品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應(yīng)用

李忠琴

【摘要】目的：探討品管圈管理在提高兒科住院患者滿意度中的應(yīng)用與效果。方法：成立品管圈小組，把握住院患者滿意度現(xiàn)狀，有針對(duì)性的進(jìn)行解析及對(duì)策擬定。落實(shí)計(jì)劃進(jìn)行效果確定。結(jié)果：實(shí)施品管圈管理后兒科住院患者滿意度明顯提高。結(jié)論：在提高兒科住院患者滿意度中應(yīng)用品管圈管理，能提高住院患者滿意度，護(hù)士的自我價(jià)值得到提高。

【關(guān)鍵詞】品管圈；兒科；滿意度

【中圖分類號(hào)】R256.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）12--02

品管圈（qualitycontrolcircle.QCC）是同一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域的人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理所組成的小組[1]。在我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的理念指導(dǎo)下，為了給患者提供專業(yè)、安全、周到的護(hù)理服務(wù)，提高住院患者的滿意度，根據(jù)我科的實(shí)際情況實(shí)施了QCC管理，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我科是兒科，設(shè)有床位50張，護(hù)士20名，年齡20-49歲。學(xué)歷：本科4名，大專16名。職稱：護(hù)士8人，護(hù)師8人，主管護(hù)師4人。

2 方法

2.1 成立品管圈小組。2013年7月成立品管圈小組，由8名兒科護(hù)士組成。由護(hù)士長擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)策劃和組織品管圈活動(dòng)；副護(hù)士長任副組長，負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，組織實(shí)施；6名組員負(fù)責(zé)工作的實(shí)施、記錄等工作。

2.2 確定主題。通過對(duì)科室現(xiàn)狀的分析，圈員共提出5個(gè)候選主題，通過圈員進(jìn)行打分綜合評(píng)議后選定主題為：提高病人的滿意度。其意義在于減少醫(yī)療糾紛、改善住院體驗(yàn)、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提升護(hù)士的幸福感，同時(shí)形成良好的社會(huì)影響。

2.3 設(shè)定工作目標(biāo)。分析2013年1月至6月兒科滿意度平均為94.42%，全院排名倒數(shù)第一，需要科室立即整改，我們的目標(biāo)是將滿意度提升2個(gè)百分點(diǎn)。

2.4 原因分析。品管圈小組對(duì)2013年1月至6月的滿意度進(jìn)行了分析，平均分別為92.56%、92.31%、96.43%、88.57%、97.14%、96.79%，滿意度最低的是3月份，其中影響每月滿意度低最常見的問題是優(yōu)質(zhì)護(hù)理知曉率、責(zé)任護(hù)士知曉率、次之的影響因素是飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、操作技術(shù)等方面

2.5 制定并實(shí)施措施

2.5.1 針對(duì)人的因素：①轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵：實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，管床到人，更換責(zé)任護(hù)士為護(hù)師以上或工作5年以上的護(hù)士。②加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士的責(zé)任心，做到用心做事：患兒入院時(shí)責(zé)任護(hù)士主動(dòng)、熱情接待，并作自我介紹和優(yōu)質(zhì)護(hù)理介紹。每日通過和患兒家屬的交流與溝通了解其掌握情況，對(duì)不能掌握的家屬再次介紹和溝通。特別是責(zé)任護(hù)士休息的前一天應(yīng)告知家屬并與代管護(hù)士做好交接。③責(zé)任組長和護(hù)士長每日查房，每組查房一位病人以了解本組情況并納入考核項(xiàng)目。④重視出院流程：患兒辦理出院前責(zé)任護(hù)士作出院宣教，辦理出院手續(xù)時(shí)由辦公班護(hù)士再次溝通并征求意見，對(duì)有不滿意的地方及時(shí)的做好解釋工作，以求達(dá)到病人滿意出院?；純撼鲈汉?-5天內(nèi)作電話回訪。

2.5.2 不斷提高護(hù)理操作技能。加強(qiáng)科內(nèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)方法采取分層次培訓(xùn)為主、強(qiáng)化培訓(xùn)為輔進(jìn)行培訓(xùn)。分層次培訓(xùn)即按照職稱、工作能力等將護(hù)士分為N0—N4級(jí)（±s）N0、N1護(hù)士每月考核達(dá)到100%，N2護(hù)士考核達(dá)到>50%，N3、N4護(hù)士達(dá)到>20%。做到每月有培訓(xùn)有考核，培訓(xùn)率達(dá)到100%。

低年資護(hù)士穿刺失敗一次后須致歉并更換高年資護(hù)士再次穿刺。

2.5.3 改變排班模式，優(yōu)化護(hù)理流程。以前的責(zé)任2班（8：：00—15：00）改為（07：30—15：00）提前半小時(shí)到院完成配藥工作（在床病人和不修改醫(yī)囑和不出院的病人），中午由原來的兩人值班改變?yōu)槿酥蛋?，夜班增加一名護(hù)士確保雙上雙下。切實(shí)做到以病人為中心，為病人辦實(shí)事。

2.5.4 加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理：①重點(diǎn)人群：實(shí)習(xí)生、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、休產(chǎn)假病假剛上班的護(hù)士、近期遭遇生活事件的護(hù)士、內(nèi)勤、保潔人員等，應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn)人群的管理，及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，幫助他們解決生活、工作中的困難。使其以飽滿的熱情，愉快的心情參加工作.②重點(diǎn)時(shí)段：午間、夜間、工作繁忙時(shí)段增加護(hù)士一名，以確保護(hù)理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，工作特別清閑的時(shí)段應(yīng)加強(qiáng)管理，決不能掉以輕心，忽略護(hù)理質(zhì)量。③重點(diǎn)環(huán)節(jié)：如標(biāo)本采集、輸液、入院、出院等。

2.5.5 美化環(huán)境：加強(qiáng)病房的衛(wèi)生工作，切實(shí)解決衛(wèi)生死角問題，清潔工在打掃衛(wèi)生的基礎(chǔ)上加強(qiáng)保潔工作，增加巡視病房的次數(shù)，及時(shí)更換垃圾袋等。在墻上粘貼卡通畫、小動(dòng)物等使小朋友有回家的感覺，減少對(duì)醫(yī)務(wù)人員的恐懼感。

2.5.6 注重細(xì)節(jié)護(hù)理：患兒來到兒科病房，我們會(huì)為孩子準(zhǔn)備好水杯和涼開水，以便發(fā)熱的孩子能及時(shí)的喝水。稱呼孩子我們從不用床號(hào)，都是叫小孩的小名。增加肢體動(dòng)作比如摸摸孩子的頭，拍拍孩子的背，抱抱孩子等增加孩子對(duì)我們的信任感。

2.5.7 設(shè)置便民設(shè)施：護(hù)士站的一角設(shè)置了便民服務(wù)：便民箱里有針線、老花鏡、雨傘、紙筆等。護(hù)工可以為病人繳費(fèi)、買飯等。

2.6 效果評(píng)價(jià)。比較開展品管圈管理實(shí)施前（2013年1月至6月）后（2013年7月至12月）住院患者滿意度

2.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)字錄入。采用t檢驗(yàn)比較實(shí)施前后住院患者的滿意度。

2.8 效果。提高了住院患者的滿意度

2.9 體會(huì)。開展品管圈活動(dòng)提高了兒科住院患者的滿意度。開展品管圈活動(dòng)后，為了使兒科住院患者滿意度提高達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，小組成員通過品管圈活動(dòng)后對(duì)住院患者滿意度低的原因進(jìn)行分析，找出最根本的原因，進(jìn)行選題、目標(biāo)設(shè)定及原因分析，找到解決問題的有效方法，采取針對(duì)性措施予以解決。使住院患者的滿意度得到了提高，醫(yī)患糾紛也明顯減少，提高了護(hù)理質(zhì)量。安全是護(hù)理工作的主題，護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的保證[2]。品管圈活動(dòng)強(qiáng)調(diào)讓圈員享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)[3]。在品管圈活動(dòng)中通過頭腦風(fēng)暴法，每位護(hù)士都有機(jī)會(huì)闡述自己的觀點(diǎn)，都有參與決策和解決問題的機(jī)會(huì)，從而激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，而且團(tuán)隊(duì)的凝聚力提高了，工作效率也會(huì)相應(yīng)提高，從而使病人滿意度提升。

參考文獻(xiàn)：

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