百舸爭(zhēng)流，奮楫者先
——記廣東省高速公路服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定籌備工作

文/廣東省公路管理局 陳金坦 黃進(jìn)陽(yáng) 張景

圖/廣東省公路管理局

隨著高速公路出行成為越來(lái)越普遍的外出方式，高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越引起社會(huì)公眾的關(guān)注。習(xí)近平總書(shū)記、李克強(qiáng)總理、馬凱副總理等領(lǐng)導(dǎo)曾多次深入高速公路服務(wù)區(qū)調(diào)研指導(dǎo)。

2014年9月，交通運(yùn)輸部下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，提出要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，標(biāo)識(shí)清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿(mǎn)足公眾高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)需求。2015年，交通運(yùn)輸部先后在全國(guó)集中開(kāi)展了高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建以及高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作，并作為一項(xiàng)常態(tài)化、長(zhǎng)效性的工作來(lái)抓。2016年，交通運(yùn)輸部組織開(kāi)展了全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量異地暗訪考核工作，由各省組建暗訪組對(duì)其他省份的高速公路服務(wù)區(qū)以互不交叉為原則進(jìn)行暗訪檢查。

其中，2015年第一次開(kāi)展的高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作，是在全國(guó)范圍內(nèi)評(píng)選出100對(duì)全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)和400對(duì)全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)，通過(guò)發(fā)揮百佳示范和優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的示范引領(lǐng)作用，帶動(dòng)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)提質(zhì)升級(jí)?！叭珖?guó)百佳示范”稱(chēng)號(hào)代表我國(guó)高速公路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高水平，榮獲該稱(chēng)號(hào)的服務(wù)區(qū)將成為行業(yè)的標(biāo)桿和楷模。2015年，廣東省有G15沈海高速佛開(kāi)段上的雅瑤服務(wù)區(qū)，G6011南韶高速韶贛段（原S10韶贛高速）上的珠璣巷服務(wù)區(qū)、韶關(guān)東服務(wù)區(qū)，G80廣昆高速云梧段上的葵洞服務(wù)區(qū)共4對(duì)服務(wù)區(qū)被評(píng)為全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)。

左圖：8月底，廣東省公路管理局對(duì)申報(bào)全國(guó)百佳示范等級(jí)的雅瑤、順德、珠璣巷等9對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核。

右圖：9月14日，全國(guó)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家組成員對(duì)服務(wù)區(qū)視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)進(jìn)行檢查考核。

根據(jù)交通運(yùn)輸部《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定辦法》，全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作每?jī)赡觊_(kāi)展一次，服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定結(jié)果有效期為兩年。2017年4月，交通運(yùn)輸部下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的通知》，廣東省迎接高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作隨即正式拉開(kāi)了帷幕。

多措并舉，砥礪前行

2016年6月，廣東省交通運(yùn)輸廳將“具體負(fù)責(zé)全省服務(wù)區(qū)的監(jiān)管和文明服務(wù)創(chuàng)建工作，組織和實(shí)施全省服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)工作”的職責(zé)交給了廣東省公路管理局，其中迫在眉睫的任務(wù)就是做好即將到來(lái)的2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作準(zhǔn)備。這對(duì)于第一次承擔(dān)全省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作的廣東省公路管理局來(lái)說(shuō)，既是信任，又是挑戰(zhàn)。

了解等級(jí)評(píng)定工作

為對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定工作有更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，廣東省公路管理局先后前往交通運(yùn)輸部公路局、中國(guó)公路學(xué)會(huì)、省交通運(yùn)輸廳、省高速公路營(yíng)運(yùn)管理協(xié)會(huì)等部門(mén)拜訪咨詢(xún)，并借全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)暗訪考核、中國(guó)公路學(xué)會(huì)服務(wù)區(qū)工作委員會(huì)工作會(huì)議等機(jī)會(huì)，實(shí)地考察了海南、山東等省的高速公路服務(wù)區(qū)，對(duì)服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定工作有了更深刻的了解。

摸清服務(wù)區(qū)現(xiàn)狀

在廣東省高速公路營(yíng)運(yùn)管理協(xié)會(huì)、五大區(qū)域聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)營(yíng)運(yùn)管理中心以及省交通集團(tuán)、南粵交通、廣州交投、深高速、東莞交投等相關(guān)單位的協(xié)助下，廣東省公路管理局對(duì)廣東省正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行登記造冊(cè)。目前廣東省收錄在冊(cè)的服務(wù)區(qū)、停車(chē)區(qū)、獨(dú)立加油站等服務(wù)設(shè)施共計(jì)158對(duì)。

明確工作方案

在交通運(yùn)輸部《關(guān)于開(kāi)展2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的通知》以及中國(guó)公路學(xué)會(huì)《關(guān)于印發(fā)2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案的函》等相關(guān)文件下發(fā)后，廣東省公路管理局對(duì)照文件，反復(fù)討論研究，確定了相關(guān)工作方案。一是協(xié)助省交通運(yùn)輸廳組織成立了2017年廣東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)“省級(jí)評(píng)定委員會(huì)”），負(fù)責(zé)全省高速公路服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)督導(dǎo)等工作。省級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任由省交通運(yùn)輸廳副廳長(zhǎng)徐欣擔(dān)任；二是制定了《2017年廣東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施方案》，指導(dǎo)各級(jí)高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位做好服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定的準(zhǔn)備工作；三是建立了省級(jí)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家?guī)?，為即將開(kāi)展的全省服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)考核做好預(yù)備；四是明確了運(yùn)用信息化手段輔助省內(nèi)評(píng)定工作的方案，以提高評(píng)定工作效率。

組圖：“廣東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)”前端界面

組織開(kāi)發(fā)評(píng)定系統(tǒng)

在明確相關(guān)方案后，廣東省公路管理局立即展開(kāi)了“廣東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定系統(tǒng)”的組織開(kāi)發(fā)工作，從最初的系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)到最后的應(yīng)用測(cè)試全程參與，終于在評(píng)定工作開(kāi)始前完成系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)并取得相關(guān)單位和專(zhuān)家的認(rèn)可。交通運(yùn)輸部《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分細(xì)則》對(duì)服務(wù)區(qū)的9大項(xiàng)142小項(xiàng)考核內(nèi)容全部在該評(píng)定系統(tǒng)上生成了相應(yīng)的考核任務(wù)。

使用該系統(tǒng)，參加省內(nèi)服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定工作的高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位和省評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家通過(guò)手機(jī)微信就可以方便快捷地對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查考核，實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化考核；考核結(jié)果和扣分點(diǎn)也可以隨時(shí)在系統(tǒng)中查詢(xún)得知，便于服務(wù)區(qū)整改完善。

邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家授課

為了對(duì)服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定的政策要求、考核內(nèi)容理解得更加到位，廣東省公路管理局舉辦了全省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作培訓(xùn)班，邀請(qǐng)中國(guó)公路學(xué)會(huì)服務(wù)區(qū)工作委員會(huì)專(zhuān)家、山西省高速公路服務(wù)區(qū)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐濱對(duì)《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分細(xì)則》進(jìn)行了詳細(xì)解讀。全省55名考核專(zhuān)家和60余名路段和服務(wù)區(qū)代表參加了此次培訓(xùn)。

組織運(yùn)營(yíng)單位開(kāi)展自評(píng)

根據(jù)交通運(yùn)輸部服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定工作方案的部署要求，從2017年7月起，廣東省公路管理局組織全省56家高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)符合等級(jí)評(píng)定條件的125對(duì)服務(wù)區(qū)、停車(chē)區(qū)等開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自評(píng)工作，并在7月31日前收集匯總各路段自評(píng)結(jié)果，確定各服務(wù)區(qū)申報(bào)等級(jí)。

自信息技術(shù)出現(xiàn)以后，憑借著出眾的性能與能力，信息技術(shù)成功的被應(yīng)用到人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的方方面面。信息技術(shù)不僅改變了人們對(duì)生活工作的看法，同時(shí)也提高了人們的生活學(xué)習(xí)質(zhì)量。尤其是在教育系統(tǒng)當(dāng)中，信息技術(shù)的出現(xiàn)更是有著豐富教育資源，實(shí)現(xiàn)教育公平，不受時(shí)間地域限制的線上教育等功能和優(yōu)勢(shì)。成人教育是我國(guó)教育系統(tǒng)中一項(xiàng)非常重要的教育，和全日制教育有著不同的教育形式和教學(xué)形式。是幫助成人取得專(zhuān)業(yè)資格、提高技術(shù)、豐富知識(shí)、增長(zhǎng)能力的重要途徑。因很多成人缺少足夠的時(shí)間參與課堂學(xué)習(xí)，因此信息技術(shù)在成人教育中有著重大潛力，這就要求成人教育教師必須要掌握信息教育素質(zhì)。

組織專(zhuān)家組現(xiàn)場(chǎng)考核

2017年8月，廣東省公路管理局從省級(jí)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家?guī)熘谐檎{(diào)49名專(zhuān)家，分8個(gè)檢查考核小組對(duì)全省通過(guò)自評(píng)的125對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，并召集各組組長(zhǎng)對(duì)本次現(xiàn)場(chǎng)考核工作進(jìn)行討論與總結(jié)。

開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核

2017年8月底，根據(jù)各專(zhuān)家考核小組意見(jiàn)，廣東省公路管理局對(duì)申報(bào)全國(guó)百佳示范等級(jí)的雅瑤、順德、珠璣巷等9對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，并抽查了蜆崗、沙溪等部分申報(bào)全國(guó)優(yōu)秀等級(jí)的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)。復(fù)核過(guò)程中主要指導(dǎo)各服務(wù)區(qū)對(duì)照《全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定記分細(xì)則》（簡(jiǎn)稱(chēng)“記分細(xì)則”）查漏補(bǔ)缺，完善服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，鞏固創(chuàng)建成果。

上報(bào)省級(jí)評(píng)定材料

根據(jù)高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位自評(píng)以及省內(nèi)兩次現(xiàn)場(chǎng)考核的結(jié)果，廣東省公路管理局按要求整理完成廣東省等級(jí)評(píng)定材料，上報(bào)交通運(yùn)輸部和中國(guó)公路學(xué)會(huì)。

組織開(kāi)展迎檢工作

2017年9月初，廣東省公路管理局制定迎接全國(guó)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家組對(duì)廣東省候選百佳示范服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查考核的工作方案，組織并全程陪同專(zhuān)家組開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)考核工作。

現(xiàn)場(chǎng)檢查前的預(yù)備會(huì)議上，廣東省公路管理局局長(zhǎng)任美龍對(duì)專(zhuān)家組的到來(lái)表示熱烈歡迎，廣東省公路管理局副局長(zhǎng)李衛(wèi)國(guó)向?qū)＜医M作了《2017年廣東省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作》報(bào)告。

2017年9月13日至18日，全國(guó)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家組對(duì)廣東省雅瑤、順德、珠璣巷、鼎湖、葵洞、中新、龍口、熱水、韶關(guān)東9對(duì)候選全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查考核。專(zhuān)家組對(duì)廣東省的等級(jí)評(píng)定組織工作以及創(chuàng)建百佳示范服務(wù)區(qū)的熱情和積極性給出了高度贊揚(yáng)。

情滿(mǎn)南粵，亮點(diǎn)紛呈

經(jīng)過(guò)兩屆全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的不懈努力，廣東省的高速公路服務(wù)區(qū)無(wú)論在服務(wù)設(shè)施還是服務(wù)水平上都有了長(zhǎng)足的提升，亮點(diǎn)多多。

上圖：葵洞服務(wù)區(qū)在廣東省首次采用單邊服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)方案，上下行車(chē)輛同一側(cè)停放，避免開(kāi)挖公路另一側(cè)山體，有效保護(hù)原生態(tài)。

下左：珠璣巷、鼎湖等服務(wù)區(qū)除了提供餐飲住宿、休閑購(gòu)物、應(yīng)急藥品等，還開(kāi)設(shè)了兒童樂(lè)園和母嬰室，大大方便了過(guò)往旅客。

下中：熱水服務(wù)區(qū)除了引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名餐飲品牌，還有品種豐富的地方特色小吃。

下右：雅瑤服務(wù)區(qū)標(biāo)志標(biāo)線規(guī)范齊全，有序管理過(guò)往車(chē)輛。

環(huán)境友好化

服務(wù)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔，綠化美觀，并注重對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。例如，位于G80廣昆高速公路云梧段上的葵洞服務(wù)區(qū)在省內(nèi)首次采用單邊服務(wù)區(qū)的設(shè)計(jì)，上下行方向的車(chē)輛均是進(jìn)入同一側(cè)停放，服務(wù)區(qū)可根據(jù)交通狀況，動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)停車(chē)位置。該設(shè)計(jì)大大減少了服務(wù)區(qū)的用地面積，避免了對(duì)高速公路另一側(cè)山體的開(kāi)挖和對(duì)環(huán)境的破壞。

服務(wù)人性化

服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置有設(shè)施完備、功能齊全的休息大廳、母嬰室、第三衛(wèi)生間、應(yīng)急用房、無(wú)障礙通道、剩余停車(chē)位提示系統(tǒng)、免費(fèi)WiFi、24小時(shí)免費(fèi)飲用開(kāi)水、溫水洗手等服務(wù)設(shè)施。有的服務(wù)區(qū)還因地制宜，增設(shè)了兒童樂(lè)園、溫馨書(shū)吧、溫馨車(chē)棚等設(shè)施，為有需要的司乘人員提供更加人性化的服務(wù)。有的服務(wù)區(qū)還提供救助突發(fā)疾病旅客、為受傷旅客包扎等親情化服務(wù)，全心全意地幫助每一位過(guò)往旅客。

位于G6011南韶高速公路上的珠璣巷、韶關(guān)東服務(wù)區(qū)提出了“被盜油品，免費(fèi)補(bǔ)加”的理念，承諾對(duì)在本服務(wù)區(qū)停留期間發(fā)生油品被盜的車(chē)輛，經(jīng)核查屬實(shí)后服務(wù)區(qū)免費(fèi)給予補(bǔ)充。人性化的措施和嚴(yán)格的治安管理營(yíng)造了安全溫馨的氛圍，獲得了過(guò)往司乘的高度認(rèn)可。珠璣巷服務(wù)區(qū)2016年加油量在廣東省排名第1，在全國(guó)排名第3。

業(yè)態(tài)多元化

服務(wù)區(qū)內(nèi)提供加油、加氣、充電、餐飲、超市、車(chē)輛維修、住宿等多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，可以滿(mǎn)足司乘人員的多樣化需求。餐飲除了引進(jìn)國(guó)內(nèi)外知名品牌，還形成了一批行業(yè)知名品牌以及品種豐富的地方特色小吃。便利零售方面，除了有品牌形象鮮明、商品陳列有序的便利店外，還有各種地方土特產(chǎn)、工藝品，以及進(jìn)口商品直營(yíng)店，為公眾提供購(gòu)買(mǎi)商品的便利。

左圖：熱水服務(wù)區(qū)積極弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，向社會(huì)傳播積極向上的正能量。

有條件的服務(wù)區(qū)甚至還開(kāi)通了跨境巴士聯(lián)運(yùn)站。例如，位于廣州繞城（南二環(huán)）高速公路的勒流服務(wù)區(qū)開(kāi)通了廣東省首家高速公路服務(wù)區(qū)“跨境+內(nèi)運(yùn)”聯(lián)運(yùn)站，尚未開(kāi)設(shè)粵港直通巴士班線地區(qū)的粵西等地區(qū)旅客可購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程車(chē)票，出發(fā)至勒流服務(wù)區(qū)后換乘跨境巴士實(shí)現(xiàn)一票到達(dá)香港。

管理規(guī)范化

服務(wù)區(qū)秩序規(guī)范良好，工作人員統(tǒng)一著裝，儀態(tài)端正，服務(wù)熱情主動(dòng)，周到細(xì)心。例如，位于G15沈海高速佛開(kāi)段上的雅瑤服務(wù)區(qū)，是廣東省最繁忙的服務(wù)區(qū)之一。其主線日均斷面交通量達(dá)62588車(chē)次，服務(wù)區(qū)日平均接待車(chē)流量0.6萬(wàn)輛次，節(jié)假日高峰期每天可達(dá)2萬(wàn)輛次；服務(wù)區(qū)日平均接待客流量2萬(wàn)人次，節(jié)假日高峰期每天可達(dá)8萬(wàn)人次。路段運(yùn)營(yíng)單位和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位的共同努力讓該服務(wù)區(qū)忙而不亂，井然有序。

文化彰顯化

服務(wù)區(qū)設(shè)置了多處宣傳欄，用宣傳畫(huà)及小標(biāo)語(yǔ)的形式大力宣傳社會(huì)主義核心價(jià)值觀、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，以及交通運(yùn)輸行業(yè)核心價(jià)值體系。在春運(yùn)、重大節(jié)假日及文明服務(wù)月活動(dòng)期間，服務(wù)區(qū)通過(guò)聯(lián)合高速公路路政、交警、地方政府和志愿團(tuán)體開(kāi)展各類(lèi)主題志愿服務(wù)活動(dòng)，為過(guò)往司乘提供免費(fèi)茶水、道路指引、政策咨詢(xún)、應(yīng)急藥品等志愿服務(wù)，積極倡導(dǎo)安全出行和文明出行的良好風(fēng)氣，得到了廣大司乘的一致好評(píng)。

發(fā)展創(chuàng)新化

在保證服務(wù)和管理規(guī)范化的同時(shí)，結(jié)合服務(wù)區(qū)所在區(qū)域特點(diǎn)，拓展服務(wù)外延，探索服務(wù)區(qū)升級(jí)改造新方向。如廣珠西線高速公路上的順德服務(wù)區(qū)，地處珠三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，周邊人口密集，服務(wù)區(qū)一方面通過(guò)全方位的升級(jí)改造和增加配套設(shè)施，另一方面通過(guò)在服務(wù)區(qū)外圍設(shè)置只允許行人通過(guò)的出入口，將服務(wù)區(qū)內(nèi)外連為一體，使得服務(wù)區(qū)周邊生活區(qū)的居民以及普通公路過(guò)往群眾能夠通過(guò)出入口進(jìn)入服務(wù)區(qū)休息消費(fèi)，讓順德服務(wù)區(qū)不僅是滿(mǎn)足旅客出行服務(wù)的場(chǎng)所，而且還是集旅游、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休息等功能于一體的休閑好去處。這種“開(kāi)放式服務(wù)區(qū)”的做法，在廣東省屬于首創(chuàng)，為今后廣東省服務(wù)區(qū)的升級(jí)改造提供了借鑒。

百尺竿頭，蓄勢(shì)再發(fā)

全國(guó)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家組在現(xiàn)場(chǎng)檢查考核的過(guò)程中，除了肯定廣東省高速公路服務(wù)區(qū)在服務(wù)質(zhì)量提升方面所取得的成績(jī)，還對(duì)下一步的改進(jìn)方向提出了中肯的意見(jiàn)。綜合專(zhuān)家組意見(jiàn)，未來(lái)廣東省公路管理局將從以下幾個(gè)方面，進(jìn)一步提升廣東省高速公路服務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)能力。

抓短板，“比學(xué)趕超”爭(zhēng)先進(jìn)

積極組織高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位交流、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。充分發(fā)揮百佳示范服務(wù)區(qū)和優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的示范引領(lǐng)作用，督促做得不足的服務(wù)區(qū)“比學(xué)趕超”，全面提升，在服務(wù)水平和環(huán)境衛(wèi)生方面達(dá)到百佳示范服務(wù)區(qū)的要求。百佳示范服務(wù)區(qū)和優(yōu)秀服務(wù)區(qū)要學(xué)習(xí)外省做得好的服務(wù)區(qū)的先進(jìn)服務(wù)理念和方法，進(jìn)一步拓寬服務(wù)精細(xì)化和人性化的覆蓋面和提升硬件設(shè)施建設(shè)。

創(chuàng)新理念，發(fā)展公益服務(wù)

指導(dǎo)高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位和服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展理念，注重在“軟環(huán)境”上下功夫，向社會(huì)公眾提供更舒適、更人性化、更高質(zhì)量的公益性服務(wù)。例如利用服務(wù)樓立體設(shè)計(jì)的理念，合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)占地面積，減少占地，以增加停車(chē)場(chǎng)面積，提高服務(wù)區(qū)接待能力等。

建立監(jiān)督制度，加強(qiáng)暗訪檢查

建立健全日常監(jiān)督檢查制度，對(duì)服務(wù)區(qū)不定期開(kāi)展暗訪檢查和第三方評(píng)價(jià)。探索利用信息化手段組織開(kāi)展公眾滿(mǎn)意度調(diào)查，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。認(rèn)真對(duì)待投訴反映的問(wèn)題，督促服務(wù)區(qū)認(rèn)真落實(shí)整改。