城市快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及對(duì)策研究
——以北京市海淀區(qū)為例

文/楊寧 周曉光 楊萌柯 周杰 張?jiān)娙?/p>

1.引言

1.1 快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)逐漸成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)并將推動(dòng)快遞業(yè)的持續(xù)發(fā)展。據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的《2016年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示：2016年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量首次突破300億件大關(guān)，達(dá)到312.8億件，同比增長(zhǎng)51.4%；快遞日均處理量達(dá)到8571萬(wàn)件，最高日處理量超過(guò)2.5億件；快遞業(yè)務(wù)收入接近4000億元，同比增長(zhǎng)43.5%。2016年北京市快遞業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，全年快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成19.60億件，同比增長(zhǎng)38.59%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成256.57億元，同比增長(zhǎng)41.24%。2011年至2016年，北京市快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入及其增長(zhǎng)率如圖1和圖2所示。在電商的帶動(dòng)下，快遞行業(yè)得以迅速崛起，加之近年來(lái)國(guó)家對(duì)物流快遞行業(yè)的政策支持，快遞業(yè)面臨新的發(fā)展契機(jī)，中國(guó)業(yè)務(wù)量居世界第一。

圖1 2011～2016年北京市快遞業(yè)務(wù)量及發(fā)展情況

快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)的新業(yè)態(tài)，其發(fā)展步入了一個(gè)新臺(tái)階，成為我國(guó)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要行業(yè)，引發(fā)了全社會(huì)前所未有的關(guān)注。關(guān)注的內(nèi)容一方面是快遞企業(yè)總部收獲的豐厚經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，另一方面卻是在快遞行業(yè)持續(xù)高速增長(zhǎng)背后隱藏著的痛點(diǎn)以及由此導(dǎo)致的快遞末端網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)率下滑、經(jīng)營(yíng)壓力增大等問(wèn)題。因此，針對(duì)城市快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀提出相應(yīng)的對(duì)策及建議已是迫在眉睫。海淀區(qū)作為北京市的主要行政區(qū)，研究其快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)解決快遞末端網(wǎng)點(diǎn)在城市中的發(fā)展具有重要意義。

圖2 2011～2016年北京市快遞業(yè)務(wù)收入及發(fā)展情況

2.我國(guó)快遞運(yùn)營(yíng)研究現(xiàn)狀

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞運(yùn)營(yíng)的研究?jī)?nèi)容主要分為（1）快遞運(yùn)營(yíng)模式研究。楊方聞，王蕊（2016）通過(guò)對(duì)比高校各種運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，總結(jié)了各種模式的特點(diǎn)和適用性，并且提出了一種適合于高校快遞未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的運(yùn)營(yíng)模式[1]。張誠(chéng)，熊家祁（2016）構(gòu)建了一種能夠加速推動(dòng)快遞實(shí)名制實(shí)行，同時(shí)兼顧個(gè)人信息安全和降低企業(yè)成本的快遞業(yè)運(yùn)營(yíng)模式[2]。（2）快遞運(yùn)營(yíng)效率研究。張明（2016）研究了快遞網(wǎng)絡(luò)的效率，并從快遞網(wǎng)絡(luò)的空間結(jié)構(gòu)、快遞網(wǎng)絡(luò)的效率測(cè)算以及快遞物流效率三方面影響因素進(jìn)行分析[3]。徐銳，王浩（2015）運(yùn)用DEA方法考察了各地區(qū)快遞產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率并進(jìn)行比較，同時(shí)探討了當(dāng)前國(guó)內(nèi)各地區(qū)快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡的原因[4]。（3）快遞運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)模型研究。王倩，張旭鳳（2010）利用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)結(jié)構(gòu)構(gòu)建了同城快遞運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)模型[5]。（4）快遞運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)研究。鄧維斌，王海錦，劉躍（2017）通過(guò)分析郵政快遞運(yùn)營(yíng)管理人才的實(shí)踐能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀提出了從實(shí)踐課程與實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、校內(nèi)實(shí)踐基地建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、搭建產(chǎn)學(xué)研合作平臺(tái)、專業(yè)師資團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)四方面進(jìn)行改進(jìn)的方案[6]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞運(yùn)營(yíng)模式研究較多，研究對(duì)象多為高?？爝f，且多為定性研究。很少有學(xué)者對(duì)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行研究，并針對(duì)某一區(qū)域進(jìn)行實(shí)際分析。

3.海淀區(qū)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

據(jù)調(diào)研，海淀區(qū)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)共有334家，采用對(duì)各品牌快遞末端網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)抽樣的方法共選取了其中的150家進(jìn)行深度調(diào)研和訪談，主要問(wèn)題如下：

3.1 不同規(guī)?？爝f品牌業(yè)務(wù)量差異較大

“四通一達(dá)”快遞企業(yè)與小規(guī)模快遞企業(yè)相比，業(yè)務(wù)量存在較大差異。95%的“四通一達(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的到貨批次為2批，5%的企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到貨批次為3批?！八耐ㄒ贿_(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第1批次平均分揀時(shí)間及業(yè)務(wù)量如圖3所示。近三分之一的“四通一達(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第1批次業(yè)務(wù)量集中在4000～5000件范圍內(nèi)。第2批次平均分揀時(shí)間及業(yè)務(wù)量如圖4所示。近三分之二的“四通一達(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第2批次業(yè)務(wù)量集中在1000～2000件范圍內(nèi)。由于全峰、優(yōu)速、國(guó)通、天天等快遞公司規(guī)模較小，業(yè)務(wù)量相對(duì)于“四通一達(dá)”企業(yè)也很小。小規(guī)?？爝f企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的到貨批次為2批，90%的小規(guī)模快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日均派件業(yè)務(wù)量為500件以下，10%的日均派件業(yè)務(wù)量為500件以上。

圖3 “四通一達(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一批次平均分揀時(shí)間及業(yè)務(wù)量

圖4 “四通一達(dá)”企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第二批次平均分揀時(shí)間及業(yè)務(wù)量

3.2 行業(yè)現(xiàn)狀造成低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)

各家快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為爭(zhēng)搶客戶甚至直接采取惡意壓價(jià)的方式導(dǎo)致快遞市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)為保住客戶或拓展市場(chǎng)只能以微利甚至虧損的方式接受。在惡性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，快遞業(yè)服務(wù)高度同質(zhì)化，與惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)應(yīng)的是快遞業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的增加。在調(diào)研的150家快遞末端網(wǎng)點(diǎn)中，有90%的快遞末端網(wǎng)點(diǎn)每件派件收益在0.8元左右，每件攬件收益在1.5元左右。對(duì)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)而言，利潤(rùn)主要來(lái)源于攬件。雙十一期間，派件量是平時(shí)的三倍左右，盡管快件量激增，但由于快遞員將主要精力投入于派件上，因此雙十一期間快遞末端網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)依然微薄。

3.3 加盟性質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)管理體制松散

在調(diào)研的150家快遞末端網(wǎng)點(diǎn)中，按照企業(yè)性質(zhì)可以劃分為兩類。7%屬于直營(yíng)性質(zhì)，93%屬于加盟性質(zhì)?？偛?jī)H為加盟性質(zhì)的快遞末端網(wǎng)點(diǎn)提供必要的形象、品牌、培訓(xùn)和管理等支持，各加盟網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任、自負(fù)盈虧。加盟性質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)是：成本低，可迅速?gòu)?fù)制，在一定程度上可滿足電子商務(wù)迅速發(fā)展帶來(lái)的快遞業(yè)務(wù)量激增。缺點(diǎn)是：不便于快遞企業(yè)總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理。加盟網(wǎng)點(diǎn)基本都在搞同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)和價(jià)格戰(zhàn)，在內(nèi)部管理上較為粗放和松散，一個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)一旦虧損，總部給予的補(bǔ)償很少，這就導(dǎo)致加盟老板通常以成本為導(dǎo)向，為避免虧損不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量，這種管理體制往往不能夠很好地適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求。當(dāng)快遞公司網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不善時(shí)，總公司為了有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、品牌和形象，會(huì)收回該網(wǎng)點(diǎn)的加盟權(quán)，將該網(wǎng)點(diǎn)直接轉(zhuǎn)變?yōu)橹睜I(yíng)形式的網(wǎng)點(diǎn)。

3.4 作業(yè)場(chǎng)所更換頻率高

據(jù)調(diào)研，各快遞末端網(wǎng)點(diǎn)處理場(chǎng)所所在的建筑物的類型有95%為平房以及一些臨時(shí)建筑，所有權(quán)為租賃，平均每2年就要更換作業(yè)場(chǎng)所。其余的甚至沒(méi)有場(chǎng)所，直接在露天的場(chǎng)所或者街道進(jìn)行分揀。根據(jù)地價(jià)以及作業(yè)場(chǎng)所面積的不同，租賃費(fèi)也不同。從五環(huán)外到三環(huán)每天每平方米租賃費(fèi)在1.6元～3元之間遞增。各快遞公司的作業(yè)場(chǎng)所室內(nèi)面積為150m2～2000m2不等。導(dǎo)致快遞末端網(wǎng)點(diǎn)頻繁更換作業(yè)場(chǎng)所的原因主要有資金不足、用地緊張、因作業(yè)噪聲大收到周圍居民投訴等。

3.5 自動(dòng)化、機(jī)械化程度低

海淀區(qū)各快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)化、機(jī)械化程度低，技術(shù)裝備和設(shè)施落后，主要依靠高密度的人工勞動(dòng)進(jìn)行作業(yè)。只有5%的網(wǎng)點(diǎn)有一條皮帶機(jī)，75%的網(wǎng)點(diǎn)依靠人工利用籠車進(jìn)行分揀。這種作業(yè)方式導(dǎo)致遞送質(zhì)量不穩(wěn)定，進(jìn)而影響快遞送達(dá)的時(shí)效，降低快遞公司的服務(wù)水平。歸根結(jié)底還是因?yàn)楦骺爝f末端網(wǎng)點(diǎn)缺乏資金，不足以支撐自動(dòng)化、信息化的作業(yè)方式。

3.6 快遞從業(yè)人員學(xué)歷低，年齡偏小，人員流動(dòng)性大

據(jù)調(diào)研，各快遞末端網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員類型分為操作員、快遞員、司機(jī)、客服等。在所有快遞末端網(wǎng)點(diǎn)的員工中，99%的人口是外來(lái)人口，基本沒(méi)有北京戶籍。各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員學(xué)歷分布如圖5所示，學(xué)歷為初中及初中以下的占50%。各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡分布如圖6所示，年齡在20～30歲之間的占一半。各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員工作年限分布如圖7所示，工作年限為1～3年的員工占80%?？爝f從業(yè)人員的特點(diǎn)可歸納為受學(xué)歷低、年紀(jì)偏小、人員流動(dòng)性大。民營(yíng)快遞的從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，為節(jié)約成本，企業(yè)招聘基本上不要求學(xué)歷，只有少數(shù)高層管理要求本科生，這就導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及工作效率上都受到一定影響。

圖5 各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員學(xué)歷分布

圖6 各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡分布

圖7 各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員工作年限分布

3.7 末端投遞困難多

在調(diào)研的150家快遞末端網(wǎng)點(diǎn)中，90%的網(wǎng)點(diǎn)每月客戶投訴量在2～4起之間，客戶申訴的問(wèn)題主要集中在投遞服務(wù)、延誤和丟失等方面，占比分別為41.8%、27.4%和17.5%。在新舊人員的交替過(guò)程中，投訴率會(huì)明顯上升，因?yàn)樾聠T工適應(yīng)環(huán)境需要一定時(shí)間，在這段過(guò)程中可能會(huì)出錯(cuò)，導(dǎo)致客戶投訴率上升。

90%的網(wǎng)點(diǎn)的二次投遞率在3%～5%之間，位于學(xué)校、醫(yī)院附近的網(wǎng)點(diǎn)二次投遞率高達(dá)20%左右，這是由醫(yī)生和學(xué)生的職業(yè)特殊性導(dǎo)致的。醫(yī)院的多數(shù)醫(yī)生上班時(shí)必須時(shí)刻為病人的突發(fā)情況做準(zhǔn)備，不能擅自離崗。學(xué)生在學(xué)校的大部分時(shí)間都在上課，上課時(shí)不能及時(shí)收取快遞。因此出現(xiàn)了在學(xué)校和醫(yī)院附近的網(wǎng)點(diǎn)二次投遞率高達(dá)20%的現(xiàn)象。

3.8 車輛通行困難

各快遞末端網(wǎng)點(diǎn)車型主要分為3類，分別是卡車、金杯面包車以及電動(dòng)三輪車?？ㄜ囍饕袚?dān)網(wǎng)點(diǎn)和轉(zhuǎn)運(yùn)中心之間的運(yùn)輸作業(yè)，金杯面包車主要用于同城大件以及距離較遠(yuǎn)的快件配送，電動(dòng)三輪車主要用于末端配送。為保證送貨的時(shí)效性，快遞行業(yè)車輛普遍無(wú)合法通行證，經(jīng)常被罰款。市內(nèi)大件需要用金杯面包車送貨，經(jīng)常會(huì)被視為客車貨用，并處以罰款?？爝f三輪車均未上牌，屬于無(wú)牌上路，駕駛?cè)硕鄶?shù)沒(méi)有與準(zhǔn)駕車型相符的駕駛證、車輛沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)等保險(xiǎn)。當(dāng)快遞三輪車被執(zhí)法部門(mén)查處時(shí)，客戶的快遞通常也會(huì)被扣留，無(wú)法及時(shí)送達(dá)客戶手中。

4.對(duì)海淀區(qū)快遞企業(yè)以及政府的對(duì)策建議

通過(guò)對(duì)以上海淀區(qū)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行現(xiàn)狀分析，針對(duì)企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的困難，對(duì)快遞企業(yè)以及政府兩方面給出了以下對(duì)策建議。

4.1 對(duì)快遞企業(yè)的對(duì)策建議

①制定精確的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和明確的發(fā)展定位。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)力制定包括業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、管理提升、人才儲(chǔ)備、模式創(chuàng)新、資源整合在內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃。找準(zhǔn)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供具有企業(yè)特色的增值服務(wù)，避免同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)。

②建立快遞末端共同配送服務(wù)體系。企業(yè)應(yīng)大力推進(jìn)建設(shè)快遞末端共同配送中心以及快遞末端共同配送服務(wù)站。通過(guò)對(duì)海淀區(qū)內(nèi)待配送貨物的統(tǒng)籌和整合，實(shí)現(xiàn)從海淀區(qū)共同配送中心到末端共同配送服務(wù)站的統(tǒng)一配送。通過(guò)統(tǒng)籌安排配送時(shí)間、次數(shù)、路線和貨物數(shù)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提高人員、物資、時(shí)間等物流資源的利用率，降低快遞企業(yè)的成本，有效緩解因獨(dú)立配送造成的交通壓力、環(huán)境污染、資源分散等問(wèn)題。

③加大對(duì)自動(dòng)化、信息化技術(shù)的資金投入?？爝f行業(yè)的信息化建設(shè)和新技術(shù)的應(yīng)用是快遞行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，是快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)重視自動(dòng)化、信息化技術(shù)的資金投入，采用信息化手段，逐步利用自動(dòng)化分揀替代人工分揀。

④注重快遞從業(yè)人員的培訓(xùn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)員工的職業(yè)道德和快遞專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高快遞從業(yè)人員的素質(zhì)和技術(shù)水平。進(jìn)而提升客戶滿意度與快遞服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。

4.2 對(duì)政府的對(duì)策建議

①主導(dǎo)城市末端物流體系的構(gòu)建，逐步完善“配送中心+末端配送網(wǎng)點(diǎn)”兩級(jí)末端配送體系，推動(dòng)高校、寫(xiě)字樓、社區(qū)等末端快遞服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，加大培育運(yùn)營(yíng)規(guī)范、管理有序的末端物流示范企業(yè)，構(gòu)建安全有序、綠色環(huán)保、服務(wù)規(guī)范、保障有力的城市末端物流體系。

②劃撥快遞業(yè)發(fā)展用地。將快遞業(yè)發(fā)展用地納入土地利用總體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排快遞產(chǎn)業(yè)園、快遞網(wǎng)絡(luò)重要節(jié)點(diǎn)及攬投點(diǎn)、快遞綜合便民服務(wù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施用地，切實(shí)保障土地供給。對(duì)快遞業(yè)建設(shè)項(xiàng)目符合法定劃撥范圍的，可劃撥用地。

③落實(shí)快遞運(yùn)輸車輛通行政策。按照依法、高效、環(huán)保的原則，將快遞運(yùn)輸車輛及末端配送車輛納入“民生保障車輛”范疇，允許合法的快遞運(yùn)輸車輛在市區(qū)內(nèi)正常營(yíng)運(yùn)，不受各種限行措施制約。對(duì)快遞車輛運(yùn)輸快件在市區(qū)通行、?？俊⒆鳂I(yè)，以及事故處理上給予相應(yīng)的便利，杜絕亂收費(fèi)、亂罰款及額外附加條款。

5.結(jié)論

目前國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，市場(chǎng)秩序較為混亂，信息化技術(shù)水平落后，作業(yè)處理靠大量的人工支撐，人員素質(zhì)低，末端投遞困難。本文針對(duì)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，在對(duì)海淀區(qū)快遞末端網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了對(duì)于快遞企業(yè)自身以及政府兩個(gè)層面的建議。當(dāng)然，要根本解決快遞行業(yè)問(wèn)題，既需要充分發(fā)揮快遞業(yè)自身的主動(dòng)性和積極性，也需要有效調(diào)動(dòng)和整合各種社會(huì)資源。

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