淺議如何完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制

崔建忠

句容市人民醫(yī)院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，年門(mén)診量高達(dá)120萬(wàn)人次，由于工作量大，許多科室超負(fù)荷工作，患者從掛號(hào)、檢查、取藥、交費(fèi)等都要排長(zhǎng)隊(duì)，看病難、住院難的矛盾十分突出，加之醫(yī)患溝通不到位，患者反響較大，滿意率較低。為了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，近年來(lái)，我們結(jié)合“三好一滿意”“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“兩學(xué)一做”等活動(dòng)的深入開(kāi)展，把患者評(píng)價(jià)機(jī)制與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，把建立患者評(píng)價(jià)機(jī)制作為推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的一個(gè)重要的內(nèi)容來(lái)抓，從端正思想認(rèn)識(shí)入手，在資金、人員等方面加大投入，穩(wěn)步推進(jìn)，取得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

一、患者評(píng)價(jià)機(jī)制的定義

患者滿意度評(píng)價(jià)是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受的門(mén)診、住院服務(wù)后，對(duì)于所接受的診療服務(wù)的質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)?；颊咧苯痈惺茚t(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從患者角度開(kāi)展相關(guān)評(píng)議，對(duì)提升公立醫(yī)院公益性狀況及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的參考價(jià)值。由于目前醫(yī)患矛盾和沖突越來(lái)越多，越來(lái)越嚴(yán)重，惡性事件頻發(fā)，建立患者對(duì)醫(yī)院（醫(yī)生）的滿意度評(píng)價(jià)制度實(shí)際上就是疏通、緩解、預(yù)防醫(yī)患矛盾升級(jí)為惡性事件的重要方法之一，也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要和有效的方法之一。

二、開(kāi)展患者評(píng)價(jià)的措施和方法

公立醫(yī)院的醫(yī)護(hù)質(zhì)量到底好不好，患者說(shuō)了算?；颊叩囊庖?jiàn)最直接、最真實(shí)、最有說(shuō)服力，通過(guò)患者反饋的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院管理者可以很清楚地了解每位醫(yī)務(wù)人員和各個(gè)科室的服務(wù)狀況，并以此為動(dòng)力，不斷改進(jìn)工作，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展。

一是進(jìn)行出院病人問(wèn)卷函調(diào)。我們每年從出院病人中隨機(jī)抽取300名發(fā)函調(diào)查，進(jìn)行匯總分析。二是每季度由黨政辦召開(kāi)病員座談會(huì)，邀請(qǐng)分管院長(zhǎng)、職能科室負(fù)責(zé)人旁聽(tīng)，面對(duì)面地聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題能答復(fù)的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，暫時(shí)不能解決的向患者作承諾。三是各病區(qū)每月召開(kāi)工休座談會(huì)，并作為考核指標(biāo)納入考核。四是對(duì)每一位出院患者要求在一周內(nèi)必須由經(jīng)治醫(yī)生電話回訪一次，并將電話回訪率從80%提到100%，對(duì)回訪率不高、不及時(shí)甚至造假的科室和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，納入績(jī)效考核，科主任、護(hù)士長(zhǎng)等的獎(jiǎng)金與回訪率掛鉤。五是對(duì)每位出院病人發(fā)放《住院病人征求意見(jiàn)表》，廣泛征求患者意見(jiàn)和建議，進(jìn)行匯總，及時(shí)整改。通過(guò)以上舉措，患者及親屬對(duì)我院實(shí)行的延伸服務(wù)普遍認(rèn)可，積極配合，特別是患者提出的意見(jiàn)和建議有許多對(duì)我們加強(qiáng)醫(yī)院管理、改進(jìn)工作方法、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程、提高技術(shù)水平都起到積極作用。

三、開(kāi)門(mén)辦院，主動(dòng)接收社會(huì)監(jiān)督

醫(yī)院實(shí)行開(kāi)門(mén)辦院，把監(jiān)督權(quán)交給患者、交給社會(huì)，取得了良好的效果，醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，綜合滿意度達(dá)95%以上，醫(yī)務(wù)人員的形象逐步改善。

一是通過(guò)設(shè)立舉報(bào)電話、舉報(bào)箱，成立醫(yī)患溝通辦公室等形式，完善投訴機(jī)制，暢通監(jiān)督渠道，對(duì)投訴限時(shí)回復(fù)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為認(rèn)真查處，不遮掩，不護(hù)短。二是聘請(qǐng)社會(huì)各界人士14名作為院外行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)座談會(huì)。邀請(qǐng)市人大代表、政協(xié)委員評(píng)議行風(fēng)，及時(shí)掌握醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)動(dòng)態(tài)，為我院行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行“會(huì)診”“挑刺”，找“病因”開(kāi)“良方”，有效地推動(dòng)了醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)。三是通過(guò)新聞媒體、電子顯示屏、院務(wù)公開(kāi)欄、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)等渠道向社會(huì)和醫(yī)院職工公開(kāi)廉潔行醫(yī)承諾，公開(kāi)藥品、設(shè)備、基建項(xiàng)目等招標(biāo)采購(gòu)情況、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)和全院干部職工的監(jiān)督。四是結(jié)合“三好一滿意”“兩學(xué)一做”等活動(dòng)的深入開(kāi)展，向廣大患者發(fā)放《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督卡》，與全體醫(yī)師簽訂《廉潔行醫(yī)承諾書(shū)》，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與黨風(fēng)廉政建設(shè)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行標(biāo)本兼治，綜合治理，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。五是建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)公立醫(yī)院改革要求，由第三方對(duì)涉及醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、患者就醫(yī)體驗(yàn)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)工作每半年開(kāi)展一次，評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)通報(bào)到醫(yī)院，醫(yī)院針對(duì)反饋的意見(jiàn)和建議，以此為動(dòng)力，不斷改進(jìn)工作，持續(xù)提高公立醫(yī)院改革成果。

四、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患之間既有共同的目標(biāo)，又有著不同的利益沖突。為了實(shí)現(xiàn)治病、健康醫(yī)患的共同目標(biāo)，要在互相信任的基礎(chǔ)上，醫(yī)生拿出服務(wù)的態(tài)度，患者拿出感恩的態(tài)度，只有雙方以平等的和共享雙贏的前提才能進(jìn)行交流，才能達(dá)到理解和溝通。以往有些醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患糾紛的發(fā)生，大多因醫(yī)患溝通不暢、醫(yī)療細(xì)節(jié)不到位所致。所以必須堅(jiān)持院務(wù)公開(kāi)，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，增強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)的透明度，嚴(yán)防亂收費(fèi)、亂加價(jià)現(xiàn)象的發(fā)生，使患者明明白白消費(fèi)。要進(jìn)一步完善醫(yī)療告知制度，接受社會(huì)監(jiān)督。醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)與病人的溝通，病情如何、治療方案、用藥選擇、存在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后轉(zhuǎn)歸等必須充分履行告知義務(wù)，同時(shí)注意尊重病人的意見(jiàn)和建議，做到合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、規(guī)范治療，盡可能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，建立起醫(yī)患互信、互通、互容的新型關(guān)系，避免一些不必要的糾紛發(fā)生。醫(yī)院要組織全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《侵權(quán)責(zé)任法》知識(shí)培訓(xùn)和考核，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)患溝通制度，提高出院病人電話回訪率，認(rèn)真接待、處理患者的投訴，尊重患者的知情權(quán)，努力化解醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系得到有效改善。

患者滿意是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是我們建立和完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制工作的初衷和目的，更是衡量我們醫(yī)療工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，因此，我們要通過(guò)建立和完善評(píng)價(jià)機(jī)制，著力優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境，努力改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，贏得群眾的口碑，得到社會(huì)的理解和支持，重塑白衣天使新形象。endprint