淺談兒科護(hù)理糾紛的原因及其防范對(duì)策

龐麗平 宋靜

（1山西省兒童醫(yī)院 山西 太原 030013）（2山西省兒童醫(yī)院護(hù)理部 山西 太原 030013）

1.引起兒科護(hù)理糾紛的原因

1.1 特殊的護(hù)患關(guān)系

服務(wù)態(tài)度在日常護(hù)理活動(dòng)中，引發(fā)的護(hù)理糾紛最為多見。兒童是一個(gè)特殊的弱勢(shì)群體，尤其在我國(guó)獨(dú)生子女是家庭的中心，兒科的護(hù)患關(guān)系相對(duì)其他科室較為特殊，更為緊張。[1]臨床護(hù)理工作由于工作繁鎖、任務(wù)重，工作量大，護(hù)理人員在接待患兒及家屬過程中，服務(wù)態(tài)度不良或者沒有達(dá)到患兒家屬的期望[2]，使患兒及家屬產(chǎn)生反感，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2 責(zé)任心及技術(shù)水平

兒科患者由于自主意識(shí)差，病情變化快，患兒常不能準(zhǔn)確敘述其生理、心理需求及不適，相關(guān)資料完全靠家長(zhǎng)的敘述及護(hù)士的密切觀察所得，因此對(duì)兒科護(hù)士的技術(shù)操作水平，相對(duì)要比成人高一些，要求在第一時(shí)間及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地記錄下所觀察到的資料。故應(yīng)不斷提高其準(zhǔn)確性，并對(duì)各種醫(yī)療器械的操作規(guī)程及注意事項(xiàng)也均能熟練掌握[3]，避免不必要的護(hù)理糾紛。

1.3 護(hù)理差錯(cuò)

護(hù)理糾紛最常見的另一個(gè)原因是護(hù)理差錯(cuò)，而護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生大多因?yàn)樽o(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力差所致。

1.4 非正常工作時(shí)間護(hù)士人力不足，工作中缺乏巡視，患兒呼叫后護(hù)士沒有及時(shí)響應(yīng)，家屬易對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致護(hù)理糾紛。

1.5 患兒的知情同意權(quán)、隱私保密權(quán)

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》[4]第三十三條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行手術(shù)、特殊檢查或特殊治療時(shí)，必須征得患者的同意，并應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字?！币虼耍o(hù)士進(jìn)行任何護(hù)理操作前，一定要告知患兒及家屬，征得同意?！蹲o(hù)士管理辦法》[5]第二十四條規(guī)定：“護(hù)士在執(zhí)業(yè)中得悉就醫(yī)者的隱私，不得泄露，但法律另有規(guī)定的除外?！弊o(hù)理人員在收集資料的過程中常常會(huì)涉及一些患兒的隱私，要避免侵犯了患兒的隱私保密權(quán)。

1.6 患者及家屬方面的因素

面對(duì)護(hù)理人員，患兒也有畏懼心理產(chǎn)生[6]。特別是涉及到有創(chuàng)的護(hù)理活動(dòng)，患兒及家屬對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)要求更是不斷提高，加之，受一些媒體及社會(huì)輿論的不良導(dǎo)向，家屬會(huì)提出一些過高的要求，若不能及時(shí)得到滿足，就遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.護(hù)理管理對(duì)策

2.1 改變觀念，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度

首先要求護(hù)理人員樹立“以患兒為中心”的觀念，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)出現(xiàn)的問題能夠認(rèn)真分析，而不是只是機(jī)械性的護(hù)理。加強(qiáng)醫(yī)德教育，提高自身素質(zhì)。

我院還制定了“首問負(fù)責(zé)制”，提倡微笑服務(wù)，不說服務(wù)忌語(yǔ)。制作了醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范口袋本，要求全院職工遵照?qǐng)?zhí)行;采取了在全院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，多方位，多角度的進(jìn)行滿意度調(diào)查，取得了顯著的效果。

2.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)

（1）兒科護(hù)理工作較為繁瑣，易造成護(hù)理人員疲勞，影響護(hù)理質(zhì)量，加之，大多數(shù)患兒不能很好地配合治療，護(hù)理操作有一定難度，易引發(fā)護(hù)理糾紛。護(hù)理人員可根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)及身體情況，運(yùn)用多種方法進(jìn)行鼓勵(lì)、安慰、并親近他們，得到他們的認(rèn)同和信賴，使治療能順利進(jìn)行。

（2）加強(qiáng)責(zé)任心，提高技術(shù)操作能力：建立和健全護(hù)理管理規(guī)章制度，并且保證各項(xiàng)制度有效細(xì)致的落實(shí)[7]，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，危重病人床頭交接制度。護(hù)理操作規(guī)程是護(hù)理技術(shù)操作過程的規(guī)范和指南，它使護(hù)理技術(shù)操作更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，目的是對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止技術(shù)操作發(fā)生失誤，以避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。護(hù)理人員應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中加強(qiáng)基本操作技能的訓(xùn)練，掌握過硬的基本功。我院通過舉行全院范圍的護(hù)理操作競(jìng)賽活動(dòng)，要求全員參與，全員訓(xùn)練，并對(duì)優(yōu)勝者予以獎(jiǎng)勵(lì)，大大提高了全院護(hù)理操作水平。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也應(yīng)常抓不懈，護(hù)理人員還可以通過外出進(jìn)修、自學(xué)、自考、外出學(xué)習(xí)等途徑，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高理論水平，加強(qiáng)責(zé)任心，強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，減少護(hù)理糾紛。

（3）合理調(diào)整非正常工作時(shí)間的人力，我科通過QC課題《縮短護(hù)士的應(yīng)鈴時(shí)間》，將該問題解決，將引發(fā)的糾紛降到最少，收到了顯著的效果。

（4）增強(qiáng)法律意識(shí)，維護(hù)護(hù)患雙方的權(quán)益在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員要履行應(yīng)有的告知義務(wù)。例如，有的患兒在輸液過程中，時(shí)間稍長(zhǎng)就不能配合治療，家長(zhǎng)為了早點(diǎn)結(jié)束治療，自行調(diào)節(jié)輸液滴速，護(hù)理人員必須加強(qiáng)巡視，也可使用輸液泵控制滴速，并詳細(xì)把利害關(guān)系告知患兒及家屬。及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)地作好護(hù)理記錄，以防發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)有據(jù)可查，學(xué)會(huì)利用法律法規(guī)保護(hù)自己。另外，護(hù)理人員在收集資料的過程中，為了全面了解患兒的情況，不可避免會(huì)涉及到患兒及家長(zhǎng)的部分隱私，護(hù)理人員要做好解釋工作，給予患兒理解、同情，得到家長(zhǎng)的配合。堅(jiān)決不可泄露患兒的醫(yī)密，避免觸犯法律法規(guī)。作為兒科護(hù)士，一定要學(xué)法、懂法、用法，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，遵守醫(yī)德，才能更好地維護(hù)患兒和護(hù)理人員自身的合法權(quán)益。

（5）加強(qiáng)溝通，改善護(hù)患關(guān)系：良好的人際關(guān)系是解決問題的關(guān)鍵，而溝通是構(gòu)建良好關(guān)系的紐帶。要想有個(gè)理想的醫(yī)患溝通，就應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)看問題，了解患方的需要及顧慮，認(rèn)清問題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，商討達(dá)成上述結(jié)果的各種可能途徑[8]。患兒在住院期間，絕大多數(shù)時(shí)間是與護(hù)士進(jìn)行接觸，此間如果患兒治療效果不好，恢復(fù)差，病情發(fā)生變化，后勤工作未跟上，家屬對(duì)陪護(hù)、探視制度的不理解等等，都會(huì)引起護(hù)理糾紛。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患兒家屬的個(gè)人經(jīng)歷、家庭背景和受教育程度的不同，處理問題時(shí)因人而異，避免矛盾激化。針對(duì)此類問題，我科采取了定期召開工休座談會(huì)的方法，除講解疾病相關(guān)知識(shí)外，還主動(dòng)征求患兒及家屬的意見，及時(shí)將問題反饋到各部門，隨時(shí)解決臨時(shí)發(fā)生的一些實(shí)際問題，做好協(xié)調(diào)工作，盡可能將護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。醫(yī)院為了讓醫(yī)患溝通能更順暢，還動(dòng)員全院職工開動(dòng)腦筋，特別出版了一本具有很強(qiáng)的實(shí)用性，指導(dǎo)性和可操作性的《醫(yī)患溝通手冊(cè)》供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)、借鑒。

總之，護(hù)理工作中的任何糾紛，都會(huì)影響護(hù)理工作的正常進(jìn)行，影響護(hù)理質(zhì)量，影響醫(yī)院的聲譽(yù)，因此，一定要做好護(hù)理管理工作，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]陳彥朽.兒科護(hù)理糾紛原因及防范對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15(a2):304-305.

[2]常爭(zhēng)艷.兒科護(hù)理糾紛的原因分析與防范措施[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2014，28(33):127-128.

[3]李玉芬，陳愛云，倪惠萍，等.護(hù)士的告知義務(wù)與病人的知情同意權(quán)[J].護(hù)理研究，2006，20(4):352-353.

[4]國(guó)務(wù)院.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例[Z].國(guó)務(wù)院令第149號(hào)，1994-02-26.

[5]衛(wèi)生部.護(hù)士管理辦法[Z].衛(wèi)生部令第31號(hào)，1993-03-26.

[6]葉小霞，蔡偉良，陳曉茜，等.兒科護(hù)理糾紛的原因與防范對(duì)策[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，35(9):1403-1404.

[7]崔麗君，何劍.完善護(hù)理管理制度落實(shí)患者安全目標(biāo)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(1):38-40.

[8]張慧梅.談加強(qiáng)護(hù)患溝通改善護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)理糾紛[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2015，25(17):203.