北京金融街威斯汀大酒店的跨文化管理

黎群 王莉

伴隨經(jīng)濟全球化的發(fā)展，許多不同國籍、不同民族的成員聚集于同一家企業(yè)共同工作，跨文化管理成為眾多跨國公司亟待解決的新課題。

北京金融街威斯汀大酒店的發(fā)展概況

北京金融街威斯汀大酒店是金融街集團所屬北京金昊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)的國際五星級酒店，由美國萬豪國際酒店集團公司以“威斯汀”品牌經(jīng)營管理。它是一家產(chǎn)權(quán)、管理經(jīng)營權(quán)分屬，即“產(chǎn)權(quán)歸中方，管理歸美方”的中外合作式企業(yè)。酒店于2006年10月開業(yè)，現(xiàn)有員工600多名，平均年齡約30歲。北京金融街威斯汀大酒店管理團隊和員工來自世界各地，其中外籍員工20余人，多為管理人員，分別來自美、英、德、法、加、意、荷、澳、墨、印度和馬來西亞等十多個國家；中國員工占絕大多數(shù)，多為普通員工。

北京金融街威斯汀大酒店以其獨特的管理理念及服務(wù)在行業(yè)中確立了領(lǐng)先地位。酒店獲得了“世界杰出金融區(qū)酒店”、中國飯店協(xié)會授予的最高榮譽“國際水晶獎”、2016～2017年度全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果獎等榮譽稱號。

北京金融街威斯汀大酒店的跨文化實踐

用中國字，書中國夢

許多不同國籍、不同民族的成員聚集于同一家企業(yè)共同工作，文化的沖突無疑會導(dǎo)致企業(yè)管理的錯綜復(fù)雜。作為一家類似“小聯(lián)合國”而具有世界性的酒店，北京金融街威斯汀大酒店面臨跨文化溝通的壓力。為此，酒店黨支部、工會先后策劃實施了“用中國字，書中國夢”等跨文化體驗的活動，幫助外方管理層和外籍員工了解并融入中國當(dāng)?shù)匚幕?/p>

2012年12月19日北京金融街威斯汀大酒店黨支部、工會開展了中外員工“用中國字，書中國夢”硬筆書法展活動。活動舉辦之初，2 8000多字的黨的十八大報告被拆分印制成286份書法字帖，酒店286名中外員工積極參加，用硬筆書寫黨的十八大報告。未來中國的發(fā)展，不僅關(guān)系到每一位中國員工的切身利益，同樣也關(guān)系到在中國工作的每一位外籍員工的切身利益。中國文字是中國文化的載體，也是中國文化的象征。學(xué)寫中國字激發(fā)了外籍員工對中國文化的熱情，外籍員工通過用中國字書寫黨的十八大報告，也是對中國文字和中國文化的學(xué)習(xí)過程，可以激勵他們更多地學(xué)習(xí)和了解中國的文字、中國的文化以及中國的政策。

100字的報告抄寫對于中國員工來說十分輕松，但是這可愁壞了酒店的外籍員工。方塊字是世界公認的最具難度的文字，外籍員工們絲毫不敢怠慢和馬虎，一筆一畫寫得像模像樣。北京金融街威斯汀大酒店的英國籍駐店經(jīng)理也參加了此次活動，他寫中國字的認真勁頭讓中國同事十分感動，這100個中國字他寫了足足一個小時，寫好后還主動拿給中國同事看，詢問書寫的報告內(nèi)容。酒店中來自英國、德國、法國、加拿大、荷蘭、馬來西亞、墨西哥等國的8名外籍高管及員工也參與了此次活動。

歷時近一個月，由酒店286名中外員工用硬筆書寫的黨的十八大報告終于完成。大家將報告裝訂成冊，同時將書法作品制作成了一塊2.5米高、8米長的展板進行了展出。

以人為本

“我工作了22年，在很多外資酒店干過，這里是最令人難忘的。金融街威斯汀跟別的酒店很不一樣，非常關(guān)愛員工，讓人可以完全融入這里的工作和生活，不是一個簡單的打工的地方?！闭勂鹜雇【频?，中廚房副廚師長才廣民這樣稱贊道。

2014年2月，酒店黨支部、工會會同酒店前廳部舉辦了“前廳部個性化服務(wù)技能大賽”?！皞€性化服務(wù)”是當(dāng)年外方酒店集團新推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此，黨支部、工會因時制宜，為檢驗員工對這個新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)程度，策劃了本次勞動競賽。

眾所周知，酒店前廳部是酒店的“窗口”，能夠反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，因此，此次勞動競賽通過角色扮演這一實操模式來展現(xiàn)員工在第一服務(wù)現(xiàn)場的真實情況。競賽前夕，評委先向所有參賽選手公布了比賽的8個命題性場景，設(shè)置的情景均選擇了前廳部日常工作中容易碰到的棘手問題，其中包括了4項辦理入住和4項結(jié)賬離店的內(nèi)容。員工在比賽現(xiàn)場隨機抽取序號，與一名資深的客戶服務(wù)經(jīng)理扮演的客人進行即興全英文對話。競賽的評分標(biāo)準(zhǔn)在產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、溝通技巧的基礎(chǔ)上，增加了對“個性化服務(wù)”和應(yīng)變能力的考量。

對于本次競賽，前廳部員工參與的積極性很高，參賽選手包括了前廳部一線所有部門的代表，有員工，有主管，有本土培養(yǎng)的畢業(yè)生，有留學(xué)多年的海歸，還有酒店的外籍管理培訓(xùn)生。2月28日下午，“前廳部個性化服務(wù)技能大賽”正式開始。選手抽取的場景各不相同，有的抽到的場景是“金卡客人在辦理入住時，要求預(yù)訂6人會議室”；有的抽到的場景是“客人到店時，預(yù)訂的房間還未打掃完畢”；有的抽到的場景是“客人結(jié)賬時聲稱自己的房費是由公司支付的，但實際不是這樣”；還有的抽到的場景是“在給客人辦理入住時，發(fā)現(xiàn)其信用卡不能刷預(yù)授權(quán)”……設(shè)置的場景五花八門，由資深客服經(jīng)理扮演的客人又都極具挑戰(zhàn)性，給選手們出了不少難題，但選手們并沒有被難倒，大家都一直面帶微笑，用大方沉穩(wěn)的態(tài)度解決著“客人”提出的問題。其中不乏詼諧幽默的場景，逗得大家捧腹大笑，也使緊張的比賽氣氛得到了有效緩解。

本次大賽在前廳部引起了強烈反響，大家在向獲獎選手表示祝賀的同時，更看到了一個個鮮活的“個性化”服務(wù)楷模。無論是新員工還是老員工，都更加具體深刻地領(lǐng)會到集團所倡導(dǎo)的“個性化”服務(wù)的精髓。通過這次比賽，選手們及時地發(fā)現(xiàn)了自身的亮點和不足，明確了以后工作中的努力方向。管理層在比賽中也發(fā)現(xiàn)了員工身上的閃光點，大賽桂冠獲得者李翔宇也迅速地從一名普通員工晉升為主管。

培育一支素質(zhì)高、技術(shù)強的員工隊伍，是關(guān)愛同事的最好體現(xiàn)。北京金融街威斯汀大酒店黨支部、工會從2011年起，會同各部門每月開展“我愛我崗位、我練我技能”系列勞動競賽活動。很多在比賽中表現(xiàn)突出的員工，在工作中被提升或委以重任。每月一次的勞動競賽在酒店已經(jīng)形成制度；不斷創(chuàng)新的競賽項目，也為酒店的人才儲備和可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造了條件。

總經(jīng)理對話會

2017年5月8日下午，北京金融街威斯汀大酒店舉行了一次總經(jīng)理對話會。

員工代表趙娜是一位北京戶籍員工，她提出：“我們員工開車來酒店上班，但酒店目前停車位不夠用?！泵绹v店總經(jīng)理湯姆回答道：“請安保部盡量更加合理安排車位，我們鼓勵員工上下班乘坐公共交通工具。從6月份起每人每月補助交通費200元人民幣?！?/p>

員工代表錢麗是一位外地戶籍員工，她談道：“我們的宿舍太干了，是否可以加裝加濕系統(tǒng)，或改善住宿條件？”湯姆回答道：“好的。我們后續(xù)抓緊安排購置兩臺加濕器，放在男女宿舍中?！?/p>

來自餐飲部的員工代表孫琳舉手了，她談道：“全日餐廳的早餐很忙，我們還要讓客人簽單，是否可以增加一個系統(tǒng)，客人只要刷房卡就可以識別房費是否包早餐?！睖仿牶筮B連點頭回答道：“這是一個很好的想法，對于這個建議你可以先與部門主管或經(jīng)理直接反映，然后與他一起跟進落實這個建議，后續(xù)我會請部門總監(jiān)給予支持的。”

員工代表李強是資深的酒店員工，他直言道：“現(xiàn)在我們酒店聘用了一些外包的員工，他們的中文、英語和服務(wù)都相當(dāng)差?！睖仿牶蟊硎菊J可他的觀點，答復(fù)說：“你說得非常對，他們降低了我們的服務(wù)水準(zhǔn)，這是我們當(dāng)前要解決的問題。昨天，我們同客房部及人力資源部開了一個會，大家提出了一些針對性的解決辦法，例如尋找新的外包公司，安排英語培訓(xùn)等。我們今后會抓緊落實這些措施的，過一段時間你們將會看到變化的?！?/p>

通過舉行總經(jīng)理對話會，員工們能夠和酒店的最高管理層直接對話，反映員工對酒店管理的意見和建議?？偨?jīng)理到場回答員工的提問，聽取員工的建議。總經(jīng)理也常常就酒店的經(jīng)營策略和宏觀經(jīng)濟形勢分析向員工進行通報，把員工的積極性引導(dǎo)到共謀企業(yè)發(fā)展上來，同時也營造了“相互尊重、共謀發(fā)展”的和諧勞動關(guān)系。

工程部總監(jiān)宛華濤曾評價說：“通過黨支部、工會提供的平臺，我們員工不再只是普通的打工者，我們能夠和管理層直接對話，反映對酒店管理的意見建議。”

在威斯汀大酒店黨支部、工會的推動下，經(jīng)過與外方管理層的充分溝通和協(xié)商，酒店總經(jīng)理對話會、職工代表大會、全體員工大會、員工膳食委員會等在金融街威斯汀大酒店逐步形成了相應(yīng)的制度。

北京金融街威斯汀大酒店的跨文化管理啟示

為實施本土化管理，跨國公司管理層和外籍員工需要了解東道國文化，識別文化差異，因此需要進行跨文化培訓(xùn)，從而提高跨文化交際能力；為實施本土化管理，跨國公司需要將自身的管理文化傳導(dǎo)至東道國員工；為深入實施本土化管理，跨國公司往往還需要吸納部分東道國管理文化的先進元素。

外派（外籍）人員的跨文化培訓(xùn)

在華國際酒店集團在實施本土化戰(zhàn)略的過程中首先面臨中外文化的差異問題。研究表明，導(dǎo)致跨國企業(yè)以失敗而告終的案例中，由于技術(shù)、資金和政策方面的原因引起的比例很小，絕大部分是由于沒有很好地處理文化差異而導(dǎo)致的。

作為一家外方管理企業(yè)，北京金融街威斯汀大酒店管理層同樣面臨著跨文化管理的挑戰(zhàn)，即如何充分融入東道國環(huán)境，如何有效實施其本土化戰(zhàn)略。這顯然不是以外籍人士為主的管理層所擅長的事情，然而，這對于與中國業(yè)主聯(lián)系緊密的黨支部和工會來說，就不那么困難了。黨支部和工會正是抓住了自身這個特殊的優(yōu)勢，努力在酒店的經(jīng)營管理中做出更多貢獻。酒店黨支部和工會先后策劃組織了“同繡一面國旗”、“用中國字，書中國夢”硬筆書法展、慰問外籍員工、新春團拜會等主題活動，通過多種形式的跨文化培訓(xùn)，有效促進了外籍管理層與外籍員工對中國文化的了解。

多年來，北京金融街威斯汀大酒店以活動為載體，通過跨文化體驗，有效促進了外籍管理層與外籍員工對中國文化的了解。正如外方經(jīng)理人員所評價的，黨支部和工會的活動，幫助他們更深入地了解了中國的政策和文化。因此，這些活動成為對外方管理者和外籍員工進行體驗式跨文化培訓(xùn)的良好方式。

跨國公司母文化的導(dǎo)入

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，與不同文化背景的人一起工作成為跨國公司員工面臨的一項新挑戰(zhàn)。由來自不同文化背景、存在跨文化差異的員工所組成的經(jīng)濟實體可稱為跨文化企業(yè)，北京金融街威斯汀大酒店就是一家跨文化企業(yè)。與單一民族文化的企業(yè)相比，跨文化企業(yè)的文化具有以下兩個顯著特性：

1.經(jīng)營環(huán)境的復(fù)雜性?？缥幕髽I(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境錯綜復(fù)雜，主要表現(xiàn)在不同社會制度、不同企業(yè)文化模式下企業(yè)員工在組織目標(biāo)的期望上、經(jīng)營觀念上、管理員工的風(fēng)格上均存在明顯的差異性。

2.價值觀多樣性?？缥幕髽I(yè)員工一般都具有多樣化的價值觀念和復(fù)雜的信念結(jié)構(gòu)，在成立之初或者人員流動率相對比較高的跨文化企業(yè)，這種特點尤其明顯。來自不同文化背景的員工具有不同的價值觀和信念，由此決定了他們具有不同的需要和期望，以及不同的行為規(guī)范和表現(xiàn)。這不僅增加了企業(yè)管理的難度，而且也使得統(tǒng)一的新的企業(yè)文化的建立困難重重。

北京金融街威斯汀大酒店黨支部和工會在精心策劃與組織的活動中，非常注重將跨國公司的先進管理思想吸收進來，從而很好地將跨國公司的管理文化融入到本土員工當(dāng)中，有效促進了萬豪國際酒店集團公司企業(yè)文化在北京金融街威斯汀大酒店的導(dǎo)入。

北京金融街威斯汀大酒店的中方高管在將萬豪國際酒店集團的企業(yè)文化導(dǎo)入的過程中，把握了認知、感情和行為的相互關(guān)系，以員工喜聞樂見的活動為載體，大量采用了行為導(dǎo)入的方式。多年來他們通過精心策劃員工喜愛的系列主題活動與相關(guān)項目，發(fā)動和吸引廣大中外員工參與其中，進行充分的情感體驗，從而有效地將萬豪國際酒店集團先進的管理文化融入中國員工以及外籍員工之中。

跨國公司母文化的適應(yīng)和創(chuàng)新

從企業(yè)管理角度來看，在跨文化企業(yè)中，不同國家尤其是地理位置較遠，人種、民族、種族不同的多國員工在跨國公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下從事著關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和市場活動，大家彼此的價值觀存在差異，從而產(chǎn)生不同的需求，由此體現(xiàn)出來的滿足個人需求的外在行為也會有很大的差異?？缥幕髽I(yè)的規(guī)章制度勢必要比在單一國家或者地區(qū)進行生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)要復(fù)雜得多，這也對跨國公司的本土化管理提出了更高的要求。許多跨國公司經(jīng)營失敗的主要原因就是沒有很好地吸納東道國的優(yōu)秀管理文化。

北京金融街威斯汀大酒店黨支部和工會與外方管理層充分溝通協(xié)調(diào)，逐步建立起“總經(jīng)理對話會”“職工代表大會”“全體員工大會”等富有中國企業(yè)管理特點的制度機制，使萬豪國際酒店集團在北京金融街威斯汀大酒店的管理融入了部分中國管理文化的先進元素，從而有效深化了萬豪國際酒店集團在中國的本土化管理。

（作者：黎群系北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院企業(yè)文化管理研究所所長，王莉系北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院企業(yè)文化管理研究所研究員）