傳統(tǒng)模式與“洛桑模式”下的酒店禮儀課程對比與改革趨勢研究

張濤

摘 要：在應(yīng)用型本科大學(xué)的背景下，酒店禮儀課程的教學(xué)改革，應(yīng)以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以加強(qiáng)酒店禮儀教學(xué)效果為目標(biāo)構(gòu)建禮儀課程教學(xué)體系，而“洛桑模式”是校店合一的模式，能夠提供真實(shí)的酒店崗位，零距離貼近行業(yè)，使得酒店禮儀課程能夠?qū)崿F(xiàn)理論與實(shí)操的有效結(jié)合，從而加強(qiáng)了禮儀課程的教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞：洛桑模式 酒店禮儀 教學(xué)改革趨勢

禮儀是人與人之間相互溝通的重要橋梁。學(xué)習(xí)禮儀，不僅可以提高個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，維護(hù)和改善個人與群體形象，還可以增進(jìn)相互之間的理解和信任。酒店服務(wù)因其工作的特殊性具有其自身的特點(diǎn)和要求，從形式上看，酒店服務(wù)就是服務(wù)員所做的接待服務(wù)、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實(shí)際上看，服務(wù)是服務(wù)員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對服務(wù)對象的歡迎、尊重、關(guān)注、友好和幫助，同時體現(xiàn)出服務(wù)員本身嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、顧客至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、靈活的服務(wù)技巧、快捷的服務(wù)效率等內(nèi)容，這些可以說是酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容。作為酒店管理專業(yè)核心課程的酒店禮儀，要以酒店行業(yè)的核心內(nèi)容為培養(yǎng)目標(biāo)，針對酒店行業(yè)特性，了解酒店禮儀學(xué)習(xí)的意義，熟知酒店禮儀的基本知識，在實(shí)踐中養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，提高自己的禮儀素養(yǎng)，提高客人的滿意度，為酒店贏得良好的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益?？梢?，加強(qiáng)酒店禮儀教育，對于提高自身修養(yǎng)和素質(zhì)、促進(jìn)事業(yè)成功、美化服務(wù)過程、塑造企業(yè)形象以及構(gòu)建社會文明和諧都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、傳統(tǒng)教學(xué)模式下的酒店禮儀課程分析

（一）對酒店禮儀課程專業(yè)性重視不夠

為了適應(yīng)社會和行業(yè)的需求，許多大學(xué)院校都開設(shè)了禮儀課程，但是對于酒店管理這種專業(yè)性強(qiáng)的學(xué)科，要不沒有專門的酒店禮儀，要不以《職業(yè)禮儀》代替，使得該課程在專業(yè)設(shè)置中被邊緣化、通識化，禮儀教育針對性、行業(yè)化不強(qiáng)，使得學(xué)生所學(xué)并不能所用，造成理論與實(shí)踐脫節(jié)。

（二）課程的設(shè)置缺乏科學(xué)性

目前酒店管理專業(yè)的禮儀課程一般在36學(xué)時左右，甚至更少，而且有的學(xué)校為了節(jié)約教學(xué)成本，往往把禮儀課程開成大課，一兩百人的課堂很難實(shí)現(xiàn)師生的互動，最后變成“填鴨式”教學(xué)；沒有相關(guān)課程的輔助和支撐，禮儀課程孤掌難鳴。

（三）教學(xué)實(shí)施缺乏針對性

目前酒店禮儀課程教材使用并不統(tǒng)一，由任課教師自行決定，教師往往是參考一些教材從中擇優(yōu)選取，以教材指導(dǎo)自己的教學(xué)實(shí)踐，而不是從學(xué)生、行業(yè)所需來指導(dǎo)教學(xué)。受限于實(shí)訓(xùn)場所，酒店禮儀很難開展實(shí)踐教學(xué)，僅停留在形體訓(xùn)練或者組織學(xué)生觀看視頻等層面。

（四）師資隊(duì)伍培養(yǎng)緩慢

許多學(xué)校的酒店禮儀課程由通識禮儀課程的教師擔(dān)任，而這些教師基本上承擔(dān)著全校各專業(yè)的禮儀課程，由于時間和資金的有限性，使得教師難以深入開展課程研究，教學(xué)質(zhì)量提升緩慢。

二、“洛桑模式”下的酒店禮儀課程改革分析

（一）“洛桑模式”的精髓

“洛桑模式”是全球酒店職業(yè)教育的成功典范，其教學(xué)理念和教學(xué)模式值得我們借鑒，正確認(rèn)識“洛桑模式”，是我們進(jìn)行酒店禮儀課程改革的基礎(chǔ)?！奥迳ＤＪ健钡木柚饕w現(xiàn)在三方面，一是理論與實(shí)踐相結(jié)合。教育要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，不能閉門造車，理論結(jié)合實(shí)踐要滲透到教學(xué)的每一個環(huán)節(jié)當(dāng)中；二是學(xué)會學(xué)習(xí)。世界形勢瞬息變化，知識更新日新月異，今天學(xué)的明天可能就已經(jīng)“過時”了，所以培養(yǎng)的目標(biāo)不僅僅是學(xué)生學(xué)會了什么，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)的理念和掌握學(xué)習(xí)的技巧，培養(yǎng)前沿意識、創(chuàng)新意識；三是職業(yè)精神。注重學(xué)生職業(yè)精神的培養(yǎng)，如團(tuán)隊(duì)意識、溝通能力、敬業(yè)精神、服務(wù)理念等，將這些職業(yè)精神的培養(yǎng)貫穿于學(xué)生教育的每一個細(xì)節(jié)，從學(xué)生入校伊始就打造職業(yè)人形象。

（二）“洛桑模式”下酒店禮儀課程改革

1.教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)科學(xué)合理

酒店禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)既要有別于理論基礎(chǔ)深厚的研究型教育，又要有別于重視實(shí)踐能力的職業(yè)技能教育，因此，其教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該兼具對學(xué)生綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)的要求，教學(xué)目標(biāo)應(yīng)該包含知識、能力和理念三個方面，具體而言，要教授學(xué)生酒店禮儀的基礎(chǔ)知識、培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用禮儀知識解決實(shí)際問題的能力、提升學(xué)生職業(yè)禮儀素養(yǎng)的理念。

2.課程安排緊貼行業(yè)

第一，教學(xué)實(shí)施上，課前要求學(xué)生提前預(yù)習(xí)，通過制作課前閱讀材料讓學(xué)生掌握基本的禮儀知識，這部分以自主學(xué)習(xí)和探究為主要方式；正式的課程通過具體的案例，指導(dǎo)學(xué)生通過先期掌握的理論知識分析問題成因，為解決問題提供可行性方案，并就這些方案進(jìn)行現(xiàn)場講解，這部分以答疑交流為主要方式；課后布置家庭作業(yè)，考察學(xué)生知識點(diǎn)的掌握以及實(shí)際運(yùn)用的能力，并在下次新課中點(diǎn)評，這部分以團(tuán)隊(duì)合作的方式完成。第二，教學(xué)方法上，堅(jiān)持教學(xué)藝術(shù)和教學(xué)方法相結(jié)合，倡導(dǎo)推拉式教學(xué)，反對灌輸式教學(xué)，以問題教學(xué)法和小組工作法為核心，注重提問技巧和藝術(shù)以及團(tuán)隊(duì)分工和指導(dǎo)藝術(shù)；第三，教學(xué)內(nèi)容上，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)自行設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，不拘泥于某一本教材，提供行業(yè)最前沿的熱點(diǎn)信息，保證學(xué)生獲取的知識的實(shí)效性、前沿性。第四，師資要求上，教師從酒店來，再回到酒店中去。教師每隔一段時間就要回到酒店去掛職鍛煉，即“教室—行業(yè)—教室”循環(huán)職業(yè)運(yùn)行模式，以調(diào)研實(shí)際經(jīng)營中出現(xiàn)的新問題，從而不斷更新課堂的教學(xué)內(nèi)容，提高教學(xué)質(zhì)量。

3.課程的考核注重實(shí)效性

實(shí)施過程性考核，反對死記硬背，所有課程的成績評分最少有3個部分的考核構(gòu)成，即課前閱讀材料考核+平時作業(yè)考核（包括小測驗(yàn)、報告和測試、個人或小組項(xiàng)目、陳述等）+期末考試；同時，協(xié)同其他課程共同考核，這部分主要通過聯(lián)合其他科任教師，就學(xué)生的文明禮儀、著裝標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行考核，由此培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)禮儀習(xí)慣和素養(yǎng)。

三、“洛桑模式”下酒店禮儀課程改革的發(fā)展趨勢

（一）緊密貼近行業(yè)，針對性強(qiáng)

“洛桑模式”十分關(guān)注酒店行業(yè)的前沿信息，根據(jù)行業(yè)的最新變化隨時調(diào)整其人才培養(yǎng)目標(biāo)，使學(xué)校教育適應(yīng)行業(yè)需求，真正做到以行業(yè)需求為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，“洛桑模式”下的教師身份也是不斷變化的，其職業(yè)運(yùn)行模式為“教室——行業(yè)——教室”，有著豐富酒店行業(yè)背景知識的教師也必須每隔一段時間“回爐”到行業(yè)中去，了解最新的行業(yè)知識，然后再帶回課堂中與學(xué)生交流分享，這樣保證教師自身知識結(jié)構(gòu)的前沿性。因此，其課程內(nèi)容是不斷更新變化的，甚至要求老師不能使用教材上課，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為“但凡已經(jīng)出版的教材就已經(jīng)過時”了，這就需要老師根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)隨時調(diào)整自己的授課內(nèi)容，因此課程的實(shí)用性更強(qiáng)，更能將酒店管理的學(xué)科性與行業(yè)的需求緊密結(jié)合。傳統(tǒng)的酒店禮儀課程重大而全，勢必出現(xiàn)以點(diǎn)帶面，以偏概全的情況，隨著酒店行業(yè)的不斷變化，一些新的功能性設(shè)施不斷出現(xiàn)，甚至發(fā)生一些結(jié)構(gòu)性的變化，基于這些變化而采取的禮儀課程教學(xué)就必須應(yīng)時而變。例如傳統(tǒng)酒店前廳接待禮儀要求學(xué)生站立服務(wù)，并制定一套標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，但是現(xiàn)在很多酒店基于人性化服務(wù)或私密服務(wù)，改成服務(wù)區(qū)域，或者根本就不設(shè)服務(wù)臺，直接到房間給客人辦理入住手續(xù)，如果是一成不變的站立服務(wù)，會讓客人有壓抑感，或降低與客人的親和度，這就要求學(xué)生根據(jù)實(shí)際情況變化接待方式。

（二）基于真實(shí)崗位，體驗(yàn)性強(qiáng)

傳統(tǒng)的酒店禮儀教學(xué)要不就是純理論，空洞的理論和老師“填鴨式”教學(xué)方法使得學(xué)生不知所云，而酒店也不需要空談理論的員工；要不就是模擬實(shí)操，將學(xué)生分成小組，機(jī)械的訓(xùn)練坐、站、行等禮儀姿勢，學(xué)生在課堂上練習(xí)得很規(guī)范，一旦進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位，真正和客人接觸時就緊張到無法運(yùn)用，如學(xué)生在校接受走姿訓(xùn)練，確實(shí)看上去規(guī)范大方，但是一到實(shí)習(xí)崗位，面對緊張的工作節(jié)奏，就丟掉了所有的優(yōu)雅得體，甚至匆忙跑起來，犯了酒店大忌，究其根本原因，就是沒有真實(shí)的對客體驗(yàn)，理論與實(shí)踐分家，模擬與實(shí)戰(zhàn)分家?！奥迳ＤＪ健碧峁┑慕虒W(xué)環(huán)境就是實(shí)際運(yùn)營的酒店職業(yè)環(huán)境，學(xué)生上課的教室就是酒店的前廳、酒吧、餐廳、客房等，學(xué)生既是授課的對象也是酒店的員工，因此，酒店禮儀課程不再是單純的模擬，而是實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生面對的不再是自己的授課老師或者同學(xué)，而是真實(shí)到店的客人，因此，學(xué)生從著裝、談吐到舉手投足，都是對于特定顧客做出的，具有唯一性和不可復(fù)制性，學(xué)生必須根據(jù)不同的客人，不同的時間、環(huán)境，調(diào)整運(yùn)用自己的禮儀知識，這種真實(shí)的崗位體驗(yàn)，就將酒店禮儀知識逐漸內(nèi)化為自己的職業(yè)行為習(xí)慣，從而形成自己的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 。

（三）通過反復(fù)實(shí)操，認(rèn)同感強(qiáng)

傳統(tǒng)禮儀課程在教學(xué)中擔(dān)心學(xué)生犯錯，因而注重講授規(guī)范化程序，傳授的知識往往都是“正確”、“標(biāo)準(zhǔn)”的做法，難以結(jié)合實(shí)際情況讓學(xué)生實(shí)操，所以學(xué)生就像是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，使得學(xué)生進(jìn)入工作崗位后變得機(jī)械而教條，但是酒店并不愿意為這些統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)“買單”，因?yàn)檫@些“規(guī)范”更多的表現(xiàn)為“距離感”、沒有“親和力”。而“洛桑模式”下的教學(xué)，將傳統(tǒng)的中式控制式教育轉(zhuǎn)變?yōu)榉攀值慕虒W(xué)理念，根據(jù)教學(xué)、服務(wù)、生產(chǎn)的不同選擇性地放手，挑戰(zhàn)中式教育的“怕學(xué)生犯錯誤”，允許學(xué)生在可控制范圍內(nèi)犯錯誤，讓學(xué)生從可控錯誤中自己總結(jié)錯在哪？怎么改？如在講授給客人上咖啡的禮儀動作時，傳統(tǒng)會教授學(xué)生躬身15度，但是在實(shí)際操作中，由于客人身高不同、所坐的椅子高矮不同，與客人的親疏程度不同，因此躬身的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，學(xué)生需要學(xué)會根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。“洛桑模式”讓學(xué)生在錯誤中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在反復(fù)實(shí)踐中獲取真知，這些真實(shí)的體驗(yàn)又能加強(qiáng)學(xué)生對酒店禮儀的認(rèn)知和認(rèn)同感。

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