門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范化管理的探討

許小紅 楊暉

【摘 要】目的 為了改善門診病人就醫(yī)環(huán)境，使患者能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確的就診。方法 采用對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化的管理。結(jié)果 大大改善了門診就診秩序，縮短患者就診時(shí)間，提高了門診病人的就診滿意度。結(jié)論 我院對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)實(shí)施規(guī)范化管理，使醫(yī)院門診的綜合滿意度明顯提高。

【關(guān)鍵詞】 門診；導(dǎo)診護(hù)士；規(guī)范化管理

【中圖分類號(hào)】R497 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）19--02

門診是醫(yī)院的一個(gè)重要組成部分和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量水平不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象[1]。我院是一所綜合性教學(xué)和三級(jí)甲等醫(yī)院，地處閩南地區(qū)，平均每天的門診量在3000～5000人次。門診工作具有接觸患者多、患者流動(dòng)性大、病種復(fù)雜等特點(diǎn)，而患者在短時(shí)間內(nèi)要圍繞著掛號(hào)、候診、檢查、取藥、交費(fèi)等手續(xù)，不停地接受信息和反饋信息，從而使門診工作具有不穩(wěn)定性[2]。如何使患者有序、及時(shí)地就診成為門診管理工作的重點(diǎn)之一。自2001年起我院成立了專門的門診導(dǎo)診隊(duì)伍，通過對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化管理，在一定程度上解決了病人看病就診難的問題，改善了門診病人的就診環(huán)境，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 方法

1.1 規(guī)范服務(wù)行為，積極開展全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 首先加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士道德素質(zhì)的培養(yǎng)，培養(yǎng)她們熱愛導(dǎo)診工作、全心全意為病人服務(wù)的思想；理解病人、尊重病人；要求實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”既病人問到的第一位導(dǎo)診必須為病人的問題負(fù)責(zé)解決；做到有問必答，有求必應(yīng)。規(guī)范服務(wù)和用語(yǔ)行為，工作中常以“請(qǐng)”字開頭，“謝謝”結(jié)尾；接觸患者時(shí)應(yīng)禮貌稱呼，禁用不文明語(yǔ)言，與患者交流時(shí)注意自己的表情，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，學(xué)會(huì)傾聽，從患者的傾訴中可以了解他們的內(nèi)心需求，取得患者的信任，有利于改善護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造良好和諧的就醫(yī)氛圍。

以最大限度滿足患者的合理需求。

1.2 禮儀培訓(xùn) 請(qǐng)專業(yè)的禮儀老師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)護(hù)士服務(wù)禮儀，加強(qiáng)語(yǔ)言、禮儀教育；對(duì)行走、站立、言語(yǔ)、儀表、化妝、著裝、待人接物等有具體要求，并著統(tǒng)一導(dǎo)診服式，拒說“不”字服務(wù)，與患者發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把“對(duì)”讓給患者，即患者永遠(yuǎn)是對(duì)的，從而更體現(xiàn)患者至上[3]。

1.3 明確導(dǎo)診護(hù)士的工作內(nèi)容及職責(zé)要求 以人為本，以患者為中心，確立工作服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)要求，包括快速準(zhǔn)確分診，引導(dǎo)掛號(hào)，指導(dǎo)就醫(yī)、就診及做各項(xiàng)檢查；主動(dòng)導(dǎo)路及幫助行動(dòng)不便、急診、危重和年老的患者，提供輪椅，必要時(shí)全程導(dǎo)診，確?；颊呔驮\途中安全；協(xié)調(diào)就診中出現(xiàn)的糾紛；及時(shí)處理門診患者的意外突發(fā)事件；耐心解答患者疑問，并提供電話咨詢等。

1.4 加強(qiáng)導(dǎo)診質(zhì)量檢查 制訂質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長(zhǎng)每周根據(jù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)不定時(shí)查崗，將存在問題反饋給導(dǎo)診護(hù)士，并針對(duì)存在問題及時(shí)制訂整改措施。實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)分制度，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果列入科室考評(píng)與個(gè)人年度考評(píng)。

1.5. 合理安排崗位，因需設(shè)崗滿足病人的就診需求 我們?cè)陂T診大廳設(shè)立總導(dǎo)診咨詢臺(tái)、掛號(hào)取藥大廳設(shè)立導(dǎo)診分診臺(tái)、在門診各診區(qū)分別安排了導(dǎo)診護(hù)士，并設(shè)置了流動(dòng)崗位，導(dǎo)診護(hù)士巡視于各樓層及病人之間，密切觀察病人就診情況，及時(shí)回答病人的各種疑問，對(duì)不熟悉環(huán)境的病人進(jìn)行分診、導(dǎo)診，發(fā)現(xiàn)急危重病人及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行搶救，方便了病人的就醫(yī)，節(jié)約了就診時(shí)間。

1.6 以病人為中心，提供人性化服務(wù) 在門診大廳總導(dǎo)診咨詢臺(tái)設(shè)立了便民服務(wù)，內(nèi)容如下：1）對(duì)急危重、行動(dòng)不便，老年病人免費(fèi)提供輪椅及擔(dān)架車；2）護(hù)送危重病人就診或檢查；3）免費(fèi)提供開水、針線、筆紙、雨傘；5）免費(fèi)郵寄檢驗(yàn)報(bào)告；6）為病人提供咨詢服務(wù)。

1.7 滿足病人健康教育的需求 導(dǎo)診護(hù)士要積極主動(dòng)地向患者及其家屬宣傳本院整體概況、特點(diǎn)及新技術(shù)、新設(shè)備，使患者愉快接受檢查。在“以人為本”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，針對(duì)門診患者病種多、來源廣的特點(diǎn)，健康教育已成為我院的一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容。導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)患者的多發(fā)病，常見病，利用候診時(shí)間針對(duì)病人的具體情況適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，耐心地解答患者提出各種問題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動(dòng)、自我護(hù)理常識(shí)、復(fù)診的途徑、患者對(duì)檢查結(jié)果的疑問等，為病人提供健康教育是導(dǎo)診護(hù)士工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2 結(jié)果

2.1 改善了門診就診的混亂秩序 門診病人多、就醫(yī)心切，常出現(xiàn)不必要的擁擠、爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士通過疏導(dǎo)、管理，使病人按序就診，維護(hù)候診秩序，保持候診區(qū)的清潔，為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、有序、整潔的就診環(huán)境。

2.2 縮短患者就診時(shí)間 門診工作繁雜，人流量大，初診病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生，部分病人不知該掛什么科或找不到相應(yīng)科室，需要進(jìn)行多項(xiàng)檢查的不能選擇最優(yōu)檢診程序，來回往返。導(dǎo)診護(hù)士可正確引導(dǎo)病人就診，有效縮短了病人診療時(shí)間，提高了門診病人就診滿意度。

3 討論

導(dǎo)診護(hù)士的言談舉止、行為規(guī)范、道德情操都會(huì)給患者留下深刻的印象，如果能使患者順利、及時(shí)、準(zhǔn)確地就診，從而達(dá)到早診治、早治愈的目的，這也是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一種體現(xiàn)[4]。規(guī)范化培訓(xùn)管理是確保導(dǎo)診服務(wù)成效的關(guān)鍵醫(yī)療護(hù)理行業(yè)被稱之為服務(wù)行業(yè)，這種服務(wù)不是簡(jiǎn)單的、生硬的，而是具體的、生動(dòng)的。門診部作為醫(yī)院的窗口，更應(yīng)該貼近患者、服務(wù)患者、方便患者[5]。開設(shè)門診導(dǎo)診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)管理理念的創(chuàng)新。要使其有效地運(yùn)作，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，就應(yīng)建立一套完善的管理模式，進(jìn)行規(guī)范化管理，從而使導(dǎo)診服務(wù)有章可循，工作落到實(shí)處，贏得患者的信任。本文表明，實(shí)施規(guī)范的導(dǎo)診服務(wù)培訓(xùn)管理措施后，患者滿意度與實(shí)施前相比有所提高。

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