交流溝通技巧在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用

楊倩倩

（泗洪縣人民醫(yī)院消毒供應(yīng)中心 江蘇 宿遷 223900）

近年來醫(yī)院特別注重臨床醫(yī)護(hù)人員與病人及其家屬的溝通，但卻忽視了消毒供應(yīng)中心與臨床科室之間的交流溝通[1]。消毒供應(yīng)中心是臨床無菌物品供應(yīng)，也是使用后器械物品的回收部門，其工作質(zhì)量好壞及效率高低直接影響著臨床工作。消毒供應(yīng)中心屬于后勤保障部門，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是全院的所有臨床科室，如何做好服務(wù)工作，如何讓臨床科室滿意，有效的交流溝通就顯得尤為重要。我院消毒供應(yīng)中心從2017年開始，通過收集與臨床科室之間存在的問題，由質(zhì)控小組成員進(jìn)行分析討論，然后制定出相應(yīng)的交流溝通措施，取得了良好的效果，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1.資料

我院是一所二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，消毒供應(yīng)中心按三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)改建，于2016年通過省市驗(yàn)收投入使用。目前服務(wù)的臨床科室包括本院及旗下中醫(yī)院、三院共有50多個(gè)臨床科室。消毒供應(yīng)中心現(xiàn)有職工23人，其中護(hù)士16人，消毒員2人，工人1名，臨時(shí)人員4人。

2.方法

通過質(zhì)控小組人員討論，分析出臨床科室與消毒供應(yīng)中心之間存在的問題。并針對(duì)這些問題采取相應(yīng)的措施。

2.1 臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心工作不了解

大多數(shù)臨床醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，消毒供應(yīng)中心工作就是洗洗刷刷，打打包很簡(jiǎn)單，不了解其具體工作流程。針對(duì)該問題我們?nèi)〉么笸饪萍白o(hù)理部支持，在醫(yī)院開展關(guān)于消毒供應(yīng)中心的知識(shí)講座，宣傳消毒供應(yīng)中心的十大工作流程并普及一些消毒滅菌常識(shí)。

2.2 臨床科室使用后的器械預(yù)處理不到位，增加了清洗難度

部分醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為器械只要滅菌合格就能使用，忽略了滅菌對(duì)清洗質(zhì)量的要求。針對(duì)此問題我們開展了品管圈活動(dòng)，制定出預(yù)處理不合格標(biāo)準(zhǔn)，無菌包使用及預(yù)處理流程并拍攝成小視頻發(fā)到醫(yī)院微信群，制作器械預(yù)處理小知識(shí)圖片，下科室進(jìn)行宣傳。

2.3 臨床科室申報(bào)無菌包數(shù)量與實(shí)際回收數(shù)量不符

按照規(guī)范要求，不在診療場(chǎng)所清點(diǎn)污染物品。我們采取無菌包使用后，由科室簡(jiǎn)單預(yù)處理放入污物回收袋，并在袋內(nèi)寫上科室名稱，由我們回收人員密閉回收，到消毒供應(yīng)中心去污區(qū)核對(duì)科室并清點(diǎn)包數(shù)及包內(nèi)物品數(shù)量。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)科室電腦申報(bào)包數(shù)與實(shí)際回收數(shù)量有出入，或是包內(nèi)物品數(shù)量不符。針對(duì)這種現(xiàn)象，我們回收人員在清點(diǎn)過程中及時(shí)與科室溝通更改，對(duì)于包內(nèi)遺失器械的科室，扣發(fā)相應(yīng)的無菌包，并向其說明原因。找到后送去污區(qū)然后再領(lǐng)取該無菌包，如的確遺失需要護(hù)士長(zhǎng)寫報(bào)損條。整個(gè)過程需要在科室交流溝通本上記錄。

2.4 無菌物品交接不到位，經(jīng)常是有交無接

根據(jù)臨床科室實(shí)際工作要求，我們每天4次下科室送無菌物品。由于臨床工作忙，往往我們下送人員到科室，臨床接收人員直接在發(fā)放清單上簽名，未做到當(dāng)面核對(duì)，等忙結(jié)束再清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)物品數(shù)量不符，就打電話說我們少發(fā)或漏發(fā)物品，從而引起矛盾。針對(duì)這個(gè)問題，我們要求科室人員盡量當(dāng)面清點(diǎn)，如確實(shí)忙無法當(dāng)面清點(diǎn)，在接到物品半小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品數(shù)量有誤，及時(shí)告知，消毒供應(yīng)中心派人員單獨(dú)去核實(shí)，如確定有誤，立即補(bǔ)發(fā)并當(dāng)面道歉。

2.5 特殊或搶救物資設(shè)立專用通道

對(duì)于重大搶救病人如急需搶救物資，科室人員接電話后立即送到該科室，需要回收的搶救器械，手術(shù)結(jié)束后及時(shí)回收，增加周轉(zhuǎn)率，以免影響臨床科室使用。

2.6 每季度下科室進(jìn)行滿意度調(diào)查

虛心聽取臨床科室意見和建議，對(duì)調(diào)查中存在的問題進(jìn)行分析并制定改進(jìn)措施，迅速落實(shí)，切實(shí)解決實(shí)際問題。

2.7 加強(qiáng)本科室人員溝通協(xié)調(diào)能力

在與臨床科室人員溝通過程中，要禮貌用語，認(rèn)真傾聽，態(tài)度誠懇熱情。能解決的問題立即解決，不能解決的問題向?qū)Ψ浇忉屒宄瑓R報(bào)領(lǐng)導(dǎo)討論后給予答復(fù)。對(duì)于電話溝通，嚴(yán)格做到首接負(fù)責(zé)制。為消毒供應(yīng)中心與臨床創(chuàng)造良好的工作氛圍。

3.結(jié)果

3.1 通過在全院進(jìn)行消毒知識(shí)培訓(xùn)，使臨床科室人員對(duì)消毒供應(yīng)中心工作流程有個(gè)大概了解，對(duì)于我們的工作能給予充分理解和肯定。

3.2 通過品管圈活動(dòng)，提高了使用后器械的預(yù)處理合格率。臨床科室知道了預(yù)處理的重要性，積極配合做好器械的預(yù)處理工作，減輕了消毒供應(yīng)中心的清洗難度，減少了醫(yī)院感染的發(fā)生。

3.3 通過有效的溝通，增加了臨床科室對(duì)消毒供應(yīng)中心的信任度，促進(jìn)了相互間的互信合作，急救物品通道暢通更是提高了臨床滿意度。

3.4 在與臨床科室的交流溝通過程中，逐漸提升了本科室人員的交流溝通水平。以往對(duì)于臨床科室提出的疑問，有些科室人員不知道如何回答時(shí)，只是笑笑，臨床人員很有意見。現(xiàn)在遇到類似問題會(huì)主動(dòng)解釋，詢問后及時(shí)給予答復(fù)。

4.討論

消毒供應(yīng)中心的工作簡(jiǎn)單但是繁瑣，面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是全院的所有臨床科室。良好的溝通技巧能有效的促進(jìn)消毒供應(yīng)中心工作的開展，我們要轉(zhuǎn)換觀念，提高服務(wù)理念和供應(yīng)的及時(shí)性，滿足臨床科室的合理需求[2]。使消毒供應(yīng)中心與臨床科室之間能夠有一個(gè)良好的工作氛圍。