對日本服務(wù)質(zhì)量研究和高職人才培養(yǎng)的思考

韓怡

摘要：日本一直被認(rèn)為是能夠提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國家，其服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也一直被很多國家的學(xué)者和機構(gòu)研究學(xué)習(xí)。本文著眼于其接待業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的研究，透過表象總結(jié)其背后文化內(nèi)涵的原動力，并結(jié)合我國高職教育在酒店管理方面的現(xiàn)狀，提出提高學(xué)生職業(yè)道德和服務(wù)精神的可行方法和建議。

關(guān)鍵詞：日本服務(wù)精神 人才培養(yǎng) 高職院校 酒店管理

近年來，由于國家大力發(fā)展和扶持現(xiàn)代職業(yè)教育，國內(nèi)大多數(shù)設(shè)置酒店管理專業(yè)的職業(yè)院校都普遍配備了專業(yè)的實訓(xùn)場地和設(shè)備，在教學(xué)方式上也都借鑒歐美等職業(yè)教育發(fā)達的國家的雙元制，并聘請具備企業(yè)實際經(jīng)驗的教師授課，努力為學(xué)生提供真實模擬教育，旨在培養(yǎng)符合現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的專門人才。

一、我國培養(yǎng)服務(wù)專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

經(jīng)過多年教學(xué)觀察，我們培養(yǎng)的高職學(xué)生，以酒店專業(yè)為例，雖然學(xué)生經(jīng)過幾年學(xué)習(xí)，對酒店相關(guān)知識和技能的掌握可以非常熟練，但是學(xué)生對職業(yè)的認(rèn)同感頗低。很多學(xué)生在實習(xí)一年以后，或者工作一年以后，都選擇轉(zhuǎn)行。以我們學(xué)校為例，這個數(shù)據(jù)高達85%。這其中固然有酒店行業(yè)高人才流轉(zhuǎn)率的固有原因，但是其中對酒店行業(yè)的輕視感也不可忽視。很多學(xué)生和家長都認(rèn)為酒店管理專業(yè)是伺候人的行業(yè)，就是服務(wù)員。另外，我們培養(yǎng)的學(xué)生雖然具備嫻熟的操作技能，但是在服務(wù)氣質(zhì)上以及給顧客的服務(wù)感受都與服務(wù)業(yè)發(fā)達的國家存在顯而易見的差別。

因此，如何使學(xué)生樹立正確的職業(yè)價值觀，如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)精神，相比服務(wù)業(yè)發(fā)達國家如何縮小我們學(xué)生在軟性素質(zhì)上的缺陷，我認(rèn)為是當(dāng)前高職教育尤其是服務(wù)性專業(yè)的重大挑戰(zhàn)。

二、日本的酒店服務(wù)

日本與我國同屬亞洲國家，在民族性格和文化上都相較西方國家更為接近，并且日本作為全球公認(rèn)的以極致服務(wù)著稱的國家，其服務(wù)背后的機理，特別值得我們思考借鑒。

許多對日本服務(wù)有過體驗的顧客都會對日本人的微笑，鞠躬，嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精，真誠，富有人情味等特點印象深刻。以日本最具特色的溫泉酒店為例，從客人一進入酒店，前臺的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接，一路親切柔和地引導(dǎo)客人進入酒店，待客人離開酒店時，酒店又組織人員一字排開相送，鞠躬致謝，揮手告別到一直看不見客人為止。日本很多溫泉酒店都建在山上，客人乘車往往要經(jīng)過幾個彎道才能駛出，酒店服務(wù)人員就會一直揮手鞠躬，等車子拐過個彎，又馬上跑到另一邊繼續(xù)道別，表達對客人的眷戀和情真之意?？头坷镆蔡幪庴w現(xiàn)細(xì)致周到富有人情味的服務(wù)，例如，會為老年顧客準(zhǔn)備老花鏡和縫衣針，會為兒童準(zhǔn)備特殊的專用物品甚至玩具，光是兒童浴衣就多達7種，連一歲兒童都有合適的浴衣。日本女性服務(wù)員的輕柔語調(diào)和真誠微笑，讓客人覺得十分溫馨和放松。男性服務(wù)員嚴(yán)謹(jǐn)，謙卑，恭敬的姿態(tài)，又讓客人覺得備受尊敬和重視。

日本對服務(wù)的理解和要求有一部分來自茶道，茶道的核心內(nèi)涵就是真心實意地招待客人。日文是：おもてなし，OMOTENASHI的直譯就是“沒有表面”。真誠地從心底發(fā)起，為對方著想的OMOTENASHI不是只在表面顯示出來，而是在看不到的地方，謙微默默地去呈現(xiàn)，甚至于讓對方很自在地，不會覺得不好意思的情況下享受你的用心。這與西方的Service（服務(wù)）不同，Service來自拉丁語，有奴隸的意思。可見Service帶著明顯的尊卑關(guān)系和主從關(guān)系，而OMOTENASHI是站在平等，彼此尊重，彼此認(rèn)同的前提之下進行。

因此，OMOTENASHI是日本先人流傳至今的精神，深深根植在日本文化里。它說明了為什么日本人很自然地好好照顧彼此以及款待來賓。日本服務(wù)精神的個重要組成部分就是“OMOTENASHI”精神。那么，日本的服務(wù)精神都來源于哪些文化？什么是日本文化？其內(nèi)在驅(qū)動力又到底是什么？

三、日本文化及其內(nèi)在驅(qū)動力

對于日本文化的研究，日本學(xué)者乃至國際學(xué)者的看法是有多種角度的。英國當(dāng)代歷史學(xué)家在研究日本史時提出：日本文化是一個相對獨立的體系，是華夏文化的一個分支。有著“日本巴金”稱號的加藤周則持另一種看法，他認(rèn)為日本文化是雜種的，明治維新之前是繼承中國的先進文化，之后則糅雜了西洋文化。東洋史京都學(xué)派創(chuàng)始人日本最權(quán)威的漢學(xué)家內(nèi)藤湖南曾形象的比喻：“日本文化是豆?jié){，中國文化就是使它凝成豆腐的鹽鹵?！彪m然眾多學(xué)者的看法莫衷一是，但是卻都認(rèn)為日本文化是與外來文化不斷融合、碰撞、汲取的產(chǎn)物。日本文化隨著歷史的發(fā)展顯現(xiàn)出其格外動態(tài)的特點，像迎合、接納、交織、變形、重組。因此，很多研究學(xué)者歸納其為“全面攝取型文化”。但毋庸置疑的是，影響日本文化最大的兩大外來文化是中國文化和現(xiàn)代西方文化，而其中又是中國文化對其的影響最深遠(yuǎn)最悠久。

中國文化的影響最早可追溯到公元3世紀(jì)的漢朝，漢人東渡給日本帶去了先進的農(nóng)耕文化。自此，中國文化開始向日本慢慢滲透。到公元7世紀(jì)初，日本第一次開始大規(guī)模引進大陸文化，其主要學(xué)習(xí)的則是中國的儒家思想。同時被大力引進的還有法典、政治制度、宗教哲學(xué)、文學(xué)藝術(shù)，日本社會上下都被唐文化所深深迷戀。這一次大規(guī)模儒學(xué)引進還直接促成日本當(dāng)時的大化革新運動。公元604年，日本圣德太子頒布“十七條憲法”，正式用儒家思想治理國家。加藤周指出：“從公元8世紀(jì)末遷都平安（794）起到10世紀(jì)的一百年間，是原來傳入日本的大陸文化日本化時期?！币簿褪窃谶@一百年間，日本參照中國儒學(xué)文化逐漸形成了自己的文化體系。

此后一直到19世紀(jì)，日本曾出現(xiàn)了三次學(xué)習(xí)中國文化的高潮，分別在唐宋時代，宋元時代，和明清時代。儒學(xué)思想強調(diào)的“忠誠”“禮儀”“信義”“重視修養(yǎng)教育”“盡責(zé)工作”等內(nèi)容在大化革新后逐漸成為日本的核心文化。例如圣德太子要求人們“以和為貴，無忤為宗”（第一條）、“群卿百僚，以禮為本”（第四條）、“信是本義，每事有信”（第九條）等就是把儒學(xué)變成憲法，要求人們修養(yǎng)忠、仁、禮、和、誠等品德。到了7世紀(jì)初，文武天皇時期則頒布《大寶律令》，將儒家經(jīng)典：《論語》、《儀禮》、《禮記》、《易經(jīng)》、《春秋》、《尚書》、《孝經(jīng)》《毛詩》等作為大學(xué)或國學(xué)的必修課程。此時日本已然成為儒教徒的國度。到了德川幕府的江戶時期，儒學(xué)已經(jīng)變成了官學(xué)，受到異常推崇，達到儒學(xué)極盛時代。之后到了明治時期，儒學(xué)受到西方文化的沖擊，日本人對其的態(tài)度經(jīng)歷了由肯定到否定再到肯定的過程，天皇仍然頒布《教育敕令》規(guī)定“以儒教為根本，以西洋哲學(xué)為參考”。所以即使到了今天，日本雖然表面上儼然穿著西方現(xiàn)代化的外衣，日本社會也不再像幾百年前那么嚴(yán)格的按照儒家思想禮法生活，但是儒家的倫理道德觀念和生活禮儀已經(jīng)深深地刻在了他們的靈魂里，構(gòu)成了現(xiàn)在的日本精神。就像著名學(xué)者森島川夫所說：“日本人全心全意地接受了現(xiàn)代科學(xué)，有關(guān)進步發(fā)展的現(xiàn)代觀念，倫理道德的普遍原則，民主思想及其準(zhǔn)則等等，但在這個表層之下，強烈的孔教特征確有其潛在作用，諸如相信政府的道德基礎(chǔ)，重視人與人之間的關(guān)系，強調(diào)忠誠，熱衷教育和勤奮工作等等。今天，幾乎沒有個人認(rèn)為自己是孔教徒了，但在某種意義上來說，幾乎所有的日本人都是孔教徒?！?/p>

綜上所述，日本的服務(wù)精神來自于日本文化，這些文化包括像茶道中所體現(xiàn)的真心誠意款待客人，默默而不顯現(xiàn)地為對方著想。而像茶道這樣的待客文化又來自于儒學(xué)思想，也就是日本文化的主要內(nèi)在驅(qū)動力。日本經(jīng)過千多年的儒學(xué)熏染，已將儒家思想中精誠慎謹(jǐn)?shù)淖鍪聭B(tài)度（匠人精神）、端莊謙恭的禮儀言行，舍小為眾的仁愛之心融進了他們的服務(wù)行業(yè)乃至各行各業(yè)和生活的各個方面。

四、對我國高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示

我國的高職院校都非常重視人才的專業(yè)技能培養(yǎng)，大量投入資金建設(shè)實訓(xùn)基地等教學(xué)設(shè)施。例如酒店管理專業(yè)學(xué)生經(jīng)過大量的西餐、前臺、客房等內(nèi)容的實操訓(xùn)練，基本可以在入職前嫻熟地完成崗位工作內(nèi)容。但是在職業(yè)道德和服務(wù)精神上還很欠缺，參考日本服務(wù)精神背后驅(qū)動力的研究，本文建議：

1.開設(shè)國學(xué)課程培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)在涵養(yǎng)和匠人精神?？梢栽趥鹘y(tǒng)文化中選編例如待客之道、君子慎謹(jǐn)、仁義禮信等方面內(nèi)容教導(dǎo)學(xué)生正確看待服務(wù)行業(yè)和培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。為服務(wù)注入真誠、平等、互重的新理解。

2.在現(xiàn)有的禮儀課中，除了現(xiàn)代禮儀言行的訓(xùn)練，還要對禮儀所表現(xiàn)的謙恭端莊有新的要求。這個要求要靠學(xué)生對于禮儀有真正的理解實現(xiàn)。禮，不只是露出八顆牙齒和謙卑的外表，它是有內(nèi)在的，也只有懂得了禮的內(nèi)涵才能準(zhǔn)確表現(xiàn)禮儀之美。

我國自清朝末年，西學(xué)日興，人們對于傳統(tǒng)文化尤其是儒學(xué)的理解和踐行都已衰微。然而任何思想的長久留存必有其意義，不能不加思考與理智的舍棄，在這方面，我們應(yīng)該向日本學(xué)習(xí)。我知道學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)和文化底蘊不是高職院校人之力可以一蹴就的，這是我們整個社會長期的詬病，但是凡事都應(yīng)有第一步。endprint