我院門(mén)診微信預(yù)約掛號(hào)中的常見(jiàn)問(wèn)題分析與對(duì)策探討

康麗

隨著智能手機(jī)的普及和“微”時(shí)代的快速發(fā)展，微信公眾平臺(tái)迅速在各個(gè)行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，同時(shí)微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院品牌推廣、優(yōu)化大眾就醫(yī)體驗(yàn)、與患者及大眾交互及構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮了重要的作用。為了貫徹落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見(jiàn)，解決看病難、看病貴的問(wèn)題，我院于2016年5月開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)。就診者只需搜索并關(guān)注我院的微信訂閱號(hào)，并按界面提示填寫(xiě)真實(shí)有效的就診者姓名、有效證件號(hào)等個(gè)人資料進(jìn)行注冊(cè)登錄，根據(jù)身份證綁定持卡人（限復(fù)診患者），綁定成功時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別來(lái)院就診過(guò)的最新登記號(hào)，即可實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)檢查檢驗(yàn)報(bào)告等多項(xiàng)服務(wù)。

1 應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 全預(yù)約模式

為深入推行門(mén)診預(yù)約診療工作，我院專(zhuān)家號(hào)源投放到預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的比例由原來(lái)的80%提升至100%，普通號(hào)源投放到預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的比例已在2016年3月提升至100%，至此，我院普通門(mén)診號(hào)源和專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源全部開(kāi)放預(yù)約，所有的號(hào)源都可以在微信平臺(tái)上成功預(yù)約?；颊呖稍谖⑿牌脚_(tái)上預(yù)約30天內(nèi)出門(mén)診醫(yī)生號(hào)，微信平臺(tái)的號(hào)源池同我院HIS系統(tǒng)對(duì)接，預(yù)約成功后直接獲取就診序號(hào)，根據(jù)就診序號(hào)就診。

1.2 微信預(yù)約掛號(hào)實(shí)時(shí)支付

患者預(yù)約成功后直接通過(guò)微信錢(qián)包支付掛號(hào)費(fèi)，無(wú)需到醫(yī)院二次取號(hào)，患者根據(jù)就診序號(hào)直接到診室就診。另外，為方便醫(yī)保患者預(yù)約掛號(hào)，我院信息平臺(tái)與醫(yī)保中心對(duì)接，醫(yī)?；颊咴谟冕t(yī)保的前提下可以直接預(yù)約掛號(hào)。醫(yī)?；颊咴谖⑿牌脚_(tái)上綁定醫(yī)保登記號(hào)，預(yù)約掛號(hào)時(shí)先行微信自費(fèi)全額支付，就診完后3日內(nèi)或就診期間可攜帶醫(yī)?？ㄖ磷灾O(shè)備轉(zhuǎn)換醫(yī)保報(bào)支。

1.3 預(yù)約采用實(shí)名制

原國(guó)家衛(wèi)生部《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》中要求采取實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)《患者安全目標(biāo)》和國(guó)務(wù)院印發(fā)《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》要求患者來(lái)醫(yī)院就診時(shí)必須實(shí)名制。為建立患者準(zhǔn)確、完整的健康檔案，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障患者安全，我院微信平臺(tái)要求微信預(yù)約患者在注冊(cè)時(shí)必須輸入身份證號(hào)碼，通過(guò)身份證號(hào)碼獲取對(duì)應(yīng)的就診號(hào)，每個(gè)身份證號(hào)碼僅對(duì)應(yīng)唯一的就診號(hào)。

1.4 微信預(yù)約掛號(hào)成為預(yù)約掛號(hào)的主要方式

我院共推出7種預(yù)約方式，分別為12320電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約、出院預(yù)約、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約、窗口預(yù)約和微信預(yù)約，各種預(yù)約途徑的號(hào)池統(tǒng)一。2017年10月，我院微信預(yù)約占預(yù)約總量的53.9%，窗口預(yù)約占28.6%，12320電話預(yù)約占11.5%，自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約占0.4%，診間和出院預(yù)約占5.6%。其中微信預(yù)約占預(yù)約總量比例最高。這說(shuō)明微信預(yù)約掛號(hào)便捷，優(yōu)勢(shì)明顯，更多的患者選擇了微信預(yù)約掛號(hào)。

2 我院門(mén)診微信預(yù)約掛號(hào)中的常見(jiàn)問(wèn)題

患者正逐步改變以往傳統(tǒng)的掛號(hào)觀念。自我院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)以來(lái)，使用微信預(yù)約的患者越來(lái)越多，但在為大多數(shù)患者提供便捷就醫(yī)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題。

2.1 初診患者無(wú)法使用微信預(yù)約掛號(hào)

微信預(yù)約掛號(hào)適用于復(fù)診患者，且復(fù)診患者為在醫(yī)院實(shí)名制掛號(hào)過(guò)的對(duì)象，初診患者在注冊(cè)后無(wú)法獲取就診號(hào)，因此無(wú)法通過(guò)微信平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)。對(duì)于號(hào)源緊張的專(zhuān)家，初診患者不能在第一時(shí)間內(nèi)掛到合適時(shí)間段的的專(zhuān)家號(hào)源，與復(fù)診患者比較，缺乏公平性。

2.2 專(zhuān)家出診的不確定性

我院實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期預(yù)約，可以預(yù)約次日起30日以?xún)?nèi)的號(hào)源，但過(guò)長(zhǎng)的預(yù)約時(shí)間難以保證專(zhuān)家出診信息的準(zhǔn)確性。門(mén)診出診醫(yī)生是副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師等專(zhuān)家和具有一定資歷的主治醫(yī)師，他們往往側(cè)重于臨床、教學(xué)、科研、參加會(huì)議等，當(dāng)門(mén)診應(yīng)診與這些發(fā)生沖突時(shí)，他們會(huì)選擇門(mén)診停診或者換班，因此表現(xiàn)出對(duì)預(yù)約積極性不高[1]。當(dāng)門(mén)診醫(yī)生停診時(shí)，患者會(huì)收到停診短信，打亂了患者及其家屬的就醫(yī)安排。

2.3 老年患者掛號(hào)難

微信掛號(hào)方便快捷，特別受到年輕患者的歡迎，但來(lái)我院就診的患者以老年人居多，他們?cè)谑褂梦⑿艗焯?hào)時(shí)并不方便。為了減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，幫助和推動(dòng)患者轉(zhuǎn)變就醫(yī)習(xí)慣，醫(yī)院結(jié)合上級(jí)文件精神，將我院專(zhuān)家號(hào)和普通號(hào)源100%投放到預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，造成在窗口一號(hào)難求的專(zhuān)家號(hào)，在微信平臺(tái)上經(jīng)常被一掃而空，造成很多老年患者早上很早在門(mén)診窗口排隊(duì)還掛不到號(hào)的現(xiàn)象，或者掛到號(hào)后就診序號(hào)滯后，候診時(shí)間長(zhǎng)。

2.4 因預(yù)約患者未按時(shí)就診而影響醫(yī)療秩序有序進(jìn)行

患者會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、忘記時(shí)間、記錯(cuò)時(shí)間、天氣原因或者對(duì)預(yù)約掛號(hào)方式和流程不熟悉等未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)就診[2]，造成醫(yī)生接診工作效率偏低，診療資源浪費(fèi)，延長(zhǎng)了其他患者的候診時(shí)間，也影響了醫(yī)療秩序的有序進(jìn)行。

2.5 預(yù)約掛號(hào)的退費(fèi)程序繁瑣

基于微信的支付功能，醫(yī)院通過(guò)微信平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，并最終完成確認(rèn)及付款，同時(shí)會(huì)有短信提示。若微信預(yù)約掛號(hào)患者因?yàn)楦鞣N原因未就診需退費(fèi)，我院規(guī)定退還掛號(hào)費(fèi)需要當(dāng)日到醫(yī)院門(mén)診一站式服務(wù)中心打印掛號(hào)發(fā)票并在信息系統(tǒng)中進(jìn)行審核后去掛號(hào)窗口退費(fèi)。由于沒(méi)有設(shè)置取消預(yù)約功能，系統(tǒng)也不支持微信直接退費(fèi)，若患者沒(méi)有在就診當(dāng)天到醫(yī)院退號(hào)，會(huì)浪費(fèi)號(hào)源，而真正需要看病的患者掛不到號(hào)。

3 對(duì)策探討

3.1 建立安全穩(wěn)定的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)

隨著患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的需求越來(lái)越大，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者需求的特點(diǎn)靈活調(diào)整預(yù)約掛號(hào)流程，保證預(yù)約途徑的通暢。微信預(yù)約掛號(hào)的完成需要借助預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)，因此，具備安全穩(wěn)定的操作平臺(tái)是完成預(yù)約掛號(hào)并最終實(shí)現(xiàn)就診的保證。由于預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)所需的技術(shù)條件較高以及涉及到信息的安全問(wèn)題，要求醫(yī)院借助能力強(qiáng)的軟件運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)商，建立安全穩(wěn)定可靠的預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)[3]。

對(duì)于初診患者，通過(guò)微信無(wú)法預(yù)約掛號(hào)的情況下，可以通過(guò)12320電話預(yù)約掛號(hào)。初診患者和老年人可以通過(guò)電話預(yù)約掛號(hào)，只有微信預(yù)約掛號(hào)模式與其他預(yù)約掛號(hào)模式互補(bǔ)，才能充分滿足各層次、不同年齡就診者的就診需求，才能真正做到患者滿意。

3.2 有效控制預(yù)約患者的爽約問(wèn)題

預(yù)約掛號(hào)雖然能減輕門(mén)診運(yùn)營(yíng)壓力，但如果不控制好預(yù)約患者爽約的問(wèn)題，仍然會(huì)給門(mén)診秩序帶來(lái)混亂，造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)。國(guó)內(nèi)報(bào)道的預(yù)約掛號(hào)的爽約率達(dá)10%以上，甚至高達(dá)50%，而國(guó)外的爽約率在3%～34%[4]。我院門(mén)診預(yù)約掛號(hào)爽約率為12 %，而較高的爽約率浪費(fèi)了有限的專(zhuān)家資源。有研究者[5]認(rèn)為，通過(guò)施加失約懲罰提示和在預(yù)約時(shí)即收取服務(wù)費(fèi)和掛號(hào)費(fèi)的方式可以顯著降低失約率。我院采用了直接微信支付掛號(hào)費(fèi)的方式，這在一定程度上控制了患者爽約。

提醒患者準(zhǔn)確按時(shí)就診, 也是防止爽約的有效措施之一?；颊咄ㄟ^(guò)微信預(yù)約成功后，手機(jī)會(huì)收到預(yù)約成功的短信，短信提醒患者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到相應(yīng)的地點(diǎn)就診?；颊呶丛诩s定的時(shí)間內(nèi)就診，后臺(tái)會(huì)將預(yù)約號(hào)源釋放到掛號(hào)池，其他患者可以掛號(hào)；另外，微信預(yù)約掛號(hào)需即時(shí)支付掛號(hào)費(fèi)，退費(fèi)需到醫(yī)院辦理。上述措施可讓更多的患者享受資源，減少了號(hào)源浪費(fèi)。

3.3 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理

專(zhuān)家停診是醫(yī)院門(mén)診時(shí)常發(fā)生的事。專(zhuān)家未按時(shí)應(yīng)診，即使醫(yī)院及時(shí)向患者通報(bào)醫(yī)生變更信息，其負(fù)面影響仍然深遠(yuǎn)。為保證預(yù)約掛號(hào)的正常進(jìn)行，我們需要完善專(zhuān)家準(zhǔn)入、退出制度，以及專(zhuān)家替補(bǔ)制度和專(zhuān)家停診制度，對(duì)醫(yī)生出診進(jìn)行嚴(yán)格管理，不得隨意停診或替診。如果醫(yī)生停診或替補(bǔ)出診必須提前通知門(mén)診部，做好停診的相關(guān)工作，并通過(guò)電子顯示屏和微信消息推送公告專(zhuān)家停診、替補(bǔ)出診信息，及時(shí)通知預(yù)約者，減少醫(yī)方失約率。

另外，醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)生誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)教育，將門(mén)診出診醫(yī)師的考勤納入科室和個(gè)人的年終考評(píng)，并與職稱(chēng)晉級(jí)、獎(jiǎng)金掛鉤[6]；將預(yù)約掛號(hào)率與各臨床科室質(zhì)控考核掛鉤，提高臨床科室參與預(yù)約掛號(hào)推廣工作的積極性和主動(dòng)性。

3.4 加強(qiáng)微信預(yù)約掛號(hào)宣傳力度

預(yù)約掛號(hào)作為醫(yī)院服務(wù)領(lǐng)域的新生事物，其潛在優(yōu)勢(shì)不容忽視，但如何被廣大患者充分接受和認(rèn)可，預(yù)約掛號(hào)開(kāi)展初期仍需在宣傳上加大力度。我們可以借助微信平臺(tái)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地向微信用戶推薦自己的專(zhuān)家、特色科室、新項(xiàng)目和技術(shù)，及時(shí)發(fā)布義診服務(wù)、講座等信息，更新醫(yī)院的資訊[7]，充分展示醫(yī)院優(yōu)勢(shì)資源，提升醫(yī)院品牌和形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高預(yù)約掛號(hào)效率，以更好地為患者服務(wù)。

為改變患者過(guò)去的就醫(yī)習(xí)慣，醫(yī)院通過(guò)帶有微信表情的微信宣傳展板、門(mén)診LED屏滾動(dòng)播放、醫(yī)院網(wǎng)站、微信平臺(tái)、宣傳冊(cè)子、印有二維碼文具袋等多種宣傳方式，加大對(duì)就診者的宣傳。另外，制作印有二維碼的鼠標(biāo)墊、醫(yī)務(wù)人員工作臺(tái)簽，對(duì)本院的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行宣傳，將門(mén)診預(yù)約好處普及大眾，鼓勵(lì)和吸引更多的人使用微信平臺(tái)的預(yù)約掛號(hào)功能。

3.5 采用現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及醫(yī)患互動(dòng)的方式進(jìn)行推廣

為達(dá)到人人了解預(yù)約掛號(hào)的具體使用方法，醫(yī)院各部門(mén)科室確定1名聯(lián)絡(luò)員，由聯(lián)絡(luò)員向院部推薦志愿者若干名，聯(lián)絡(luò)員和醫(yī)院志愿者承擔(dān)醫(yī)院微信平臺(tái)功能推廣工作。門(mén)診部每天上午安排2人、下午安排1人在門(mén)診大廳指導(dǎo)就診者關(guān)注微信公眾號(hào)并進(jìn)行注冊(cè)，使用微信掛號(hào)交費(fèi)，對(duì)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答和指導(dǎo)。

微信預(yù)約掛號(hào)看似是一件簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，實(shí)際上其為一項(xiàng)門(mén)診向前延伸、預(yù)后向后延續(xù)的全過(guò)程服務(wù)[8]?；卺t(yī)院信息平臺(tái)，通過(guò)醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息的快速傳遞和互動(dòng)，拓展了信息化平臺(tái)的功能，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化診療方案的制定、個(gè)性化健康宣教、醫(yī)患在線互動(dòng)、滿意度調(diào)查、休閑娛樂(lè)、在院生活服務(wù)等功能[9]，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的連續(xù)管理，最終邁向“管理式醫(yī)療”[6]。

總之，開(kāi)展微信預(yù)約掛號(hào)模式是新形勢(shì)下醫(yī)院信息化建設(shè)的必然發(fā)展趨勢(shì)。建立以患者為中心的微信預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，有利于群眾就醫(yī)咨詢(xún)，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少往返醫(yī)院的次數(shù)及排除候診時(shí)間，有利于改善醫(yī)院就診環(huán)境，合理安排醫(yī)療資源，提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

[1]劉姿，邱訪，任小丹，等.門(mén)診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)實(shí)踐與對(duì)策初探[J].中國(guó)循證醫(yī)學(xué)雜志，2009, 9(10) : 1055-1059.

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