訂單交付管理在供應(yīng)鏈改善中的重要性

文/李志強(qiáng)

供應(yīng)鏈運(yùn)營管理極具邏輯性，牽一發(fā)而動(dòng)全身，如果沒有搞清楚全局的問題和邏輯，沒有找到很好的抓手和切入點(diǎn)，要改善并達(dá)到預(yù)期效果并不容易，各種招式使出來都像是打在海綿上，按下葫蘆起來瓢，結(jié)果徒勞一大圈后無疾而終。通過多年的咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從“準(zhǔn)交”（準(zhǔn)確地把產(chǎn)品和服務(wù)交付給客戶）出發(fā)，以終為始，是對于企業(yè)繁雜的供應(yīng)鏈改善非常好的切入點(diǎn)，理順供應(yīng)鏈邏輯、簡化供應(yīng)鏈流程，通過抓住關(guān)鍵點(diǎn)的改善，牽引出一系列的改善活動(dòng)，以此帶動(dòng)全局的優(yōu)化，達(dá)到“四兩撥千斤”的效果。

一、準(zhǔn)交是供應(yīng)鏈能力的最終體現(xiàn)

供應(yīng)鏈的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)交”。

供應(yīng)鏈能力決定企業(yè)競爭力。無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是電商企業(yè)，無論是制造行業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，其供應(yīng)鏈都只是在技術(shù)、手段和方式上存在差異，而其本質(zhì)殊途同歸：如何合理、經(jīng)濟(jì)、快捷、安全地將原材料轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，并通過合理的手段傳遞給最終客戶（OTD）。各行業(yè)、各企業(yè)越來越意識(shí)到供應(yīng)鏈物流重要性和管理共性的同時(shí)，也進(jìn)一步意識(shí)到，具有行業(yè)特色的供應(yīng)鏈能力形成才是企業(yè)的最終成功之道，才是行業(yè)競爭甚至跨界競爭中立于不敗之地的法寶。一方面，供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)協(xié)同、共享與整合，供應(yīng)鏈思維有利于形成企業(yè)組織合力與結(jié)構(gòu)性能力優(yōu)化；另一方面，立足于價(jià)值鏈的系統(tǒng)性解決方案，能極大地減少價(jià)值過程中的各種浪費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)作效率提升、產(chǎn)品交期縮短、綜合成本降低的巨大收益。

圖1：咨詢規(guī)劃思路

圖2：供應(yīng)鏈項(xiàng)目背景

在世界范圍內(nèi)，一流的企業(yè)都具有一流的供應(yīng)鏈管理能力。而“準(zhǔn)交”是這些能力最直接的體現(xiàn)，這是商業(yè)合作中最基本、最本質(zhì)的訴求，客戶體驗(yàn)也大都是在交付過程中形成。

準(zhǔn)交應(yīng)該具備以下特征：

產(chǎn)品品質(zhì)是符合要求的；

交付時(shí)間是符合約定的，不能延遲，也不能過早；

交付數(shù)量是足量的，且是齊單的（一個(gè)訂單不能分多次交貨）；

能滿足客戶其他特殊的要求。

二、交付管理的要素特征：穩(wěn)（交付穩(wěn)定）、準(zhǔn)（說到做到）、快（快速響應(yīng)）

供應(yīng)鏈運(yùn)營的目的，是用較低的成本提供較高的交付服務(wù)水平。企業(yè)根據(jù)客戶的需求定位、自身能力水平、行業(yè)水平、競爭態(tài)勢等決定應(yīng)該向客戶提供何種程度的交付服務(wù)?？蛻魧回浀囊罂梢苑譃橐韵聨讉€(gè)層級(jí)：

第一層是交付要“穩(wěn)”。

企業(yè)要建立基本的管理邏輯和體系，讓自身的訂單、生產(chǎn)、采購、交付等相對平穩(wěn)、持續(xù)，保證具有相對穩(wěn)定的交貨能力，在交付時(shí)間、數(shù)量、品質(zhì)、成本等基本要素上沒有大的事故，總體上能取得客戶的基本信任，這樣企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)。可以說，交付穩(wěn)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營和不斷發(fā)展的基本條件。對于廣大傳統(tǒng)中小型制造企業(yè)而言，當(dāng)然更是“穩(wěn)”字當(dāng)先，另外，對于一些大型設(shè)備及工程裝備、船舶、飛機(jī)等，其供應(yīng)鏈體系主要是以穩(wěn)為主要導(dǎo)向。

圖3：從不同角度量化評估企業(yè)交付能力

圖4：三個(gè)指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)和組合

第二層是交付要“準(zhǔn)”。

準(zhǔn)交是企業(yè)向客戶作出承諾并兌現(xiàn)承諾的能力，也就是企業(yè)要能“說到做到”。準(zhǔn)交有三個(gè)階段：

第一階段是兌現(xiàn)承諾準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)OTTC (On Time To confirmation)，企業(yè)按照自身制約條件對客戶進(jìn)行承諾，當(dāng)客戶接到訂單時(shí)，在獲得客戶認(rèn)可的前提下，按照自身的物料、產(chǎn)能、平均交付水平等向客戶做出交付時(shí)間的承諾，且保證能夠兌現(xiàn)這個(gè)承諾。

第二階段是兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、先準(zhǔn)后快OTTO (On Time To Offering)，按照自身能力設(shè)定交期標(biāo)準(zhǔn)，并努力兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，即在企業(yè)交付能力相對穩(wěn)定的前提下，設(shè)定訂單的標(biāo)準(zhǔn)交付周期，比如X類產(chǎn)品30天交貨，Y類產(chǎn)品45天交貨，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品25天交貨，定制產(chǎn)品45天交貨等，努力的方向則是一方面兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面通過改善不斷的縮短標(biāo)準(zhǔn)交期。

第三階段是滿足期望柔性交付OTTR (On Time To Request)響應(yīng)客戶真實(shí)需求，交付周期可長可短，且在成本可控的前提下不斷縮短最短交貨期，企業(yè)基于對自身交付能力和柔性的自信，盡量滿足客戶的需求，比如客戶可以要求7天交貨，也可以要求30天交貨，企業(yè)通過供應(yīng)鏈的架構(gòu)、交付策略規(guī)劃和物流模式規(guī)劃等，以實(shí)現(xiàn)交付能力的提升。

正如圖3所示，三個(gè)指標(biāo)從不同的角度量化評估企業(yè)交付能力，企業(yè)首先應(yīng)提升OTTC滿足率，在OTTC達(dá)到90%以上后，保持高水平OTTC的同時(shí)提升OTTO滿足率，最后實(shí)現(xiàn)以客戶需求交期為導(dǎo)向的供應(yīng)鏈響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)三個(gè)指標(biāo)均處于高水平位置。企業(yè)應(yīng)用三個(gè)指標(biāo)時(shí)，往往是同時(shí)存在，提升其中一個(gè)指標(biāo)時(shí)，不能以犧牲另一個(gè)指標(biāo)為代價(jià)。

第三層是交付要“快”。

在穩(wěn)和準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)現(xiàn)快交的能力體現(xiàn)了供應(yīng)鏈的綜合實(shí)力。天下武功，唯快不破，這放在供應(yīng)鏈上也非常有道理。當(dāng)前商業(yè)環(huán)境千變?nèi)f化，制造業(yè)也在不斷迭代升級(jí)，但供應(yīng)鏈運(yùn)營的本質(zhì)是不會(huì)改變的：效率和服務(wù)。效率即物流、信息流、資金流的快速流動(dòng)，越快效率越高；服務(wù)即客戶體驗(yàn)，在產(chǎn)品和成本一致的前提下，交付越快越能獲得更好的客戶體驗(yàn)。商業(yè)競爭中，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，無論是線上還是線下，無論是B2C還是B2B，更快的一方必然能夠獲得競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈速度已經(jīng)成為企業(yè)競爭的戰(zhàn)略制高點(diǎn)和制勝法寶。

穩(wěn)是準(zhǔn)的前提，準(zhǔn)是快的基礎(chǔ)。搞清楚自己供應(yīng)鏈所處的階段，以及對自身供應(yīng)鏈能力有準(zhǔn)確定位，在企業(yè)管理中非常重要。

客戶需求在能與不能達(dá)到的邊界點(diǎn)形成，這就是某類產(chǎn)品或者某個(gè)行業(yè)的需求特征，除非在產(chǎn)品、品質(zhì)、品牌、定制服務(wù)等某些方面有競爭優(yōu)勢，否則競爭對手之間具有同等水平的交付服務(wù)水平。而要在競爭中脫穎而出，就要打破這種平衡，同時(shí)也不能給客戶過高的期望，因此，最佳的競爭優(yōu)勢，就是比對手略高一籌，最終的領(lǐng)跑者，就是始終保持領(lǐng)先一步。這不僅僅是引領(lǐng)行業(yè)，同時(shí)也是在引導(dǎo)市場需求。比如電商企業(yè)越來越快的交貨能力，從一開始的7天，到后來的3天、2天、1天，到當(dāng)日達(dá)、小時(shí)達(dá)，如今各大小城市滿世界跑的“跑腿小哥”已經(jīng)能在2小時(shí)內(nèi)將實(shí)體店的各類商品準(zhǔn)確送達(dá)給顧客。所以，即便是所處行業(yè)目前的普遍交付能力是30天，也并不意味著客戶的需求就是30天，這是因?yàn)樾袠I(yè)水平受限，而當(dāng)某一天某個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)母偁帉κ謱?shí)現(xiàn)了25天交付，我們需要做的就是把我們的交付做到20天。如果我們比對手快一點(diǎn)，就是市場交付標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)者。

三、正確理解準(zhǔn)交對供應(yīng)鏈的重要性

毫無疑問，現(xiàn)在及未來的企業(yè)生態(tài)中， “以客戶為中心”將是任何企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向，企業(yè)供應(yīng)鏈將不遺余力地滿足客戶對企業(yè)的交付要求，而其中最重要的一點(diǎn)，就是能否在需要的時(shí)間將客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)交付給客戶。

而上文中提到的交付水平雖然可以分為三個(gè)階段，但在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作過程中，并不能孤立地看到其中的某一個(gè)指標(biāo)。在第一、二階段，企業(yè)以提升承諾交期滿足率或標(biāo)準(zhǔn)交期滿足率為主，但我們同時(shí)也不得不盡量保證對客戶的承諾能夠滿足交期需求，否則我們就會(huì)喪失競爭的能力，脫離了實(shí)際需求的承諾和標(biāo)準(zhǔn)都是沒有意義的；同樣，在第三階段追求客戶需求交期的滿足率，同時(shí)也不能降低對標(biāo)準(zhǔn)交期的滿足情況。換個(gè)角度來看，其實(shí)三個(gè)指標(biāo)是相互關(guān)聯(lián)和組合的，標(biāo)準(zhǔn)交期是能力體現(xiàn)，客戶交期是需求體現(xiàn)，承諾交期是契約達(dá)成，是客戶需求和交付能力的協(xié)同結(jié)果。

不同行業(yè)、不同產(chǎn)品、不同客戶具有不同的需求和準(zhǔn)交特性。傳統(tǒng)實(shí)體店快消品、服裝等商品的客戶需求是“馬上要”，為此，企業(yè)后臺(tái)供應(yīng)鏈將進(jìn)行一系列的預(yù)測、采購、生產(chǎn)、物流、配送等動(dòng)作，以保證交付能夠滿足消費(fèi)者“馬上要”的要求。而對于定制產(chǎn)品，客戶則愿意一定時(shí)間的等待。對于家居賣場的眾多品牌店，顧客的需求交期可能是20天、一個(gè)月甚至更長，即便如此，訂單提交到供應(yīng)端，我們還是希望能知道客戶大概需要的時(shí)間以驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈的工作，因?yàn)榭蛻籼崆傲巳齻€(gè)月購買我們的產(chǎn)品，在三個(gè)月后的某一天，我們必須能夠準(zhǔn)時(shí)地將產(chǎn)品送達(dá)，同時(shí)又要避免過早生產(chǎn)。

可以說，供應(yīng)鏈一切管理運(yùn)營活動(dòng)都是為了合理的交付水平達(dá)成，通過對“準(zhǔn)交”的追求，暴露供應(yīng)鏈管理中的問題、矛盾、浪費(fèi)，拉動(dòng)企業(yè)內(nèi)部管理的變革，是有章可循的一條通路。

四、如何做好訂單交付管理

當(dāng)找到突破口，意識(shí)到問題所在，解決方法就是各顯神通了，并沒有既定的模式。下面簡單介紹一下我們在改善過程中應(yīng)用的一些理念和方法。

1.加強(qiáng)客戶交期管理

客戶需求交期是供應(yīng)鏈交付執(zhí)行的輸入，客戶交期的準(zhǔn)確性，很大程度上決定了后續(xù)整個(gè)供應(yīng)鏈履行過程及管控的有效性，是真正實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”的重要輸入，客戶交期決定了訂單優(yōu)先級(jí)，訂單優(yōu)先級(jí)決定了生產(chǎn)的先后順序。很多企業(yè)對于客戶需求缺少精確管理，沒有獲取準(zhǔn)確的客戶交期意識(shí)，交期都是大概的、隨便的、拍腦袋的，甚至門店或業(yè)務(wù)自己隨意填寫，客戶需求發(fā)生變化了也沒有及時(shí)傳遞到后臺(tái)。特別是對于終端客戶，他們的需求才是真正的需求，顧客說什么時(shí)候要產(chǎn)品，我們的目標(biāo)就是在這個(gè)時(shí)間交付。但就是因?yàn)檩斎氲慕黄诓粶?zhǔn)確甚至沒有交期，很多企業(yè)往往是“做出來的產(chǎn)品不是最緊急的，最需要的產(chǎn)品不知道什么時(shí)候能做出來”，“高庫存、低交付”的尷尬局面并不少見。

2.識(shí)別訂單優(yōu)先級(jí)

企業(yè)的資源是有限的，特別是高速發(fā)展中的企業(yè)，往往長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，面對各類訂單、各類產(chǎn)品、各類客戶，如果沒有明確的訂單優(yōu)先級(jí)，整個(gè)供應(yīng)鏈體系將長期處于緊張、混亂、異常頻發(fā)的狀態(tài)，使得企業(yè)陷入計(jì)劃紊亂的惡性循環(huán)。一般而言，可以從以下幾個(gè)維度定義訂單優(yōu)先級(jí)：

市場策略導(dǎo)向

客戶需求交期

訂單及客戶分類

產(chǎn)品分類

訂單狀態(tài)（比如延期、加急等）

客戶的需求剛性

……

需要強(qiáng)調(diào)的是，優(yōu)先級(jí)低的訂單不代表不需要滿足，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施實(shí)現(xiàn)交付。一方面，了解客戶的需求特性，重新確定雙方認(rèn)可的交期，另一方面，可以通過加班、外協(xié)等方式提升供應(yīng)能力。

3.按照客戶交期“倒排”計(jì)劃

很多企業(yè)采取的是“順排”的方式，“順排”以接單的先后順序來安排計(jì)劃、生產(chǎn)和采購，誰先下單，誰就先占有資源：物料、產(chǎn)能、倉庫、運(yùn)力等。這樣必然就會(huì)導(dǎo)致極大的資源浪費(fèi)，比如我們企業(yè)常見的那些問題：倉庫成品庫存一大堆，卻總是缺貨；倉庫明明有物料，新接的訂單卻不能安排生產(chǎn)；業(yè)務(wù)員插單是家常便飯，想盡法子提前最后卻交不了貨，因?yàn)榇蠹叶荚谙朕k法提前……所以我們的生產(chǎn)計(jì)劃必須要嚴(yán)格堅(jiān)持“客戶需求導(dǎo)向”，要建立客戶需求導(dǎo)向的拉動(dòng)式供應(yīng)鏈體系。通俗地講，企業(yè)的計(jì)劃體系要按照客戶需求交期來進(jìn)行“倒排”，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：如果企業(yè)常規(guī)交期是20天，但客戶需求交期是10天，在“順排”的邏輯下，我們可能就要30天以后才能交貨，但在“倒排”的邏輯下，這個(gè)訂單將變成第一優(yōu)先級(jí)的訂單，所有資源都將傾斜以盡可能保證訂單的交付；另一方面，如果企業(yè)常規(guī)交期是20天，客戶需求交期是40天，在“倒排”邏輯下，我們不會(huì)早早地把產(chǎn)品生產(chǎn)出來放在倉庫等待，而是排在30天以后才開始生產(chǎn)，保證40天后剛好能夠交付。

圖5：訂單“三流”管理

4.訂單“三流”管理：需求流、承諾流、反饋流

訂單“三流”管理致力于實(shí)現(xiàn)訂單從客戶需求（需求流）、企業(yè)承諾（承諾流）、實(shí)際發(fā)生（反饋流）的三種信息在供應(yīng)鏈端到端的傳遞、共享、透明，以便于對訂單執(zhí)行各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)控，從而起到訂單異常預(yù)警的作用。同時(shí)也能更好地將訂單的狀態(tài)和預(yù)計(jì)狀態(tài)呈現(xiàn)給各個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)、客戶乃至供應(yīng)商，以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈通路上管控的預(yù)防性、有效性、及時(shí)性。

5.制定差異化的訂單響應(yīng)策略

企業(yè)采取何種訂單響應(yīng)策略，一方面取決于產(chǎn)品及市場需求特征，越是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品越適合現(xiàn)貨生產(chǎn)，越是個(gè)性化的產(chǎn)品越適合接單后再組織交付；另一方面，取決于行業(yè)競爭態(tài)勢、行業(yè)總體服務(wù)水平與企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，如果競爭對手提供的都是現(xiàn)貨服務(wù)，我們就很難實(shí)現(xiàn)按訂單生產(chǎn)，除非我們有其他競爭優(yōu)勢，比如更優(yōu)質(zhì)更有特色的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)并非采用單一的訂單響應(yīng)策略來服務(wù)顧客，而是需要采用合理的組合策略。

如果我們單純采用MTS策略，就會(huì)面臨大量的庫存和呆滯風(fēng)險(xiǎn)，如果全面采用MTO策略，我們就會(huì)收到市場大幅波動(dòng)的影響，而恰恰是MTS和MTO的結(jié)合能產(chǎn)生較為理想的效果：一部分標(biāo)準(zhǔn)化、銷量大、需求穩(wěn)定的產(chǎn)品采用MTS的策略，這部分產(chǎn)品SKU較少但銷量占比大，合理設(shè)置庫存水位有利于實(shí)現(xiàn)快速交付，提升客戶滿意度，同時(shí)可以通過庫存調(diào)節(jié)需求，實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，而另一部分差異化、銷量小、波動(dòng)大甚至定制化的產(chǎn)品則采用MTO的策略，極大地降低企業(yè)預(yù)測、備貨、庫存管理等復(fù)雜度和風(fēng)險(xiǎn)，這也是企業(yè)向顧客提供多樣性服務(wù)的有效載體。

6.訂單異常處理機(jī)制

訂單履行過程涉及到客戶/顧客/門店、業(yè)務(wù)部門、計(jì)劃部門、采購部門、生產(chǎn)部門、物流部門、供應(yīng)商等，方方面面需要兼顧，異常在所難免，而往往就是因?yàn)楦鞣N各樣的小問題，導(dǎo)致訂單無法交付，因此，我們必須對各類異常建立快速響應(yīng)的機(jī)制和流程，對訂單履行全程進(jìn)行精益化管理，讓訂單流動(dòng)起來。常用的異常處理機(jī)制有兩種結(jié)構(gòu)：

圖6：制造業(yè)的訂單需求響應(yīng)策略

一種是集中式，可以叫做“異常一站式處理機(jī)制”。企業(yè)成立專門的組織，對整個(gè)供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的異常進(jìn)行受理、協(xié)同處理、統(tǒng)計(jì)分析等。一方面，建立統(tǒng)一窗口，有利于異常處理的便利性和專業(yè)度提升；另一方面，專人受理有利于異常的快速、及時(shí)處理；第三，對于異常信息的統(tǒng)計(jì)分析，能夠全面、真實(shí)地體現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈存在的問題，能夠更好地組織、協(xié)同各部門進(jìn)行深度的剖析和改善。

另一種是升級(jí)式，可以叫做“異常升級(jí)處理機(jī)制”。本著哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題就由哪個(gè)環(huán)節(jié)歸口、協(xié)同相關(guān)部門處理解決，如果無法解決，則提交上級(jí)部門，直到問題解決為止。這種方式有利于培養(yǎng)各環(huán)節(jié)解決問題的能力，實(shí)現(xiàn)自主改善，但需要注意的是，各環(huán)節(jié)必須設(shè)置明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)以保證處理異常的效率，同時(shí)，仍然需要有統(tǒng)一歸口部門對問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和協(xié)同改善。

總而言之，企業(yè)明確準(zhǔn)交的目標(biāo)后，具體改善和提升的切入點(diǎn)有很多，需要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)特征、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、主要瓶頸等選擇合適的切入點(diǎn)，抓住1～2個(gè)核心點(diǎn)，進(jìn)行不懈的努力。需要提醒的是，無論選擇哪一個(gè)作為切入點(diǎn)，都會(huì)牽動(dòng)企業(yè)多個(gè)部門，如果沒有專門的人員統(tǒng)籌管理，沒有嚴(yán)格的管理機(jī)制，不能做到尋根究底、持之以恒，改善往往容易流于形式，出現(xiàn)“三分鐘熱度”的情況，半途而廢、淺嘗輒止，或者反反復(fù)復(fù)停滯不前。