卻成了公認(rèn)的主要原因之一。有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占2/3。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵[1-2]。

1 醫(yī)院醫(yī)患溝通不良引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因

1.1 醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關(guān)懷：醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關(guān)注度不夠。有些醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)師只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與患者進(jìn)行交流溝通，缺乏對患者的人文關(guān)懷，從而引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張[3-4]。

1.2 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員壓力大，造成職業(yè)倦怠。醫(yī)務(wù)人員面對長期不斷的壓力：對來院求治患者的生命負(fù)有的責(zé)任壓力；醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫(yī)院候診患者多，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付排著長隊(duì)的患者群，可能開始幾個患者尚能態(tài)度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現(xiàn)，曾有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者訴說病情時，平均18 s就被醫(yī)師打斷了。這些都可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，影響與患者有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務(wù)：對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險解釋不清楚或告知不詳實(shí)。在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據(jù)，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧：醫(yī)務(wù)人員除了要與患者多溝通外，還應(yīng)掌握一定的技巧，進(jìn)行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況：一名醫(yī)師本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況病死率是80%”。而另一名醫(yī)者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會還有20%，所以希望你不要放棄。”

2 醫(yī)院醫(yī)患有效溝通，減少醫(yī)療糾紛的措施

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任：醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務(wù)人員能多為患者著想，把患者擔(dān)心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少醫(yī)療費(fèi)用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的理解和信任。多與患者進(jìn)行一些溝通，多給患者一些人文關(guān)懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛[5]。

2.2 加強(qiáng)情商培養(yǎng)，促進(jìn)有效溝通：情商包括認(rèn)識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認(rèn)識他人情緒和人際關(guān)系的管理五個方面內(nèi)容。要著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)素質(zhì)，學(xué)會控制個人的情緒，關(guān)注患者的感受和情緒反應(yīng)。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患溝通得以順利實(shí)施[6]。

同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要確保人員結(jié)構(gòu)的合理配比和工作的妥善安排，解除醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為患者服務(wù)，進(jìn)行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認(rèn)真履行告知義務(wù)，確?；颊咧橥猓褐橥獾那疤崾轻t(yī)患雙方要有良好的溝通，首先醫(yī)方要向患者或家屬真實(shí)全面地介紹病情、實(shí)施治療措施的目的、效果，可能出現(xiàn)的風(fēng)險。要求語言表達(dá)明確、通俗易懂，使患者理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發(fā)生。

2.4 培養(yǎng)溝通能力和技巧，提高患者滿意度。學(xué)會傾聽：以寬廣和平靜的心態(tài)對待患者的訴說，當(dāng)患者正在訴說病痛癥狀時，醫(yī)師不隨意打斷，使患者能無防衛(wèi)地訴說，提高病史采集的準(zhǔn)確性和全面性。善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態(tài)，對疾病的認(rèn)知度和交流的期望值。當(dāng)患者出現(xiàn)詢問探求的目光時，我們醫(yī)護(hù)人員要適時應(yīng)對患者的反應(yīng)，恰到好處地傳達(dá)接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決患者的訴求。注意避免：醫(yī)患溝通時要注意避免使用難懂的專業(yè)詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，提高患者的滿意度。

3 醫(yī)院建立健全有效的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制

學(xué)習(xí)和了解與醫(yī)療相關(guān)的法律知識，避免輕易承諾賠償。對患者的投訴應(yīng)認(rèn)真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)，充分挖掘其共同之處、互補(bǔ)差異之處?？陀^公正地進(jìn)行分析評價，對于醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫(yī)鬧”想伺機(jī)來醫(yī)院撈取一票的行為，也應(yīng)通過法律途徑給予公正而應(yīng)有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫(yī)療保險第三方調(diào)處機(jī)制，經(jīng)實(shí)踐證明不失為一種解決醫(yī)患糾紛的好方法[7-8]。

醫(yī)患關(guān)系是一種長期共存的關(guān)系，改善醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，所以，我們在為患者服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，都必須讓患者確確實(shí)實(shí)感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，多給患者一份尊重和關(guān)心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么醫(yī)患關(guān)系的和諧將會“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到妥善解決[9-10]。

[1] 慕容洋洋,江山,高嵩.加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)患溝通交流,促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)院健康發(fā)展[J].中華醫(yī)院管理雜志,2017,32(1):33-36.

[2] 龍陽,榮佑高,蘇寧.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,重塑醫(yī)院職工形象[J].中國醫(yī)院,2017,21(2):36-39.

[3] 江華,榮嶸,蘇暢.創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)模式,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2017,28(1):37-39.

[4] 孫靜,李華麗,陳希杰.加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè),努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國衛(wèi)生,2017,(1):31-33.

[5] 張榮貴,展詠,王玉紅.知情同意防范護(hù)理糾紛探討[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(8):56-57.

[6] 龍三太,蘇華,文將軍.加強(qiáng)情商培養(yǎng)管理機(jī)制,促進(jìn)醫(yī)患溝通目標(biāo)策略[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,27(3):31-33.

[7] 王華,王曉霞.醫(yī)療糾紛成因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(4):273-274.

[8] 馬靜松,史也夫.新時期構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國醫(yī)院管理,2016,36(8):62-63.

[9] 謝建英,鄭筠,林奕柔,等.加強(qiáng)情商培養(yǎng)促進(jìn)醫(yī)患溝通[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(4):251-252.

[10] 劉永斌.醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與正確處理醫(yī)患關(guān)系實(shí)用手冊[M].哈爾濱:黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社,2009:201-209.