創(chuàng)新未有窮期 轉(zhuǎn)型已在路上

路建青 湯毅

摘 要：C銀行抓住“新一代”系統(tǒng)等金融科技工具上線的契機，充分利用新系統(tǒng)中多個功能組件，從定位、配備、培訓(xùn)、考核、激勵、風控等方面不斷革新個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)模式，為個人金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強大支撐。

關(guān)鍵詞：科技金融 ;“新一代”系統(tǒng);個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)

中圖分類號：F832.33 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-110 ?-02

歷時六年的不懈追求和辛勤努力，C行“新一代”核心系統(tǒng)主體工程完美收官?！靶乱淮币肓巳碌臉I(yè)務(wù)架構(gòu)和實施模式，成功搭建了多維度、高水平、強競爭力的企業(yè)級技術(shù)平臺，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務(wù)正逐漸成為現(xiàn)實。而C行個人客戶經(jīng)理（下稱“客戶經(jīng)理”）是挖掘客戶價值、提高客戶服務(wù)體驗最直接的“踐行者”，在推廣產(chǎn)品、經(jīng)營客戶關(guān)系、提供綜合金融與非金融服務(wù)等方面發(fā)揮著突出作用。因此，如何充分利用“新一代”的金融科技優(yōu)勢，通過體制、機制創(chuàng)新進一步優(yōu)化C行個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，是一個亟待思考的課題。

一、“新一代”系統(tǒng)為客戶經(jīng)理經(jīng)營環(huán)境帶來的創(chuàng)新變革

（一）客戶維度：實現(xiàn)了客戶信息、客戶評價、客戶細分的全量統(tǒng)一，為客戶經(jīng)理維護客戶提供更多便利

“新一代”系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一的客戶視圖、客戶評價和客戶細分功能，能讓客戶經(jīng)理“一點接入”，全景查看客戶個人背景資料、完整的客戶評估評及客戶所有的合約信息與頭寸，方便對客戶關(guān)系進行全方位、差別化的靈活管理，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

（二）產(chǎn)品維度：構(gòu)建了生態(tài)圈導(dǎo)向的產(chǎn)品體系，為客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品提供更多機會

“新一代”圍繞向客戶提供金融產(chǎn)品及金融服務(wù)開展功能設(shè)計，形成融合了客戶-建行-第三方產(chǎn)品與服務(wù)的一體化流程，支持從客戶需求出發(fā)的資產(chǎn)配置和產(chǎn)品銷售，極大地提升了產(chǎn)出效益。今后，“新一代”系統(tǒng)還可依據(jù)每一位客戶的金融總量、持有產(chǎn)品、交易頻度、歸屬區(qū)域等要素，對其進行本外幣存款、結(jié)售匯、貴金屬特定交易等業(yè)務(wù)價格的溢價或貼水管理。

（三）渠道維度：設(shè)計了基于互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)設(shè)施，為充實客戶經(jīng)理隊伍提供更多可能

“新一代”順應(yīng)工作方式的移動化，研發(fā)客戶經(jīng)理APP，打造了立體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將金融業(yè)務(wù)與社交溝通集成，實現(xiàn)了閉環(huán)的移動營銷服務(wù)流程;此外，智慧柜員機（STM）支持線上線下融合服務(wù)，大大縮減了客戶辦理業(yè)務(wù)的信息選擇成本、交通成本與等候時間成本，對柜面業(yè)務(wù)形成有效分流，進一步釋放了網(wǎng)點的人力資源。

（四）營銷維度：完善了客戶分析挖掘和精準營銷應(yīng)用體系，為客戶經(jīng)理實施靶向營銷提供更多支持

依托“新一代”平臺的多維分析、客戶挖掘和精準營銷三大模塊，客戶經(jīng)理可結(jié)合“客戶群組”和“綜合查詢”，根據(jù)客戶的相關(guān)畫像痕跡來找準客戶平時在銀行的一些習(xí)慣或是偏好，再有針對性地進行話術(shù)的切入和營銷，并監(jiān)控營銷執(zhí)行情況。

（五）管理維度：強化了高效、領(lǐng)先、洞悉的條線管理能力，為客戶經(jīng)理隊伍的精細化管理提供更多工具

“新一代”系統(tǒng)實踐“自主用數(shù)”理念，建設(shè)了分析型客戶關(guān)系管理、員工業(yè)績計量等一批數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺和數(shù)據(jù)產(chǎn)品，為條線業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營決策提供了有力支撐。

二、當前C行個人客戶經(jīng)理在履崗過程中未充分發(fā)揮“新一代”效能

（一）重大堂引導(dǎo)，輕新客商機發(fā)掘

個人客戶經(jīng)理在網(wǎng)點大堂分流業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶操作自助機方面耗費時間較多，且不善于在此過程中利用“新一代”系統(tǒng)發(fā)掘客戶潛在需求和營銷商機。

（二）重產(chǎn)品銷售，輕客戶關(guān)系維護

受買單制考核的驅(qū)動，個人客戶經(jīng)理更樂于從事產(chǎn)品的銷售，對高凈值客戶的聯(lián)系頻度和效果下降，有的客戶經(jīng)理甚至長期疏于在“新一代”系統(tǒng)做聯(lián)系計劃，未與名下客戶聯(lián)系溝通，關(guān)系趨于淡漠，對客戶資產(chǎn)的悄然搬家毫無察覺，更無法滿足VIP客群日益增長的個性化金融需求。

（三）重外出拓展，輕存量客戶價值挖潛

個人客戶經(jīng)理參與商戶拓展、校園營銷等“掃街”“串巷”的上門營銷活動不斷增多，忽略了對網(wǎng)點及名下存量中高端客戶的維護，不能充分發(fā)掘該類客戶潛力價值。

三、運用“新一代”系統(tǒng)優(yōu)化個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的對策建議

（一）準確職責定位，增強客戶經(jīng)理崗位的榮譽感和吸引力

進一步明確客戶經(jīng)理是銀行聯(lián)系客戶、實現(xiàn)價值的重要渠道，其主要工作職責為根據(jù)個人客戶分層維護要求，對中高端客戶提供理財咨詢、編制理財規(guī)劃、發(fā)掘潛在客戶、提供金融與非金融服務(wù)和實施精準營銷，持續(xù)提升客戶滿意度、忠誠度、貢獻度。在全行大力豐富營銷和服務(wù)場景、積極構(gòu)建個人金融生態(tài)圈的背景下，客戶經(jīng)理不僅是拓展和維護中高端客戶的主要力量，而且是各類場景金融項目的推動者和傳播者，是將生態(tài)圈與高凈值客群需求緊密結(jié)合的 “關(guān)鍵接觸點”與“增值樞紐點”。因此，必須正確認識個人客戶經(jīng)理崗位具有技術(shù)含量高、勞動復(fù)雜程度高、替代成本高等特征，在企業(yè)層面真正將客戶經(jīng)理定位為銀行的核心人才、關(guān)鍵人才與稀缺人才，吸引更多員工加入客戶經(jīng)理團隊，穩(wěn)定存量客戶經(jīng)理隊伍，夯實C行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)。

（二）運用“新一代”管理組件，創(chuàng)新客戶經(jīng)理配備方式

一方面開展多維度選拔，建立“老中青”梯隊人才儲備。對在崗客戶經(jīng)理嚴肅名單制管理，運用“維護人員層”—“關(guān)鍵質(zhì)量指標表”嚴格監(jiān)控客戶經(jīng)理聘用、調(diào)離和解聘。以“新一代”智能設(shè)備布放為契機，將因業(yè)務(wù)分流、網(wǎng)點撤并、“拆臺撤柜”而節(jié)省的人力優(yōu)先滿足客戶經(jīng)理配備需要。多角度運用“中高端客戶管理報表”和“人員管理報表”，將部分銷售能力強，擁有較高理財資質(zhì)的大堂經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理和柜員作為后備人才“蓄水池”，對重點后備力量進行育才跟蹤;另一方面，組建綜合營銷團隊，持續(xù)推進綜合化長效機制建設(shè)。加強跨條線、部門之間的聯(lián)動，一級分行牽頭形成“短信/微信商機提示+95533外呼營銷+客戶經(jīng)理線下承接”的O2O聯(lián)動模式，在支行組建由“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品銷售經(jīng)理+柜員”組成的綜合營銷團隊，以及“客戶經(jīng)理+柜員+外包人員”的外拓團隊，確定團隊考核機制，落實崗位間聯(lián)動營銷服務(wù)流程，實現(xiàn)對客戶服務(wù)“綜合化”前提下的內(nèi)部業(yè)務(wù)管理專業(yè)化和精細化，確保團隊成員各司其職、充分聯(lián)動。

（三）教好、學(xué)好 “新一代”知識，加大內(nèi)部培訓(xùn)比重

隨著信息技術(shù)在金融領(lǐng)域“倍增器”和“賦能器”的作用日益顯現(xiàn)，學(xué)好用好包括“新一代”在內(nèi)的各類金融科技工具將是C行各條線相當長一段時間內(nèi)的重大任務(wù)。就個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)而言，除繼續(xù)聘請外部培訓(xùn)公司教授客戶溝通、公關(guān)技能、談判技巧等通用性知識外，需按照客戶經(jīng)理的入職年限和績效考核，設(shè)計分層次、有針對性地進行“新一代”課程培訓(xùn);對剛?cè)肼毜娜藛T，要以績效優(yōu)異的客戶經(jīng)理作為 “引導(dǎo)者”，通過“傳幫帶”“一對一”等活動，緊密結(jié)合實際工作施以針對性“掃盲”培訓(xùn)， 使其熟悉“新一代”精準營銷及客戶關(guān)系管理模塊的基本功能;對成長型人員，應(yīng)集中優(yōu)秀人才，匯編《客戶經(jīng)理手機APP優(yōu)秀案例》《精準營銷經(jīng)典案例》《OCRM客戶分析實踐案例》《網(wǎng)點客戶異議處理》等知識手冊，將全行客戶經(jīng)理團隊寶貴的理論與實踐經(jīng)驗沉淀、整理、展示給受訓(xùn)學(xué)員，“以賽代考”“以賽代訓(xùn)”“魚、漁同授”，啟發(fā)學(xué)員從學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗中不斷進步;對勝任型人員，要將營銷團隊負責人作為其崗位培養(yǎng)方向，即在培訓(xùn)基本的銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)操作和營銷技能之余，還要考慮講授團隊協(xié)作、大客戶營銷、大客戶心理與行為及三方合作機構(gòu)業(yè)務(wù)方面的知識，著力推進客戶經(jīng)理綜合資質(zhì)、綜合能力、綜合營銷的綜合化建設(shè)，實現(xiàn)高級人力資源的綜合互用。

（四）整合“新一代”各類報表，推進考核精準化、過程化和智能化

明確業(yè)績導(dǎo)向，準確、客觀地監(jiān)測和評價客戶經(jīng)理業(yè)績是客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的重中之重。一是結(jié)果導(dǎo)向界定考核體系。以新一代員工業(yè)績計量評價系統(tǒng)與對私客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功上線為契機，根據(jù)C行業(yè)務(wù)目標（分行KPI、部門KPI、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型規(guī)劃等），設(shè)置買單計件類、目標任務(wù)類、專項考核類和調(diào)節(jié)分配類指標，細化設(shè)置二級指標，賦以適當權(quán)重，定性計量，科學(xué)考評，把C行戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化為基層員工的績效目標并最終落實到營銷人員的實際工作之中，提高C行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力;二是過程管理突出崗位職能。作為專司VIP客戶營銷維護的一線主戰(zhàn)人員，個人客戶經(jīng)理不僅要善于分析核心系統(tǒng)里的“大數(shù)據(jù)”“硬信息”，而且要在于客戶的交流中掌握其性格特征、家庭構(gòu)成、社會關(guān)系、工作經(jīng)歷、日常開銷特征等等個性化的 “小數(shù)據(jù)”“軟信息”。應(yīng)運用“新一代”《個人客戶維護人員關(guān)鍵質(zhì)量指標效果情況統(tǒng)計表》中的“客戶服務(wù)規(guī)范指標”進一步加強全行網(wǎng)點客戶經(jīng)理的規(guī)范化管理，強化其“服務(wù)中高端客戶時間占比”“客戶信息維護率”“聯(lián)系計劃完成進度、真實性及客戶滿意度”等過程類指標的考核，維持其對重點客戶電話訪問、信件咨詢、網(wǎng)點約見、上門拜訪的聯(lián)系頻率，絲毫不放松客戶關(guān)系管理工作的落地環(huán)節(jié);三是智能整合提升考核效率。學(xué)習(xí)招商銀行、民生銀行等先進同業(yè)，建立依托于科技支持的客戶經(jīng)理績效考核系統(tǒng)，探索“考核積分”體系，推進員工績效信息的傳輸、提取、計算和展示的自動化、及時化，強化團隊管理效能。

（五）釋放“新一代”系統(tǒng)生產(chǎn)力，創(chuàng)新、落實人才激勵

以提升個人能力、激發(fā)隊伍活力為重點，利用“新一代”系統(tǒng)輔助構(gòu)建完善的管理激勵機制，做到制度留人和事業(yè)留人，讓想干事、能干事、干成事的客戶經(jīng)理有更大的工作平臺。首先，落實以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的薪酬管理體系。加大客戶經(jīng)理考核排名的應(yīng)用，績效工資分配與業(yè)績考核結(jié)果緊密掛鉤，對于年終考核為優(yōu)秀、良好檔次的客戶經(jīng)理給予與其貢獻相匹配的物質(zhì)與非物質(zhì)激勵，實現(xiàn)“業(yè)績上，薪酬上”。其次，加快客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展。完善客戶經(jīng)理晉升機制，擴展客戶經(jīng)理發(fā)展空間，鼓勵客戶經(jīng)理立足于原崗位通過提升個人專業(yè)能力獲得不斷晉升專業(yè)技術(shù)等級的機會。通過設(shè)置“綜合營銷團隊負責人”“首席客戶經(jīng)理”等崗位角色，為長期從事重要客戶的營銷管理工作以及能力強、專業(yè)素質(zhì)高、業(yè)績突出的優(yōu)秀客戶經(jīng)理提供職業(yè)發(fā)展的綠色通道。最后，引入可行的退出機制。對業(yè)績不佳的客戶經(jīng)理，年末“紅牌”罰下，保障隊伍戰(zhàn)斗力，營造爭先進位的良好氛圍。

（六）發(fā)揮 “新一代” 大數(shù)據(jù)功能，完善多級風控設(shè)計

“新一代”給予了客戶經(jīng)理運用更多資源的機會，但也為滋生各類隱蔽違規(guī)行為提供了可能。管理機構(gòu)務(wù)必采取措施，提前防范業(yè)務(wù)風險和聲譽風險：一是定期組織專項風險檢查。應(yīng)用“新一代”企業(yè)級數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺和稽核系統(tǒng)，編輯識別個人客戶經(jīng)理私銷“飛單”及非法集資行為的監(jiān)控模型，篩選可疑數(shù)據(jù)，輔以網(wǎng)點監(jiān)控錄像和“雙錄”系統(tǒng)影像材料，查看客戶經(jīng)理是否存在“飛單”私銷行為，防控違規(guī)風險;二是加強客戶經(jīng)理行為排查。結(jié)合日常員工行為排查工作，密切關(guān)注客戶經(jīng)理的消費、社交活動、投資融資等異?，F(xiàn)象，加強非理性投資融資管理。同時通過家庭走訪、約見談話等建立銀行與家庭的員工行為互動體系。對有問題跡象的客戶經(jīng)理要列入重點關(guān)注對象，并視情況調(diào)整工作崗位;三是做好風險內(nèi)控培訓(xùn)。組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度，以身邊案例作深入剖析和警示，增強各級人員的合法合規(guī)經(jīng)營管理意識，引導(dǎo)員工從中吸取教訓(xùn)，堅守職業(yè)操守。

作者簡介：

路建青，男，江蘇宜興人，建設(shè)銀行江蘇省分行，研究方向：大數(shù)據(jù)分析和云計算 ;

湯毅，男，江蘇淮安人，建設(shè)銀行江蘇省分行，研究方向：商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入 。