探討電商環(huán)境下校園包裹最后一公里問題

底啟華

電子商務(wù)日益發(fā)展完善的今天，物流行業(yè)迎來了發(fā)展的春天。就日常生活中我們隨處可見的快遞行業(yè)而言，面臨的更是發(fā)展和挑戰(zhàn)并存的局面：快遞業(yè)作為商家與顧客之間的溝通紐帶，扮演著傳遞、溝通、交付的角色。在O2O等電子商務(wù)模式的大環(huán)境下，快遞（物流）服務(wù)的質(zhì)量、效率如何將直接關(guān)系到交易的完成度、顧客的滿意度和對(duì)商家的評(píng)價(jià)等。

縱觀近幾年“雙十一購物狂歡節(jié)”，各大賣場(chǎng)、電商平臺(tái)競爭激烈，其中2016年天貓商城便以1229.4億元的銷售額雄踞第一，環(huán)比增長近34.7%。據(jù)報(bào)道，2015年天貓商城912億元的成交額對(duì)應(yīng)的物流訂單高達(dá)4.67億單，由此可見，16年6.57億單的物流訂單數(shù)相對(duì)15年可以說是“井噴式”的增長。

高校學(xué)生作為一大市場(chǎng)，在電子商務(wù)的發(fā)展中是一股中堅(jiān)力量，為電子商務(wù)的崛起和長足發(fā)展起到重要作用。而快遞行業(yè)作為商家與顧客之間的溝通紐帶，扮演著傳遞、溝通、交付的角色。在O2O等電子商務(wù)模式的大環(huán)境下，快遞（物流）服務(wù)的質(zhì)量、效率如何將直接關(guān)系到交易的完成度、顧客的滿意度和對(duì)商家的評(píng)價(jià)等。

筆者就校園包裹配送進(jìn)行調(diào)研，對(duì)電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下校園快遞配送的最后一公里問題展開了論述。

當(dāng)前的高?？爝f包裹，市場(chǎng)潛力巨大，面對(duì)龐大的消費(fèi)群體，快遞行業(yè)多采取固定收發(fā)點(diǎn)派發(fā)快件的方式（我們稱之為“共同配送模式”），在這種運(yùn)作模式下，消費(fèi)者在收到商品時(shí)，付出的將不再是貨幣，還將多支出一部分隱性的、潛在的成本，即：在領(lǐng)取快遞的最后一公里的路途上的時(shí)間等損耗，從而降低了消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)滿足，這種欠佳的消費(fèi)滿意度最直觀的體現(xiàn)便是對(duì)賣家以及第三方物流的差評(píng)。

于是，我們對(duì)當(dāng)前高校內(nèi)存在的這種“共同配送模式”下的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)研中，我們不難發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)群體中，女性消費(fèi)者仍然是校園包裹的主要受眾（參與調(diào)研的人員中，約63.2%為女性），根據(jù)這一結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，我們進(jìn)一步對(duì)收件頻率和消費(fèi)者滿意度進(jìn)行了跟進(jìn)的調(diào)查分析：統(tǒng)計(jì)

由上圖可見，抽樣樣本中，大約有500名大學(xué)生收取包裹的頻率大于或等于兩周一件，這意味著，大學(xué)生這個(gè)群體對(duì)于快遞行業(yè)而言，是一大難以割舍的市場(chǎng)，其市場(chǎng)潛力巨大，且可作為一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)委快遞行業(yè)提供支持。

不難觀察到，在高校快遞包裹配送中，學(xué)生群體所期望的配送服務(wù)是真正的“門對(duì)門”服務(wù)，然而，由于多種因素，諸如：學(xué)校方對(duì)快遞員入室的條例管制、快遞公司人員有限、配送信息不對(duì)稱等，我們所能得到的服務(wù)僅僅是在集中收發(fā)點(diǎn)領(lǐng)取包裹，再由個(gè)人拿回宿舍。顯然，消費(fèi)者需要的類似“外賣”式的配送和現(xiàn)階段的“共同配送模式”之間存在較大落差，而這個(gè)落差即是我們所討論的“校園包裹配送中的最后一公里”問題。

據(jù)《物流》雜志與豪森威市場(chǎng)研究公司調(diào)查，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中的這段距離，被電商稱為“最后一公里”，這是網(wǎng)購流程中最難控制的一環(huán)，中間出現(xiàn)的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。在監(jiān)測(cè)報(bào)告中，“最后一公里”服務(wù)并不樂觀，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司，這直接降低了電商在顧客心中的印象。

在這樣的環(huán)境下，一些電商開始選擇自建物流，如：京東、唯品會(huì)等，但自建物流成本頗高，并且自建物流更大程度上是在宏觀層面上提高物流配送的質(zhì)量和效率，因此更多選擇了終端自提的方式以應(yīng)對(duì)“最后一公里”存在的摩擦。但我們有不得不考慮終端自提方式本身的局限性，根據(jù)我們的調(diào)查，終端自提對(duì)于供應(yīng)方而言，仍然存在較大的固定成本投入，且快遞包裹包裝不一、體積不同，在分揀裝箱投放到自提箱的環(huán)節(jié)又會(huì)增加時(shí)間和人力投入，因此在校園投放自提箱的方案并未在大多數(shù)高校得到推廣。調(diào)查了解到，還有的快遞采取移植校外居民小區(qū)快遞包裹配送的模式到校內(nèi)，采取建立便利店、住宿園區(qū)代收點(diǎn)等模式，相對(duì)縮短了包裹配送點(diǎn)到消費(fèi)者手上的距離，緩解了配送存在的“最后一公里”問題，但不能夠從根本上達(dá)到消費(fèi)者的期望。

阿里巴巴開發(fā)了一款名為“包裹俠”的App，集快遞查詢、寄件及代收業(yè)務(wù)等于一身，其中可派發(fā)找人代替收取快件這一功能，試圖以利用其他消費(fèi)者收取快件的時(shí)候支付一定報(bào)酬代自己取件送至手上的方式解決校園包裹配送的問題。但由于這項(xiàng)業(yè)務(wù)本身盈利點(diǎn)不高、消費(fèi)者之間形成雇傭關(guān)系的酬勞標(biāo)準(zhǔn)自主性較大，“包裹俠”在解決“最后一公里”問題上，依然顯得比較無力。但作為一種嘗試，為我們解決問題提供了新的思路，是值得肯定的。

綜上所述，“最后一公里”問題不論對(duì)電商、快遞公司，還是對(duì)消費(fèi)者都是一件十分棘手的事情，而在校園這個(gè)龐大的市場(chǎng)體量下顯得格外突出?？紤]到成本、效益和消費(fèi)者體驗(yàn)等因素，企業(yè)可綜合考量現(xiàn)存的方案，在校園內(nèi)加強(qiáng)校企合作，將校園包裹配送向“外賣配送”模式推進(jìn)，使服務(wù)更加接近消費(fèi)者期望。當(dāng)然，校園包裹最后一公里問題將長期存在，行業(yè)的業(yè)態(tài)和服務(wù)的改進(jìn)還需要企業(yè)和消費(fèi)者更深度的博弈，校園包裹配送還有很長的路要走。endprint